Официально-деловой стиль в профессиональной деятельности. Учебное пособие

воды в результате соображений, бесед с людьми, представлений о своей будущей деятельности.

Собственно выступление

Ситуативное задание, как правило, оглашается в начале занятия

(сначала — условие, затем — выполнение). Обращается внимание на правильность содержания, оригинальность решения, на нормативность речи, точность, целесообразность высказываний, произношение, ударение слов, выразительность, соответствующие интонацию, мимику, же-

сты и т. д.

Непременное условие — связать содержание выступления со своей специальностью.

Оценка выступления слушателями

После публичного выступления в процесс активной речевой деятельности включается группа. Это происходит по следующему плану:

–исправление ошибок, допущенных выступающим;

–формулировка вопросов по ситуации студентами группы и отве-

ты на них выступающего;

– краткое выступление-экспромт так называемого «темного рефе-

ри» (критический подход, замечания, оценка выступления);

– краткое выступление-экспромт так называемого «светлого ре-

фери»: обращается внимание на лучшее в решении ситуации (приемы, выразительные средства, манера речи, невербальные единицы);

– слово — автору для «защиты», дополнений, опровержений, благодарности.

Примечание. Перед выполнением предложенных ситуативных заданий, ознакомьтесь со способами активизации внимания слушателей и понятием речевого этикета в профессиональной деятельности.

4.2 Способы активизации внимания слушателей

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо вла-

81

деть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание челове-

ка — начать говорить с ним о том, что его волнует. Однако нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь вырази-

тельной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что воздействие на слушателя при этом будет раз-

личным.

Средство, с помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера — ваш голос. Возможно, вы довольны своим голосом, но следует помнить, что человек слышит свой голос иначе, чем слышат его другие; ведь звук проходит и через воздушные каналы, соединяющие наши рот и уши. Поэтому нередко человек, который впервые слышит свой записанный голос, не сразу узнает его. Ваш голос может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи инфор-

мации, а может оказаться инструментом пытки для слушателя, если сделать его монотонным и неприятным для слуха.

Можно без преувеличения сказать, что голос человека — это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессозна-

тельное (характеристики голоса). Для слушателя порой важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы это делаем.

1. Прием «нейтральной фразы». Он заключается в том, что общение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не свя-

занной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.

2. Наиболее простым средством привлечения внимания собеседника является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это недопустимо не только по морально-этическим, но и тактическим соображениям, так как крик любого человека — явный при-

знак его слабости и бессилия. Но при этом нельзя не признать, что некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлека-

ет внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера. 3. Прием «завлечения». Суть его заключается в том, что инициа-

тор общения вначале произносит что-то трудно воспринимаемое,

82

например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания.

При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произ-

вести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.

4. Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушаю-

щим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории.

Установление зрительного контакта широко используется в лю-

бом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.) Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; по-

стоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения.

5. Прием «акцентировки». Он используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Данный прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки.

Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как, например, «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и т. д. Косвенная акценти-

ровка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлекать внимание.

6. Еще один прием поддержания внимания — это «навязывание ритма». Внимание человека постоянно колеблется (флуктуирует), и если намеренно не прилагать усилий к тому, чтобы все время его настраи-

вать, то оно неотвратимо будет «убегать», переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому переключению монотонная, одно-

образная речь. Когда собеседник говорит именно так, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пы-

тается сосредоточиться, тем сильнее его клонит в сон.

83

Именно здесь и применяется прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи — наиболее простой спо-

соб задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться и что-то пропустить.

7. Прием «своевременного использования пауз» подготавлива-

ет партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного.

Использование пауз полезно для инициатора беседы в следующем ряде случаев:

Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателю подготовиться к восприятию, настраивает его внимание на слуша-

ние и позволяет говорящему собраться с мыслями.

Для управления вниманием и усиления значения сказанного.

Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно не услышать или понять неправильно, применение пауз весьма полезно перед ними. В данном случае она сравнимо с остановкой гида перед особенно интересной картиной.

Вместо знаков препинания, когда паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понятности.

При смене характера беседы. В данном случае пауза разделяет ее процедуры, не позволяет смешивать различные этапы деловой встречи.

8. Прием «переформулировки» — действенное средство поддержания внимания и усиления воздействия. Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором по-новому, иными словами и выражениями. Это тем более целесообразно, когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на отве-

те, а переформулировать вопрос.

9. Прием «провокации». На короткое время у собеседника вызы-

вается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.

10. Прием «гиперболы». Не бойтесь прибегнуть к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя, но потом не забудьте четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.

84

11.Прием «прогноза». Основываясь на реальных фактах, предлагайте собеседнику прогнозы ожидаемых событий.

12.Прием «трехходовки». Применяется, когда собеседник вспылил. Выполняется в следующем порядке:

проговаривается его состояние: «Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело»;

проговаривается свое собственное состояние: «Я тоже немного взволнован(а)»;

после небольшой паузы проговаривается оценка ситуации: «Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успоко-

имся».

Управлять вниманием в деловом общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного слушания направлены именно на приобретение этого навыка.

4.3 Варианты ситуативных заданий

1

Сегодня Вы — впервые в кабинете начальника отдела кадров предприятия, куда получили направление на работу. Начальник неожи-

данно предложил Вам представиться таким образом, чтобы достаточно четко охарактеризовать свои лучшие и худшие черты как специалиста и как человека. Итак, Вам предложено устроить что-то вроде презентации самого себя. Попробуйте удовлетворить эту просьбу.

2

Вашего товарища (подругу) завтра ждет собеседование, которое решит проблему его (ее) трудоустройства. Он (она) так разволновался

(-лась), что не знает, что надеть, что говорить при встрече, как себя вести. Помогите человеку советом.

85

3

Неделю назад Вы получили диплом с отличием об окончании Донбасского государственного технического университета. На душе у Вас спокойно, ведь работой Вы обеспечены: она гарантирована трех-

сторонним договором, заранее заключенным между Вами, университетом и предприятием.

И вот Вы — в кабинете директора предприятия, который буквально ошеломил Вас сообщением о том, что Ваше место уже занял другой человек.

Надеемся, что Вы возьмете себя в руки и найдете уместные в этом случае слова, чтобы выразить свое отношение к сказанному директором. Как Вы это сделаете?

4

Вы — начинающий специалист. Решили дать совет начальнику Журавлеву Святославу Ивановичу по улучшению его работы. Директор предпочитает авторитарный стиль руководства, он человек амбициозный, достаточно категоричный, работает на предприятии давно. В какой форме Вы подадите свои предложения?

5

Карпенко И. А. — Ваш подчиненный. Он когда-то высказывал претензии по поводу того, что Вы якобы предвзято относитесь к нему. И вот сегодня Игорь Анатольевич обратился с просьбой предоставить ему отпуск по семейным обстоятельствам (болезнь жены). Однако положение на работе складывается так, что Вы вынуждены ему отказать.

Как Вы это сделаете?

6

Вам позвонил Ваш руководитель Коваленко Федор Сергеевич и настойчиво предложил принять участие в собрании трудового коллектива, выступить на нем. Но у Вас срочное личное дело, которое никак нельзя отложить. Найдите форму ответа.

86

7

В недавно сформированном производственном коллективе, где Вы работаете, не сложились отношения: люди не дружат между собой, не доверяют друг другу. Начальник отдела пригласил сотрудников на собрание и поручил Вам выступить на нем.

Попробуйте это сделать, применив «прием внезапности». Этот прием основан на том, что говорящий вначале использует неожиданную и неизвестную слушателям информацию, какие-то интересные форму-

лировки, которые «оживляют аудиторию», приглашают ее к серьезным размышлениям. Оригинальное начало пробуждает интерес к проблеме,

появляется раскованность и желание высказаться. Как это получится у Вас?

8

Есть такой прием в устной речи «Провокация». Суть его заключается в том, что в начале выступления первыми фразами оратор умыш-

ленно вызывает реакцию несогласия с изложенной информацией, чтобы потом привести аудиторию к конструктивному решению.

Коллектив, в котором Вы работаете, все время сопровождают производственные неудачи: техника устарела, сырье поступает несвое-

временно, производительность труда низкая. Надо что-то делать. И вот люди пришли на собрание. Вам предоставляют слово. Попробуйте вы-

звать деловое обсуждение для того, чтобы изменить ситуацию к лучшему, используя вышеупомянутый прием.

9

Руководство предприятия, где Вы работаете, не обновляет технику, не внедряет новые методы организации производства. Люди собра-

лись для обсуждения этой проблемы. Вы настроились выступить. Попробуйте на основании реальных фактов дать прогноз ожидаемых со-

бытий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентиры, которые определяют интересы, требования, пожелания людей.

87

10

На предприятие прибывает комиссия из Москвы, которая должна проверить его деятельность. Сегодня приезжает главный эксперт Сергеев Игорь Тимофеевич. Вам поручено встретить его на вокзале, заранее решив некоторые организационные и бытовые вопросы, связанные с его пребыванием на предприятии.

Как Вы будете общаться с этим человеком?

11

Люди, которые работают в Вашем производственном коллективе,

очень хорошо знакомы с теми недостатками, которые мешают нормальному развитию производства: устаревшая техника, «бородатые» методы руководства, отсутствие системы поощрения лучших работников и тому подобное.

Вы выступаете на собрании. Постройте свое выступление, отойдя от традиционного изложения. Используйте в нем экспрессивные лекси-

ческие средства: необычные сравнения, яркую «параллель», запоминающиеся выражения.

12

Гипербола. Суть этого приема, как известно, заключается в том, что оратор в начале выступления прибегает к преувеличению, чтобы привлечь внимание слушателей к обсуждаемой проблеме.

Как Вы, используя гиперболу, выступите перед членами своего производственного коллектива, если в повестку дня собрания вынесен вопрос о необходимости привлечения инвестиций для выпуска нового вида продукции на Вашем заводе?

13

Вы запланировали поговорить с директором предприятия Смир-

новым Иваном Петровичем о важном деле, касающемся улучшения производственных показателей. Несколько раз попытка встретиться с руководителем заканчивалась долгим ожиданием в приемной. Итак, время потеряно, а встреча так и не состоялась. А однажды Вы идете по заводскому двору, а навстречу Вам важно шествует сам Иван Петрович.

88

Как Вы решитесь начать разговор? Как будете вести его в случае благосклонного отношения со стороны директора?

14

Вы — заведующий отделом. Ваш подчиненный Семенов Юрий Игоревич оперативно и качественно выполнил поручение: он заключил соглашение с фирмой «Согласие» о выполнении ремонтных работ на выгодных для вашего предприятия условиях, как Вы обнародуете эту информацию на собрании? Какими словами в выступлении подчеркнете значение сделанного Ю. И. Семеновым?

15

Уже несколько лет подряд шахта «Южная», представителем которой Вы являетесь, успешно сотрудничает с фирмой «Сигма». А сегодня из бухгалтерии поступило сообщение о том, что «Сигма» не оплатила счета за отгруженный ей уголь. И вот Вы — в кабинете директора фир-

мы Веселовского Владимира Павловича. Какие слова станут началом вашего разговора?

16

Ваш деловой партнер Дубовик Валерий Николаевич обещал отгрузить необходимые Вашему предприятию запасные части до 25 числа текущего месяца, а сделал это на две недели раньше. Поблагодарите его за это в телефонном разговоре, используя элементы уместного юмора,

окрашенного симпатией и уважением.

17

Как известно, сильное впечатление на аудиторию производит удачно подобранный оксюморон, то есть стилистическое выражение, в котором оратор соединил полярные по значению слова, которые созда-

ют контрастное единство. Например: «Заведующий лабораторией и начальник отдела сердечно ненавидели друг друга», «Элегантный ни-

щий стоял у проходной цеха».

На собрании трудового коллектива Вы решили подвергнуть кри-

тике одного бездельника и прогульщика, которому из-за его умения

89

легко общаться, некоторые из рабочих, несмотря ни на что, все-таки симпатизируют. Составьте, используя оксюморон, свое выступление на собрании.

18

Переговоры можно сделать более убедительными, если восполь-

зоваться «магическими словами», то есть такими словами, которые похорошему удивят партнера, побуждая к определенным действиям.

Какие «магические слова» Вы используете, скажем, в такой ситуации: Ваш партнер должен отгрузить уголь Вашему предприятию до

1 числа, сегодня уже двадцатое, а топлива до сих пор нет.

Что Вы скажете ему при встрече, твердо придерживаясь этиче-

ских норм делового общения?

19

Рабочие завода, где Вы работаете, уполномочили Вас выступить на собрании трудового коллектива. В своем коротком выступлении необходимо затронуть достаточно деликатный вопрос, а именно: пред-

ложить директору завода добровольно уйти в отставку, поскольку стиль его руководства не удовлетворяет рабочих. Особенно людям не нравят-

ся такие качества горе-руководителя: неумение оперативно решать текущие задачи, неспособность решительно поднимать перед высшими органами актуальные проблемы жизни коллектива.

И вот собрание началось. Вам предоставили слово. Что Вы скаже-

те с трибуны?

20

В возглавляемом Вами коллективе недавно появился лентяй, ко-

торый к тому же еще и подстрекает рабочих к невыполнению Ваших распоряжений, нарушению трудовой дисциплины, сводит к нулю все Ваши усилия навести порядок на участке. Одни рабочие откровенно возмущаются его поведением, другие — стараются не замечать, тре-

тьи — поддерживают его.

90