Управление качеством. Курс лекций

лучить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 рублей(скажем, переделатьчертеж), нонапроизводствеэто обойдется уже в 10 000 рублей (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 рублей (отзыв партии товара у покупателей).

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хорошийпроектнеобходимоперевестиизчертежейизамыслов в физическую форму. Это можно сделать только качественно организовав производство, то есть спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества — важнейший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар необходимо упаковать в качественную упаковку, поэтому упаковка – это так же важный этап петли качества.

Можно упаковать товар в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать свое недовольство, обратятся к более качественной продукции конкурентов. Можно, конечно, попытаться убедить их, что упаковка — это не главное. Но, как правило, такие доводы не работают. Чтобы продемонстрировать правильность последнего утверждения, достаточно представить себе современный сотовый телефон, который продается в салоне связи не в красочной коробке, а завернутый в салфетку. Вроде бы и телефон тот же, а восприятие — уже совершенно иное.

11

Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя — такая же составляющая качества, как и сам товар. Вежливый и внимательный сервис при продаже товара — такой же компонент качества и составляющая цены товара, как и все остальное. Это одно из объяснений того, почему в фирменных магазинах товар стоит несколько дороже. В его цену входят условия продажи — например, порядок расстановки товаров на полках.

Многие товары, в особенности — сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи требуют профессионального монтажа, пуско-

наладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.

Утилизация товара после окончания срока службы — тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Данное требование особенно актуально в свете современной концепции устойчивого развития. Одно из ее основных положений гласит, что «... не может быть коммерческивыгоднымпроизводство, наносящеевредокружающейсреде». Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовыватьутилизациюипереработкупродукции. Важнопредоставитьтехнологиюиобеспечитьнадзорзаеесоблюдением.

Таким образом, качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

Один из основных «законов» качества — «В качестве нет мелочей»

12

Вопросы для самоконтроля

1.Какова цель системного подхода к решению проблем качества?

2.Какие стандарты призваны обеспечивать высокое качество продукции?

3.Что понимают под термином «качество»?

4.Что выступает результатом процессов производства, трудовой и хозяйственной деятельности?

5.Что понимают под терминами «продукция», «процесс», «работа», «услуга»?

6.Какие составляющие могут образовывать петлю качества?

7.Какой самый важный этап жизненного цикла товара?

ТЕМА 2: ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

План:

1.Основные этапы становления управления качеством

2.Фаза отбраковки

3.Фаза контроля качества

4.Фаза управления качеством, и фаза менеджмента качества

5.Фаза менеджмента качества окружающей среды

ВОПРОС 1. Основные этапы становления управления качеством

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собойпредпринимательначинаяиразвиваясвоёдело, они, какправило, личные– увеличениесобственногодохода, удовлетворение каких-либоличныхамбицийисклонностей. Внешниецелипредпринимательства – это те цели на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определённую долю прибыли и налогов, для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала решать те задачи, которые общество перед собой ставит, а эти задачи связаны с повышением качества жизни общества в целом.

То есть деятельность предпринимателя всегда социальна, поэтому предприниматель строит свою деятельность на основе

13

философии предпринимательства – концепции, описывающей наиболее общие подходы к производству изделий, управлению таким производством, взаимоотношением между предпринимателем, сотрудниками, обществом, государством, природной средой.

Важнейшей составляющей частью философии предпринимательства является философия качества.

ГОСТ Р ИСО 9000 даёт следующее определение менедж-

мента качества:

«Скоординированнаядеятельностьпоруководствуиуправлению организацией применительно к качеству».

Всовременных промышленно-развитых странах в начале 20 в. стала складываться философия предпринимательства, основаннаянаконцепции«обществапотребления», тоестьобщества, целью которого является удовлетворение потребностей граждан. Окончательно эта концепция была сформулирована в 50-х годах, когда под защиту государства встали права и интересы потребителей. Государство обязано было активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. В первые был принят Закон о Защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются государством и обществом.

Несмотрянавсюпривлекательностьконцепции«обществапотребления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести к серьёзным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы земли не рассчитаны на то, чтобы в «общество потребления» вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена на вхождение в «общество потребления» (Россия – не исключение). Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии предпринимательстваи, соответственно, новойфилософиикачества.

Вистории качества существуют пять перекрывающихся и продолжающихся фазы, которые развивались под давлением

14

противоречия между внешними и внутренними целями производителя – обеспечением качества выпускаемой продукции и укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель).

Эволюция методов обеспечения качества:

1.Фаза отбраковки.

2.Фаза контроля качества.

3.Фаза управления качеством.

4.Фаза менеджмента качества.

5.Фаза менеджмента качества окружающей среды.

Врамках той или иной системы управления качеством, соответствующей определённой концепции, происходили основные изменения: в системе мотивации, обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документированиисистемыкачества(этотакназываемая«звезда качества»).

ВОПРОС 2. Фаза отбраковки

В 70-х годах 19 в. в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества – изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкойэтидеталипроверялисьспомощьюкалибровинегодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролёры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители – Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кодиллак») и Генри Форд.

Особое место в формировании и развитии этой фазы управления качеством принадлежит Генри Эмерсону – известному американскому инженеру, рационализатору и организатору труда. Особое внимание уделял проблемам качества, впервые поставил вопрос об эффективности труда. Его труд «Двенадцать принципов производительности» привлёк внимание не только предпринимателей из США, но и из всего мира. Его двенадцать принципов заключаются в следующем:

15

1.Точно поставленные идеалы и цели.

2.Здравый смысл.

3.Компетентная консультация.

4.Дисциплина.

5.Справедливое отношение к персоналу.

6.Быстрый, надёжный, полный, точный и постоянный учёт.

7.Диспетчеризация.

8.Нормы и расписания.

9.Нормализация условий.

10.Нормирование операций.

11.Письменные стандартные инструкции.

12.Вознаграждение за производительность.

Ни один из принципов производительности не существует сам по себе. Всякий из них укрепляет и поддерживает все остальные, в то же время поддерживаясь и укрепляясь сам.

ГенриФордв1913 г. впервыепредложилсборочныйконвейер и ввёл вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались. То есть, на сборку стали поступать только качественные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Соратник Г. Форда Фредерик У. Тейлор предложил концепцию научного менеджмента, которая включала системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией. Тейлором и Фордом была создана концепция машинного производства, которая просуществовала до настоящего времени на большинстве современных предприятий. Только в 70-х годах 20 в. ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролёры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а так же увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и умению работать с измерительным и кон-

16

трольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приёмочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные особенности системы Тейлора делали её системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Таким образом, основа концепции в рамках этой фазы обеспечения качества заключается в следующем: «Потребитель

должен получить только годные изделия, то есть изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Подход к обеспечению качества лишь с позиции контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия большого количества квалифицированных контролёров. Уже к 20-м годам численность контролёров в высокотехнологических отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30-40 % численности производственных рабочих.

Врамкахэтойконцепцииповышениекачествавсегдасопровождается ростом затрат на его обеспечение, поэтому эффективностьпроизводстваиповышениекачестваизделийнемогутбыть достигнуты одновременно.

ВОПРОС 3. Фаза контроля качества

Система Тейлора дала механизм управления качеством каждого конкретного изделия (детали, сборочной единицы), однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Фаза контроля качества начинается с 20-х годов 20 в. В отделе технического контроля фирмы «Вестерн электрик», в США сотрудник отдела Доктор Шухарт предложил статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъятъ негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе.

В это же время были разработаны первые таблицы выборочного контроля качества, Разработанные Джорджем и Ромингом.

17

Вместе с контрольными картами Шухарта эти работы послужили началом статистических методов управления качеством.

Системы качества усложнились, так как в них были включеныслужбы, использующиестатистическиеметоды. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесён на их предупреждение путём выявления причин дефектов и их устранение на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольне карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Одним из замечательных достижений практики контроля качества стало создание аудиторской службы по качеству, которая занималась не разбраковкой продукции, в отличие от отделов технического контроля, а путём контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Таким образом, ядром концепции на этой фазе стал следу-

ющий постулат: «Сохраняется главная цель – потребитель

должен получить только годные изделия, то есть изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение выхода годных изделий».

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. В то же время каждый производственный процесс имел определённый предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью дея-

18

тельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает.

ВОПРОС 4. Фаза управления качеством и фаза менеджмента качества

Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдварда Деминга, американца. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным

впорядке правительственной технической помощи в Японию, быларазработанапрограмма, основнойидеейкоторойбыло: «Ос-

нова качества продукции — качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепцииувеличениявыходагодныхизделийзанялаконцепция «ноль дефектов».

Деминг (Deming W. Edwards) — являясь одним из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества,

в1950-мгодуполучилприглашениеотЯпонскогоСоюзаУченых и Инженеров (JUSE) принять участие в программе восстановления японской промышленности. Там он и предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию

вяпонской промышленности. В его честь JUSE в 1951 г. учредил очень престижную ежегодную премию его имени — приз для японской фирмы, внесший наибольший вклад в развитие идей менеджмента качества, аналогичный приз для иностранной фирмы и индивидуальный приз. С 1980 г. американская ассоциация

19

статистики также присуждает премию имени Деминга. Деминг был одним из наиболее известных в мире консультантов в области менеджмента качества, автор более 200 книг в этой области, почетный доктор десятков американских университетов. Умер в 1993 г.

Джуран(Juran, Joseph M.) — разработалпринцип «триадкачества»; является одним из ведущих бизнес-консультантов в области качества. Совместно с Демингом являлся одним из американских консультантов, участвовавших в 50-х годах в оказании консультационной помощи послевоенной Японии в повышении качества товаров.

Джуран считал, что «управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение».

Ишикава (Ishikawa, Kaori) — придумал «круг качества»,

предложилдиаграмму«причины— следствие» (диаграммаИшикавы), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50-х годов принимает активнейшее участие в программе JUSE по качеству. Является одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме «Тойота».

Причинно-следственная диаграмма, иначе называемая «схема Ишикава», или «рыбий скелет», помогает искать причины проблем, в том числе связанных с качеством.

Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) — в 60-е годы раз-

работал принципы всеобщего управления качеством (Total Quality Control) и параллельного (одновременного) инжиниринга. Более 10 лет проработал в General Electric, затем основал собственную консалтинговую фирму General Systems Company, Ltd, президентом которой является до настоящего времени. Эта фирма — один из мировых центров консультаций в области менеджмента качества.

Арманд В. Фейгенбаум, как Деминг и Джуран, консультировал японских специалистов в 50-х годах. Фейгенбаум был первым консультантом качества, использовавшим термин «всеоб-

щее управление качеством» — ТQC. Благодаря этому многие японские ученые в области качества и консультанты по качеству отводят Фейгенбауму место основателя концепции «всеобщего управления качеством».

20