Управление качеством. Курс лекций

Кросби(Crosby, Philip В.) — в1964 г. предложилпрограмму

«ноль дефектов»; являлся в течение многих лет вице-президен- том компании ITT, был президентом американского общества по управлению качеством (ASQS), умер в 2000 г.

Кросби предложил четыре принципа (абсолюта) качества, которые звучат следующим образом:

1.Качество — это соответствие требованиям.

2.Основа системы качества — предупреждение дефектов.

3.Стандарт качества — ноль дефектов.

4.Мера качества — стоимость несоответствия.

В50—60-х годах в странах Европы стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции независимой стороной. При этом, более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными и гарантии их выполнения.

Этап развития системного, комплексного управления качествомнепрошелмимоСоветскогоСоюза, здесьбылорожденомногоотечественныхсистем. Всередине50-хгодоввСоветскомСоюзе возникла первая система качества — Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятияккачествупродукции. Крометого, былисозданытакие системыкакБИП, КАНАРСПИ, НОРМ, КСУКПидр.

Системы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческогофактора. Материальноестимулированиеуменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимание стало, уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники стали учиться, в среднем, от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.

21

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем.

В этой новой концепции было уточнено место контроля в управлении качеством.

Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качества. Главная цель этой системы — обеспечить требуемый

уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление: изменились организационные структуры появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструк- торских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга — вице-президент по качеству.

Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всеобщего управления качеством продукции. Практическую реали-

22

зацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канба (в переводе «Точно в срок»). Система всеобщего управления качеством основана на так называемых циклах Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом системы является весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучениетребованийрынка, доставкаготовойпродукциипотребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран, подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Именно на этой фазе сложилось управление качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено — применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене — идея «общества потребления» воплотилась в жизнь.

Однако при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты могут оказаться чрезвычайно велики.

Фаза менеджмента качества стала зарождаться в середине 60 х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (TQC). Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

23

Основой концепции новой фазы стали:

◊ большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества пректных работ;

◊перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;

◊местоконцепции«нольдефектов» занялаконцепция«удовлетворенного потребителя»;

◊высокоекачествонеобходимопредоставитьпотребителюза приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Тагути(иногдаупотребляетсянаписаниеТагучи— Taguchi, Genichi) — предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьёзное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM — еще и управление целями

исамимитребованиями. ВTQM включаетсятакжеиобеспечение качества, которое трактуется как система мер, обусловливающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Системы ТQМ являются комплексными системами, ориентированными на постоянное улучшение качества, минимизацию

24

производственных затрат и поставку точно в срок. Основная

идеология ТQМ базируется на принципе: улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов; к затратам – к нулю непроизводительных затрат; к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин — «постоянное улучшение качества».

Всистеме TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшения качества всего коллектива.

ВТQМ существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появляется новый тип работников — трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь, все более активными — используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается

ив часть мотивации. Хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 — обеспечение

качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это.

25

ВОПРОС 5. Фаза менеджмента качества окружающей среды

В90-е годы XX века усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды к безопасности продукции.

Вэтот период сложилось мнение о том, что не может быть качественным продукция, которая наносит вред окружающей среде.

Всоответствии со стандартом ИСО 14000, в каждой орга-

низации должны быть:

1) введены определенные экологические процедуры;

2) осуществлены меры по строгому их соблюдению;

3) подготовлены пакеты документов;

4) назначены ответственные за определенные области экологической деятельности.

Новая система стандартов призвана обеспечивать уменьшениенеблагоприятныхвоздействийнаокружающуюсредунатрех уровнях:

♦ организационном — через улучшение экологического «поведения» фирм;

♦национальном— черезсозданиегосударственнойэкологической политики;

♦ международном — через улучшение условий международной торговли.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО14000 становитсянеменеепопулярной, чемнасоответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание к заинтересованным лицам. Не только потребители, но и работники предприятия, общество, акционеры

ипоставщики попали под пристальное внимание менеджеров. Кконцу90-хгодовсталопонятно, чтогармоничноеразвитиефирмы невозможно при условии сильного недовольства какой-либо из заинтересованных сторон. Поэтому требование к «всеобщему

26

благоденствию» быловключенов стандартИСО 9004:2000. Хотя этот стандарт применяется лишь для улучшения деятельности (на его соответствие сертификации не производится), стоит надеяться, что в следующую версию стандарта ИСО требования к удовлетворенности всех заинтересованных сторон обязательно будут включены.

Вопросы для самоконтроля

1.Какие цели преследуются в предпринимательской деятельности?

2.Какие фазы существуют в истории качества?

3.Кто внес основной вклад в фазу отбраковки?

4.Накакихосновныхпринципахбазируетсяфазаотбраковки?

5.Какова основа концепции обеспечения качества в рамках фазы отбраковки?

6.В какой период начинается фаза контроля качества?

7.Кто внес основной вклад в развитие фазы контроля каче-

ства?

8.Какой постулат является ядром концепции фазы контроля качества?

9.Когда началась фаза управления качеством?

10.Кто внес существенный вклад в создание и развитие концепции управления качеством?

11.Какова главная цель системы управления качеством?

12.Какую систему обосновал А. Фейгенбаум?

13.Что стало основой концепции фазы менеджмента ка-

чества?

14.Ктосформулировалосновныеидеифазыменеджмента качества?

15.На каком принципе базируется идеология TQM?

16.Какие стандарты устанавливают требования к системам менеджмента качества окружающей среды?

17.В какой период начала развиваться фаза менеджмента качества окружающей среды?

18.На каких уровнях возможно обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду?

27

ТЕМА 3: СУЩНОСТЬ И РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

План

1.Содержание системного подхода управления качеством продукции

2.Международные стандарты ИСО серии 9000 по управлению качеством продукции. Версии 1987 и 1994 годов

3.Преимущества стандартов версии 2000 и 2008 годов

ВОПРОС 1. Содержание системного подхода управления качеством продукции

Системный подход к управлению качеством продукции предполагает что предприятие – это открытая система, которая прямо или косвенно испытывает на себе воздействие со стороны внешней среды и сама в свою очередь влияет на неё, сформировался к середине 60-х годов 20 века.

Под системой понимается совокупность связанных между собой и с внешней средой элементов или частей, функционирование которых направлено на получение конкретного полезного результата, достижение единой цели.

В соответствии с этим подходом, предприятием нужно управлятьцелостно, системно, носучётомконкретнойситуации. Системный подход обусловливает создание на каждом предприятии гибкой системы менеджмента, которая включает определённый состав подсистем, например:

1)производственную подсистему – реализует такие функции как организация основного, обеспечивающего производств, оперативное управление производством;

2)техническую подсистему – организует работы по унификации и стандартизации, технической подготовке производств, процессов, метрологическим обеспечением, техническим контролем, испытанием и сертификацией продукции;

3)экономическую подсистему – осуществляет долгосрочное, среднесрочное и оперативное планирование, организацию труда, зарплаты, финансовой деятельности, а так же учёт и экономический анализ;

28

4)внешнеэкономическую подсистему, которая включает материально-техническое снабжение, сбыт, организацию и обеспечение внешнеэкономических связей;

5)подсистему капитального строительства;

6)подсистему, характеризующую кадровую и творческую деятельность коллектива.

Для системного эффективного руководства качеством на предприятиях в настоящее время необходимо внедрение систем управления качеством (СУК).

Системуправлениякачествомвнастоящеевремяоченьмного – это:

- СУК, соответствующие критериям национальных и международных премий по качеству;

- системы ХАССП (анализ рисков и критические контрольные точки);

- системы, соответствующие принципам GMP (надлежащая производственная практика);

- системы, соответствующие стандарту QS-9000 (требования к системам качества)

- системы, соответствующие требованиям МС ИСО серии

9000; - системы, соответствующие требованиями МС ИСО се-

рии14000 и др.

ВМС ИСО серии 9000 версии 2000 года базовой категорией является менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией при-

менительно к качеству. Система управления качеством в них именуется как система менеджмента качества (СМК) – это си-

стема менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Таким образом, термин СУК в дальнейшем будет применяться для обозначения любой системы качества, а термин СМК – для систем качества, соответствующих требованиям МС ИСО серии 9000.

Вцелом, функционирование систем качества направлено на реализацию политики предприятия в области качества посредствомосуществленияосновныхуправленческихфункцийнавсех стадияхжизненного цикла объектауправления в данной системе.

29

ВОПРОС 2. Международные стандарты ИСО серии 9000 поуправлениюкачествомпродукции. Версии1987 и1994 годов Стандарты ИСО серии 9000 – международные стандарты на системы менеджмента качества, имеющие добровольный ста-

тусприменения. ОнипоявилисьвЕвропекакрезультатактивных поисков методов противостояния успехам азиатских стран.

В1979 г. Международной организацией по стандартизации был образован технический комитет ИСО 176 «Управление качеством и обеспечение качества». Первыми подготовленными им международными стандартами на системы менеджмента стали стандарты ИСО серии 9000, опубликованные в 1987 г. Модель ИСО родилась из стандарта BSI 5750, разработанного в оборонной промышленности Великобритании.

Всемейство стандартов ИСО 9000 на системы качества пер-

вой версии (1987 г.) входило пять стандартов. Они были при-

няты в качестве Европейских норм EN 29000; а многими странами— вкачественациональныхстандартовдлясозданияиоценки систем качества на предприятиях.

- ИСО 9000-87 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору

иприменению»

-ИСО 9001-87 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»

-ИСО 9002-87 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»

-ИСО 9003-87 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»

-ИСО 9004-87 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

Кроме этого, был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – МС ИСО 8402 – 86 «Термины и определения».

Россия приняла в 1988 г. в качестве национальных три стандарта этой серии (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003). Работы по разработкеивнедрениюстандартовИСО9000 вСССРвтовремя практически не проводились. Однако, их появление было своего

30