Управление качеством. Учебное пособие для студентов специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (таможня)

–совершенствование существующей системы стандартизации;

–разработка и внедрение систем управления качеством на предприя-

тии;

– расширение областей деятельности в сфере производства и обслуживания, подлежащих обязательной сертификации [1–4, 6, 26, 31].

3 -%

, $.

Рис. 2. Механизм управления качеством

Решение первой задачи связано с социальным «содержанием» качества. Культура качества предполагает принятие в обществе таких норм и принципов, когда любая производственная, хозяйственная, сбытовая и другие виды деятельности неразрывно связаны с политикой качества предприятий. Важ-

нейшая роль при этом отводится четкой организации производства, обеспечению трудовой и технологической дисциплины, систематическому контролю, анализу состояния качества на всех стадиях жизненного цикла товара и его совершенствованию, внедрению бездефектной сдачи продукции или услуг, гарантированию потребителю предоставления товара с определенным уровнем качества и соответствующих условий сервисного обслуживания, созданию систем управления качеством. Необходимо шире практиковать обучение персонала, повышение его квалификации, пропагандировать передовой опыт. Важно активизировать воспитательную работу, постоянно мотивировать работников

квыполнению высокого качества работ. Ярким проявлением культуры качества может быть достижение собственного имиджа фирмы. Поэтому не случайно международные и российские стандарты предписывают необходимость разработки политики предприятия в области качества, повышения ответственности руководства за его обеспечение и гарантирование, а также регламентируют требования к обслуживающему и производственному персоналу.

Совершенствование существующей российской системы стандартизации должно строиться на принципе ее гармонизации к требованиям международных стандартов. Для этого требуется осуществление следующих мер:

–разработка национальных стандартов, расширение их видового разнообразия по принципу принадлежности либо к конкретному виду деятельности, либо к однородным группам товаров;

–закрепление в нормативно-технической документации требований

кусловиям обеспечения качества на предприятии;

–установление основных требований к технологиям (процессам) производства товаров с учетом их рыночного жизненного цикла;

–восполнение пробела по отсутствующим внутренним стандартам, адаптированным к конкретным условиям деятельности предприятия (СТП) и другой нормативной документации (ПР – правил по стандартизации, Р – рекомендаций по стандартизациям, ТУ – технических условий, регламентов и пр.).

1.2.Современные представления о таможенной деятельности как услуге

Всовременном обществе сфера услуг – основная составляющая жизни человека, и для многих стран это значительная часть экономики. Следует оговориться, что не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Услуга – это любая деятельность или благо,

которую одна сторона может предложить другой. По функциональному критерию услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и нематериальные (или социально-культурные) [38].

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя: ремонт и изготовление одежды, ремонт бытовой техники, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, гостиничные услуги, транспортные услуги и т. д.

Социально-культурная услуга – услуга непроизводственного характера по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя: медицинские услуги, туризм, услуги культуры, образовательной деятельности и др.

Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению, образуют сферу обслуживания.

Рынок услуг представляет собой один из элементов единой системы товарно-денежного обмена. Он возникает между исполнителями услуг (продавцами) и потребителями (покупателями). Специфичным на рынке услуг является то, что в качестве объектов товарно-денежного объекта (товара) выступают услуги.

Как и всякий другой рынок, рынок услуг неоднороден: он подразделяется на более мелкие сегменты, которые формируют его структуру с определенной иерархией, прочными взаимосвязями и определенными пропорциями.

На рынке действуют общие законы, регулирующие отношения между участниками купли-продажи – экономически свободными продавцами и покупателями. В первую очередь имеется в виду закон спроса и предложения. Сущность его заключается в том, что существует объективная необходимость соответствия между спросом (тем количеством товаров, которые могут быть куплены) и предложением (тем количеством товаров, которые имеются на рынке или могут быть на него доставлены). Увеличение спроса или снижение предложения вызывает рост цен, наблюдается их отклонение от общественной стоимости товаров, проявляется закон стоимости.

Роль закона стоимости в регулировании пропорций производства отдельных видов товаров, и следовательно, услуг в том числе, определена К. Марксом: «закон стоимости товаров определяет, какую часть находящегося в его распоряжении рабочего времени общество в состоянии затратить на производство каждого вида товара. Однако эта постоянная тенденция различных сфер производства к равновесию является лишь реакцией против постоянного нарушения этого равновесия». Сигналы этой реакции поступают от рынка как результат действия закона спроса и предложения. «Лишь колебания спроса и предложения указывают производителю то количество, в котором следует произвести данный товар. И так как колебания эти происходят постоянно, то в различных отраслях производства постоянно происходит прилив и отлив капиталов» [28].

Спрос – это форма проявления части потребностей, которая обеспечена платежной способностью потребителей. Иными словами, спрос является формой проявления потребностей на рынке. Специфичность спроса на товары широкого потребления и услуги выражается в его многообразии и динамичности.

Общий объем спроса называется ёмкостью рынка. Это понятие выражает возможный объём продажи товара, определяемый размерами спроса по удовлетворению потребностей общества. Изучение общественных потребностей

испроса необходимо для определения предложения на рынке, так как между спросом и предложением существует диалектическая взаимосвязь и взаимозависимость. Отношения между спросом и предложением опосредствуют отношения между производством и потреблением. Предложение формирует спрос, в свою очередь, спрос воздействует на предложение, определяет его возможный объем и состав.

Изменение производства и его структуры, соответствующее изменениям спроса, является главным средством сбалансированности спроса и предложения. Вместе с тем, для обеспечения пропорциональности между спросом

ипредложением необходимо сознательно использовать регулирование с помощью цен.

Возможность удовлетворения спроса на товары отражается в их потребительской эффективности, то есть таких свойствах, которые приемлемы для покупателей. Профилирование обслуживания в соответствии с целевыми группами покупателей дает возможность их сегментации, формирования потребностей в новых видах продукции и услуг.

Сегментация рынка невозможна без учета экономической ситуации, определяемой соотношением спроса и предложения, уровнем и структурой цен, состоянием товарных запасов, сезонными колебаниями спроса и влиянием других факторов, взаимодействующих в конкретный момент, то есть конъюнктуры рынка. Конъюнктура проявляется через целый ряд рыночных факторов

ивлияет в конечном итоге на результаты хозяйственной деятельности предприятий.

Исследования Всесоюзного института конъюнктуры и спроса показали, что при изучении рынков конъюнктура проявляет себя в качестве экономического процесса в сфере товарного обмена. Изменение отдельных форм проявления конъюнктуры как процесса (спрос, предложение, состояние товарных запасов, размеры доходов и т. п.) свидетельствует о направлениях и уровне изменений рыночных цен на товары.

Таким образом, успешная деятельность предприятий во многом зависит от умения анализировать проявление рыночных процессов. Возникает необходимость в глубоком изучении многообразия факторов, влияющих на состояние рынка. Причем до настоящего времени подобные исследования рассматривались в основном на макроуровне без выделения специфики отдельных рынков

и отраслей. Одной из причин такого состояния анализа является отсутствие методологического инструментария, способного обеспечить надежную базу исследованиям составляющих элементов рынка. Кроме того, подходы, применяемые в мировой экономической теории отраслевых рынков, не всегда оказываются адекватными российской действительности. Требуется адаптация западных методов исследования к существующим в России условиям.

Подобные исследования должны отражать состояние рынка, характеризовать его структуру и динамику, оценивать рыночные факторы и строить прогнозы дальнейшего развития. Изучению проблем управления качеством на рынках посвящены работы многих видных ученых. Однако практически отсутствуют работы по изучению региональных рынков в России с учетом специфичных факторов, их формирующих, отсутствуют рекомендации по подбору сопоставимых показателей и критериев оценки, сбору первичной информации, выбору методов исследований.

Структура таможенной деятельности как совокупная функция государства включает разработку государственной таможенной политики, формирование таможенно-тарифного механизма реализации государственной таможенной политики и практическую деятельность таможенной службы, нацеленную на реализацию утвержденного таможенно-тарифного механизма. Каждый элемент этой структуры достаточно самостоятелен и требует особого подхода

куправлению им и обеспечению качества итоговых результатов [1, 26].

Всоответствии с Федеральной целевой программой «Административная реформа» (2005–2010 гг.) деятельность таможенных органов РФ должна способствовать созданию сервисного государства, устранению избыточного вмешательства в экономику и принятию мер для планирования и контроля не затрат, а результатов деятельности на основе сопоставления эффективности тех или иных бюджетных программ [8].

Под результатами труда таможенных органов понимается специфическая услуга государства участникам внешнеэкономической деятельности. Таможенные органы, как и всякая индустрия сервиса, должны предложить высокий уровень обслуживания, а руководитель таможенного органа отвечает за качество предоставляемых населению услуг.

Таможенные услуги – это услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей. Достаточно очевидна двойственная природа таможенных услуг (рис. 3). Таможенный потенциал непосредственно ориентирован на рынок государственных услуг, в сфере внешнеэкономической деятельности – на ее участников.

На рынке государственных услуг, который в последнее время проходит лишь начальные шаги формирования, таможенная служба практически остается монополистом. При этом она сохраняется в институциональной, инфраструктурной и процедурно-технологической формах.

В стратегической перспективе конечной целью создания, функционирования и развития системы таможенных услуг является эффективное согласование всей таможенной деятельности с законами существования и развития рынка без снижения качества таможенного контроля.

Рис. 3. Структура рынка таможенных услуг [38]

Таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества, которые определяются заказчиком и потребителями – государством и участниками ВЭД.

Качество таможенной услуги – степень соответствия ее характеристик (полезных свойств) потребностям и предпочтениям потребителей [38].

Таможенные процессы, осуществляющиеся в различных таможенных органах, являются продуктом труда персонала таможенных органов и имеют определенные показатели качества: оперативность и полнота выполнения, объективность, конфиденциальность, наличие ошибок, наличие претензий и жалоб участников ВЭД, гарантированность защиты от вывоза запрещенных

кэкспорту товаров и технологий, гарантированность защиты от запрещенных

кввозу вредных, опасных и некачественных товаров.

Таможенная статистика отмечает рост нарушений таможенных правил. Значительными остаются потери таможенных платежей, медленно ведется работа по унификации таможенных процедур. Не удалось создать по настоящему прочные заградительные системы против экономической и иной контрабанды. Большой ущерб авторитету таможенной службы наносят правонарушения и преступления, совершаемые сотрудниками таможенных органов.

Отмеченные проблемы еще более обостряются, когда значимость таможенной деятельности в формировании доходной части бюджета возрастает, а интеграция России в международную систему и предстоящее вступление ее во Всемирную торговую организацию обязывают осваивать международные стандарты управления вообще и международные правила таможенного администрирования, в частности. Возникла объективная необходимость в изменении философии, идеологии и целеполагания в управлении таможенной деятельностью, освоении комплексного подхода к процессам управления, создании норм и эффективных систем управления по критерию качества результатов труда.

Таможенные органы, осуществляя свои функции, обеспечивают качество таможенных процессов и создают условия ускорения товарооборота через таможенную границу Российской Федерации. Для этого работники таможенных органов должны постоянно работать над повышением качества собственного труда.

Применяемые меры улучшения деятельности таможенных органов носят выборочный характер, однако воздействуют на совершенствование процессов управления. При этом не делается акцентов на качество результатов труда. В то же время в других отраслях народного хозяйства, сфере обслуживания, государственных учреждениях с успехом применяются стандартизированные на международном уровне модели систем управления качеством результатов труда, а также осваиваются в рамках этих моделей принципы систематического улучшения трудовых процессов (принцип Э. Деминга).

Одобренный Правительством Российской Федерации курс на всемерную поддержку освоения организациями методов управления по критерию качества результатов деятельности актуален и в таможенной системе. Создание систем управления таможенной деятельностью на основе ИСО серии 9000 гарантирует качество таможенных услуг, способствует оперативной адаптации таможенной системы к переменам, происходящим в государстве, повышению экономической безопасности страны и развитию национальной экономики.

Таможенные органы, выполняя специальную функцию государства, должны обеспечить качество результатов своей деятельности, то есть качество выполнения таможенных функций. Как правило, руководители таможенных органов не применяют термин «качество таможенных функций», а используют понятие «эффективность таможенной деятельности». Для повышения эффективности таможенной системы руководство Федеральной таможенной службы ведет большую работу. Это, безусловно, дает определенные результаты, однако качество выполнения таможенных функций пока далеко от желаемого. Есть жалобы от участников ВЭД на неоправданные задержки при таможенном оформлении и другие нарушения установленных правил со стороны таможенной службы.

Таким образом, таможенная деятельность как услуга обладает определенным набором специфических показателей качества. Главным направлением работы по обеспечению качества таможенных услуг является освоение требований международных стандартов ИСО серии 9000.

1.3.Классификационная модель факторов, формирующих качество товаров

Количественную и качественную определенность процессов можно выявить, установив множество взаимосвязанных причин, называемых в экономической литературе факторы [29]. Несомненно, что их возникновение обусловлено существованием конкретных социально-экономических условий, называемых конъюнктурная среда. Конъюнктурная среда, с одной стороны, определяет условия действия рыночных отношений, а с другой – формирует спрос, предложение, цены, потребительские свойства товара.

Совокупность факторов, формирующих рыночные процессы, образует сложную целостную систему. Характерной особенностью этой системы является то, что образующие ее факторы определяют поведение предприятий на изменение спроса в результате совокупного (интегрированного) воздействия.

Товарные рынки функционируют под влиянием внутренних и внешних факторов. Поэтому главной целью информационного обеспечения исследования состояния качества любого товара является подбор системы показателей, позволяющих получить количественную и качественную характеристику основных закономерностей развития и особенностей его состояния.

Сопоставление и анализ количественных и качественных показателей, характеризующих состояние качества товара, позволяет более точно определить, к какому типу рыночных структур принадлежит изучаемое предприятие, занимаемое им место на рынке, позволяет оценить наличие и степень развитости конкуренции и оказывать эффективное воздействие на поведение субъектов рыночных отношений.

В экономической литературе в данный момент нет классического набора показателей, который дал бы полную картину качества предоставленного на товарном рынке товара, а информация, необходимая для оценки этих показателей, не всегда полна и точна. В связи с этим, при формировании системы многофакторного анализа исходят из необходимости получения базы данных о состоянии и развитии конъюнктурной среды, влияющей на деятельность производителей, а также – совокупности показателей для оценки свойств товаров (продукции, услуг) по потребительскому признаку, характеризующих по-

ведение потребителей, степени удовлетворения их спроса. Группировка факторов произведена по следующим признакам:

– принадлежность к внешней и внутренней среде функционирования предприятия (факторы конъюнктурного анализа);