Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

Задание:

Обоснуйте предложения по совершенствованию технических условий на соевую продукцию, возможности ее идентификации по номенклатуре ОКП. Определите набор показателей качества, включая показатели безопасности, с учетом их значимости.

Для решения задачи воспользуйтесь методическими рекомендациями раздела 3.1.

Задача 2

Исходные данные

Ужесточение конкуренции на рынке услуг провоцирует повышенный интерес и пристальное внимание фирм к разработке и реализации специальных программ, направленных на продвижение продукта, привлечение и удержание клиентов. Специальные исследования, проведенные в индустрии гостеприимства США, показали, что затраты по удержанию постоянного клиента составляют всего 20 %, от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового клиента. Повышение расходов на удержание клиента на 5 % ведет к увеличению прибыли фирмы от 25 до 125 %.

Большинство фирм индустрии гостеприимства при разработке программ привлечения клиентов используют подход натурального вознаграждения клиентов.

Комбинированные стратегии привлечения клиентов применяются в российской индустрии туризма. Так, каждому клиенту, совершившему одну поездку по путевке ВАО «Интурист», выдается «простая карточка». Она дает право на приобретение путевки со скидкой 3 %. Совершивший три поездки по путевкам «Интурист» получает «серебряную карточку», дающую скидку 5 %. Владельцам «золотой карточки» может стать путешественник, совершивший четыре и более поездок. Ему предоставляется скидка 7 %. Все карточки именные, бессрочного действия, они дают право на участие во внутренних лотереях ВАО «Интурист», приобретение авиабилетов за рубеж со скидкой 3 %, бронирование гостиниц по льготным тарифам, предоставление услуг гидовпереводчиков за рубежом. Владельцам именных карточек также представляется скидка 5 % при заключении индивидуальных договоров с российскими страховыми народными обществами «Росно». ВАО «Интурист» совместно с ООО «Росно» осуществляет программу, дающую возможность приобрести туристическую путевку в кредит.

Задание:

Разработайте предложения по повышению уровня качества услуг в организации. Выявите потенциальные трудности и реальные ограничения для соответствия ВАО «Интурист» мировым стандартам. Каким образом повлияет внедрение международных стандартов серии ИСО 9000 на деятельность ВАО «Интурист» в области туризма и гостеприимства?

Для решения задачи воспользуйтесь методическими рекомендациями раздела 3.1.

Задача 3

Исходные данные

ЗАО «Примтелефон» представляет услуги мобильной сотовой связи двух стандартов, широко развитых в России и в мире, – GSM – 900/1800 и NMT 450i. В настоящее время зона покрытия сетей компании – Приморский край, включая все крупные города и населенные пункты: Владивосток, Находка, Уссурийск, Славянка, Арсеньев, Спасск Дальний. В перспективе зоной обслуживания «Примтелефона» станет весь Дальний Восток России в соответствии

слицензией на предоставление услуг GSM – 900/1800 в указанном регионе. Идут работы по развертыванию сетей GSM «Примтелефон» в Хабаровском крае и Иркутской области. Для путешествующих абонентов и роумеров компании имеется связь в Якутске, Магадане и Петропавловске-Камчатском. После завершения формирования сетей на Дальнем Востоке абоненты компании смогут почувствовать преимущества использования единого внутрисетевого пространства.

Вперечне тарифных планов компании «Примтелефон» представлен тариф «Таймер», рассчитанный на абонентов, которые пользуются сотовой связью время от времени и общее время разговора в сутки не превышает 6–8 минут. Плюсами данного тарифа являются: посекундная тарификация, бесплатная входящая связь с единой сети «Примтелефон», звонки продолжительностью менее 6 секунд не оплачиваются. Абонентская плата составляет 6$ в месяц.

Компания «АКОС», применяя альтернативный тариф «Мобил-спринт», предоставляет абонентам возможность выбора между посекундной тарификацией с 01 и 61-й секунды разговора. Если средняя продолжительность разговоров более 40 секунд, то выгоднее использовать посекундную тарификацию

с61-й секунды, если менее – с 01-й секунды. Стоимость исходящей минуты разговора между абонентами компании «АКОС» составляет 0,01 у.е, входящий мобильный звонок – бесплатно. Входящие с мобильных телефонов всех операторов сотовой связи Приморского края – бесплатно. В тарифе включен пакет бесплатных дополнительных услуг. Абонентская плата 5 $ в месяц.

Задание:

Проведите экспертную оценку качества предоставляемых услуг мобильной сотовой связи компаниями «Примтелефон» и «АКОС» по идентичным показателям и критериям качества.

Задача 4

Исходные данные

По данным Союза потребителей России (СПРФ), ежегодно в нашей стране более 500 тысяч человека приходят в органы самоуправления за юридической помощью и поддержкой в споре с продавцами. Сократилось число таких

обращений в госструктуры, но все чаще люди идут за помощью в общественные потребительские объединения, которых в настоящее время насчитывается более ста. Больше всего жалоб поступает на товары и услуги, пользующиеся массовым спросом: сотовые телефоны, одежда, обувь, бытовая техника, услуги автосервиса и химчистки, туристические и медицинские услуги. Кроме того, в последнее время в адрес общественных организаций по защите прав потребителей участились обращения с претензиями на качество строительства дач, садовых домиков, особенно после летнего периода. Зимой же увеличивается число жалоб на качество обуви.

Задание:

Пользуясь Законом РФ «О защите прав потребителей (новая редакция от 25.10.07 № 244-ФЗ), определите регламентирующие положения с указанием соответствующих статей по следующим вопросам:

–определение оснований предъявления претензий к качеству продукции (работ, услуг);

–установление обязательных требований к информации о товарах;

–права потребителя при обнаружении недостатков в отношении технически сложного товара;

–срок проведения экспертизы товара;

–сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной

услуги).

Задача 5

Исходные данные

Мэрия города Шахты – первый орган местного самоуправления в Южном федеральном округе, который приступил к работе по внедрению норм международного стандарта в свою деятельность. Для сотрудничества в этом направлении определены Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» (Санкт-Петербург), ее Южный филиал (Краснодар) консалтинговая компания «Регистр-Консалтинг-Юг» (Краснодар). Создание и развитие действительно эффективного СМК в округе местного самоуправления, как и в любой другой организации, возможны только при максимальной вовлеченности и заинтересованности всего персонала.

Задание:

Представьте проект Политики в области качества мэрии города, руководствуясь МС ИСО 9001:2000. Решение каких задач по управлению человеческими ресурсами необходимо предусмотреть? Разработайте план-график проведения сертификации СМК мэрии города на соответствие стандарту МС ИСО 9001:2000.

Задача 6

Исходные данные

В 2003 году произошел переход предприятий и организаций Министерства путей сообщения РФ в новую организационно-правовую форму – открытое акционерное общество «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»). Таким образом возникла крупнейшая в России корпорация, в которой работает более миллиона человек. Железнодорожный транспорт является одной из базовых отраслей российской экономики, на долю которой приходится порядка 40 % грузовых и пассажирских перевозок в стране. Доля российских железных дорог составляет 30 % мирового грузооборота и 15 % мирового пассажирооборота.

Естественно, для такой сложной структуры, какой является ОАО «РЖД», нужны эффективные инструменты управления, в частности стандартизация. Причем в условиях железнодорожного транспорта, когда необходимы высокая степень централизации управления и неукоснительное соблюдение требований, целесообразно использовать не добровольные национальные стандарты, а обязательные для исполнения документы, какими являются корпоративные стандарты, утвержденные локальным нормативным правовым актом – приказом. Поэтому было принято решение создать на железнодорожном транспорте корпоративную систему стандартизации.

Задание:

Дайте обоснованное заключение о возможности создания корпоративной системы стандартизации, руководствуясь Федеральным законом «О техническом регулировании».

Какое, по вашему мнению, название должен носить первый стандарт в корпоративном комплексе отраслевых стандартов? Определите характер его назначения и примерную структуру.

Задача 7

Исходные данные

Молочный союз России, одно из немногих обществ, в уставе которого имеется пункт: расширение ассортимента молочной продукции, разработка и внедрение соответствующих национальных стандартов. Благодаря сотрудничеству с Госстандартом России в последнее два-три года произошел мощный подъем отрасли, что неоднократно подчеркивалось на втором международном форуме «Молочная индустрия».

Требования к молоку и молочным продуктам по показателям безопасности установлены в 30 национальных и трех межгосударственных стандартах,

атакже в 38-ми ОСТ и более чем в 2 тыс. стандартов предприятий.

Всвою очередь, методы измерений, введенные в 88-и ГОСТ Р, позволяют определить в молоке и молокосодержащих продуктах массовые доли состав-

ных частей молока, наличие и количество минеральных веществ, токсичных элементов, антибиотиков, витаминов, общее количество микробиологических веществ, физические и органолептические характеристики продуктов питания и многое другое.

Распределяются нормативные документы по видам продукции следующим образом: на молоко сырое, масло, пасту масляную и сыр действуют три стандарта; молоко и молочные продукты – восемь; молочные консервы – четырнадцать. Кроме того, специфические отраслевые термины и определения закреплены в трех нормативных документах, а особенности упаковки и маркировки молочных изделий – в одном. Создана рабочая группа по разработке специального технического регламента «Требования к молоку, продуктам его переработки, их производству и обороту».

Задание:

В развитие каких положений Федерального закона «О техническом регулировании» проводилась работа в молочной отрасли?

Задача 8

Исходные данные

Основанное в 1992 году на базе одного из цехов Лианозовского молочного комбината акционерное общество ОАО «Вимм-Билль-Данн» представлено ныне 22 предприятиями, в том числе на территории ряда стран СНГ, и занимает лидирующую позицию на российском молочном рынке: 38 % в натуральном выражении, ассортимент – свыше 1100 наименований изделии. Кроме молочных продуктов, производит нектар, соки, прохладительные напитки и бутилированную воду, всего – 150 наименований. Причем вся продукция отличается стабильно высоким качеством благодаря испытательной лаборатории, укомплектованной специалистами высшей категории и полностью оснащенной самым современным оборудованием.

Помимо традиционных молочных продуктов под популярными торговыми марками компании типа «Домик в деревне», «Веселый молочник», «Кубанская буренка», начиная с 2003 г. в продажу стали поступать изделия нового поколения, так называемые NEO-продукты, тогда же отмеченные золотой медалью и Гран-при в номинации «Запуск года» на конкурсе «Бренд года».

ОАО «Вимм-Билль-Данн» проводит большую работу по приближению российских стандартов к международным. Это выражается, в частности, в том, что часть продукции, выработанная по стандартам организации, поступает на прилавки Германии, Израиля, Нидерландов, Великобритании, США, Канады – стран, которые «славятся» жесткими нормативными требованиями, предъявляемыми к продуктам питания, – в смысле их качества и безопасности.

Задание:

Дайте экспертное заключение о соответствии Политики в области качества ОАО «Вимм-Билль-Данн» требованиям международного и российского рынков продуктов питания.

Задача 9

Исходные данные

Торговля поддельными товарами – от чайных пакетиков до компьютеров и деталей самолетов – приблизились к 7 % мирового товарооборота. Увы, наша страна, наряду с Китаем, Бразилией и Пакистаном, в первых рядах тех, кто нарушает законные интересы компаний-правообладателей, главным образом в сфере производства аудиовизуальных товаров, компьютерных программ и печатной продукции, что наносит серьезный ущерб имиджу государств. Американская музыкальная общественность и представители Голливуда направили в Конгресс США жалобу, в которой названные выше страны обвиняются в подрыве музыкальной индустрии. Как свидетельствует Международная палата коммерции (ICC), наши «доморощенные» пираты первенствуют в подпольном производстве DVD и CD-дисков: поддельные компакт-диски, изготовленные в России, можно встретить в 26 странах мира. В свою очередь, российское программное обеспечение является пиратским на 91 %, а доля выпуска незаконных тиражей составляет 70–80 %.

Задание:

Проведите анализ состояния методов, систем и способов защиты продукции от подделки в России и за рубежом. Дайте рекомендации по совершенствованию работы предприятий в этом направлении.

Задача 10

Исходные данные

Все генетически модифицированные продукты (ГМП) опасны или потенциально опасны.

Причины биологических рисков ГМП обусловлены непредсказуемостью встраивания чужеродного фрагмента ДНК с измерением «работы» генетического аппарата. Наличие во встраиваемом фрагменте ДНК (генетической конструкции) «технологического мусора», например, генов устойчивости к антибиотикам, способно привести к нежелательным последствиям – аллергическим и токсическим эффектам. В отличие от большинства стран мира, ГМП в России практически не маркируются, что лишает покупателя права выбора и вызывает обеспокоенность населения. Оценить долю ГМП-продуктов на российском рынке не представляется возможным, поскольку официальные оценки до сих пор не проводились. В стране отсутствуют аккредитованные лаборатории по анализу продуктов на трансгенность. Экспертиза, проведенная

институтом цитологии РАН (г. Санкт-Петербург) и одной из немецких фирм, свидетельствует о том, что от 30 до 40 % обследованных видов продуктов питания содержат компоненты ГМП.

Задание:

Дайте экспертное заключение по нарушениям требований действующего законодательства Российской Федерации со ссылками на конкретные положения Федеральных законов.

Задача 11

Исходные данные

За последние 15 лет система автосервиса страны претерпела серьезные изменения. Положительным примером последовательной и целенаправленной политики повышения качества услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса, является политика правительства Москвы (в частности, политика департамента транспорта и связи). Одно из главных мест в мероприятиях по прогнозируемому повышению качества прогнозируемых услуг предприятиями автосервиса занимает наличие и функционирование системы менеджмента качества. Подобная система в первую очередь нацеливает на интересы потребителей услуг и является своеобразной декларацией предприятия автосервиса о гарантии выполнения требований потребителя его услуг и то, что качество предоставляемых услуг носит долгосрочный и прогнозируемый характер.

Задание:

Дайте обоснование актуальности внедрения СМК в деятельность предприятий автосервиса, представив не менее пяти аргументов.

Какие рекомендации можно дать владельцам обслуживаемых АТС по разработке нормативного документа, определяющего и узаконивающего функции, права и обязанности предприятия автосервиса в его отношениях с потребителями услуг? Какие обязательные разделы должны быть включены в документ?

Задача 12

Исходные данные

Разница в уровнях жизни в ряде стран достигает соотношения 1 к 700. Столь существенные различия в развитии национальных и региональных экономик обусловлены влиянием менталитета, институциональной среды и культуры управления, организации деятельности. Культуру управления можно рассматривать как искусство знать точно, что предстоит сделать и как это сделать наилучшим и самым дешевым способом. Вполне очевидно, что добиться этого невозможно без соблюдения определенных требований к организации деятельности. В международном стандарте ИСО 9001 нашли отражения требования, выполнение которых позволяет компаниям быть успешными.

Задание:

Почему во всем мире уделяется внимание проблеме соответствия систем управления качеством стандарту ИСО 9001? В каком случае целесообразно применять указанный стандарт (приведите три-пять аргументов)?

Кто более заинтересован в переходе организации на стандарт ИСО 9001: регион, страна или отдельный хозяйствующий субъект? Почему?

Задача 13

Исходные данные

Одним из основных документов, удостоверяющих соответствие установленным требованиям в Системе Сертификации ГОСТ Р, служит сертификат соответствия. Для продукции, подлежащей обязательной сертификации, этот документ необходим для ее реализации на внутреннем рынке страны, при вводе оборудования в эксплуатацию, а также при таможенном оформлении товаров, ввозимых на территорию Российской Федерации. Анализ правильности заполнения сертификатов соответствия, регулярно проводимый ВНИИС, как экспертной организацией, позволил выделить ряд типичных недостатков в оформлении сертификатов, в том числе на основе материалов, представленных ФТС России:

–выдача двух (нескольких) сертификатов соответствия с одинаковыми номерами на одну и ту же продукцию;

–выдача сертификатов соответствия на продукцию, не подлежащую обязательной сертификации ГОСТ Р;

–некорректная идентификация продукции;

–ошибки в указании нормативных документов, определяющих требования к продукции.

Задание:

Какими причинами можно объяснить возникновение проблем низкого качества оценки соответствия продукции при сертификации?

Разработайте модель оценки соответствия качества продукции международным и национальным стандартам, позволяющую исключить типовые недостатки в оформлении сертификатов.

Задача 14

Исходные данные

Во всем мире контроль количества и качества вырабатываемой винодельческой продукции подлежит жесткому и полноохватному декларированию. Например, во Франции, Италии и других странах соответствующими государственными органами берется на учет каждый виноградный куст в каждом частном хозяйстве, учитывается количество насаждений по сортам, урожайности. По результатам сезона виноделия (переработки винограда) ни одна бу-

тылка вина из нового урожая не может быть реализована предпринимателем до проведения представителем соответствующего государственного органа полного баланса результатов сезона. После этого выдается разрешение на возможность реализации вин нового урожая.

Проводится анализ основных показателей (объемная доля спирта, массовая концентрация сахара, летучих и титруемых кислот, массовая доля приведенного экстракта и других компонентов), определяющих в совокупности с результатами органолептической оценки состав и качество винопродукции. Особая роль отводится также методу оценки органолептических свойств вин и крепких алкогольных напитков.

В ряде стран функционируют государственные органы со своей разветвленной сетью региональных отраслевых испытательных лабораторий с подразделениями экспертов. Известны также случаи, когда эти функции делегированы государством авторитетной общественной организации.

Задание:

Проанализируйте состояние системы создания условий для защиты интересов государства и потребителей от некачественной продукции (на примере винодельческой) в России и за рубежом.

Разработайте предложения по совершенствованию документального, аналитического контроля продукции винодельческой отрасли.

Как, по вашему мнению, должны быть организованы государственное управление и контроль за качеством вин и крепких напитков, находящихся в обращении на алкогольном рынке страны?

Задача 15

Исходные данные

По данным правоохранительных и контролирующих органов, а также самих производителей, доля контрафактного и фальсифицированного продукта на потребительском рынке увеличивается по самой широкой номенклатуре. По отдельным группам товаров, находящихся в обращении (парфюмернокосметические и синтетические моющие средства, обувь, одежда, мясные, молочные и рыбные консервы, чай, кофе и кондитерские изделия) – от 30 до 50 % являются контрафактными или фальсифицированными. Доля пиратских видеокассет составила 83 %, аудиокассет – 76 %, DVD – 80 %, CD 86 %. Около 20 % алкогольных напитков, реализуемых на рынке, также признаются фальсифицированными. Особую озабоченность вызывает проблема фальсификации лекарственных средств.

Задание:

Обоснуйте отличительные признаки контрафактной и фальсифицированной продукции, руководствуясь положениями статей Гражданского кодекса Российской Федерации, судебной практикой и юридической литературой.

Какая взаимосвязь существует между порядком размещения товарного знака на этикетках или упаковке товара и возникновением оснований для признания его контрафактным?

В каких случаях предусмотрены административная, уголовная, гражданско-правовая ответственность за незаконное использование чужого товарного знака, знака обслуживания, наименования места происхождения товара?

Пример решения ситуационной задачи

Исходные данные

Пивоваренная компания «Балтика» ведет активную товарную политику по продвижению своей продукции в Азиатско-Тихоокеанском регионе. За 9 месяцев 2008 года компания поставила в регион более 2,7 литров пива. Продажи продукции компании в странах Азиатско-Тихоокеанского региона увеличились по сравнению с аналогичным периодом прошлого года более чем в 4 раза. Крупнейшим рынком пива в регионе является Китай, где объем продаж составил более 1 млн литров пива. Лидеры продаж – сорт пива «Балтика № 7», его доля в общем объеме составляет 36 %; сорт пива «Балтика № 3», доля в общем объеме – 17 %; сорт пива «Балтика № 5», доля в общем объеме – 16 %. Компания осуществляет поставки в Китай с 2004 года, в стране представлена вся линейка бренда «Балтика». Компания внимательно исследует предпочтения потребителей, которые оценивают качество продукции.

Специалисты отмечают, что экспорт для пивоваренной компании «Балтика», в первую очередь, – обеспечение заявленного уровня качества, который уже сейчас гарантируют стабильную прибыль. Международная торговля пивом обеспечивает увеличение числа потребителей. Год от года наращивается объем продаж за рубежом, компания выходит на рынки других стран. Сегодня каждая восьмая бутылка пива «Балтика» отправляется за границу. Экспорт, а также лицензионное производство продукции в стране-экспортере показывают положительную динамику в 25–30 %. К имиджевым регионам руководство компании относит Европу, Америку, Азию.

Задание:

Порекомендуйте компании пути внедрения продукции на рынок КНР. Выявите потенциальные трудности.

Решение

Внимательно прочитайте задачу, так как в ситуации практически каждая фраза несет смысловую нагрузку.

В данной задаче следует отметить следующие ключевые моменты:

1)известность компании;

2)высокое качество продукции, дифференциация ассортимента;

3)целевые международные рынки пива: Европа, Азия, CША;