Управление качеством. Курс лекций

рода прорывом в области разработки системных методов управления качеством.

Необходимость применения международных стандартов ИСО серии 9000 была обусловлена требованиями внешнего рынка: при заключении контрактов партнеры требовали от организа- ции-поставщика документального подтверждения сертификации системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Стандарты ИСО 9000 универсальны для организаций различных отраслей, форм и специализаций. Они стали широко использоваться во многих странах мира и, особенно в Европе, в таких сферах деятельности, как производство, здравоохранение, образование, коммуникации, услуги, деятельность государственных учреждений различного профиля.

Большое значение стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что они позволяют внедрить в менеджмент организации системный и процессный подход, обеспечить ориентацию менеджментанапотребителейиучетинтересоввсехзаинтересованных в деятельности организации сторон. Разработанная в соответствии с требованиями этих стандартов СМК существенно влияет на общий менеджмент организации.

В 1994 г. после внесения изменений появилась вторая версия стандартов ИСО серии 9000.

Из всего семейства стандартов этой версии три стандарта были приняты Госстандартом РФ в 1996 г. в качестве государственных:

-ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

-ГОСТ Р ИСО 9002-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;

-ГОСТ Р ИСО 9003-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

Остальные стандарты ИСО серии 9000 доведены до пользователя в виде переводов как справочные.

Стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 содержали элементы СК (составные части системы), каждый из которых имел соответствующее цифровое обозначение. Например, стандарт ИСО 9001:1994 включал двадцать следующих элементов СК:

31

1.Ответственность руководства.

2.Система качества.

3.Анализ контракта.

4.Управление проектированием.

5.Управление документацией и данными.

6.Закупки.

7.Управление продукцией, поставляемой потребителем.

8.Идентификация продукции и прослеживаемость.

9.Управление процессами.

10.Контроль и проведение испытаний.

11.Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

12.Статус контроля и испытаний.

13.Управление несоответствующей продукцией.

14.Корректирующие и предупреждающие действия.

15.Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

16.Управление регистрацией данных о качестве.

17.Внутренние проверки качества.

18.Подготовка кадров — обеспечение требуемой квалификации персонала.

19.Техническое обслуживание.

20.Статистические методы.

Модели стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 различались количеством элементов СК и соответственно степенью сложности. При создании СК предприятие выбирало для разработки и внедрения одну модель, соответствующую стандарту ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 в зависимости от содержания деятельности предприятия.

Стандарт ИСО 9001 использовался для обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции — при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Его выбирали в тех случаях, когда процессы проектирования достаточно сложны и велик риск появления отказов, в том числе и со значительными их последствиями.

Стандарт ИСО 9002 использовался, если СК была направлена на обеспечение соответствия продукции определенным требованиямнастадияхпроизводства, транспортирования, хранения

32

и монтажа. Данная модель предназначалась для ситуаций, когда процесс проектирования продукции прост или проект соответствует требованиям предприятия, а производственные процессы разрабатываются вновь или большая их часть не проверена. В модели качества на соответствие стандарту ИСО 9002 отсутствовали элементы 19 и 20.

Стандарт ИСО 9003 использовался, когда соответствие определенным требованиям к продукции должно обеспечиваться поставщиком только в процессе контроля и испытаний готовой продукции. Например, приосвоениипредприятиемпроизводства товара, конструкция и технология которого отработаны на других предприятиях. В данной модели системы качества отсутство-

вали элементы 3, 4, 6, 7, 9, 14, 17,19, 20.

Система качества должна быть взаимоувязана со всеми видами деятельности, определяющими качество продукции. Ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований.

Жизненный цикл продукции (ранее — петля, спираль ка-

чества) — совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании.

Этап жизненного цикла продукции — условно выделен-

ная его часть, объединяющая определенные виды работ и их конечные результаты).

Типичными этапами жизненного цикла продукции являются следующие:

маркетинг и изучение рынка;проектирование и разработка продукции;материально-техническое снабжение;планирование и разработка процессов;закупки;производство или предоставление услуг;

проверки; упаковка и хранение;реализация и распределение;установка и ввод в эксплуатацию;техническая помощь и обслуживание;послепродажная деятельность;

33

утилизация или переработка в конце полезного срока службы.

Все этапы жизненного цикла продукции представлены в виде окружности, представляющей собой непрерывную замкнутую цепь этих этапов.

Всоответствии с ГОСТ Р 521113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» выделяются следующие

этапы жизненного цикла услуги:

предоставление информации по услугам, предлагаемым

потребителю;принятие заказа;исполнение заказа;

контроль качества исполнения заказа;выдача заказа потребителю.

ЭкономическийкризисРоссии90-хгг. XX столетияипереходный период рыночной экономики затормозили развитие в нашей стране системных подходов в управлении качеством, характерных длястрансразвитойрыночнойэкономикойкначалуXXI в.

ВРоссии число выданных в Системе ГОСТ Р сертификатов на системы качества за время действия стандартов ИСО версии 1994 г. немногим превысило 1400, что несопоставимо меньше, чем в других странах. Данное обстоятельство обусловлено сле-

дующими проблемами:

неподготовленностью многих отечественных предприятий

ксозданию СК в соответствии с ИСО 9000 из-за кризисного со-

стояния экономики России в 90-е гг. XX в.;

непониманием руководством большинства предприятий положительного влияния СК на результаты деятельности орга-

низации;формальным внедрением стандартов ИСО 9000, которое

не сопровождалось повышением эффективности деятельности

предприятийиприводилокдискредитациименеджментакачества;отсутствием базовых знаний по методам менеджмента

качества у работников предприятий;недостатком квалифицированных консультантов и предо-

ставлением неквалифицированных услуг;сложностью применения стандартов для системы качества

на предприятиях малого бизнеса.

34

В силу этих и других причин около 80 % российских организаций, внедривших и сертифицировавших СК на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта.

ВОПРОС 3. Преимущества стандартов версии 2000 и 2008 годов

В процессе использования стандартов ИСО версии 1994 г. были выявлены недостатки в структуре этих стандартов. Самый важный недостаток – они не стимулировали постоянное улучшение разработанной СК, и не удовлетворяли ожидания потре-

бителей. В связи с этим в 2000 г. была принята новая серия стандартов ИСО 9000:2000, которая существенно отличается от серии ИСО 9000:1994, хотя и включает многие аспекты этих стандартов:

-ИСО 9000 – 2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

-ИСО 9001 – 2000 «Системы менеджмента качества. Требования».

-ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

ОсновуконцепциистандартовИСОсерии9000 версии2000 г. составляет процессный подход, что и обуславливает их принципиальное отличие от стандартов ИСО 9000 предыдущих версий.

Условно к этой группе относят и стандарт ИСО 19011, содержащий методические указания по аудиту (проверкам) систем менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9000 устанавливает терминологию в области менеджмента качества и описывает основные положения СМК, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000.

Термины и определения, установленные ГОСТ Р ИСО 9000, подразделены на десять групп и включают в себя термины, относящиеся к качеству; менеджменту; организации; процессам и продукции; характеристикам; соответствию; документации; оценке; аудиту (проверке); обеспечению качества процессов измерения.

Для облегчения понимания и пользования установленными терминами и их определениями в стандарте приводится методология, примененная при разработке словаря.

35

Основные положения СМК включают:

обоснование необходимости СМК;требования к СМК и продукции;подход к разработке и внедрению СМК;процессный подход;политику и цели в области качества;

роль высшего руководства в СМК;документацию;оценивание СМК;постоянное улучшение;роль статистических методов;

направленность СМК и других систем менеджмента;взаимосвязь между СМК и моделями совершенства. Необходимость СМК обоснована их способностью содей-

ствовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

ГОСТ Р ИСО 9001 является базовым, унифицированным стандартом требований к СМК. Он предназначен также для сертификации СМК. Область применения стандарта распространяется на СМК всех организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции (услуги). Он устанавливает требования к СМК организации, когда она нуждается в демонстрации способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителейиобязательнымтребованиям, илиставитцельюповышениеудовлетворенностипотребителейпосредствомэффективного применения системы, включая постоянное ее улучшение.

Данный стандарт направлен на применение процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности СМК с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон.

Требования к СМК, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и применимыми к организациям в любых сферах их деятельности (производство, здравоохранение, образование, услуги и т. д.). Этот стандарт, как и другие стандарты серии ИСО 9000, устанавливает требования не к конкретным объектам управления, а к СМК, содержащиеся в следующих разделах:

Система менеджмента качества.Ответственность руководства.

36

Менеджмент ресурсов.

Процессы жизненного цикла продукции.Измерение, анализ и улучшение.

ГОСТ Р ИСО 9004 содержит методические указания и рекомендации по улучшению деятельности организации и созданию результативных и эффективных СМК.

ГОСТ Р ИСО 9004 и ГОСТ Р ИСО 9001 версии 2000 года представляют согласованную пару стандартов на СМК, дополняют друг друга, но имеют различные цели применения. ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает минимальный набор требований СМК для обеспечения уверенности в стабильном производстве продукциивсоответствиистребованиямипотребителей, обществаидругих заинтересованных сторон, а ГОСТ Р ИСО 9004 содержит руководящие указания для совершенствования всех аспектов СМК.

ГОСТ Р ИСО 9004 рекомендуется для организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают расширить рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001. Он не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов, использования в регламентах или в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.

Вданной версии стандартов сокращено число документированных процедур по сравнению со стандартами предыдущей версии. Стандарты ИСО 9000:2000 позволяют организации разрабатывать документацию в том объеме, который необходим для планирования, разработки, контроля процессов управления организацией и производством, а также непрерывного совершенствования СМК. Эти стандарты ориентированы на создание эффективныхСМК, позволяющихзначительноповыситьконкурентоспособность внедривших их организаций, как на внутреннем, так и на мировом рынках.

В2008 году была принята четвёртая версия стандартов ИСО серии 9000 на системы качества:

- ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «СМК. Основные положения и словарь»

- ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «СМК. Требования» - В 2010 году был принят стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010

«Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»

37

В 2011 году была принята пятая версия этих стандартов:

-ГОСТ ISO 9000-2011 «СМК. Основные положения и сло-

варь»

-ГОСТ ISO 9001-2011 «СМК. Требования»

Внастоящее время стандарт 9001 является тем стандартом, на соответствие которому в России проводится сертификация СК. Этотстандартопределяетминимальныетребования, которыми должна обладать система менеджмента качества для демонстрации способности организации удовлетворять требованиям потребителей, а стандарт 9004 содержит руководство по реализации основных аспектов СМК с целью постоянного совершенствования и улучшения работы организации в области качества.

Встандарты новой версии внесены небольшие изменения, целью которых является не введение новых требований, а более глубокое толкование существующих; повышение совместимости с экологическим стандартом ИСО 14001:2004. В них сохранена модель процессного подхода, восемь принципов менеджмента качества, согласованностьсИСО9004. Приэтомстандартостанетсябазовымдля разработки специализированных стандартов, содержащих требованияксистемамменеджментадляконкретныхсекторовэкономики, и пригоднымдляпримененияорганизациямилюбогопрофиля.

Считается, что эффективность работы предприятий, внедривших СК по ИСО 9000, в 2-3 раза выше, чем у их конкурентов, не использующих эту систему.

Использование и внедрение стандартов серии 9000 поставщиками необходимо, т.к. это требуют крупные компании-произ- водители. При заключении контрактов на поставку состояние СК

уэкспортера служит мерой уверенности в надежном партнере. В связи с этим, в контракте обычно предусмотрена оценка СК

уэкспортера на соответствии одному из стандартов серии 9000 до заключения контракта. Оценку может проводить либо сам импортер, либо нейтральная организация по договоренности сторон. Но оценка не понадобится, если СК сертифицирована.

Отсутствие сертификата на СК все больше становится главным препятствием выхода компаний на внешний рынок. Поэтому в этом направлении ведется работа во всем мире.

Осознав, что получение сертификата на СК стало необходимым условием цивилизованного существования в современном

38

мире, российские предприятия т.ж. внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, таких предприятий пока мало (несколько сотен). Некоторые из них: ОАО «Макфа»; Южноуральский «Кристалл» (Тюф Серт); Чебаркульский металлургический завод; Златоустовскийметаллургическийзавод; ОАО«Южноуральский арматурно-изоляторный завод»; Кыштымский медеэлектролитный завод; ОАО «Магнитогорский металлургический завод»; ОАО Первый хлебокомбинат им. Григоровича; Елизаровский центр; все Центры стандартизации, метрологии и сертификации имеют сертификаты на СК.

Сертификация на соответствие стандартам ИСО осуществляется как в нашей системе сертификации СК, так и в зарубежной (Германская фирма Тюф Серт).

Причин медленного внедрения стандартов серии 9000 много, ноосновныеэто: большинствопредприятийнесозрелодлявведения ИСО 9000, уровень несоответствия по критическим дефектам дости- гаетнапредприятиях40-50%, арекомендуемыйуровеньдефектности

– 10 %; влияние прежней отечественной экономики; дорогостоящее внедрениеисертификацияСК. Несмотрянаэто, работывРоссиипо внедрениюэтихстандартовведутсяиначалисьонив90-егоды.

Вопросы для самоконтроля

1.Что понимают под системным подходом к управлению качеством?

2.Какие подсистемы могут быть созданы на предприятии при применении системного подхода?

3.Что понимают под системой менеджмента качества?

4.Вкакомгодубылапринятаперваяверсиямеждународных стандартов серии 9000?

5.Какие основные стандарты ИСО серии 9000 включала первая версия?

6.В каком году появилась вторая версия стандартов ИСО серии 9000?

7.Для чего использовались стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 второй версии?

8.Какиетипичныеэтапывключаетжизненныйциклпродукции?

9.Какие недостатки были выявлены в структуре стандартов ИСО серии 9000 второй версии?

39

10.В каком году была принята третья версия стандартов ИСО серии 9000?

11.Что составило концепцию стандартов ИСО серии 9000 третьей версии?

12.Каковы основные положения системы менеджмента качества согласно стандартов ИСО серии 9000 третьей версии?

13.Какова область применения стандарта ГОСТ Р ИСО

9001-2000?

14.Для чего применяли стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2000?

15.В каком году была принята последняя версия стандартов ИСО серии 9000?

16.Какова эффективность предприятий внедривших системы качества по стандартам ИСО серии 9000?

ТЕМА 4: СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА БАЗЕ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000

План

1.Принципы систем менеджмента качества

2.Понятие процессного подхода

3.Основные виды документов СМК

ВОПРОС 1. Принципы систем менеджмента качества

Система качества создаётся и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определённой политики и достижение поставленных целей в области качества. Первичным является формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества (рисунок 2).

Политика предприятия в области качества всегда находится в центре всей политики предприятия и имеет следующие целевые установки:

1.Добиться соответствия качества продукции требованиям рынка и конкретного потребителя.

2.Добиться уменьшения совокупных затрат на закупку, доставку и эксплуатацию продукции.

3.Осуществлятьпоставкивсроки, необходимыепотребителю.

4.Создать высокую репутацию предприятия на рынке и предоставить аргументы, подтверждающие надёжность предприятия как партнёра.

40