Управление качеством. Курс лекций

ВОПРОС 4. Модель делового совершенствования Европейского фонда управления качеством

Модель совершенствования EFQM, называемая ранее Европейской моделью делового совершенства, введена Европейским фондом управления качеством в 1991 г. как основа самооценки и оценки организаций, претендующих на Европейскую премию по качеству. Совершенство в данном случае означает высокий уровень качества менеджмента организации.

Европейский фонд управления качеством был основан в 1988 г. президентами 14 европейских компаний (Bosch, BT, Electrolux, Fiat, Olivetti, Philips, Renault, Volkswagen и др.) и под-

держан Европейской комиссией.

Европейская премия по качеству (EQA) официально уч-

реждена в 1992 г. Ее цель — способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы.

ЧленамиEFQM являются более800 организаций из 38 стран Европы. Цель учреждения EFQM — создание системы, которая способствует повышению конкурентоспособности европейских организаций за счет эффективного применения современных методов управления и улучшения качества процессов производства, продукции и услуг.

Модель основана на философии качества управления и производства, системном подходе к управлению, учитывающем требования всех заинтересованных сторон, включая потребителей, работников, собственниковиакционеров, партнеровипоставщиков, общество и государство.

Модель EFQM используется в национальных конкурсах по качествувАрмении, Белоруссии, Казахстане, Киргизии, Украине и СНГ в целом. Кроме того, ее взяли на вооружение многие неевропейские страны, например Объединенные Арабские Эмираты, Индия, Сингапур, Южная Африка.

Одной из основных задач EFQM является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности. Среди моделей премий в области качества модель совершенства EFQM является лидирующей. Более 60% стран используют ее в качестве основы для своих национальных премий.

101

Критерии премии подразделяются на две группы: “Возможности” и “Результаты”. Первая группа критериев характеризует, насколько готова организация добиться результатов в области качества и конкурентоспособности, вторая — что при этом достигнуто.

В конце 2001 г. EFQM учредил систему признания достижений организаций в области качества независимо от размера, оборота и сферы деятельности компании — уровни совершенства EFQM (Levels of Excellence). Они определяются на основе иерархической оценки по критериям модели совершенства EFQM. Высшей ступенью является Премия совершенства EFQM.

Уровни совершенства включают следующие три основные ступени:

1.Премия совершенства EFQM (EFQM Excellence Award) (победители, призеры, финалисты).

2.Признанное совершенство (Recognized for Excellence).

3.Стремление к совершенству (Committed to Excellence).

Максимально возможная оценка по критериям модели

EFQM — 1000 баллов. К настоящему времени в Европе отсутствуют организации, деятельность которых соответствует оценкам, превышающим 750 баллов. Наиболее успешные фирмы Европы, такие как Siemens, Opel, Volvo, Nokia и другие, имеют оценки по критериям модели EFQM на уровне 700–750 баллов.

На высшем уровне совершенства («Премия совершенства EFQM») соревнуются организации, стремящиеся быть эталоном

вделе совершенствования бизнеса. Классическая схема участия

вконкурсе требует от соискателей:

1.составления заявки на участие;

2.составление карта возможностей по 24 субкритериям «Возможности» на 10 страницах;

3.итоговый отчет на 25 страницах, по сути представляющий собой результаты самооценки организации.

Наибольшее количество баллов на уровне «Премия совершенства EFQM» соответствует статусу «победитель премии», наименьшее — статусу «финалист».

Победители в номинации «Премия совершенства EFQM» определяются ежегодно в каждой категории организаций-пре- тендентов. Они имеют высокие достижения в области качества и

102

получают самую престижную европейскую награду, считаются эталонами, а их подходы и достигнутые результаты приобретают всеобщее признание. Кроме того, они имеют право использовать логотип лауреата EFQM Excellence Award на бланках, визитках, в любых рекламных материалах. В течение последующих пяти лет победители премии не имеют права участвовать в конкурсе.

Призерами в данной номинации являются организации, достигшие выдающихся результатов в одном из восьми направлений, содержащихся в фундаментальных концепциях EFQM:

1)ориентация на результат;

2)ориентация на потребителя;

3)лидерство и постоянство цели;

4)процессный подход к управлению на основе фактов;

5)развитие и вовлечение людей;

6)непрерывное обучение, инновации и улучшение;

7)развитие партнерских отношений;

8)корпоративная социальная ответственность. Организации, достигшие уровня финалиста, приобретают

статус эталонных компаний, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы.

«Признанное совершенство» — это уровень для компаний, имеющих очевидные свидетельства успешного улучшения своей деятельности в течение трех лет и обладающих данными для их внешнего сравнения. Как правило, ранее они получили при знание на уровне «Стремление к совершенству», имеют опыт самооценки по критериям национальных премий по качеству или участвовали в конкурсе на Премию совершен-

ства EFQM.

В июне 2006 г. EFQM внес значительные изменения в схему уровней совершенства, и в наибольшей степени они касаются уровня «Признанное совершенство». Признание на этом уровне теперь могут получить организации, набравшие по результатам внешней оценки более 300 баллов.

Заявителям предоставляется возможность выбрать наиболее подходящий для них вариант оценки (классическую схему с представлением отчета и последующим визитом оценщиков или гибкую схему с их двукратным посещением компании).

103

В различных странах Европы созданы национальные партнерские организации (НПО) EFQM, которым предоставляется право проведения оценок по первым двум уровням модели.

При классической схеме оценки необходимо представить в дирекцию EFQM или в Национальную партнерскую организацию (НПО) развернутый отчет, структурированный по всем 32 субкритериям модели EFQM. Этот документ аналогичен по форме и содержанию отчету, который готовится для Европейского конкурса «Премия совершенства EFQM», но составляется в более сжатой форме. НПО назначает комиссию из 2–5 экспертов (в зависимости от величины организации) для проведения оценки.

После оценки отчета и выбранных областей деятельности компаниисоставляетсядетальноезаключениесоценкойвбаллах по каждому критерию. Этот документ передается организации.

Гибкая схема предусматривает представление первоначальной информации об организации-заявителе на 5–6 страницах. Затем команда оценщиков дважды посещает компанию: с однодневным и недельным визитами, в ходе которых оценивает соответствие подходов к управлению и результатов деятельности критериям модели EFQM.

Организация, добившаяся признания на этом уровне, получает сертификат, вид которого зависит от диапазона, в который попадаетсуммарнаяоценка: 300–400, 400–500 илиболее500 баллов. Компания получает также право использовать соответствующий логотип EFQM и включается в реестр успешных организаций EFQM, размещенный на официальном сайте НПО. Срок действия сертификата — два года.

«Стремление к совершенству» — этот уровень разработан для организаций, начинающих путь совершенствования, но уже добившихся серьезных успехов в повышении качества продукции или услуг за счет эффективного менеджмента и стремящих ся опробовать метод самооценки по критериям модели EFQM.

Достижениеэтогоуровнятребуетпрохождениядвухстадий:

1)вовлечение претендентов в процесс самооценки на базе модели EFQM в целях определения сильных и слабых сторон бизнеса, областей для первоочередных изменений;

2)демонстрациядеятельностипосовершенствованию, реализация планов улучшений, принятых по результатам самооценки.

104

Участникам программы «Стремление к совершенству» необходимо выполнить укрупненную качественную оценку своей деятельности по девяти основным критериям модели EFQM без количественной оценки в баллах и без обязательного сравнения с деятельностью аналогичных организаций.

Главными задачами самооценки на этом уровне модели явля- ютсяопределение3–4 областейдляулучшений, разработкасоответствующейпрограммыдействийпоулучшениямиеереализация.

Организация получает комплект методических документов

ируководств объемом более 200 страниц, который позволяет изучить критерии модели EFQM, принципы и логику методики

RADAR.

На основе полученных документов компания выполняет оценкусвоейдеятельности, выявляетобластидляулучшений, разрабатывает программу действий по улучшениям, реализует ее и составляетпозаданнойформекраткийотчет(неболее12 страниц), который направляет в дирекцию EFQM или в НПО своей страны.

НПО назначает эксперта для проведения оценки. Эксперт знакомится с отчетом, посещает организацию для встреч с ее работниками, окончательно оценивает обоснованность запланированных действий по улучшениям и проверяет их выполнение.

Если, по заключению эксперта, области для улучшений определены обоснованно и действия по их реализации успешно выполнены и документально оформлены, организация получает европейский сертификат и право использования логотипа EFQM в рекламных и коммерческих целях. Кроме того, она включается в реестр успешных организаций EFQM, который размещен на официальном сайте EFQM и НПО и доступен всем заинтересованным сторонам. Срок действия сертификата — два года.

На уровне «Стремление к совершенству» организация приобретает первый опыт использования модели EFQM, в том числе для инициирования улучшений.

По модели совершенства EFQM оценивают свой менеджмент организации различных сфер деятельности — промышленные предприятия, образовательные учреждения, больницы, банки, муниципальные учреждения, страховые компании, отели

итранспортные фирмы, медицинские и спортивные центры, органы государственного управления.

105

Данная модель позволяет ориентировать бизнес на непрерывный рост благосостояния. Ее концепция предусматривает самооценку и постоянное улучшение организации, установление измеримых целей и их мониторинг, обеспечение удовлетворенности всех заинтересованных сторон, положительное воздействие на общество и окружающую среду.

Организации России начали осваивать модель совершенства с конца 2003 г. после того, как ВОК стала национальным партнером EFQM и начала активную пропаганду и продвижение моделисредироссийскихорганизаций. Крометого, ВОКполучила исключительное право на проведение оценок по первым двум уровням модели, а также на обучение асессоров EFQM.

ВОПРОС5. НациональныепремииРоссийскойФедерации

ВРоссийскойФедерациипроводятсяконкурсыпасоискание премий в области качества на различных уровнях управления:

●национальном;

●региональном;

●отраслевом (в различных сферах и отраслях экономики). Конкурсы в области качества организованы в целях про-

паганды достижений отечественной экономики, повышения конкурентоспособности высококачественных российских товаров и поддержки лучших товаропроизводителей; они являются общепризнанным инструментом в конкурентной борьбе благодаря своей доступности, открытости, высокопрофессиональной комплексной оценке деятельности участников, основанной на передовом международном опыте. Участие в конкурсе помогает предприятию не только добиться высокого качества товаров и услуг, но и постоянно совершенствовать свою деятельность в соответствии с быстро меняющимися условиями современного мира. Конкурсы в области качества дают возможность предприятиям провести самооценку своей деятельности и далее посредством бенчмаркинга сравнить ее с признанным лучшим опытом.

Россия присоединилась к числу стран, имеющих национальные премии по качеству, в 1996 г. Конкурс на соискание Премии

Правительства Российской Федерации в области качества

направлен на оценку организации в целом: се деятельности по

106

качеству и результатов, достигнутых организацией в области качества.

Модель Премии Правительства РФ в области качества гармонизированасмодельюсовершенстваEFQM, лежащейвоснове Европейской премии но качеству. Однако состав основных критериев и оценочных показателей, их формулировки увязаны с отечественным опытом работ по обеспечению качества. Оценка участников конкурса на соискание российской премии ведется по 1000-балльной системе, включающей 9 основных критериев деятельности предприятия, которые подразделены на две группы: «Возможности» и «Результаты».

Модель премии включает оценку организации в баллах по двум группам универсальных критериев, применяемых для оценки организаций разной величины и видов производств. В соответствии с постановлением Правительства РФ от 10 мая 2006 г. № 279 премии присуждаются по трем категориям организацийконкурсантов:

●с численностью работающих не более 250 чел.,

●с численностью работающих от 250 до 1000 чел.;

●с численностью работающих свыше 1000 чел.

При этом ежегодно присуждается не более 12 премий (не более 3 премий организациям с численностью работающих до 250 чел., не более 3 премий организациям с численностыо работающих от 250 до 1000 чел. и не более 6 премий – организациям с численностью работающих свыше 1000 чел.).

Порядок проведения конкурса на соискание премий, а также критерии их присуждения устанавливаются Советом по присуждению премий Правительства РФ в области качества для каждой категории конкурсантов и излагаются в руководстве для организаций – участников конкурса, утверждаемом Советом. Определение порядка проведения конкурса, экспертизы материалов и подготовку предложений по присуждению премий осуществляет Совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества. Организационно-техническое обеспечение деятельности Совета по присуждению премий осуществляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).

В ходе конкурса, состоящего из трех этапов, проводится всесторонняя оценка организаций-участников в соответствии с

107

установленными в модели Премии критериями, включая стратегию, лидерство, внутренние процессы, персонал, ресурсы, инфраструктуру, удовлетворенность потребителей, финансовые результаты и др. По результатам экспертизы Совет готовит предложения по присуждению премий и представляет их в Правительство РФ, а также определяет организации-победители.

Лауреаты получают призы и дипломы, подписанные Председателем Правительства РФ и удостоверенные печатью Правительства РФ, а также право использовать символику премии в своих рекламных материалах. Церемония награждения победителей проходит в Зале наград Дома Правительства РФ.

Кроме лауреатов по итогам конкурса определяются организации, которые за успехи в области качества награждаются дипломами Совета. Но даже не участвуя в конкурсе, любая организация, на каком бы уровне развития она ни находилась, может применять критерии премии для самооценки. Проведение самооценки даст предприятиям следующие преимущества:

●использование при оценке своей деятельности и ее результатов единого комплекса критериев;

●систематический подход к совершенствованию деятель-

ности;

●получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей;

●согласованное понимание того, что в данной ситуации должно сделать предприятие в целом, его отдельные подразделения и каждый работник, исходя из единой концептуальной базы

ипрежде всего – на ключевых направлениях;

●обучение персонала принципам всеобщего управления качеством;

●внедрение различных инициатив и передовых методов управления качеством в деятельность предприятия;

●выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;

●определение изменений с момента проведения предыдущей самооценки;

●возможность распространения передового опыта лучших подразделений предприятия или других предприятий;

108

●возможность признания и стимулирования достижений подразделений и работников посредствам премировании:

●возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как на данном, так и на других предприятиях.

Проведение конкурса позволяет ежегодно выделять среди российских организаций предприятия-лидеры, которые активно совершенствуют свою деятельность на основе международной практики, принципов и методов менеджмента качества. Премии покачествуобеспечиваютихлауреатамимиджлидера, репутацию надежного производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствуют привлечению новых партнеровизаказчиков, сохранениюиувеличениюсуществующей доли рынка, ведут к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности. Лауреаты получают право использования эмблемы премии в своих рекламных материалах.

С 1997 г. участие в конкурсе приняло более 1000 организаций из всех регионов России. За 15 лет существования конкурса лауреатами стали 104 организации, в числе которых были: ГУП «Адмиралтейские верфи», ГП гостиница «Пациональ», ЗЛО «Побсца/Knauf», ГУП «Производственное объединение «Октябрь»», ЗАО «Кондитерская фабрика имени Н. К. Крупской», ОАО «Пивоваренный завод «Балтика»», АООТ «Московский завод «Кристалл»», ЗАО «Невская косметика», АООТ «Электросила» и др.

Информация о лауреатах премии Правительства РФ в области качества ежегодно публикуется в центральных, региональных средствах массовой информации, журналах «Стандарты и качество», «Сертификация», «European Quality» и др.

К национальным конкурсам в области качества относится также Программа «Российское качество» – первая общенациональная программа, выявляющая отечественную продукцию и услуги высшего качества. Этот конкурс разработан и проводится Всероссийской организацией качества (ВОК) при поддержке Государственной Думы РФ, Миниромторга России, Росстандарта, Российского союза промышленников и предпринимателей, Российскогосоюзатоваропроизводителейидругимипрофессиональнымиобъединениямипредприятий. Программаосуществляетсяс целью доведения до потребителя информации об отечественной

109

продукции и услугах, сравнимых по качеству с современным мировым уровнем.

Программа «Российское качество» базируется на всесторонней, документальноподтвержденнойэкспертнойоценкекачества продукции и условий ее производства, даваемой в соответствии со специальными программами, разработанными высококвалифицированными, авторитетными и опытными специалистами. При положительных итогах оценки предприятие получает право применять знак «Российское качество», который, являясь Национальным знаком России по качеству, признан повысить конкурентоспособность отечественных товаров и услуг в условиях вступлениявВТО. Правоиспользованиязнака«Российскоекачество» – весомый аргумент для завоевания доверия потребителя.

Дипломантами Программы «Российское качество» с 2011 года стали: ОАО «Альмстьевская чулочно-носочная фабрика «Алсу»», ОАО «Казаньзернопродукт», ОАО «Пермьтрансжелезобетон», ОАО «Тяжмаш», ООО «Кронос-трейд», ОАО «Московский НПЗ», ЗАО «Винно-коньячный комбинат «Русь»», ЗАО «Чебоксарский электромеханический завод»,

ООО «КНАУФ ГИПС».

Другим конкурсом в области качества Всероссийской орга-

низации качества является конкурс «Российский лидер каче-

ства», ежегодно проводимый с 2003 г. в целях поощрения руководителей предприятий и организаций, добившихся наибольших успехов в производстве продукции и оказании услуг высокого качества.

ВОК обеспечивает организацию и проведение конкурса, в том числе совместно с заинтересованными организациями определяет кандидатов для участия в конкурсе; организует получение отзывов региональных администраций, обществ потребителей, научно-технической общественности и других заинтересованных сторон; проводит предварительную экспертизу материалов, представленных на конкурс; подготавливает материалы для рассмотрения на жюри конкурса. Жюри конкурса «Российский лидер качества» принимает окончательное решение по оценке деятельности руководителей и определяет состав победителей конкурса. Победителям– лауреатамконкурса«Российскийлидер качества» вручаются почетный диплом и памятная медаль.

110