Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

К внутренним также относятся факторы, формирующие потребитель-

ские свойства товаров, предложение и спрос:

–потребности и запросы потребителей, видовой состав товаров;

–возрастание роли сегментации рынка, учет мотиваций в поведении потребителей;

–возрастание роли средств массовой информации и связей с общественностью (паблик рилейшз) в продвижении, рекламе и реализации товаров;

–возрастание роли кадров (увеличение численности работников, развитие профессионально-квалификационной структуры, повышение значения профессиональной подготовки, улучшение организации труда и т. д.).

К важнейшим внутренним факторам относятся условия безопасности при реализации продукции или предоставлении услуг. Безопасность – один из обязательных предусмотренных ГОСТ показателей, характеризующих качество товаров. Актуальность обеспечения защиты и безопасности населения при потреблении товаров приобретает особое значение на фоне рассмотрения прав потребителей в свете принятых международных документов, российских законов и правительственных решений.

К экстенсивным факторам относятся: рост численности работников, увеличение количества вовлекаемых в хозяйственный оборот материальных ресурсов, строительство новых объектов с более высоким техническим уровнем.

Интенсивные факторы: повышение квалификации персонала, развитие профессионально-квалификационной структуры; техническое совершенствование материальной базы на основе внедрения достижений и результатов научно-технического прогресса, включая реализацию целевых программ улучшения культуры и качества обслуживания, индустриализации, технологизации

икомпьютеризации, рациональное использование имеющихся материальных ресурсов и т. д.

К сдерживающим факторам, влияющим на развитие рынка негативно, относятся: кризисы, милитаризация экономики, рост внешней задолженности, политическая нестабильность, рост цен на предметы потребления, безработица, забастовки, криминогенная обстановка, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация валют), сокращение объемов личного потребления, неблагополучие экологической ситуации, банкротство фирм, ужесточение таможенных формальностей, снижение квот обмена валют, невыполнение предприятиями своих обязательств и т. д.

Негативные факторы, в соответствии с терминологией Всемирной торговой организации, называются рисками. Их классификация представлена в таблице 2.

22 В.П. Шевкунова, Е.Н. Пьянкова. Управление качеством: учебное пособие

Раздел 2

ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

2.1. Классификация методов исследования качества

Объективная оценка качества любого товара позволяет определить, в какой мере оно отвечает социально-экономическим условиям развития отрасли. Данные об оценке качества необходимы, прежде всего, для установления причин, вызвавших неудовлетворенный спрос, и выявления резервов предприятия по улучшению качественных результатов работы. Наблюдения показали, что между уровнем удовлетворения спроса и уровнем качества существует прямая зависимость: чем выше качество товара, тем большей популярностью оно пользуется у потребителей.

Спрос и степень его удовлетворения предопределяют не только социальные, но и экономические показатели предприятия. Зная уровень качества товара, можно достаточно объективно прогнозировать ожидаемые значения основных экономических показателей. Кроме того, данные об уровне качества имеют важное значение в оперативном планировании при производстве товара.

При характеристике методов измерения качества воспользуемся основными принципами квалиметрии, изменив их с учетом особенностей потребительского рынка.

1.Качество товара схематически можно представить в виде иерархической структуры, в которой первая ступень представлена комплексным показателем, вторая ступень – групповыми показателями, третья – единичными показателями.

От степени дифференциации показателей зависит точность расчетов. Чем детальнее подразделены все потребительские свойства и факторы, их формирующие, тем точнее будет результат.

2.Каждое свойство (показатель) на любом уровне иерархии всегда можно представить двумя числовыми параметрами: весомостью и относительной оценкой. При этом сумма весомостей свойств одного уровня является величиной постоянной (в нашей системе она принята равной единице),

авнутри структуры каждое из свойств имеет свою величину весомости. Неодинаковая весомость отдельных свойств обусловлена различной значимостью их для потребителей или комплексного показателя условий производства и обслуживания.

Коэффициенты весомости (значимости) должны определяться, как правило, экспертным путем или с помощью специальных методов обработки статистической информации. Это позволяет избежать субъективности в расчетах, обеспечить необходимую точность результатов и соответствие реальным практическим условиям.

3.Каждое свойство, находящееся на любом уровне иерархии, можно измерить, а абсолютную оценку – представить в виде некоторого числа А, имеющего свою собственную размерность.

Чтобы сделать сопоставимыми показатели одного уровня и перейти от одного уровня иерархии к другому, необходимо избавиться от различий

вразмерности единичных свойств. Это достигается либо специальными переводными коэффициентами, либо путем расчета безразмерных относительных показателей (процентных чисел, коэффициентов соответствия и т. д.), которые сделают абсолютные величины полностью сопоставимыми.

4.Измерение качества завершается расчетом относительной его оценки

(K).

Относительный показатель представляет собой функцию отношения двух величин: абсолютного значения, соответствующего фактическому уровню качества (A), и показателя, принятого за эталон (Аэт):

Оба значения (абсолютное и эталонное) изменяются под влиянием колебаний спроса, вкусов и требований потребителей, условий производственноторговой деятельности. Величина эталона также зависит от принятых для оценки критериев.

5.При выборе эталонов для сравнения, а также весомостей отдельных свойств всегда исходят из потребностей большинства членов общества. Достаточно принять за основу мнение большинства потребителей, которое выясняется путем потребительской оценки качества (проведения потребительских конференций, выставок-продаж, анкетных опросов и т. п.).

6.Методы измерения и точность оценки качества зависят от целей исследования и условий, в которых происходит производство товаров, их реализация и организация потребления. В связи с этим соответствующие ограничения должны быть установлены заранее.

Классифицировать методы исследований любых объектов следует исходя из общепринятого их деления на две группы, которые в соответствии с международной терминологией называются количественными и качественными. Существует мнение, что заимствование этих названий создает определенные неудобства и целесообразнее использовать названия, более точно характеризующие суть методов: «расчетно-аналитические» и «экспертные» [28].

Расчетно-аналитические методы предназначены для упорядочения и систематизации полученной информации в стройную систему данных, имеющих общие особенности (для упрощения дальнейшего исследования). На основе этих упорядоченных данных можно выявить закономерности поведения внешней среды в исследуемой области, что может служить достаточной базой для прогнозирования того или иного события. Наиболее удобными в использовании и известными методами этой группы являются анализ временных рядов и каузальное моделирование.

Однако при изучении показателей некоторых специфических объектов исследования определить параметры их оценки в общепринятом смысле практически невозможно. Существует определенная специфичность, например, таких объектов как услуги, так как их свойства в ряде случаев количественно измерить нельзя. Их можно предпочесть, пожелать, сравнить, отметить различия и т. п.

Из методов группового опроса наиболее широко используется метод «Дельфи» и его модификации. При экспертных оценках часто возникает необходимость решения задач сравнения оцениваемых объектов по качественным признакам (важность, ценность, полезность и т. п.). Для решения таких задач применяют различительные (сравнения, различия, дифференциации) и описательные методы.

Различительные методы применяют, когда требуется выяснить, существует ли разница между оцениваемыми образцами. Некоторые методы из этой группы позволяют также количественно оценить имеющуюся разницу.

С помощью описательных методов можно суммировать параметры, определяющие свойства, рассматривать интенсивность этих свойств, а в некоторых случаях и порядок проявления отдельных составляющих свойств, т. е. построить профили свойств (например, профили вкуса, комфортности, безопасности услуги). В ряде случаев только детальное описание свойства позволяет обнаружить истинные различия, или дрейф изменений, т. е. едва заметное, постепенное смещение характеристик показателей в пределах определенного отрезка времени. Описательные методы широко применяются в профильном анализе и балловой системе оценки показателей. Для того, чтобы обеспечить возможность включения этих параметров в механизм анализа, их необходимо преобразовать, превратив в количественные характеристики. Преобразование осуществляется с помощью баллового шкалирования.

Когда исходных количественных данных заведомо недостаточно, прибегают к интуитивно-логическому анализу с помощью экспертов. Полученное в итоге обобщенное мнение экспертов имеет высокую степень объективности и применяется как окончательная оценка. Такая оценка называется экспертной.

Экспертная оценка может быть индивидуальной или групповой – в зависимости от численности экспертной группы и метода опроса.

2.2.Потребительская оценка качества

Вуправлении качеством потребительская оценка играет важную роль при проведении позиционирования, т. е. соотнесения качества товара (продукции, услуг) к существующим аналогам сходного назначения, когда происходит мысленный анализ похожести, заменяемости и превосходства. При этом может обнаружиться завышение или снижение потребительских оценок. Такое явление получило название «когнитивный диссонанс».

Методы сбора потребительских оценок сводятся к получению у покупателей информации как пассивно через вопросы, так и активно – путем непосредственного анкетирования, интервьюирования в местах продажи товаров, через потребительские конференции, презентации и т. п.

Потребительские оценки, возникающие под влиянием субъективных требований (осознанная потребность в том или ином благе, размер душевого дохода, цена, культура потребления, ценностные установки и ориентиры личности) и выражающиеся в активном действии потребителя (покупка или отказ от товара), довольно точно свидетельствуют об отношении покупателя к отдельным товарам или его отдельным свойствам.

Как показывает опыт экспериментального и практического применения методов потребительских оценок, наиболее приемлемым является метод прямого анкетирования потребителей в местах продажи товаров или оказания услуги. Он позволяет оперативно и довольно достоверно собрать необходимую информацию, которую после несложной обработки можно либо сразу использовать при принятии управленческих и маркетинговых решений, либо накапливать и хранить в компьютерной памяти. Анкета – это более дешевый метод опроса при помощи заранее составленных и апробированных вопросов.

Анкета обычно состоит из следующих частей: общая, содержательная, заключительная. В общей части содержится обращение к потребителям с объяснением характера и цели проводимого анкетирования. Содержательная часть анкеты охватывает вопросы по существу изучаемой проблемы. Заключительная часть посвящена уяснению типа «социального портрета» потребителя и содержит вопросы социально-демографического или психофизического характера.

Поскольку потребители все разные, рекомендуется соблюдать следующие условия анкетирования:

– к оценке следует привлекать широкий круг потребителей предпочтительно по месту реализации товара или услуги;

– необходимо пользоваться простейшими методами единичного опыта, сравнивая оцениваемый образец по памяти или контрольному образцу.

Более часто применяемая в потребительской оценке система предпочтительности и приемлемости с использованием шкалы желательности позволяет выделить не только лучший товар, но и степень его желательности в зависимо-

2.3.Групповые (коллективные) методы экспертной оценки качества

Среди групповых методов экспертной оценки можно выделить методы, основанные на применении качественных и количественных различительных тестов. К первой группе относятся методы сравнения: парного, треугольного, два из трех (дуо-трио), два из пяти, а также ранговый (порядковый). Методы качественных различий позволяют ответить на вопрос, есть ли разница между оцениваемыми образцами по одному из показателей качества (вкус, запах, консистенция, внешний вид и т. п.) или общему впечатлению о качестве, но не отвечают на вопрос, какова разница между образцами. При качественном тестировании инструментом анализа при оценке качества являются органы чувств человека (зрение, осязание, восприятие, слух, вкус и запах).

К количественным различительным тестам относятся методы индекса разбавления, scoring, балловой. Эти методы позволяют количественно оценить интенсивность определенного свойства или уровень качества продукта в целом.

Метод парного сравнения. Эксперту предлагают оценить 6–8 закодированных пар проб. В парах комплектуют две мало различающиеся между собой пробы. Во всех парах предлагаются одни и те же пробы, но в произвольной последовательности, например: АБ, БА, БА, АБ и т. д. Оценщику предлагают определить в каждой паре пробу с более высокой степенью выраженности признака.

В комплекте парных проб допускается не более одной ошибки.

Метод парного сравнения удобно использовать для выяснения влияния на качество продукта какого-либо фактора: изменение рецептуры, режим технологического процесса производства или хранения, использование нового вида упаковки и т. д. Ответ может состоять в признании образцов одинаковыми или различающимися между собой. За один раз можно оценивать только одно свойство (например, степень выраженности аромата или консистенцию). Если требуется сравнить разные свойства, тест надо повторять столько раз, сколько свойств продукта оценивается.

При использовании рассматриваемого метода эксперты сравнивают между собой показатели попарно и результаты сравнения проставляют в специальную таблицу (карту попарного сравнения показателей). Показателю, которому отдается предпочтение в паре, присваивается шифр 2 (в менее «жестком» варианте сравнительной оценки могут быть использованы шифры 1,5 или 1,2). Менее предпочтительному показателю присваивается шифр 0. В том случае, когда ни одному из показателей не отдается предпочтение или эксперт затрудняется высказать свое мнение, обоим показателям присваивается шифр 1. Шифр показателя проставляется в той строке, где указано наименование показателя. Пример карты попарного сравнения представлен ниже (табл. 4).

Таблица 4

Карта попарного сравнения показателей (пример – обезличенный)

Ранговый метод. Эксперту предлагают беспорядочно поданные закодированные образцы ранжировать в порядке нарастания или снижения интенсивности оцениваемого признака.

Ранговый метод не дает представления о величине различий между образцами. Результаты одного опыта не сравниваются с результатами другого опыта, так как эксперт не сравнивает образец с каким-либо стандартом. Этот тест рекомендуется применять в тех случаях, когда требуется выделить из ряда образцы, представляющие наибольший интерес, с тем чтобы подвергнуть их более точному анализу другими методами.

Количественные различительные методы позволяют количественно оценить интенсивность определенного свойства. К этой группе относятся методы индекса разбавлений и scoring.

Метод индекса разбавлений предназначен для определения интенсивности запаха, вкуса, окраски продукта по величине предельного разбавления.

Метод scoring. В англоязычной литературе этот метод называется scoring (отсчет очков). Метод основан на использовании шкал графических или словесных. Графическая шкала представляет собой отрезок прямой определенной длины (например, 90 мм), на концах которого указаны предельные значения характеристики какого-либо свойства. Эксперту предлагают два образца, для которых оцениваемая характеристика имеет минимальное и максимальное значения, и один образец, для которого интенсивность характеристики неизвестна. При сравнении третьего образца с двумя первыми оценивается относительное значение характеристики и отмечается на шкале перпендикулярным штрихом с учетом расстояния от обоих концов.

Балловый метод используют для дифференцированного экспертного анализа, проводимого высококвалифицированными специалистами. Метод позволяет установить уровни частичного (по отдельным показателям) и общего (по комплексу показателей) качества. Результаты оценки выражают в виде баллов условной шкалы с возрастающей последовательностью чисел, каждое из которых соответствует определенной интенсивности того или иного показателя качества. При использовании научно обоснованной балловой системы и соблюдении других основных требований метод балловой оценки позволяет получать достаточно объективные, надежные, хорошо воспроизводимые результаты.