Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

3.Вычисление коэффициента вариации (V):

Коэффициент вариации характеризует степень отклонения результатов от их среднего значения. Его используют в тех случаях, когда необходимо сравнить степень изменчивости нескольких выборок, имеющих различные средние арифметические или разные единицы измерения. Если V меньше 20 %, то выборку считают однородной, а среднюю – надежной. Если V больше 2 %, то выборка не однородна и средняя не надежна.

4. Вычисление среднеквадратического отклонения среднего результата (SX )

Эта зависимость показывает влияние количества проведенных опытов на величину стандартного отклонения среднего результата. Например, при 4-х опытах погрешность уменьшается в 2 раза, а чтобы уменьшить погрешность в 4 раза, необходимо провести 16 опытов. Эта зависимость является также теоретической основой практического правила: единичного определения недостаточно, чтобы судить о точности полученных результатов.

5. Вычисление доверительной погрешности результата эксперимента

(Е)для проведенного числа опытов и заданной доверительной вероятности (Р). E = Sn × tPn, где tPn – критерий Стьюдента, определяющий ширину до-

верительного интервала. Этот критерий находят по таблице 11 для заданной доверительной вероятности Р и данного числа опытов.

Доверительная вероятность (надежность) результата серии измерений есть вероятность того, что истинное значение Х измеряемой величины попадает в данный доверительный интервал. Эта величина определяется в долях единицы или в процентах.

Величину q = 1 – Р называют уровень значимости, который характеризует вероятность того, что измеренное значение Xk будет отличаться от истинного значения Х не более, чем на величину Е. При контроле качества товара это означает риск забраковать фактически годную продукцию (риск поставщика) или признать бракованную продукцию ошибочно годной (риск потребителя).

Вбольшинстве случаев при исследованиях качества товаров принимают

Р= 0,95 (реже 0,99).

Внашем примере для сравнения доверительных интервала при разных значениях Р определим доверительную погрешность при Р = 0,95 и Р = 0,99.

В нашем примере при Р = 0,95:

Следовательно, чем выше заданная доверительная вероятность при одинаковом числе опытов n, тем больше относительная погрешность.

8. Проверка результатов эксперимента на наличие грубых погрешностей.

Проверку результатов эксперимента на наличие грубых погрешностей проводят, если относительная погрешность велика (более 10 %) или один (несколько) из результатов сильно отличается от остальных. При расчете грубые погрешности исключают.

Внашем примере при рассмотрении результатов опыта Xk видно, что значение 6,56 значительно отличается от остальных – оно имеет большее по срав-

нению с другими отклонение Xk – X (это отклонение равно 0,664). Проверим, не является ли значение 6,56 грубой погрешностью. Для этого исключим ре-

зультат 6,56 как сомнительный и определим для 4-х оставшихся доверительный интервал при Р = 0,95 и n = 4, а также относительную погрешность, проведя вторичную обработку результатов эксперимента.

Вэтом случае при n = 4:

V S 100 0,21 100 2,8 % .

X7,39

По таблице находим значение критерия Стьюдента при Р = 0,95 для n = 4

t0,9504 = 3,18.

Тогда E0,9504 = 3,08 × 0,10 = 0,3. Так как погрешность в среднем результате X уже в первом знаке после запятой (Е = 0,3), то X округляем до первого зна-

ка после запятой: X = 7,39 = 7,4.

Доверительный интервал для n = 4 при Р = 0,95:

X ± Е0,9504; 7,4 ± 0,3 или 7,1÷7,7.

Сомнительная величина 6,56 не попадает в доверительный интервал 7,1÷7,7. Следовательно, она является грубой погрешностью и должна быть исключена из расчетов.

Относительная погрешность для n = 4 при Р = 0,95:

Раздел 3 ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

ИУПРАЖНЕНИЯ

3.1.Разработка карт экспертного анализа

Цель работы: формирование у студентов навыков по разработке карт экспертного анализа показателей качества товара (продукции, услуг).

Задания:

1.Идентифицировать принадлежность исследуемого объекта (продукции, услуг) по номенклатуре.

2.Определить набор показателей качества товара (продукции, услуг)

икритерии их оценки по выбранному объекту исследования.

3.Разработать карту экспертизы показателей качества товара (продукции, услуг).

Краткое изложение теоретического материала

Процесс покупки товара на рынке связан с психологическими аспектами, балансом между рациональным и нерациональным поведением покупателя. Покупатель приобретает не собственно товар, а выгоду, которую он получит при покупке.

Под «выгодой» понимается полезный эффект от покупки товара при наименьших затратах на ее приобретение. Полезный эффект от покупки тем выше, чем в большей степени свойства товара будут соответствовать удовлетворению потребностей покупателя. Эти свойства называются потребительскими. Их характеристика обеспечивается при помощи показателей качества. Количественное или качественное значение показателей оценивается с помощью оценочных критериев.

Показатели качества можно классифицировать следующим образом: комплексные, единичные, определяющие, интегральные, базовые, относительные.

Комплексный показатель качества характеризует несколько свойств или одно сложное свойство.

Единичный показатель качества – показатель, характеризующий одно из его свойств. Однородные по содержанию единичные показатели качества, объединенные по группам, составляют комплексный показатель качества.

Определяющим показателем качества является тот, по которому принимают решение, оценивая качество товара.

Интегральный показатель качества (Кu) – комплексный показатель, отражает отношение суммарного полезного эффекта от потребления продукта (П) к суммарным затратам на его создание (Зn) и потребление (Зo):

Интегральный показатель качества продукции может быть представлен

так:

Качество любого товара нельзя повышать беспредельно, так как это связано с увеличением затрат на производство и потребление и, следовательно, – с возрастанием цены. Поэтому при оценке качества необходимо дифференцировать показатели качества товара с конкурентоспособными аналогами, которые выбираются для сравнения и называются базовые или эталонные.

Сопоставлением показателей качества реального товара с базовыми определяют относительные показатели, характеризующие уровень удовлетворения потребительских свойств или уровень качества. Уровень качества – это относительная характеристика качества, основанная на сравнении совокупности показателей качества оцениваемой продукции с соответствующей совокупностью базовых показателей эталона. В качестве базовых значений показателей используют лучшие отечественные и зарубежные образцы товара. Эталонами служит реально существующий гипотетический товар, для которого установлены все необходимые показатели качества.

Если базой для сравнения служат показатели, установленные нормативнотехнической документацией, то значение относительных показателей должно быть больше или равно 1,0, так как только в этом случае уровень качества товара можно признать удовлетворительным.

При сопоставлении показателей качества оцениваемого товара с показателем качества эталона могут возникнуть следующие варианты:

–все относительные показатели > 1,0 (уровень качества товара не ниже уровня качества эталона);

–все относительные показатели < 1,0 (уровень качества товара ниже уровня качества эталона);

–часть относительных показателей > 1,0, а часть < (необходимо выделить наиболее существенные свойства товара, а затем – второстепенные

исделать выводы об уровне качества, либо провести оценку уровня качества услуги комплексно).

В качестве примера на рисунке 11 представлена примерная классификационно-структурная схема показателей качества деятельности таможенных органов. При ее построении за основу взят процесс таможенного оформления и таможенного контроля (рис. 12).

Состав и количественное соотношение различных показателей качества зависят от функциональных особенностей оказания таможенных услуг, интересов потребителей – государства и участников ВЭД.

Единичные показатели качества выбраны таким образом, что их можно было с достаточной точностью оценить общеизвестными методами (экспертным, профильным и другими). В частности, это относится к составляющим элементам групповых показателей качества деятельности таможенных органов: уровню контроля соблюдения таможенного законодательства, полноте уплаты таможенных пошлин, налогов и сборов; качеству предоставления таможенных услуг, производительности труда сотрудников таможенного органа.

Критериальными значениями единичных показателей качества служат их значения в абсолютных величинах (рис. 13).

Рис. 13. Динамика абсолютных показателей по деятельности таможенного органа

Производить всестороннюю оценку качества по предлагаемому составу показателей хотя и сложно, но необходимо, так как это вытекает из задач управления качеством таможенных услуг, при решении которых важно выяснить причины, вызвавшие отклонения от оптимального уровня, и выявить имеющиеся резервы по их устранению.

Методические рекомендации по выполнению практического занятия

На выполнение практической работы отводится 4 часа, в том числе: два часа – аудиторные, два часа – самостоятельная работа студентов. Занятие проводится при делении группы студентов на подгруппы (по 4–5 человек). Целесообразно использовать реальные хозяйственные ситуации по производству и сбыту конкретного товара, предназначенного для внешнеторгового оборота. Порядок выполнения практических заданий следующий.

Всоответствии с Общероссийским классификатором продукции (ОК 005-

93)и Товарной номенклатурой внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД) устанавливают принадлежность исследуемого товара к номенклатурной группе. Пользуясь нормативно-техническими документами, комплектуют реестр стандартов для определения показателей, подлежащих оценке. Затем определяют оценочные критерии. Разрабатывают классификационно-структурную схему показателей качества в зависимости от анализируемых свойств конкретной продукции или услуг (см. рис. 11).

Карта экспертного анализа разрабатывается с учетом коэффициентов весомости (КВ). Коэффициент весомости устанавливает степень значимости групповых (единичных) показателей в общей совокупности характеристики свойств по отношению к комплексному или групповому показателям (табл. 14).

Обобщение мнений экспертов относительно коэффициентов весомости показателей качества можно проводить методами обсуждения и голосования (опрос с взаимодействием) или методом усреднения (опрос без взаимодействия). В первом случае обобщенное мнение экспертной группы выявляется

большинством голосов (не менее 2/3), во втором случае – расчетным путем.

Определение коэффициента весомости проводят следующим образом:

1)каждый эксперт устанавливает значимость единичных показателей качества в каждой группе показателей;

2)группа экспертов определяет среднее арифметическое значение коэффициента весомости для каждого показателя и для каждой группы показателей;

3)сумма значений КВ n количества групп показателей качества равна 1.

После установления значений коэффициента весомости единичных и групповых показателей качества заполняют карту экспертного анализа качества товара (табл. 15).

По окончании работы оформляется отчет, который включает следующие разделы:

–цель работы и задачи исследования;

–краткое изложение теоретического материала;

–описание товара (продукции, услуг): характеристика потребительских свойств;

–реестр нормативно-технической документации, регламентирующий производство принятого объекта исследования (конкретной продукции, услуг);

–классификационно-структурная схема показателей качественных свойств товара;

–карта экспертного анализа показателей качества товара;

–выводы по работе.