Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

4Документы, регулиПутевка, информационный листок, договор, порядок рующие отношения оформления указанных документов

фирмы и клиента

5Укомплектованность Проект договора с туристом.

6Контрольные тесты Наличие личных росписей туристов в журнале реги-

7Информация о путеСоответствие описания путешествия и информацион-

8Программы путешеСоответствие заключенному договору

ствия

9Укомплектованность Копия контракта.

папки руководителя Описание маршрута и подробная программа путешествия.

Должностная инструкция руководителя тургруппы. Инструкция соответствия руководителя тургруппы. Действие руководителя в чрезвычайной ситуации. Система прохождения инструктажей.

Контрольные тесты инструктажей. Договор с туристом на данный маршрут

Сертификационная проверка предприятия проводится специально назначенными руководством органа по сертификации экспертами-аудиторами для идентификации услуги заявленному уровню на основе анализа основополагающих документов и документов оперативной деятельности предприятия. Кроме того, проводятся беседы с сотрудниками для определения профессионального уровня персонала предприятия.

По результатам анализа заполняется аттестационная анкета предприятия. Далее проводится подготовка акта сертификационной проверки и вынесение решения о возможности выдачи сертификата соответствия с рекомендациями о необходимых корректирующих мероприятиях с последующей оценкой их выполнения при инспекционном контроле. При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение

с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

Оформление, регистрация в государственном Реестре Системы сертификации ГОСТ Р и выдача заявителю сертификата проводятся в срок не более 10 дней после получения органом по сертификации всех материалов для сертификационной проверки от заявителя. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицированную услугу, результатов оценки услуги, или системы качества, но не более чем на три года.

Инспекционной контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок (в случае жалоб к сертифицированной услуге от потребителей или органов государственного или общественного контроля). Последовательность процедур инспекционного контроля представлена в Приложении 3 [31].

При неудовлетворительных результатах инспекционного контроля действие сертификата может быть приостановлено или аннулировано, о чем орган по сертификации доводит до сведения исполнителя услуг. Аннулирование сертификата вступает в силу с момента исключения его из Государственного Реестра.

Условия ввоза на территорию Российской Федерации продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, установлены ст. 29 ФЗ «О техническом регулировании» [5].

Для размещения продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, под таможенные режимы, предусматривающие возможность отчуждения или использования этой продукции в соответствии с ее назначением на таможенной территории Российской Федерации, в таможенные органы одновременно с таможенной декларацией заявителем либо уполномоченным лицом представляются декларация о соответствии или сертификат соответствия либо документы об их признании. Представление указанных докумен-

тов не требуется в случае помещения продукции под таможенный режим «отказ в пользу государства».

Продукция, подлежащая обязательному подтверждению соответствия, ввозимая на таможенную территорию Российской Федерации и помещаемая под таможенные режимы, которыми не предусмотрена возможность ее отчуждения, выпускается таможенными органами Российской Федерации на территорию Российской Федерации без представления документов о соответствии.

Порядок ввоза на таможенную территорию Российской Федерации продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, утверждается Правительством Российской Федерации.

Список товаров, для которых требуется подтверждение соответствия при выпуске на таможенную территорию Российской Федерации, утвержден Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (см. табл. 21).

Сертификация импортируемой продукции осуществляется по тем же правилам и схемам, что и отечественная продукция, в соответствии с требованиями к безопасности, принятыми в России.

Методические рекомендации по выполнению практического задания

На выполнение практической работы отводится 6 часов, в том числе четыре часа – с выездом в центр сертификации, два часа – самостоятельная работа студентов. Занятие проводится при делении группы студентов на две подгруппы.

Студенты прибывают в центр сертификации в установленное время (по расписанию занятий). Подготовительные организационные мероприятия включают подготовку плана выездного занятия, инструктаж безопасности внутреннего распорядка и поведения в месте проведения выездного занятия.

Выездное занятие включает вводную, основную, заключительную части. Во вводной части занятия преподаватель ставит цель и задачи занятия перед студентами. Основная часть занятия – выполнение задания под руководством специалиста центра сертификации, привлеченного к проведению занятия. Специалист центра сертификации также проводит со студентами экскурсионный обзор структурных подразделений центра сертификации, информирует студентов об его области аккредитации, целях и задачах, технологических процессах центра. В заключительной части занятия подводятся итоги, формируется информация для составления студентами отчета о выпол-

нении поставленных задач.

Отчет о выездном занятии включает следующие разделы:

–цель и задачи выездного занятия;

–краткое изложение теоретической части;

–характеристика схем сертификации по выбору студентов (не менее двух), особенностей порядка подачи и рассмотрения заявок на их сертификацию с заполнением таблицы (по аналогии с табл. 17);

–выводы по работе.

Перечень основных нормативно-технических документов, необходимых для выполнения заданий выездного занятия, представлен в таблице 21.

Таблица 21

Нормативно-техническое обеспечение практического занятия

Вопросы для самоконтроля знаний

1.Дайте определение сертификации.

2.В чем отличие обязательной сертификации по сравнению с добровольной?

3.Перечислите и охарактеризуйте основные правовые и нормативные документы, регламентирующие деятельность по сертификации.

4.В чем состоит различие понятий: сертификация соответствия и сертификация?

5.Перечислите и охарактеризуйте основные схемы сертификации третьей стороной.

6. Должна ли область аккредитации определять объекты сертифика-

ции?

7.Какой государственный орган координирует проведение работ по сертификации?

8.Перечислите этапы сертификации.

9.Проводятся ли испытания продукции при сертификации? Кто их по-

водит?

10.Назовите основные процедуры сертификации.

11.Какие документы являются основанием для выдачи сертификата соответствия?

12.Кто и с какой целью проводит инспекционный контроль за сертифицированной продукцией?

13.Виды инспекционного контроля. Его последствия.

14.Условия ввоза на территорию Российской Федерации продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия.

3.3. Оценка качества товара экспертными методами

Цель работы: отработка методик применения методов экспертной оценки качества товара (продукции, услуг).

Задание:

1.Провести оценку качества исследуемого товара экспертным групповым (коллективным) балловым методом.

2.Обработать результаты экспертизы статистическим методом.

3.Определить уровень желательности воздействия одного фактора на качественные характеристики исследуемого товара по трем-пяти показателям. Построить профильную диаграмму изменения качества.

4.Провести расчет коэффициента конкордации экспертной группы.

Краткое изложение теоретического материала

Лицо, участвующее в экспертном анализе по оценке качества, называют экспертом. Достоверность результатов в экспертном анализе в значительной степени зависит от уровней конформности экспертов.

Конформность характеризует способность эксперта поступиться своим мнением в пользу другого эксперта или большинства. Понятие конформизм означает приспособленчество, пассивное принятие господствующих мнений. Различаются четыре уровня конформности: низкий (эксперт не отказывается от своего мнения), средний (допускается от одной до трех уступок), значительный (четыре-пять уступок), высокий (шесть-восемь уступок). При формировании экспертных групп предпочтение отдают лицам с низкой и средней конформностью.

Соотносительную значимость качественных признаков эксперта оценивают следующим образом: психофизиологические возможности – 40 %, объективность, воспроизводимость и конформность – 30 %, компетентность – 20 %, деловитость и другие признаки – 10 %.

Показатель «воспроизводимость» характеризует способность эксперта восстанавливать в памяти оценки образцов аналогичного качества по истечении некоторого промежутка времени. К другим специфическим особенностям можно отнести наблюдательность, склонность эксперта к завышению или занижению оценок по сравнению с большинством оценок.

Для получения суждений экспертов используют методы и процедуру опроса (рис. 16). Опрос экспертов состоит в получении от них количественных и качественных характеристик свойств продукции или услуг, а также другой информации, необходимой для оценки качества объекта исследования.

При проведении экспертной оценки качества товара эксперты разрабатывают карты экспертизы показателей качества продукции (услуг) с определением коэффициентов значимости, ранжированием показателей.

Результаты экспертной оценки качества товара во многом зависят от согласованности мнений экспертов.

Согласованность мнений экспертов можно оценить по величине коэффициента конкордации:

где S – сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения; n – число экспертов; m – число объектов экспертизы.

Коэффициент конкордации изменяется в диапазоне 0 < W < 1, причем 0 – полная несогласованность, 1 – полное единодушие [26].

Методические рекомендации по выполнению практического занятия

На выполнение практической работы отводится 10 часов, в том числе: два часа – аудиторные, 8 часов – поисковые внеаудиторные. Занятие проводится при делении группы студентов на подгруппы (по 4–5 человек). Порядок выполнения практических заданий следующий.

При проведении экспертной оценки качества товара студенты подгруппы (эксперты) используют карту экспертного анализа качества товара, разработанную в соответствии с рекомендациями раздела 3.1 настоящего учебного пособия.

Оценка качества исследуемого объекта проводится на внеаудиторных поисковых занятия (полевых), в условиях реального предприятия, когда осуществляется сбор фактической экспертной информации по подготовленным картам. Оценивать качество товара по показателям рекомендуется по пятибалловым шкалам (см. раздел 2.3).

Обработка результатов экспертной оценки проводится статистическим методом Стьюдента. Метод Стьюдента позволяет выявить грубые погрешности в результатах эксперимента, определить воспроизводимость опытов, доверительный интервал и относительную погрешность определяемых величин. Воспроизводимость результатов выборочной совокупности измерений (выборки), т. е. степень отклонения отдельных результатов от их среднего значения, чаще всего выражают с помощью среднеквадратического отклонения. Квадрат среднеквадратического отклонения называется выборочная дисперсия распределения. Выборочная дисперсия является мерой отклонения, а также способом выражения точности измерений. Последовательность математико-

Задание:

1.Изучить требования стандартов ИСО 9000 к порядку разработки, внедрения и функционирования СМК организации.

2.Определить поэтапную структуру и содержание работ при разработке и внедрении СМК.

3.Разработать структурную схему СМК таможенного органа на основе процессного подхода, определить функциональные блоки СМК, показатели

иоценочные критерии их качества.

Краткое изложение теоретического материала

Управление качеством в организации зависит от системного подхода к ее деятельности в целом и по отношению к отдельным структурным подсистемам.

При структурировании системы управления качеством используют общепризнанный механизм управления (цикл Деминга) применительно к соответствующему объекту – к системе управления качеством продукции, работ, услуг.

Модель управления процесса представляет цепочку действий РДСА (Plan- Do-Check-Act):

–постановка целей (планирование);

–деятельность (выполнение плана);

–контроль (сравнение фактических результатов с планируемыми или поставленными целями);

–принятие соответствующих корректирующих мер и/или постановка новых целей (рис. 17).

- #

Рис. 17. Последовательность цикла Деминга

Объектом воздействия РДСА являются процессы выпуска продукции, проведения работ, предоставления услуг. Их реализация направлена на достижение определенного уровня качества производства или обслуживания. Система управления качеством призвана обеспечить и гарантировать качество продукции, работ, услуг. Как считают многие авторы (А.В. Гличев,

В.В. Окрепилов, С.Д. Ильенкова, В.А. Папидус, И.И. Мазур, В.Ю. Дианова и др.), при оценке уровня качества товара (продукции, услуг) нельзя ограничиваться требованиями стандартов, регламентов, технических условий и пренебрегать потребностями товарных рынков.

Стандарт ИСО 9004:2000 предписывает, что система управления качеством должна работать циклично и соответствовать этапам жизненного цикла существования товара на рынке (рис. 18).

Адаптация принципов и методов TQM, заложенных в стандартах ИСО серии 9000, применительно к сфере таможенных услуг позволяет выделить следующие виды деятельности (процессы):

–планирование качества: определять потребителей услуг (предприниматели, предприятия, регионы, общество); выяснять потребности потребителей, доводить планы до исполнителей;

–установление связей качества: идентифицировать виды деятельности для объединения усилий сотрудников; разработать средства обеспечения деятельности, формировать коллектив сотрудников; организовывать процесс таможенного контроля; разрабатывать показатели качества;

–контроль качества: обеспечивать измерение и анализ показателей качества; корректировать процесс в соответствии с заданными требованиями;

–улучшение качества: создавать инфраструктуру для непрерывного процесса усовершенствования; выявлять и устранять главные причины дефектов в процессе таможенного контроля; обеспечивать мотивацию коллектива; устанавливать контроль за достижением целей; обеспечивать непрерывное обучение персонала.

Таким образом, система качества представляет собой совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.

Цель создания системы качества в организации состоит в постоянном системном совершенствовании производственных процессов, достижении качества товара определенного уровня, повышении эффективности использования имеющегося потенциала (кадрового, технического, ресурсного).

Специалисты в области сертификации систем качества рекомендуют включение следующих действий в алгоритм их внедрения:

–определение (вычленение) процессов и подпроцессов деятельности организации;

–идентификация всех выявленных процессов и подпроцессов;

–установление взаимосвязей;

–координация прохождения всех установленных процессов (подпроцессов), их увязка с учетом пересечения между собой;