Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

Существуют 3, 5, 7, 9, 10, 13, 30 и 100-балловые шкалы экспертного анализа (таблицы 5–8).

Современным требованиям наиболее полно отвечают 5-балловые шкалы с использованием коэффициентов весомости (важность, значимость) для отдельных показателей качества (табл. 6).

Оценку единичных признаков товара рекомендуется проводить экспертным путем. Для работы экспертов применяют 5-балловую шкалу, предусматривающую характеристику признаков качества по пяти качественным уровням. Такая шкала удобна в обращении и может быть использована даже непрофессиональными экспертами: 5 баллов – отличное качество, 4 – хорошее, 3 – удовлетворительное, 2 – плохое, 1 – очень плохое.

Таблица 5

Трехбалловая шкала

Таблица 6

Пятибалловая шкала

Таблица 7

Стобалловая шкала с пятью уровнями качества

При введении оценок в 0,5 балла шкала легко трансформируется в 9-балловую, которая является достаточно подробной и может быть использована для научно-исследовательских целей.

Пяти баллам соответствует характеристика признаков эталона, который представляет высший (или мировой) уровень качества продукции. Оценкам 4 и 3 балла отвечают первая и вторая категории качества согласно требованиям стандарта на данное изделие. Для характеристики качественных показателей целесообразно использовать терминологию действующего стандарта на оцениваемый вид услуг или продукции.

32 В.П. Шевкунова, Е.Н. Пьянкова. Управление качеством: учебное пособие

Таблица 8

Стобалловая шкала с семью уровнями качества

В связи с различной значимостью единичных признаков в общем восприятии товарного качества при расчете обобщенного показателя, представляющего собой сумму произведений оценок по единичным показателям на соответствующие коэффициенты весомости, необходимо использовать их на стадии обработки экспертных листов.

где К – коэффициенты весомости показателей качества; О – оценки в баллах по единичным показателям качества.

Порядок определения коэффициентов весомости представлен в разделе

3.1.

Описательные методы основаны на словесном описании свойств продуктов. К описательным методам относят профильный анализ. Непременным условием при применении описательных методов является использование точной терминологии, не допускающей разночтений.

Профильный метод основан на том, что отдельные импульсы свойств, объединяясь, дают качественно новый импульс общей характеристики продукта. Выделение наиболее характерных для данного продукта элементов качества позволяет установить профиль продукта, а также изучить влияние различных факторов (исходного сырья, режимов производства, упаковки, условий хранения и др.). Комиссия несколько раз проверяет профиль эталонного образца. Эталонами могут служить химически чистые вещества, являющиеся ключевыми для данного товара. По эталону уточняются терминология определений, очередность появления и интенсивность отдельных импульсов. Затем оценивают интенсивность ощущений по условной шкале. Для оценки интенсивности характерных признаков можно использовать различные шкалы (рис. 7).

Статистическую обработку экспериментальных данных целесообразно проводить при помощи компьютера. Обработка результатов позволяет интерпретировать полученные данные и ответить на вопрос об их надежности и достоверности.

% "

100

Результаты, полученные профильным методом и статистически обработанные, можно представить графически в виде: профилей прямоугольников, профилей полуокружностей или в виде профилей полной окружности.

На рисунке 8 показан пример профиля сенсорных свойств продукта в виде полной окружности. Наиболее важные частичные признаки расположены по часовой стрелке, интенсивность отложена по радиусам. На одном рисунке можно показать несколько профилограмм для сравнения качества испытуемых образцов с эталоном или отразить влияние изучаемого фактора: технологических режимов, упаковки и хранения.

- 36 ; - #

Рис. 8. Профиль влияния на сенсорные признаки условий хранения десертного шоколада (данные А. Кохана и М. Гримма)

Профильный метод имеет большие перспективы в органолептическом анализе благодаря гибкости и возможности приспособить его для решения различных задач производственного или исследовательского характера. Недостатком этого метода является то обстоятельство, что не всегда двумя различающимися описательными терминами можно выразить два различных ощущения.

Словесная балловая шкала:

Таким образом, научно обоснованные методы экспертной оценки, разработанные с учетом изложенных принципов, просты, удобны в обращении и позволяют достаточно надежно дифференцировать услуги по качественным уровням, определить уровень качества товара (продукции, услуги и др.).

2.4. Инструменты качества: таможенный аспект

Таможенная деятельность – неотъемлемая составная часть хозяйственного механизма государства, при помощи которого осуществляется государственное регулирование внешнеэкономической деятельности и обеспечивается взаимодействие национальной экономики с мировым хозяйством. С ней непосредственно связаны доходы национального бюджета и граждан, обеспечение национальной независимости, защита здоровья населения, охраны природной окружающей среды.

Таможенная деятельность как совокупная функция государства имеет структуру, которая включает следующие элементы: разработка государственной таможенной политики, формирование таможенно-тарифного механизма реализации государственной таможенной политики и практическая деятельность таможенной службы. Каждый элемент достаточно самостоятелен и требует особого подхода к управлению им и обеспечению качества итоговых результатов.

Оценка качества результатов деятельности таможенных органов складывается из качества результатов деятельности, технологий формирования результатов, эффективности труда персонала при осуществлении возложенных на него функций.

В целях организации контроля и оценки эффективности деятельности региональных таможенных управлений (РТУ) и таможен, непосредственно подчиненных Федеральной таможенной службе России, разработана система оценки эффективности работы таможенных органов, утверждены критерии

ипоказатели оценки эффективности работы таможенных органов РФ [10–16]. В основе системы оценки эффективности работы таможенных органов лежат три комплексных показателя (критерия):

1)повышение уровня соблюдения таможенного законодательства РФ, обеспечение полноты и своевременности уплаты таможенных пошлин, налогов и сборов;

2)повышение качества предоставления услуг таможенными органами, сокращение издержек участников ВЭД и государства, связанных с таможенным оформлением и таможенным контролем;

3)выявление и пресечение контрабанды наркотиков, оружия, контрафактной продукции и иных товаров, запрещенных к ввозу в РФ, а также товаров, предметов и ценностей, вывоз которых за границу РФ запрещен.

Каждый критерий включает ряд групповых и единичных показателей, отражающих результаты деятельности таможенных органов и качество таможенного администрирования. Контрольные показатели эффективности деятельности таможенных органов представлены в Приложении 1.

Оценка показателей эффективности таможенной деятельности может осуществляться на основе их сравнения с достигнутыми ранее значениями или с аналогичными характеристиками передовых в этом отношении стран.

Труд персонала таможенных органов, являясь своеобразной услугой государству и участникам ВЭД, характеризуется специальными показателями качества. В отличие от других видов деятельности измерить результат труда конкретного работника таможенного органа и оценить его качество очень сложно. Однако перечисленные ниже показатели вполне могут быть использованы для целей управления качеством результатов труда. В состав этих показателей входят полнота исполнения должностных обязанностей, квалификационный уровень и культура оказания таможенной услуги, честность и добросовестность выполнения служебного долга, наличие претензий к качеству и результатам труда конкретного работника со стороны руководства таможенного органа

иучастников ВЭД. Эти показатели зависят от качества таможенных технологий, применения прогрессивных методов труда, уровня компьютеризации, организации таможенного производства и других характеристик таможенного органа, которые в значительной степени зависят от качества работы руководящего состава таможенной службы.

В целом количественно оценить качество труда персонала таможенного органа можно по наличию претензий к его работе со стороны участников ВЭД, смежных подразделений таможенного органа и непосредственного начальника:

где К – количественное выражение качества труда в долях единицы; Пi – количество претензий i-го типа к сотруднику; i – вид претензии; Аi – весомость претензий i-го типа.

Основанием для учета предъявленных к сотруднику претензий в системе количественной оценки качества труда могут быть документально зарегистрированные и принятые таможенным органом претензии.

Таким образом, таможенная деятельность как вид государственных услуг может характеризоваться определенным набором показателей качества.

Реализация возложенных на ФТС России функций осуществляется в соответствии с утвержденными технологическими схемами. Возможность их мониторинга, измерения и оценки с использованием инструментов менеджмента качества обусловлена наличием технологической дисциплины таможенных процессов, нормируемости показателей по результатам деятельности и требованиям к ним.

Современные инструменты качества – это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров показателей качества. Такая оценка необходима для объективности принятия управленческих решений по достижению запланированных результатов.

Классификация основных методов или инструментов качества представлена в таблице 9. Как видно из представленных данных, основных групп методов решения проблемы качества три: семь простых инструментов качества, семь новых инструментов качества и экспертные методы.

К первой группе методов относятся: гистограммы, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма Исикавы, диаграмма разброса, графики, контрольные листки. Данные инструменты предназначены для анализа количественных данных о качестве. Такой анализ необходим для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д. Основная задача простых методов качества – не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований.

В том случае, если параметры продукции не соответствуют заданным показателям качества, система контроля качества поможет оперативно выявить и устранить наиболее вероятные причины несоответствия. Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. В настоящей работе использованы три первых вышеперечисленных инструмента качества.

Гистограмма используется для предварительной оценки дифференциального закона распределения изучаемой случайной величины, однородности экспериментальных данных, сравнения разброса данных с допустимым, природы и точности изучаемого процесса. Основным достоинством гистограммы является то, что анализ ее формы и расположения относительно границ поля допуска дает много информации об изучаемом процессе без выполнения расчетов. Она позволяет оперативно выполнить предварительный анализ процесса исполнителю первой линии без математической обработки результатов измерений.

Диаграмма Парето – это способ графического представления опытных данных о результатах различных видов деятельности, процессов, облегчающий принятие решения о наиболее важных причинах получения этих результатов. Если установлены приоритеты, деятельность по улучшению результатов будет более эффективной (рис. 9).

@

Рис. 9. Диаграмма Парето

Причинно-следственную диаграмму Исикавы используют для выявления

исистематизации факторов (причин), влияющих на определенный результат процесса, вызывающих какую-либо проблему при его реализации. Ее построение обычно выполняют на первой стадии анализа процесса. Это качественный анализ, задачей которого является определение причин проблемы (рис. 10).

Ко второй группе методов качества относятся диаграмма связей, диаграмма сродства, матричная диаграмма, диаграмма процесса осуществления программы и другие. Эти методы применяются в области обеспечения качества, контроля делопроизводства и управления, обучения и подготовки кадров, контроля производительности труда персонала. В области обеспечения качества их применение наиболее эффективно на этапе разработки новой продукции

иподготовки проекта. Они направлены на выработку мер по снижению брака

иуменьшению рекламаций, повышению надежности и безопасности, обеспечению выпуска изделий без загрязнения окружающей среды, совершенствованию стандартизации.

2) показатели, связанные с результативностью таможенного органа, основываются на степени выполнения плановых заданий, использовании трудовых, финансовых и материальных ресурсов, продолжительности цикла таможенного оформления и контроля, простоях участников ВЭД, стабильности таможенных процедур.

Таким образом, методологические основы управления качеством подтверждает необходимость и возможность рассматривать таможенное администрирование как объект менеджмента качества. Применение инструментов качества позволяет установить степень влияния качества функций управления на показатели эффективности деятельности, разработать меры по их повышению.

2.5. Методы обработки экспертной информации

Статистический метод Стьюдента

Метод Стьюдента позволяет выявить грубые погрешности в результатах эксперимента, определить воспроизводимость опытов, доверительный интервал и относительную погрешность определяемой величины.

Воспроизводимость результатов выборочной совокупности измерений (выборки), т. е. степень отклонения отдельных результатов от их среднего значения, чаще всего выражают с помощью среднеквадратического отклонения S. Квадрат среднеквадратического отклонения называется выборочная дисперсия распределения. Выборочная дисперсия является мерой отклонения, а также способом выражения точности измерений. Понятие дисперсия применяется реже, чем среднеквадратическое отклонение, так как дисперсия измеряется в единицах, соответствующих квадратам единиц измеряемых величин.

Последовательность математико-статистической обработки результатов эксперимента по методу Стьюдента с целью определения доверительного интервала и относительной погрешности измеряемой величины, обнаружения грубых погрешностей рассматривается на следующем примере.

Пример. В эксперименте получены 5 значений Xk (в %): 7,08; 7,51; 7,46; 7,51; 6,56.

1.Определение среднего значения полученных результатов (X ):

где X1, X2, … Xn обозначают n результатов определений какой-то величины; в нашем примере n = 5, X1 = 7,51; X2 = 7,51; X3 = 7,46; X4 = 7,08; X5 = 6,56; сумма Xk = 36,12.