Управление качеством. Курс лекций

ɗɬɚɩɵ ɠɢɡɧɟɧɧɨɝɨ ɰɢɤɥɚ ɩɪɨɞɭɤɰɢɢ

Рисунок 2 – Система менеджмента качества

Системакачестваразрабатываетсясучётомконкретнойдеятельности предприятия и призвана обеспечить качество конкретной продукции, и поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, СМК может включать подсистемы по определённым видам продукции.

Принципы менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации (они изложены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000).

1.Ориентация на потребителя. Организации зависит от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

2.Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3.Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

41

4.Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5.Системный подход к менеджменту. Выявление, понима-

ние и менеджмент взаимосвязаны процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении её целей.

6.Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель.

7.Принятиерешений, основанныхнафактах. Эффективные решениядолжныосновыватьсянаанализеданныхиинформации.

8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организа-

ция и её поставщики взаимосвязаны, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти же принципы менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на СМК, входящих в семейство ИСО 9000.

СМК на предприятии поддерживается в оптимальном состоянии благодаря 3 направлениям деятельности: обеспечению качества, управлению качеством и улучшению качества. СК должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, который называется «петля качества» и разделён на более мелкие этапы (типичные этапы жизненного цикла продукции) (рисунок 1).

1. Обеспечение качества продукции.

ПО ГОСТ Р ИСО 9000 обеспечение качества – это часть менеджмента, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Обеспечение качества представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определённым требованиям по качеству.

Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать планы на месяц, квартал,

год, а так же целевые научно-технические программы повы-

42

шения качества продукции. Программы разрабатываются на конкретную продукцию и должны содержать задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов петли качества (например, требования к оборудованию, сырью, материалам, комплектующим изделиям, метрологическим средствам, необходимым для производства изделия нужного качества, производственному персоналуит.п.), атакжемероприятиянавсехэтапахпетликачества, обеспечивающие реализацию этих требований.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относят те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определённой периодичностью. К ним могут относиться работы по изучению рынка, постоянному обучению персонала и т.д. Особое место среди этих мероприятий занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений. В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреж-

даются, а не выявляются после возникновения.

Мероприятиями по предупреждению несоответствий могут быть: принудительная замена технологической оснастки и инструмента, планово-предупредительный ремонт оборудования, техническое обслуживание, обеспечение необходимой документацией всех рабочих мест и своевременное изъятие устаревшей документации и т.д.

2. Управление качеством продукции.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000, управление качеством – это часть менеджмента качества направленная на выполнение требований к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производствеилисистемекачествавцеломиустранение этих несоответствий, а так же вызвавших их причин.

Примером управления процессом может служить статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт. Этот метод позволяет предупреждать появление дефектов.

43

Управление заключается в последовательной реализации цикла PDCA (планируй – выполняй – проверяй – воздействуй). Цикл PDCA или цикл Э. Деминга Шухарта универсален и применим практически ко всем процессам организации. При проектировании систем качества управление качеством необходимо предусматривать как обязательный принцип по отношению ко всем элементам системы качества на всех этапах петли качества.

3. Улучшение качества продукции.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 улучшение качества – это часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Улучшение качества – это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества её изготовления, совершенствование элементов производства системы качества.

Объектом улучшения качества может стать любой элемент производства или системы качества (технический процесс, конструкция детали и др.). Данное направление связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Развитие деятельности по улучшению качества требует специальной организации. Характерной организационной формой работпоулучшениюкачестваявляютсягруппыкачества(кружки качества). Кроме этой формы, могут использоваться также организация рационализаторской деятельности, создание временных творческих коллективов и др.

Постоянное улучшение качества продукции должно стать частью общей политики предприятия в области качества.

ВОПРОС 2. Понятие процессного подхода

Процесс — это последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности по преобразованию входных данных в выходные, в ходе которых создается добавленная стоимость.

Для функционирования процесса на него подаются входы, управляющие воздействия и ресурсы.

Вход — материалы и/или информация, преобразуемые процессом для создания выходов.

44

Выход — результат преобразования входов. К выходам относят:

а) то, что соответствует требованиям; б) то, что не соответствует требованиям; в) отходы; г) информацию о процессе.

Управляющие воздействия — воздействия, определяющие, регулирующие и/или влияющие на процесс. Управляющие воздействия охватывают процедуры, методы, планы, стандартные методики, стратегию и законодательство.

Ресурсы — содействующие факторы, не преобразуемые в выходы. Ресурсы включают людей (отдельные личности или группы), оборудование, материалы, помещения и требования к окружающей среде.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации — как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции либо оказания услуги. Любой процесс имеет границы, определяемые начальной ситуацией (вход) и конечной (выход). Вход — это ресурсы процесса. Входом процессов являются материалы и информация, соответствующие всем необходимым требованиям для бесперебойного и экономичного осуществления процессов.

Выход — результат преобразований.

Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Важно установить взаимодействие всех процессов, которые по отношению друг к другу являются «входными» или «выходными».

Входы/выходы процессов подразделяются на два типа: связанные с продукцией и связанные с информацией. Входы/ выходы, связанные с продукцией, включают: сырье; промежуточную продукцию; готовую продукцию; образцы продукции, отобранные для выборочного контроля и т. д. Входы/выходы, связанные с информацией, включают: требования к продукции; информацию о характеристиках продукции и их соответствии требованиям; результаты измерений образцов при осуществлении выборочного контроля качества и т. д.

45

Установилось неписаное правило, в соответствии с которым каждый из процессов должен иметь владельца («хозяина») процесса, т. е. лицо, на которое возложена ответственность за постоянное улучшение процесса (повышение его эффективности и результативности).

При проведении работ по сертификации СМК эксперты требуют документального подтверждения тому, что владелец процесса назначен, несмотря на отсутствие такого требования в НОСТ Р ИСО 9001.

ВОПРОС 3. Основные виды документов СМК

Обязательный состав документации СМК определен стандартом ИСО 9001, принципы же ее разработки и поддержания установлены в ИСО/ТО 10013:2001:. Документация строится по иерархическому принципу. Состав обязательных документов СМК и их соподчинённость следующие:

1.Политика и цели в области качества

2.Руководство по качеству

3.Документированные процедуры СМК

4.Документы, необходимые организации для обеспечения эффективногопланирования, осуществленияпроцессовиуправления

5.Записи, требуемые стандартом ИСО 9001

1.Политика и цели в области качества (приложение А) —

общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством по реализации принятой стратегии. Этот документ может быть включен в руководство по качеству.

2.Руководство по качеству — важнейший документ,

представляющий собой краткое изложение СМК организации.

Внем содержится информация по организационной структуре, и прежде всего по структуре процессов управления качеством,

атакже ссылки на другую документацию.

С 1.06.08 вводится в действие национальный стандарт РФ — ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества», идентичный соответствующему стандарту ИСО/ТО

10013:2001.

46

Главная цель руководства по качеству состоит в том, чтобы определить структуру системы и одновременно служить постоянной книгой рекомендаций при реализации и поддержании этой системы. Данный документ предназначен в основном для внутреннего применения организацией, но может быть использован и внешними заинтересованными сторонами для ознакомления с системой работы организации.

Этот документ разрабатывается на завершающих этапах внедрения СМК и, как правило, должен содержать:

•заявление о политике, задачах и целях в области качества (если политика и цели в области качества не являются самостоятельным документом);

•указание на область применения СМК;

•описание структуры организации, полномочий и ответственности ее подразделений и управляющего персонала;

•общее описание процессов СМК и их взаимодействие. Объем, структура и содержание руководства по качеству,

как и других документов СМК, жестко не регламентируются — их определяет сама организация. Но они, как правило, зависят от размера и особенностей деятельности организации. Небольшие организации (малые предприятия) могут включать в руководство описание всей СМК, а также все документированные процедуры, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001. Для крупных компаний возможна разработка нескольких руководств по качеству, действующих по иерархии управления компанией (например, на национальном, региональном и других уровнях).

3. Документированные процедуры. Для реализации по-

литики и целей организации в области качества, организация должна обеспечить управление всеми процессами СМК, которые должны быть определены, взаимосвязаны («состыкованы») и управляемы. Для этого необходимо к каждому процессу устанавливать требования в соответствии с правовыми, нормативными и техническими документами; определять цели и критерии (характеристики) его качества; осуществлять анализ характеристик; выявлять несоответствия, находить и устранять причины их появления; осуществлять корректирующие и предупреждающие действия; повышать результативность процессов. Документы, с помощью которых осуществляется

47

управление процессами, называются документированными процедурами.

Использование документированных процедур способствует достижению соответствия процессов установленным требованиям, воспроизводимости, прослеживаемости, возможности оценивания их результативности и эффективности.

В соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 обязательными являются шесть документированных процедур для следующих ключевых процессов:

•управление документацией СМК;

•управление записями;

•внутренние аудиты;

•управление несоответствующей продукцией;

•корректирующие действия;

•предупреждающие действия.

Документированная процедура «внутренние аудиты» используется для управления всей СМК.

Все эти процедуры представляют собой системные документы, способствующие повышению открытости организации, делающие ее прозрачной как для самих сотрудников, так и для всех заинтересованных сторон. Результативность работы персонала по этим процедурам свидетельствует о наличии в организации грамотного системного подхода к своей деятельности и ее улучшению. Пронизывая все уровни управления организацией, документы интегрируют различные виды деятельности в единую систему. Применение этих системных документов обеспечивает эффективность всей системы менеджмента организации.

Документированные процедуры должны быть описаны кратко и понятно; для каждого процесса в них следует определить входы и выходы, ответственность, соответствующие стандарты, требуемые ресурсы, действия в критических ситуациях. Целесообразно предварительно опробовать процедуру для получения обратной связи.

Наряду с обязательными документированными процедурами организация может разрабатывать дополнительные. Это возможно, если подразделение (или команда) обеспечило результативность и воспроизводимость процесса, установило способ

48

(порядок) его выполнения, то процесс может быть стандартизирован и превращен в документированную процедуру.

Наряду с документированными процедурами к документам третьего уровня в иерархической структуре документов СМК от-

носятся стандарты организаций и документы подразделений.

Их количество определяется задачами предприятия на различных этапах создания СМК и может изменяться по решению его руководства.

4. Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Эта группа документов может включать рабочие и должностные инструкции, положения о подразделениях, утвержденные перечни поставщиков, планы по качеству и т. д. Рассмотрим в качестве примера содержание некоторых организационных документов (должностных и рабочих инструкций, положений о подразделениях).

Должностные инструкции определяют функции и задачи, ответственность, взаимодействие и подчиненность работников организации в зависимости от занимаемых должностей.

Должностная инструкция сотрудника подразделения разрабатывается на основе Положения о подразделении и является основным документом при заключении контракта (трудового договора) директора предприятия с сотрудником.

Положения о подразделениях определяют структуру под-

разделения, его функции или задачи, ответственность, основные бизнес-процессы, взаимоотношения со смежными подразделениями и т. д.

Чембольшепредприятие, тембольшетребованийпредъявляетсякегоорганизационнойструктуреи, соответственно, кПоложениямоподразделенияхидолжностныминструкциям. Этопроисходит по следующей причине: руководители высокого уровня средних и крупныхпредприятийимеютограниченныйобзорвсегопроисходящего на производстве, концентрируя свое внимание на важнейших направлениях. Чемдальшедолжностьилирабочееместоудаленоот высшего руководства предприятия, тем меньше возможности непосредственноуправлятьдеятельностьюэтогоисполнителя.

Для более целесообразной и целенаправленной работы всех исполнителей их деятельность должна быть согласована с по-

49

мощью структуры и соответствующих документов так, чтобы отдельные виды работ приводили к запланированному общему результату без пробелов и дублирования.

Должностные инструкции также могут не составляться там, гдедеятельностьограничиваетсявосновномобслуживаниемиконтролем отдельных машин/станков при высокомеханизированных или автоматизированных процессах. Для подразделений, работающих в подобных режимах, достаточно хорошо написанной рабочей инструкцииилидокументированияфункциональныхобязанностей.

Рабочиеинструкцииописываютпорядоквыполнениякаждой операции и при необходимости детализируют требования процедур. Они содержат все данные, требуемые для точного описания и изготовления изделия. Рабочая инструкция составляется, прежде всего, в тех случаях, когда изделие не является материальным продуктом или образец дает лишь краткие сведения об изделии. Например, в случае изготовления красок наряду с рецептурой, котораяраскрываетсостав, рабочаяинструкцияпоказываетпоследовательностьдобавленияотдельныхвидовсырьяприизготовлении; описывает ход процесса появления нужной продукции из сырья. Рабочую инструкцию можно составить как для одного изделия, так и для отдельных этапов производства изделия.

5. Записи — оперативные документы, которые служат объективными доказательствами деятельности, осуществляемой в рамках СМК, и отражают достигнутые при этом результаты.

ЗаписикачествавстандартеГОСТРИСО9000-2001 определяются как документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Записи используются для документирования предупреждающих и корректирующих действий в рамках СМК и как свидетельства проведения верификации. Они необходимы для того, чтобы продемонстрировать соответствие СМК требованиям стандарта и эффективное функционирование системы качества.

Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Разновидностями записей являются первичные записи; результаты анализа первичных записей; принятые решения по улучшению процессов, продукции, СМК.

50