Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

4)сформированные предпочтения потребителей к качеству продукции

вКНР в долевом соотношении (%): сорта пива «Балтика № 7», «Балтика № 3», «Балтика № 5» соответственно – 36, 17, 16;

5) объем продаж пива – более 2,7 млн. литров за 9 месяцев 2008 года, в том числе в КНР – более 1 млн. литров.

Анализ информации, представленной в ситуации, показал, что:

1)компания имеет опыт маркетинговой деятельности за рубежом, владея определенными долями рынка;

2)рекомендации по развитию китайского рынка будут связаны с проблемами обеспечения качества продукции при ее распределении;

3)компания имеет приверженность потребителей на рынке к определенным ассортиментным группам пива за счет высокого качества;

4)стимул, который движет ситуацию, – расширение объемов продаж пива, рост конкурентоспособности продукции.

Представим ответы на вопросы как возможные варианты.

Вопрос 1. Пути внедрения компании на рынок КНР.

Возможности:

а) прямой экспорт, появление на рынке КНР аналога пива с характерными качественными свойствами;

б) организация совместного предприятия с существующим российским предприятием и создание дистрибьюторского канала;

в) производство в КНР по лицензии.

Международные проблемы: требуется время для завоевания признания, организации сети распространения, завоевания позиций на рынке, формирования предпочтения потребителей к продукции с новыми качественными характеристиками.

Вопрос 2. Трудности возможностей проникновения на рынок КНР.

Прямой экспорт:

–признание на рынке;

–сопротивление рынка иностранной торговой марке;

–время на проникновение в сеть распределения;

–затруднительный контроль за ростом продаж и обеспечением заявленного уровня качества товара.

Совместные предприятия:

–поиск подходящего партнера;

–трудности в сертификации продукции;

–проблемы, которые могут возникнуть после подписания договора (например, политические).

Лицензирование:

–особенности законодательства КНР;

–поддержка стандартов;

–необходимость определения реальной эффективности издержек;

–трудности контроля качества продукции при производстве и реализа-

ции.

Приведенный пример представляет собой один из возможных вариантов решения задачи и не претендует на единственно возможный. Ситуационные задачи не преследуют цель поиска единого ответа. В некоторых случаях может быть лишь мнение большинства или консенсус.

Главная цель обсуждения подобных ситуаций – развитие мышления обучающихся, привлечение всех полученных ими знаний и навыков к рассмотрению и оценке различных вариантов принимаемых решений, организация логического подхода к обсуждению проблем, тренировка интуиции и умения дискутировать.

4.4.Тестовые задания для самоконтроля знаний студентов

Данный раздел содержит перечень тестовых вопросов и ключи ответов к ним. Каждое задание имеет несколько вариантов ответов, обозначенных цифрами 1), 2), 3). Правильным является только один ответ. Необходимо внимательно ознакомиться с содержанием задания и сделать правильный выбор ответа.

Представленные тесты помогут студентам закрепить изученный теоретический материал, а также оценить уровень своих знаний при подготовке к итоговой аттестации по дисциплине «Управление качеством».

По окончании тестирования студенты могут проверить правильность своих ответов. В таблице 25 представлены ключи ответов, шкала и критерии оценки результатов тестирования.

По окончании изучения дисциплины студенты сдают зачет. Варианты тестовых заданий, вынесенных на зачет, содержатся на электронных носителях на сайте Владивостокского филиала Российской таможенной академии [40].

Тестовые задания

1.Почему качество товара (продукции, услуг) влияет на проявление общих закономерностей, регулирующих отношения на товарных рынках?

1)Качество отражает возможность удовлетворения спроса на товары, их потребительскую эффективность.

2)Качество служит измерителем общественной полезности.

3)Качество обеспечивает сегментацию рынка.

2. Взаимосвязанные причины, формирующие качество товара, называются:

1) признаки;

2) показатели;

3) факторы.

3. Социально-экономические факторы, определяющие условия для формирования качества товара, называются:

1) управленческие качества;

2) факторная среда;

3) конъюнктурная среда.

4. Почему потребительские свойства качества обслуживания носят неконкретный характер?

1) Качество служит измерителем общественной полезности.

2) Качествохарактеризуетсясовокупностьюневсех,атолькотехсвойств, от которых зависит способность продукции и услуг удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением.

3) Качество услуги зависит от свойств, характерных для любого продукта труда.

5. Какое определение соответствует понятию «качество»?

1) Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением.

2) Объективные особенности продукции, проявляющиеся при ее создании, производстве, транспортировке, хранении, реализации.

3) Продукт труда производственных работников.

6. Количественная характеристика значимости данного показателя качества (продукции) услуги, среди других показателей определяется:

1) ранжированием;

2) экспериментом;

3) коэффициентом весомости (значимости).

7. Интегральный показатель качества (Кu) продукции (услуги) является комплексным показателем, отражающим отношение суммарного полезного эффекта от потребления продукта (П) к суммарным затратам на ее создание и потребление (З). Какая формула по определению

8.Чем характеризуется полезность продукции и услуг?

1) Количеством и составом потребительских свойств продукции

и услуг.

2)Соотношением потребительских свойств.

3)Всем вышеперечисленным.

9.Какое определение соответствует понятию «свойство»?

1)Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением.

2)Объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, производстве, транспортировке, хранении, реализации.

3)Продукт труда производственных работников.

10.К комплексным показателям качества продукции относятся показатели, характеризующие несколько ее свойств или одно сложное свойство. Для какого варианта ответов данное утверждение наиболее приемлемо?

1)Сортность.

2)Запах.

3)Химический состав пищевого продукта.

11.В каком случае применяются качественный различительный парный метод экспертного анализа?

1)Для определения слабо выраженных различий в качественных показателях.

2)Для установления разницы между оцениваемыми образцами по одному из показателей качества.

3)Для выявления влияния на качество продукта какого-либо фактора: изменение рецептуры, режима технологического процесса, условий хранения и т. д.

12.Какой коэффициент характеризует количественную меру согласованности мнений экспертов при экспертном анализе?

1)Коэффициент повторяемости.

2)Коэффициент конкордации.

3)Коэффициент желательности.

13.Можно ли консистенцию продукта считать единичным показателем качества?

1)Нет.

2)Можно, при переводе в условные единицы.

3)Да.

14.При сопоставлении показателей качества оцениваемой продукции (услуги) с показателями качества эталона могут возникнуть следующие варианты:

1)все относительные показатели ≥ 1,0;

2)все относительные показатели ≤ 1,0;

3)часть относительных показателей ≥ 1,0, а часть ≤ 1,0.

15.Методы качественных различий, относящиеся к аналитическим методам экспертного анализа, позволяют ответить на вопрос, есть ли разница между оцениваемыми образцами по одному из показателей качества или общему впечатлению о качестве, но не отвечают на вопрос, какова разница между образцами. Так ли это?

1)Нет.

2)Да.

16.Аналитические методы треугольного сравнения (тройной пробы) в анализе качества более точны по сравнению с методом парного сравнения. Их можно принять в аналитических целях для различий по отдельным показателям. Так ли это?

1)Утверждение не верно.

2)Утверждение верно в основном.

3)Утверждение верно.

17.Какой термин определяет «количественную характеристику свойств продукции (услуг), составляющих ее качество, рассматриваемое применительно к определенным условиям ее создания и потребления»?

1)Комплекс.

2)Показатель качества.

3)Свойство.

18.Подтверждение соответствия товара, работ, услуг, подлежащих обязательным требованиям стандарта, в соответствии с законодательными актами РФ, проводится в порядке:

1)обязательной сертификации;

2)добровольной сертификации;

3)региональных стандартов.

19.Какие методы позволяют качественно оценивать интенсивность определенного свойства или уровень качества продуктов в целом?

1)Аналитические.

2)Индекса разбавления.

3)Парные.

20.Что является средством государственного контроля за качеством продукции, обеспечением его на всех уровнях общественного разделения труда?

1)Комплекс правил, норм, требований для упорядочения деятельности в области управления качеством.

2)Эталонные образцы.

3)Стандарты.

21.Действительно ли деятельность по установлению соответствия определенных товаров, материалов и изделий требованиям нормативных, технических документов и информации о них, содержащейся на прилагаемых документах или этикетках, называется идентификацией?

1)Утверждение верно не в полной мере.

2)Да.

3)Нет.

22.Среди схем сертификации может применяться схема, основанная на заявлении-декларации изготовителя и последующем инспекционном контроле за сертифицированной продукцией. Данная схема применяется на ограниченный срок по отдельным видам продукции. Решение о применимости такой схемы для контроля однородной продукции и правила ее применения принимаются Госстандартом России, другим государственным органом управления в соответствии с его компетенцией по представлению центрального органа по сертификации. Качество продукции, сертифицированной на основе заявления-декларации, изготовитель берет под свою исключительную ответственность. Что является обязательным условием возможности применения названной схемы сертификации?

1)Наличие сертификата системы качества изготовителя.

2)Наличие сертификата производства.

3)Работа по международному стандарту серии ИСО 9001-9004.

23.Центральным органом системы сертификации в России является:

1)Межведомственный Совет по аккредитации и сертификации;

2)Федеральное агентство по метрологии и стандартизации;

3)Центральная апелляционная комиссия.

24.Какой схеме сертификации соответствует следующее содержание: «испытания типового образца с целью распространения результатов испытаний на всю совокупность. Сертификация схемы изготовителя. Инспекционный контроль сертифицированной продукции производится на основе контроля за стабильностью функционирования системы качества»?

1)№ 4.

2)№ 6.

3)№ 7.

25.Подтверждение соответствия товара, работ, услуг требованиям стандарта, по инициативе юридических лиц или граждан на условиях договора между заявителем и органом сертификации, проводится в порядке:

1)обязательной сертификации;

2)добровольной сертификации;

3)региональных стандартов.

26.Какой схеме сертификации соответствует следующее содержание: испытание типового образца с целью распространения результатов испытаний на всю совокупность? Проверка производства на основе его анализа. Инспекционный контроль сертифицированной продукции производится на основе испытания образцов, взятых у потребителя:

1)№ 3а.

2)№ 5.

3)№ 7.

27.Действительно ли профиль качества является графическим изображением качества?

1)Да.

2)Нет.

3)Является графо-аналитическим инструментом.

28.Какое из приведенных ниже определений сертификации является правильным?

1)Деятельность третьей стороны, направленная на подтверждение соответствия продукции, работ, услуг устанавливаемым требованиям нормативных документов.

2)Единая система контроля соответствия требованиям нормативной документации.

3)Специфическая деятельность, включающая работу по стандартизации, метрологии и управлению качеством продукции (услуг).

29.Какой схеме сертификации соответствует следующее содержание: испытание типового образца с целью распространения результатов испытаний на всю совокупность? Проверка производится путем анализа его состояния. Инспекционный контроль сертифицированной продукции производится на основе испытания образцов, взятых у продавца.

1)№ 1.

2)№ 2а.

3)№ 3а.

30.С помощью каких классификаторов устанавливают принадлежность исследуемой продукции к номенклатурной группе товаров?

1)ГОСТ.

2)ОКУН.

3)ОКП.

31.Критерием устойчивости системы обслуживания является:

1)неравномерность потока потребителей;

2)время обслуживания одного посетителя;

3)норма времени обслуживания одного посетителя.

32.Анализ состояний производства при сертификации продукции проводится на основе:

1)международных стандартов;

2)стандартов ГОСТ Р;

3)рабочей программы.

33.Управление качеством – это:

1)совокупность методов и видов деятельности оперативного характера для выполнения требований к качеству;

2)совокупность методов и видов деятельности оперативного характера, направленная на управление процессами обеспечения качества;

3)совокупность методов и видов деятельности оперативного характера, направленная на устранение причин неудовлетворительного функционирования в области качества.

34.Какое определение относится к термину «соответствие»?

1)Выполнение установленных требований.

2)Обязательства, выполненные изготовителем, по обеспечению качества.

3)Подтверждение качества путем экспертизы и представления объективных доказательств выполнения установленных требований к нему.

35.Степень реализации запланированной деятельности характеризуется показателем:

1)результативность;

2)эффективность;

3)верификация.

36.Какое явление характеризуется очень замедленными изменениями в качестве продукта, сопровождающимися постепенным изменением его состава и свойств?

1)Дрейф.

2)Органолептика.

3)Конкордация.

37.Является ли контроль видом деятельности, включающей проведение измерений, экспертизы, испытаний, оценки характеристик качества?

1)Да.

2)Нет.

3)Является при условии сравнения полученных результатов с установленными требованиями для определения достижения соответствия характеристик объекта установленным требованиям.

38.Планирование качества – это:

1)деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества;

2)установление целей, требований к качеству и штрафных санкций за их невыполнение;

3)деятельность по идентификации, классификации и оценке характеристик качества.

39.Какое из представленных определений правильное?

1)Стандарт – это государственный документ, устанавливающий нормы, правила и обязательные требования к качеству товаров, услуг и работ, а также перечень основных потребительских свойств товара.

2)Стандарт – это государственный документ, устанавливающий обязательные требования к качеству товаров, работ и услуг.

3)Стандарт – это государственный документ, устанавливающий перечень основных потребительских свойств товара.

40.При каком уровне конформности можно включать экспертов в состав экспертной комиссии?

1)Высокий и значительный.

2)Средний.

3)Низкий, средний.

41.Является ли физическая величина индивидуальной в количественном отношении применительно к свойствам физического объекта (физической системы, явлений и процесса)?

1)Да.

2)Нет.

3)В некоторых случаях.

42.Основными составляющими циклами Деминга являются:

1)планирование, действие, контроль, анализ и коррекция;

2)контроль;

3)входной, текущий, итоговый контроль.

43.Способность эксперта поступиться своим мнением в пользу другого эксперта или большинства экспертов характеризуется:

1)коэффициентом значимости;

2)коэффициентом повторяемости;

3)уровнем конформности.

44.Можно ли утверждать, что при оценке качества деятельности таможенного органа комплексный показатель будет складываться из ее единичных показателей?

1)Да.

2)Нет.

3)В некоторых случаях.

45.Требования к качеству – это:

1)выражение определенных потребностей;

2)набор количественных и качественных показателей;

3)значения количественных и качественных показателей.

46.Какое определение относится к термину «проверка»?

1)Выполнение установленных требований.

2)Контроль выполнения работ и качества продукции.

3)Подтверждение качества путем экспертизы и представления объективных доказательств о выполнении установленных требований к нему.

47.Что является средствами сравнения?

1)Технические средства, эталоны, шкалы.

2)Нормативные метрологические характеристики.

3)Технические средства или специально создаваемая среда, дающие возможность выполнять сравнения друг с другом мер однородных величин или измерительных приборов.

48.Погрешность измерения, выраженная в единицах измеряемой величины, является:

1)абсолютной;

2)относительной;

3)доверительной.

49.Для предварительной оценки дифференциального закона распределения изучаемой случайной величины применяется:

1)диаграмма Парето;

2)гистограмма;

3)стрелочная диаграмма.

50.Можно ли считать неполную и недостаточную информацию о качестве пищевых продуктов признаком их фальсификации?

1)Нет.

2)Да.

3)В некоторых случаях.

51.При каком уровне конкордации мнений экспертов заключение о качестве образцов может быть подвергнуто сомнению?

1)Низкий W = 0.

2)0 < W < 1.

3)W = 1.

52.Является ли испытание технической операцией?

1)Да.

2)Нет.

3)В исключительных случаях.