Управление качеством. Курс лекций

лидерствапопоказателямкачестватовара, достижениеконкретного объема сбыта, рост продаж, завоевание расположения клиента.

Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, влияющих на предпочтительность товаров и определяющих объем их реализации на данном рынке. Эти факторы можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности и разделить на три группы: технико-экономиче- ские, коммерческие, нормативно-правовые факторы.

Технико-экономические факторы включают: качество, про-

дажную цену и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или услуги. Эти компоненты зависят от: производительности и интенсивности труда, издержек производства, наукоемкости продукции и др.

Коммерческиефакторыопределяютусловияреализациитоваров на конкретном рынке. Они включают: конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложениемданноготовара, национальныеирегиональныеособенности рынка, влияющие на формирование платежеспособного спроса на данную продукцию или услугу.); предоставляемый сервис (наличие дилерско-дистрибьютерских пунктов изготовителя и станций обслуживания в регионе покупателя, качество технического обслуживания, ремонта и других предоставляемых услуг); рекламу(наличиеидейственностьрекламыидругихсредстввоздействия на потребителя с целью формирования спроса); имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании, страны).

Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической и иной (возможно, морально-эти- ческой) безопасности использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования (патентной чистоты и патентной защиты). В случае несоответствия товара действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и требованиям стандартов и законодательства товар не может быть продан на данном рынке.

Эти факторы определяющим образом влияют на конкурентоспособность продукции (услуг). Итак, конкурентоспособность зависит от рассмотренных выше факторов. Определить характер этой зависимости и выразить ее количественно трудно, однако ее

61

наличие является стимулом для поиска путей оценки и повышения конкурентоспособности.

ВОПРОС 2. Понятие о колебании выборочных оценок, риске поставщика и потребителя

В условиях современного производства большое значение придаётся выборочному контролю.

На ранних этапах развития промышленного производства преобладал сплошной контроль, при котором проверке подвергаласькаждаяединицапродукции, каждоеизделиевпартии. Этот вид контроля обеспечивает высокую эффективность, однако, в условиях массового производства (значительного объёма выработки, широты, номенклатуры, ассортимента, большого числа оцениваемых параметров и свойств) существенно удорожает продукцию. Поэтому, на смену сплошному контролю пришёл выборочный контроль, став основой современного контроля качества с использованием методов математической статистики.

При выборочном контроле проверке подвергают не каждую единицу продукции в партии, а отобранную из неё часть – выборку. Порядок отбора проб регламентируется соответствующими нормативными документами.

Результат оценки качества выборки распространяют на всю партию (генеральную совокупность). По результатам оценки выборки делается вывод о качестве всей партии. Если уровень качества изделий в выборке по необходимым показателям соответствует установленным требованиям, то партию принимают как годную, в противном случае партия бракуется.

Под приёмочным числом понимается норматив, равный максимальному числу дефектных единиц продукции в выборке или числу дефектов, приходящихся на 100 единиц продукции.

Под браковочным числом понимается контрольный норматив, равный минимальному числу дефектных единиц продукции в выборке или числу дефектов, приходящихся на 100 единиц продукции.

Для применения выборочного контроля характерно:

1. Выборочный контроль не может гарантировать, что все изделия внутри принятой партии по своим свойствам удовлетворяют техническим требованиям. (Для того чтобы получить га-

62

рантию полного соответствия всех изделий техническим требованиям следует осуществлять тщательный сплошной контроль).

2.Выборка должна осуществляться случайным образом.

3.Если окажется, что изделия, отнесённые к годной партии,

вдействительности не соответствуют техническим требованиям или партия изделий, которая была признана негодной, на самом деле является годной, то это явление следует рассматривать как

риск потребителя и риск поставщика.

Колебание выборочных оценок возникает когда из пар-

тии, содержащей определённую долю дефектныхизделий, извлекают выборки установленного объёма, при подсчёте числа дефектных изделий оказывается, что это число меняется с каждой выборкой. Такое колебание характерно для выборочных оценок.

Вкачестве примера рассмотрим случаи, которые могут возникнуть при объёме выборки n = 100 и при приёмочном числе с = 3 (приёмочное число – это максимальное число дефектных единиц продукции в выборке или число дефектов, приходящихся на 100 единиц продукции):

1)доля дефектных изделий в партии р = 0 %, в данном случае, сколько бы раз ни брали выборку, дефектные изделия не обнаружатся, и такая партия будет считаться годной;

2)доля дефектных изделий в партии р = 3 %, изделия отвечают техническим требованиям, однако среди 100 отобранных образцов число дефектных изделий изменяется с каждой отдельной выборкой и составляет то 0, то 1, то 2, то есть возникают колебания в оценках;

3)доля дефектных изделий в партии р = 5 %, данная партия представляет собой случай, когда должно быть вынесено решение о её несоответствии техническим требованиям, однако, из-за колебаний в оценках, обусловленных отбором выборки, иногда случается, что такая партия оценивается. как соответствующая техническим требованиям.

Риск поставщика – это вероятность ошибки, при которой годнуюпартиюизделиймогутврезультатеколебанийвыборочной оценки признать не соответствующей техническим требованиям.

Риск потребителя – вероятность ошибки, при которой негодную партию изделий могут в результате колебания выборочной оценки ошибочно признать годной.

63

ВОПРОС 3. Виды статистических методов приёмочного контроля качества продукции

Статистические методы приёмочного контроля могут осуществляться по альтернативному, количественному и качественному признакам:

1)контроль по альтернативному признаку заключается в определении соответствия контролируемого параметра или единицы продукции установленным требованиям; при этом, каждое отдельное несоответствие установленным требованиям считается дефектом, а единица продукции, имеющая хотя бы один дефект, считается дефектной. При контроле по альтернативному признаку не требуется знать фактическое значение контролируемого параметра – достаточно установить факт соответствия или несоответствия его установленным требованиям.

Контрольным нормативом при статистическом приёмочном контроле качества продукции по альтернативному признаку являютсяприёмочныеибраковочныечисла, выбираемыеизтаблиц стандартов: ГОСТ 24660-81, ИСО 2859, ГОСТ Р 50779.51-95.

Статистический контроль по альтернативному признаку требует большого объёма выборки при одних и тех же рисках принятия ошибочных решений и менее информативен, однако, он нашёл широкое распространение по следующим причинам:

- метод контроля прост, не требует высококвалифицированных специалистов, большого времени, сложных измерительных приборов поэтому, можно использовать простейшие средства контроля: шаблоны, калибры, контроль по образцу и др.;

- нетребуетбольшогочислазаписейивычисленийдляопределения судьбы контролируемой партии;

- позволяет сразу разделить единицы продукции в выборке на годные и дефектные.

2)контроль по количественному признаку заключается в определении с требуемой точностью фактических значений контролируемого параметра у единиц продукции из выборки;

3)контроль по качественному признаку позволяет по ре-

зультатам контроля партии продукции не только разделить единицы продукции на годные и дефектные, но и разнести их по категориям, сортам, классам, группам качества; такой контроль

64

можно осуществлять с применением как простых средств измерений (шаблоны, предельные калибры, скобы и др.), так и более сложных средств измерений, включая автоматические измерительные устройства.

ВОПРОС 4. Классификация дефектов

Контроль единиц продукции осуществляется с разделением их на годные и дефектные, то есть на две группы.

Часто бывает удобно классифицировать не дефектные единицы продукции, а дефекты. Такую классификацию необходимо приводить тогда, когда в единице продукции встречается не один, а несколько дефектов. Ошибочная классификация дефектов может привести к неправильному выбору плана выборочного контроля.

Дефект – это каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Дефектные изделия – это изделия, имеющие хотя бы один дефект

В соответствии с международным и национальным стандартами (ГОСТ 1567-79) принята следующая классификация дефектов по их значимости: критические, значительные и малозначительные.

1.Критическиедефекты: те, последствиякоторыхугрожают жизни или здоровью персонала, который использует контролируемое изделие. Потребитель может поставить условие, чтобы поставщик проверил каждое изделие. Кроме того потребитель может сам провести сплошной контроль.

2.Значительные дефекты – те, которые существенно влияют на использование продукции по назначению и её долговечность, нонеявляютсякритическими. Длятакихдефектовобычно устанавливается уровень дефектности 1-2,5 %.

3.Малозначительныедефекты– те, которыесущественноне влияют на использование продукции по назначению и её долговечность. Для таких дефектов уровень дефектности 4-6,5 %.

По возможности выявления дефекты подразделяют на:

1.явные – дефекты, для выявления которых в национальных стандартах предусмотрены соответствующие правила, методы

исредства; они выявляются при визуальном контроле или при

65

испытаниях товаров методами, содержащимися в национальных стандартах;

2.скрытые – дефекты, для выявления которых в национальных стандартах не предусмотрены соответствующие методы и средства; онипроявляютсятольковпроцессеиспытанийилиэксплуатации товаров.

По возможности устранения дефекты бывают:

1.устранимые – устранение их технически возможно и экономически целесообразно;

2.неустранимые – устранение их технически не возможно

иэкономически нецелесообразно, при их наличии изделие переводят в брак.

По происхождению дефекты бывают сырьевые, технологические, дефекты транспортирования и хранения, дефекты эксплуатации.

1.Технологические дефекты — дефекты, вызванные недо-

статками при проектировании и/или разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов. Если при сдаче-приемке товаров технологические дефектыносилискрытыйхарактер, товтечение4 месяцевпродавец может предъявить претензии поставщику. В противном случае в соответствии с «Инструкцией по приемке товаров народного потребления по качеству» претензии предъявить невозможно.

2.Предреализационные дефекты возникают при транспор-

тировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров. Товары с недопустимыми технологическими или предреализационными дефектами реализации не подлежат.

3.Послереализационные дефекты возникают при хранении,

эксплуатации товаров потребителем в результате:

-нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления;

-проявления скрытых технологических или предреализационных дефектов.

В первом случае потребитель имеет право предъявить претензию, если правила эксплуатации, хранения, транспортированияилипотреблениянебылидоведеныдонегосоответствующим образом (отсутствие маркировки, эксплуатационных документов). Во втором случае продавец обязан: устранить дефекты за

66

свой счет, заменить дефектный товар или вернуть уплаченную сумму денег. При этом потребитель имеет право претендовать на возмещение материального и морального ущерба (Закон «О защите прав потребителей »).

В зависимости от месторасположения дефекты бывают местные и распространенные.

1.Местные дефекты имеют небольшие размеры и встречаются на небольшой площади изделия. Как правило, на изделиях допускается определенное число местных дефектов.

2.Распространенные дефекты встречаются на всем изде-

лии и, как правило, не допускаются в сортных изделиях.

При оценке качества продукции применяют такое понятие как уровень дефектности. Уровень дефектности – доля дефектных единиц продукции на 100 единиц продукции. Оценку уровня дефектности в партии в каждом конкретном случае следует решать особо, обычно определяют долю дефектных единиц продукции или число дефектов на 100 единиц продукции.

Вопросы для самоконтроля

1.Какие факторы влияют на качество продукции на предприятии?

2.На какие группы классифицируют внутренние факторы?

3.Чем обусловлены экономические факторы?

4.На какие группы классифицируют внешние факторы?

5.Что понимают под конкурентоспособностью продукции?

6.Что включают в себя коммерческие факторы?

7.Что понимают под приёмочным и браковочным числами?

8.Когда возникает колебание выборочных оценок партии продукции?

9.Что понимают под риском поставщика, а что – под риском потребителя?

10.Какие существуют статистические методы приёмочного контроля?

11.Покакимпризнакамклассифицируютдефектыпродукции?

12.Как подразделяются дефекты по значимости?

13.На какие виды делят дефекты по происхождению?

14.Что понимают под уровнем дефектности?

67

ТЕМА 7: ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

План

1.Классификация методов управления качеством продукции

2.Анализ научно-технических методов управления качеством продукции на современном предприятии

3.Статистические методы как важнейший инструмент управления качеством продукции

ВОПРОС 1. Классификация методов управления качеством продукции

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействиянауправляемыеобъектыдлядостиженияпоставленных целей в области качества продукции.

Впрактике управления качеством выделяют четыре категории методов управления:

1. экономические;

2. организационно-распорядительные;

3. научно-технические или инженерно-технологические;

4. социально-психологические; Экономические методы управления качеством реализуются

путемсозданияэкономическихусловий, побуждающихработников

иколлективы подразделений и организаций систематически повышатьиобеспечиватьнеобходимыйуровенькачествапродукции.

Вгруппу экономических методов включены следующие:

●финансирование деятельности в области управления качеством. Например, кредитование для разработок новаций, новых, модернизируемых видов продукции;

●хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

●экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции, соответствующих их требованиям;

●бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции;

●ценообразование на продукцию с учетом их качества;

68

●применение системы оплаты труда и материального поощрения;

●использование экономических мер воздействия на поставщиков.

Примером использования экономического метода выступает материальное стимулирование – в ответ на предварительно авансированноеповышениезарплатыможноожидатьболееответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма

икак результат – более высокого качества выпускаемой продукции. Такой подход можно сформулировать следующим образом: «Более высокаязарплата– болеевысокоекачествопродукции».

Организационно-распорядительные методы управления осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества продукции.

Вгруппу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включить следующие:

●регламентирование (функциональное, должностное, структурное, общеорганизационное);

●стандартизацию;

●нормирование;

●инструктирование (объяснение, разъяснение);

●распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

Научно-технические (или инженерно-технологические) ме-

тоды управления качеством продукции. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является непосредственно процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом:

●технологические (автоматические методы настройки и регулирования, автоматизированные, механизированные, ручные);

●статистические (выборочный контроль, статистический анализ, статистическое регулирование, семь простых методов);

●комплексные (FMEA, QFD, ФСА);

●экспертные (метод сопоставления, метод рангов);

●исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса);

69

●методысродства(матричнаядиаграмма, графсвязей, блоксхема процессов).

Из технологических методов наиболее приемлем автоматический метод управления качеством, когда отклонения процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств.

Наряду с ними в практике управления качеством широко используются статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Часто при анализе проблемы используются графические методы, в том числе метод контрольных карт. При использованииметодастатистическогоанализаприменяютсятакже диаграммы Парето. Они дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решать комплекс вопросов, связанных с качеством.

В решении многих управленческих задач, в том числе и при управлениикачеством, наиболеечастоиспользуютсяэкспертныеметоды.

Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социаль- но-психологическими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. Среди со- циально-психологических методов можно отметить следующие:

●способы повышения дисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;

●формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;

●приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

●способыучетапсихологическихособенностейчленовтрудовых коллективов при обеспечении качества;

●приемы формирования мотивов трудовой деятельности членовколлективов, направленныхнадостижениетребуемогокачества;

●способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества.

70