Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

–документальное описание всех процессов, оформление (в виде СТП или других нормативных документов) и их утверждение;

–реализация задокументированных процессов и проведение корректирующих действий (в случае необходимости) [35].

Рис. 18. Процесс формирования таможенных услуг

Анализ функционирования системы качества применительно к конкретной сфере деятельности, разработка организационных мероприятий по формированию и реализации политики в области качества, документальное оформление системы качества, взаимодействие с потребителями, процедурные разработки, принципы управления процессами, мониторинг деятельности, выбор форм и методов контроля, корректирующие воздействия – эти и другие направления подлежат изучению, детальной проработке в процессе внедрения систем менеджмента качества в организации. На рисунке 19 в качестве примера представлена структура системы качества таможенного органа.

Все игроки должны иметь сценарий игры, методическое обеспечение, литературу и прочую информацию, понимать необходимость и актуальность проведения игры.

Участники игры сами формируют команды, распределяют роли и выбирают старшего команды.

Второй этап. Разработка и предоставление плана сценария:

–разработка сценария;

–представление в устной или письменной форме сценария главному

арбитру;

–утверждение сценария;

–подведение итогов.

Каждая команда должна продумать сценарий своего игрового поведения. Сценарий разрабатывается на основании изучения литературы, указанной

вданном учебном пособии, и других источников, отобранных студентами самостоятельно.

Впроцессе работы над сценарием игроки команды тщательно изучают инструкции, изложенные ниже. Старший команды представляет сценарии

вписьменной или устной форме на утверждение главному арбитру и судьям. Главный арбитр и судьи внимательно изучают сценарий, дают необходимые рекомендации в отношении большей наглядности, привлекательности материала, предлагают использование необходимых аксессуаров, наглядных материалов с тем, чтобы команда проиграла свою ролевую ситуацию ярко, интересно и эмоционально.

После обязательных дополнений, учитывая замечания и пожелания, сценарий утверждается, и команда получает право перейти к третьему этапу игры – разыгрыванию своих ролевых ситуаций.

Третий этап. Разыгрывание ролей каждой командой по решению поставленных задач. Подведение итогов деловой игры, оценка работы игроков.

Разыгрывание ролей каждой командой осуществляется согласно очередности с третьего занятия (первое – организационное занятие, второе – представление сценария).

Первой играет команда 1. Остальные команды являются активными, доброжелательными оппонентами и соучастниками игры. Замечания, интересные дополнения, пожелания играющей команде учитываются главным арбитром и оцениваются судьями в виде дополнительных баллов. Поэтому общая оценка каждого участника складывается не только из баллов, полученных за игру в своей команде, но и за активное участие на занятиях, когда играют другие команды (см. листок учета судьи в Приложении 6).

После того, как отыгрывают все команды и пройдут обсуждения, судьи подводят окончательные итоги игры, выставляют общие баллы каждому участнику и команде в целом.

Инструкции игрокам первой команды.

Первую команду, в которую входят высшее руководство и представитель руководства по качеству, возглавляет руководитель таможенного органа. Команда ответственна за организацию изучения стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года руководителями и специалистами, а также за последующее применение в деятельности таможенного органа принципов менеджмента качества. Команда формирует цели системы менеджмента качества, заявляет уровни качества, разрабатывает Политику в области качества и доводит до всех участников игры. Согласно ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Политику

вобласти качества рекомендуется увязывать с общей стратегией организации. Поэтому одним из основных результатов работы первой команды является подготовка Политики и целей в области качества с учетом стратегии развития таможенного органа.

Информация о процессах внутри таможенного органа представляется

ввиде таблицы, представленной ниже.

Таблица 21

Определение роли структурных подразделений таможни в обеспечении требований ИСО 9000:2000

Инструкции игрокам второй команды.

Вторая команда должна проверить основные процессы организации и индентифицировать их в соответствии с рекомендациями и требованиями стандартов (табл. 22). Команда комплектуется из начальников структурных подразделений таможни, ответственных за соответствующие этапы (фазы) жизненного цикла таможенной услуги.

Для индентификации процессов системы менеджмента качества команда последовательно выполняет следующие действия:

–присвоение им наименования;

–назначение владельцев процессов;

–индентификация входов, выходов, ресурсов и управляющих воздействий процессов системы менеджмента качества;

–определение последовательности и взаимодействия процессов. Результатом работы второй команды являются идентифицированные

процессы системы менеджмента качества организации, перечень которых и сведения о них передаются третьей команде в виде карты процессов СМК таможенного органа (рис. 21).

Рис. 21. Карта процессов системы менеджмента качества таможенного органа

Процессы в организации схематично делятся на четыре иерархических уровня. Нулевой уровень А0 отображает главную цель деятельности организации – производить качественную услугу. На первом уровне расположены главные процессы организации, деятельность по которым регламентируется разделами ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Для обозначения процессов первого уровня используется латинская буква А, второго – В, третьего – С.

Инструкции игрокам третьей команды.

Третья команда определяет показатели и критерии оценки качества деятельности таможни (см. рис. 19). Команда является аналитическим центром игры. Пользуясь разделом 2.4 настоящего учебного пособия, команда выбирает инструменты для оценки качества деятельности таможенного органа (не менее двух), готовится демонстрационный материал по их применению (см. рисунки 9, 10).

Отчет о результатах деловой игры включает следующие разделы:

–цель и задачи деловой игры;

–краткое изложение теоретического материала;

–отчеты команд о выполнении заданий;

–сводный судейский лист с оценками игроков;

–выводы по работе.

Перечень основных нормативно-технических документов, необходимых для выполнения заданий деловой игры, представлен в таблице 23.

Таблица 23

Нормативно-техническое обеспечение практического занятия

Вопросы для самоконтроля знаний

1.Определите назначение комплекса стандартов ИСО 9000:2000.

2.В чем сущность системного управления качеством деятельности организации?

3.В чем отличие процессного от функционального подхода деятельности организации?

4.Назовите принципы управления, определенные стандартами ИСО 9000:2000.

5.Какие методологические подходы при разработке СМК вам известны? Сущность методологии TQM.

6.Назовите основные элементы структурного механизма управления качеством.

7.Охарактеризуйте основные иерархические уровни системы менеджмента качества.

8.Дайте определение системе менеджмента качества.

9.Почему важно иметь Политику в области качества в организациях?

10.Как определяются роли структурных подразделений организации

вобеспечении требований ИСО 9000:2000?

11.Как структурируется карта процессов СМК?

Раздел 4

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ

4.1. Организация самостоятельной работы студентов

Учебный план специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня) предусматривает около 50 % объема часов дисциплины «Управление качеством» на самостоятельную работу студентов. Дисциплина реализуется по рейтинговой технологии обучения. Процесс мониторинга и квалиметрии оценки знаний студентов распространяется на все виды их учебной работы, включая самостоятельную работу. Внедрение в учебный процесс рейтинговой технологии обучения обусловлено необходимостью интенсификации учебной деятельности, активизации познавательной активности студентов через возможность получить оценку результативности их труда. В этом заключается основная цель установления рейтинга оцениваемого объекта – качество знаний обучаемых. Появляется возможность измерения качественных показателей освоения учебных программ и установления уровня теоретических знаний, сформированности умений и навыков. Преподаватели, имеющие опыт практической реализации рейтинговой технологии обучения и оценки знаний студентов, подтверждают возможность решения следующих педагогических задач:

–повышение качества учебного процесса через привитие навыков и умений системной самостоятельной работы в течение всего периода обучения;

–повышение мотивации студентов к освоению образовательных программ посредством более высокой дифференциации оценки их текущей учебной работы, а также уровня организации образовательного процесса в вузе;

–создание системы управления качеством образования, позволяющей на основе анализа показателей успеваемости студентов постоянно улучшать организацию учебной работы кафедр, самостоятельной работы студентов, своевременно устранять недостатки и несоответствия в образовательном процессе;

–получение объективной и более точной оценки знаний и уровня профессиональной подготовки студентов в процессе обучения.

Цель и задачи рейтинговой технологии обучения согласуются с учебными целями, задачами, принципиальными подходами в преподавании дисциплины:

–структурирование содержания учебной программы на обособленные части – учебные модули – и их компактность;

–системность и комплексность контроля знаний студентов;

–регулярность и объективность оценки результатов учебной работы студентов с учетом значимости ее отдельных видов;

–персонификация и индивидуальность каждого студента в группе при установлении рейтинга по конкретным темам и по дисциплине в целом;

–учет результативности работы студентов на аудиторных занятиях

иих самостоятельной внеаудиторной работы;

–строгое соблюдение исполнительской дисциплины всеми участниками образовательного процесса.

Технологическая взаимосвязь аудиторных (выполняемых под руководством преподавателя) и внеаудиторных (выполняемых самостоятельно) учебных занятий, виды и сроки контроля за их выполнением представлены в контрольной карте изучения дисциплины.

В таблице 24 приведена контрольная карта изучения дисциплины «Управление качеством», где отражена методика организации учебного процесса по дисциплине и контроля знаний в условиях рейтинговой технологии обучения, в основе которой лежит наиболее прогрессивный метод – квалиметрическая оценка по индивидуальному кумулятивному индексу (КИ) обучаемого.

Расчет кумулятивного (накопительного) индекса проводят по формуле:

n

K3j Xij

где KU – кумулятивный индекс; Хij – балловая оценка i-го студента по j-му контрольному заданию; n – число видов контроля; К3j – коэффициент значимости j-го контрольного задания; On – максимально возможная оценка, балл.

Градационная шкала рейтинговой оценки знаний студентов имеет

вид:

1,00–0,90 – высокий уровень знаний, способность творчески мыслить и принимать самостоятельные решения. Обучаемый может быть лидером на производстве и в коллективе. Оценка – «отлично»;

0,89–0,75 – достаточно высокий уровень знаний, хорошие деловые качества. Оценка – «хорошо»;

0,74–0,60 – проблемы в знаниях, рекомендуется ликвидировать их самостоятельно. Оценка – «удовлетворительно»;

0,59 и ниже – отсутствие знаний по основным разделам дисциплины, рекомендуется ликвидировать их, пройти аттестацию повторно. Оценка – «неудовлетворительно».