Управление качеством. Курс лекций
.pdfОдним из широко известных российских конкурсов в об-
ласти качества является Всероссийский конкурс «100 лучших
товаров России».
Программа«100 лучшихтоваровРоссии» образованав1998 г. Государственным комитетом РФ по стандартизации и метрологии (ныне – Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии), Межрегиональной общественной организацией «Академия проблем качества» и редакцией журнала «Стандарты и качество».
Конкурс направлен на:
-обеспечение деятельности предприятий в условиях реформирования системы стандартизации и сертификации;
-стимулирование качественного выполнения национальных проектов.
Вэтом конкурсе предусмотрены традиционные номинации: «Продовольственные товары», «Промышленные товары для населения», «Продукция производственно-технического назначения», «Изделия народных и художественных промыслов», «Услуги». В пределах каждой из номинаций возможно выделение отдельных товарных подгрупп при условии, что количество заявок в конкретной подгруппе товаров-конкурсантов превысит 200 единиц (например, в номинации «Продовольственные товары» возможно выделение подгрупп: мясо и мясопродукты; молочные продукты; хлеб и мучные кондитерские изделия).
Воснову методологии оценивания товаров при подведении итоговконкурсаположенамодельЕвропейскойпремиинокачеству оценки качества деятельности товаропроизводителей (50% – возможности, 50% – результаты). «Возможности» оцениваются на основе анализа информации анкеты на товар, состоящей из Таблицысамооценки и Таблицы-идентификатора. Результаты отражаются региональной комиссией по качеству в Матрице экспертных оценок. Такимобразом, общийрезультатоцениваниясостоитизсамооценки товаропроизводителя (до 10%), экспертной оценки дирекции программы (до 40%), целиком базирующейся на данных Анкеты на товар, заполняемой товаропроизводителями, и экспертной оценки региональнойкомиссиипокачеству(до50%).
Необходимо отметить, что перед определением в автоматизированном режиме итоговых рангов (рейтингов) товаров про-
111
изводится консолидированное масштабирование результатов, содержащихся в региональных Матрицах экспертных оценок, что позволяет свести разнородные данные в единый диапазон
(85-100 баллов).
Предприятия и организации, продукция и услуги которых участвуют в федеральном этапе конкурса, награждаются дипломами лауреатов и дипломантов. Информация об этих товарах (услугах) размещается в ежегодном каталоге и на интернет-сайте программы.
Предприятия– участникифедеральногоэтапаконкурсаполучают право размещать логотип программы (золотой логотип – лауреат, серебряный – дипломант) на товарах, принявших участие в федеральном этапе конкурса, включая упаковку и сопроводительную документацию.
К числу отраслевых премий в области качества относится Премия в области качества Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации. Сам конкурс направлен на стимулирование развития здоровой конкуренции среди телекоммуникационных компаний, повышение уровня оказываемых услуг, разработку эффективной методики управления качеством. В конкурсе оценивались клиентоориентированность компании, принципы менеджмента качества, взаимодействие с партнерами, направленность на результат. Для объективной оценки этих параметров оценочная комиссия премии ориентировалась на критерии модели Европейской премии по качеству и Премии Правительства РФ в области качества.
Вопросы для самоконтроля
1.Для чего создаются модели организационного совершен-
ства?
2.Что представляют собой критерии премий по качеству?
3.Какие модели совершенства имеют мировое значение?
4.В каком году была утверждена Национальная премия им.Э. Деминга?
5.Каким организациям присуждается Национальная премия им.Э. Деминга?
6.Чем отличается Национальная премия им.Э. Деминга от Японской премии по качеству?
112
7.По каким категориям вручается Японская премия по качеству?
8.Какова основная цель Национальной премии Малкольма Болдриджа по качеству?
9.Какова цель Европейской премии по качеству?
10.На какие группы подразделяются критерии Европейской премии по качеству?
11.Какие ступени включают уровни совершенства Европейской премии по качеству?
12.По каким основным требованиям оцениваются конкурсанты российских премий по качеству?
13.Какова процедура проведения национальной премии по качеству в Российской Федерации?
113
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проблемакачествавнастоящеевремяявляетсявовсеммире одной из наиболее актуальных, и интерес к ней неуклонно возрастает. Это связано с тем, что качество продукции определяет приоритеты на рынке, экономическую безопасность государства; во многом обеспечивает устойчивое развитие цивилизации, сохранениеокружающейсреды, здоровьяиблагополучиячеловека.
Достижения в области качества обусловили развитие новых направлений в науке, сферах производства, образования, обеспеченияфизическогоинравственногоздоровьячеловекаиокружающей среды, предотвращениятехногенныхиантропогенныхкатастроф.
В России в течение продолжительного времени проблеме качества не уделялось должного внимания, несмотря на большие достижения в области организации системного управления качеством и обеспечение очень высокого уровня качества некоторых видов продукции — прежде всего, в оборонной промышленности. Многие методы и формы работы по качеству были впервые найдены и апробированы именно на отечественных предприятиях. В целом же в стране разработки и достижения в области управления качеством не были должным образом востребованы. И несмотря на высокие объемы производства выпускаемых в стране товаров большинство из этих товаров пользовалось ограниченным спросом населения внутри страны и не являлось конкурентоспособным на мировом рынке.
Качество продукции и услуг прямо и косвенно влияет на решение главной задачи в социальной сфере — обеспечение высокого уровня жизни граждан России. Приобретая качественную продукцию, они получают возможность удовлетворять свои физические, культурные и иные потребности. С другой стороны, высокое качество, связанное с повышением конкурентоспособности выпускаемой продукции и развитием экономики страны, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса. Качество способствует также формированию духовных ценностей, воспитывая чувство профессиональной гордости и патриотизма.
Подъем экономики России и повышение качества жизни ее граждан возможны только, если продукция российских предпри-
114
ятий будет соответствовать потребностям большинства покупателей и признаваться во всем мире.
В нашей стране, преодолевающей глубокий экономический кризис, качество продукции, работ и услуг должно стать одним из наиболее эффективных факторов успешного осуществления рыночных реформ.
Качество — это не только свойства товаров и услуг, интересующие потребителя, но и характеристика экономической безопасности страны. Повышение качества продукции и услуг неразрывно связано с повышением их конкурентоспособности как на внутреннем, так и на мировом рынках. Низкий уровень качества наноситущербэкономикевнациональноммасштабеинапрямую влияет на уровень жизни населения.
115
ГЛОССАРИЙ
Абсолютный показатель качества представляет собой фактическое значение показателя качества. Он может выражаться в различных единицах измерения (масса изделия, кг; скорость движения автомобиля; км/ч, белизна; баллы), а может быть безразмерным.
Базовыйпоказателькачества— показатель качества, при-
нятый за основу при сравнительной оценке качества продукции. Безопасность услуги — показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск)
опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Бытовые услуги (услуги сферы бытового обслужива-
ния) — материальные или социально-культурные услуги в сфере бытового обслуживания.
Возможности – способность организации, системы или процесса производить продукцию, отвечающую требованиям к этой продукции.
Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.
Градация – класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.
Единичный показатель качества — показатель качества продукции, количественно характеризующий одно из его простых свойств.
Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Комплексный показатель качества — показатель, количе-
ственно характеризующий совокупность взаимосвязанных простых, одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых свойств, или несколько сложных свойств.
116
Контроль качества услуги — совокупность операций,
включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
Материальная услуга — услуга по удовлетворению мате- риально-бытовых потребностей потребителей услуги. Материальнаяуслугаобеспечиваетвосстановление(изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления (ремонт и изготовление изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и др.).
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Метод (способ) обслуживания потребителей — метод
(способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
Метод контроля качества услуги (процесса оказания ус-
луги) — совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
Номенклатура показателей качества — перечень каче-
ственных или количественных характеристик, обеспечивавших возможность оценки уровня качества услуг.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Организация – группа работников и необходимых средств с распределением, обычно упорядоченным, ответственности, полномочий и ззаимоотношений.
Относительный показатель качества — отношение абсо-
лютногопоказателякачествакбазовомупоказателюилинаоборот. Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) — количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги)
установленным требованиям.
117
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей.
Показатель качества — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
Показатель качества услуги — количественная или каче-
ственнаяхарактеристикаодногоилинесколькихсвойств, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.
Показатель качества услуги — количественная характери-
стика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять требования потребителя.
Продукция — материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем.
Процессоказанияуслуги— совокупностьопераций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.
Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Результат услуги — результат деятельности предприятия илииндивидуального предпринимателя, занимающихсяудовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.
Свойство — объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации).
Свойство услуги — объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании и потреблении.
Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Система менеджмента – система для разработки политики, целей и способов их достижения.
118
Социально значимая бытовая услуга — результат деятель-
ности исполнителей в сфере бытового обслуживания населения – обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при поддержке отраслевых (территориальных) органов исполнительной власти, направленное на удовлетворение необходимых минимальных потребностей малообеспеченного населения, имеющих социально-общественную направленность.
Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворе-
нию духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потреби-
телями степени выполнения их требований.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Уровень качества продукции — относительная характери-
стика качества продукции, основанная на сравнении показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.
Уровень качества услуги — относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
Условия обслуживания потребителей — совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Форма обслуживания потребителей — разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами
119
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Основная литература
1.О качестве и безопасности пищевых продуктов [Электронный ресурс] : федер. закон от 2 янв.2000 г. № 29-ФЗ. – Режим до-
ступа: http://base.garant.ru/12117866/; (датаобращения: 05.11.2015).
2.Об обеспечении единства измерений (с изм. и доп.) [Электронный ресурс] : федер. закон от 26 июня 2008 г. № 102-ФЗ. –
Режим доступа: http://base.garant.ru/12161093/; (дата обращения: 05.11.2015).
3.ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Взамен ГОСТ Р ИСО 9000-2001 ; введ. 10.09.2009. – Москва : Стандартин-
форм, 2009. – 29 с. – Режим доступа: http://standartgost.ru/g/%D0% 93%D0%9E%D0%A1%D0%A2_%D0%A0_%D0%98%D0%A1%D0 %9E_9000-2008; (дата обращения: 21.09.11).
4.ГОСТ РИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. – Взамен ГОСТ Р 9001-2001 ; введ. 13.11. 2009. – Москва : Стандартинформ, 2009. – 25 с. – Ре-
жим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-9001-2008; (дата обращения: 21.09.11).
5.ГОСТ Р ИСО 9004:2009. Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества [Электронный ресурс]. – Взамен ГОСТ Р 9004-2001 ; введ. 13.11. 2010. – Москва : Стандартинформ, 2009. – 25 с. – Ре-
жим доступа: www. gost.ru; (дата обращения: 21.09.11).
6.Михеева, Е. Н. Управление качеством : учебник для вузов / Е. Н. Михеева. – Москва : Дашков и Ко, 2010. – 708 с.
7.ГОСТ Р 51705.1-2001. Системы качества. Управление качествомпищевыхпродуктовнаосновепринциповХАССП.Общиетребования[Электронныйресурс]. – Введ. 01.07.2001. – Москва: ИПК Изд-востандартов,2004.–11с.–Режимдоступа:http://standartgost.ru/ g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2_%D0%A0_51705.1-2001; (дата обращения: 01.10.11).
8.О техническом регулировании (с изм. на 13 июля 2015 г.) [Электронный ресурс] : федер. закон от 27 дек. 2002 г. №184-ФЗ. –
Режим доступа: http://base.garant.ru/12129354/; (дата обращения: 05.11.2015).
120