Управление качеством. Курс лекций

Министерство сельского хозяйства Российской Федерации Департамент научно-технологической политики и образования Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшегообразования «Южно-Уральскийгосударственныйаграрныйуниверситет» Институт ветеринарной медицины

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Курс лекций

для обучающихся по направлению подготовки 38.03.07 «Товароведение»

Форма обучения: очная, заочная Уровень высшего образования бакалавриат

Составители М.В. Киселёва, Д.М. Максимович

Челябинск

2017

УДК 658.562 ББК 30.607

У 677

Управление качеством [Текст] : курс лекций / сост. У 677 М. В. Киселёва, Д. М. Максимович. – Челябинск: Южно-

Уральский ГАУ, 2017. – 128 с.

ISBN 978-5-88156-770-5

Курс лекций предназначен для рассмотрения теоретического материала обучающимися по направлению подготовки 38.03.07 «Товароведение» очной и заочной форм обучения.

УДК 658.562 ББК 30.607

Составители Киселёва М.В. – канд. с.-х. наук, доцент (ФГБОУ ВО Южно-Уральский ГАУ)

Максимович Д.М. – канд. вет. наук, доцент (ФГБОУ ВО Южно-Уральский ГАУ

Рецензенты Тихонов С.Л. – докт. техн. наук, профессор, заведующий

кафедрой пищевой инженерии (ФГБОУ ВО «Уральский государственный экономический университет») Минашина И.Н. – канд. вет. наук, доцент (Институт ветеринарной медицины, ФГБОУ ВО Южно-Уральский ГАУ)

Рекомендованы к изданию методическим советом Института ветеринарной медицины (протокол № 3 от 02 марта 2016 г.)

ISBN 978-5-88156-770-5

©М. В. Киселёва, Д. М. Максимович, 2017.

©ФГБОУ ВО Южно-Уральский ГАУ, 2017.

2

3

ВВЕДЕНИЕ

Подготовка высококвалифицированных товароведов предусматривает изучение и освоение современных методов управление качеством продукции, товаров, услуг, работ и процессов, производственных, технологических и других систем.

Современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющаядостигнутьуспеханетольковсферепроизводства, но и в любых других направлениях.

Управление качеством представляет собой основополагающую функцию корпоративного менеджмента, а также поддержания конкурентоспособности любого предприятия, фирмы, компании. Эта функция является в настоящее время по сути дела ключевой в менеджменте организации.

Управление качеством производимых товаров и услуг осуществляется посредством выполнения таких функций, как оценка качества на стадиях проектирования и организации производства; контролькачестватоваровиуслуг; проведениесертификациипродукции; разработка и осуществление программ повышения качества товаров и услуг; разработка стандартов и других нормативных документов регулирования качества товаров и услуг.

Дисциплина «Управление качеством» входит в профессиональный цикл дисциплины по выбору. Управление качеством, как один из аспектов общего управления предприятием тесно соприкасается с рядом учебных дисциплин.

Курс лекций по дисциплине «Управление качеством» разработан в соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки 38.03.07 Товароведение, утвержденного приказом № 1429 МОиН РФ «04» декабря 2015 г.

Целью изучения дисциплины является приобретение теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельности организации в целом).

Задачи дисциплины включают:

Изучение:

-эволюции и многоаспектности категории «качество»;

-теорииосновоположниковвсеобщегоуправлениякачеством

иосновных положений научных школ управления качеством;

4

-принципов системного подхода к управлению качеством, а также современных тенденций его развития;

-методических основ управления качеством и сущности подхода к управлению качеством на основе международных стандартов ISO серии 9000;

-процессовжизненногоциклапродукциивсистемеменеджмента качества;

-процессов государственного регулирования в области качества.

Овладение практическими навыками:

-применения статистических методов контроля качества;

-использованияметодовиинструментовуправлениякачеством;

-формирования практических подходов по обеспечению эффективного функционирования и совершенствованию систем качества.

Предшествующими курсами, на которых непосредственно базируется дисциплина «Управление качеством» являются: «Менеджмент», «Товарный менеджмент», «Информационное обеспечение коммерческой деятельности». Кроме того, эта дисциплина является основополагающей для изучения таких учебных дисциплин, как «Товароведение однородных групп продовольственных товаров» и «Товароведение однородных групп непродовольственных товаров».

Особенностью учебной дисциплины «Управление качеством» является то, что она тесно связана со стандартизацией, а также обязательно требует знаний действующего законодательства в области качества для усвоения потребителями и изготовителями своих прав, обязанностей и ответственности, связанных с обеспечением качества продукции.

Структура лекций включает план, изложение теоретического материала, а также вопросы для самоконтроля, которые позволят быстро и легко подготовиться к зачету по дисциплине. Обучение по дисциплине «Управление качеством» включает в себя две, практическиодинаковыепообъемуивзаимовлияниючасти– процесса обучения и процесса самообучения. Поэтому самостоятельная работа должна стать эффективной и целенаправленной работой студента, позволяющей лучше изучить и усвоить теоретический материал.

5

ТЕМА 1: СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

План:

1.Необходимость управления качеством на современном этапе развития

2.Сущность категории качество

3.Понятие о петле качества

ВОПРОС1. Необходимостьуправлениякачествомнасовременном этапе развития

Всовременных условиях высокое качество продукции является одним из главных факторов успеха предприятий, обеспечения их конкурентоспособности и экономической эффективности.

Обострение конкурентной борьбы на рынке заставляет производителей изыскивать пути обеспечения конкурентных преимуществ. Мировой опыт показывает, что они достигаются не только за счет снижения издержек и цен, но в первую очередь за счет более высоких качественных свойств и характеристик продукции, услуг, способных более полно удовлетворить запросы потребителей.

Многие успешные зарубежные и отечественные фирмы выдвигают высокое качество и его нацеленность на конкретного потребителя как приоритет текущей деятельности и будущего развития.

Управлениекачеством(менеджменткачества) — сравнительно молодая дисциплина для нашей страны. Ее активное развитие стало возможным с переходом экономики на рыночные механизмы хозяйствования, с появлением частной собственности на средства производства, с зарождением и развитием конкуренции.

Внашей стране в годы плановой экономики проблеме качествауделялосьбольшоевнимание, вэтойсферебылидостигнуты определенные успехи, однако, в рамках существовавшей поли- тико-экономической формации характер обеспечения качества, резервы и направления его повышения были сугубо специфическими и потому при смене экономической модели оказались не применимы.

6

В связи с этим востребованным стал опыт управления качеством наиболее прогрессивных зарубежных государств с развитой агропромышленной и перерабатывающей инфраструктурой.

Высокий уровень качества невозможно обеспечить ценой единичных, разовых усилий отдельных исполнителей, подразделений, руководителей. Необходим системный, комплексный подход к решению проблем качества, который на практике доказал свои преимущества. Такой подход ставит целью не борьбу

с дефектами, браком, несоответствиями, а исключение самих условий, предпосылок их возникновения на всех стадиях и этапах жизненного цикла продукции, от производства сырья доконечнойпотребительскойпродукции. Ондолженосущест-

вляться во всех видах деятельности, всеми работниками, обеспечивая не только высокое качество продукции, но и его гарантии, доказательства потребителю. Этим целям призваны служить международные стандарты ИСО серии 9000.

Менеджмент качества перерос границы одного из ответвлений общего менеджмента и переместился в его центр. Он является неотъемлемой составной частью общего управления всем предприятием, интегрирующей множество различных элементов производственной системы. Для обеспечения качества нет ничего маловажного, несущественного. Необходимы качественное управление и планирование, маркетинг, финансирование, мате- риально-техническое и сырьевое снабжение, совершенная техника, технологии, безопасные для людей и окружающей среды, развитыйкадровыйпотенциал, эффективныетранспортно-склад- ское хозяйство и логистика, технический контроль, метрологическое обеспечение, грамотная договорная работа, отлаженный документооборот и многое другое.

Сегодня высокое качество — это целая философия организации, ее культура. При этом качество предстает не только и не столькообъектомуправления, сколькосоставляетвнутреннеенаполнение, сущность организации, миссию, смысл, цель ее существования.

ВОПРОС 2. Сущность категории качество

Качество — это комплексное понятие и сложная категория. Оно имеет множество составляющих, формируется и проявля-

7

ется в различных аспектах деятельности предприятия под влиянием многочисленных факторов, воздействий, условий и обстоятельств на протяжении всего жизненного цикла продукции, изделия, начиная с этапов, предшествующих производству (разработка), изаканчиваяпослепродажными(потребление, утилизация, уничтожение).

Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», являющийся русскоязычной версией международного стандарта ИСО 9000, определяет качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Иными словами, качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, придающих ей способность в определенной степени удовлетворять те или иные потребности и соответствовать требованиям.

В зависимости от того, в какой сфере осуществляет свою деятельностьпредприятие, организация(производственнойилинепроизводственной), результатомпроцессовпроизводства, трудовой, хозяйственнойдеятельностимогутвыступатьпродукция, услуги, работы.

Продукция — совокупность материальных ценностей, существенный, материальный результат производственной, хозяйственной, трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, придающими способность удовлетворять определенные потребности.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2011 продукция является обобщенным материальным понятием и включает четыре общие категории: услуги (например, перевозки), программные средства (например, компьютерная программа, словарь), технические средства (например, узел двигателя), перерабатываемые материалы (например, смазка). Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся сразу к нескольким из перечисленных категорий, поэтомуотнесениепродукцииктойилиинойизнихбудет зависеть от преобладающего элемента.

Термин «процесс» означает совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующую входы в выходы. Для их осуществления необходимы определеннаяметодология, ресурсыразличныхвидов(сырьевые, кадровые, финансовые), оборудование, техника, технология.

8

Услуга является результатом взаимодействия исполнителя

иего средств труда с заказчиком (потребителем услуги) по поводу удовлетворения потребностей последнего. Она, как правило, нематериальна. Примерами услуг могут служить образовательные, медицинские, транспортные, информационные, консультационные, коммуникационные и др.

Работами называют услуги производственного характера. К ним относят ремонт, отделку зданий и помещений, проводку

ипрокладку коммуникаций, монтаж и установку оборудования, земляные, строительные, проходческие работы и др.

Результаты процессов производственно-хозяйственной деятельности подразделяются на овеществленные (обладающие вещественной формой) и неовеществленные (не обладающие вещественной формой). К овеществленным результатам относятся товары, продукты, изделия, к неовеществленным — услуги, работы, энергия, результаты и продукты интеллектуальной деятельности (информация, ноу-хау, компьютерные программы).

Свойство продукции — объективная особенность, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Термин «эксплуатация» применяется к продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс. Это относится к основным производственным фондам (зданиям, сооружениям, машинам, технологическому оборудованию), технической продукции, находящейся в личном пользовании (бытовой технике, автомобилям, компьютерам), которые многократно используютсявтечениесрокаслужбы, неизменяяприэтомсвоейматериаль- но-вещественной формы.

Термин «потребление» применяется к продукции, которая расходуется при использовании. Это относится к сырью, материалам, используемымвпроизводстве, атакжекпредметампотребления (пищевые, парфюмерно-косметические продукты), которые в процессе однократного использования, применения изменяют свою материально-вещественную форму, расходуются.

ВОПРОС 3. Понятие о петле качества

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества (рисунок 1). Петля качества — это замкнутая последовательность мер, определяющих

9

качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Рисунок 1 – Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальныепроэтолибонеузнают(принеграмотной организациипродажи), илинезахотяткупить(некрасиваяинекачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определеныпотребности, вконцепроизводственнойцепочкиможнопо-

10