Официально-деловой стиль в профессиональной деятельности. Учебное пособие

3.6 Деловой телефонный разговор

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт и особое умение. Телефонное общение имеет большое значение, так как это самый простой способ установления отношений; телетайпы, факсы лишь дополняют их. Умение деловых людей вести телефонную комму-

никацию влияет и на их личный авторитет, и на репутацию организации, которую они представляют. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное обще-

ние около 2–2,5 часов, а иногда — от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на ко-

роткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут, что не позволяет сосредоточиться на проблемах.

Около 60 % разговоров приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, быстро реагируя на разных партнеров и на разные темы. Таким может быть примерный план короткого разговора

(на беседу отводится 3 минуты):

–введение собеседника в курс дел: 40–45 секунд;

–взаимное представление: 20–25 секунд;

–обсуждение ситуации, проблемы: 100–105 секунд;

–заключительное резюме: 20–25 секунд.

При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется от-

ветить себе на следующие вопросы:

–Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

–Можете ли вы обойтись без этого разговора?

–Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

–Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

–Какие вопросы вы должны задать?

–Какие вопросы может задать собеседник?

–Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его?

–Какие приемы воздействия на собеседника вы можете исполь-

зовать во время разговора?

61

–Как вы будете себя вести, если ваш собеседник …

–решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

–не отреагирует на ваши доводы?

–проявит недоверие к вашим словам, информации?

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Кроме плана, участ-

ник телефонной беседы должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корре-

спонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации. Следует, сняв трубку, представиться, обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Важно настроится на положи-

тельный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая, эффективно использовать паузу, избегать монотонности соб-

ственной речи. Если собеседник вас не понял, надо терпеливо пояснить сказанное, а в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего со-

трудничества.

Основа успешного делового телефонного разговора — компе-

тентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Спокойный, вежливый тон делового телефонного разговора всегда вызывает положительные эмоции. А, по мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют рациональному мышлению. Отрица-

тельные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Суще-

ственное значение имеет также умелое проявление экспрессии, которое может свидетельствовать об убежденности человека в том, что он гово-

рит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. До 40% информации могут нести тон, интонация. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, то нужно перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собе-

62

седника, постараться понять мотивы его поведения и кратко изложить свои аргументы.

Надо также помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные и т. п., которые трудно воспринимать на слух, лучше произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требу-

ющим однозначного ответа. По окончании телефонного разговора необходимо проанализировать и содержание, и стиль разговора, а также свои впечатления: найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причины ошибок.

Разговаривать по телефону — это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представитель-

ных бесед. Быстрота и дальность связи относятся к несомненным преимуществам телефона, но используя этот вид общения, необходимо учесть, что улыбки, дружеские рукопожатия, располагающая мимика здесь отсутствует, и можно, даже не заметив, одним неосторожным сло-

вом обидеть собеседника. Часто по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на фор-

мирование первого впечатления о человеке имеет большое значение.

Общие правила телефонного разговора:

1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.

2.Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторон-

ние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.

3.Во время телефонного разговора считается неприличным что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

4.Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собе-

седника, если в этом нет необходимости.

5. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в

63

данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.

6.Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

7.Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?» Можно уточнить: «Это номер такой-то...?», услышав отрицательный ответ, извинитесь и положите трубку.

8.Нарушением этикета считается, если вы, набрав номер, спрашиваете: «Угадай, кто это?», независимо от того, адресовано это друзь-

ям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представиться. Важное правило делового протокола — телефонный раз-

говор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Поз-

вольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

9. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ по-

ложительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попро-

щаться.

10. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недо-

пустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового обще-

ния. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.

11. При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть ли?» Запомните, что длинные вопросы и сложные предло-

жения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят тихо, то и отве-

чать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите осо-

бенно отчетливо. Жаргонные слова: «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного от-

ношения к делу.

12. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами

«да», «понимаю», «совершенно верно».

64

13. Не стоит говорить: «Я не знаю», «Мы не можем это сделать», «Вы должны...», «Подождите секунду», «Нам это не интересно...» и т. д.

Лучше сказать: «Мне нужно уточнить», «В настоящее время это довольно сложно», «Для вас имеет смысл лучше...», «Чтобы найти эти ма-

териалы, мне понадобится время», «Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля...»

14.Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых

записей.

15.Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.

16.Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно за-

вершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне при-

шел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

17.Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил.

18.Учтите, что при длительном телефонном общении может возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения».

Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

19. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению. Но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, поста-

райтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали...»

20. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «Увидимся завтра» и др.

65

Если звоните вы:

1.Телефонный звонок — ваше личное дело, даже если вы звоните по деловым вопросам.

2.Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

–поздороваться;

–представиться (приветствие и представление во время разговора

снезнакомым человеком или деловым партнером — процедура взаимная и обязательная);

–кратко изложить суть вопроса;

–в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

3. Звонить домой можно только с разрешения партнера. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время. Звонить домой по делу принято с 10 ч. утра и до 10

вечера, если не было дополнительной договоренности.

4. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыб-

нуться — это придаст вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на ваше имя понять, в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

5.Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.

6.Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию. Затем необ-

ходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды.

7. Представляясь по телефону, называйте не только вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к вам обра-

титься. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как вас зовут.

8.Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

9.Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопро-

сов, которые необходимо обсудить. В противном случае вы произведете

66

впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили,

оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

10.Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

11.Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас ско-

рее с ним соединили.

12.Говорить нужно четко и активно.

13.Если вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь,

скем вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте сове-

та только у компетентных людей.

14. Если вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, пере-

дайте ему, чтобы он вам перезвонил, скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить.

15. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представ-

ления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Если звонят вам:

1.Отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно он попал.

2.Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контак-

те, то можно оставить инициативу установить контакт за ней. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.

3. Если вам не представились и причину не назвали, уточните эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуй-

67

ста». Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?..» или «Что вам нужно?..»

4. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, дол-

жен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

5.Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

6.Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому ап-

парату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

7.Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

8.Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения, при отсут-

ствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время или сократить разговор до минимума.

9. Если звонят не вам, и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего, его вопросом и ука-

зать время звонка.

10. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к теле-

фону, постарайтесь не забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.

11. Если произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.

68

3.7 Собеседование при приеме наработу

Чтобы получить работу, сейчас в большинстве случаев надо пройти собеседование и произвести положительное впечатление на работо-

дателя. Надо ему понравиться, надо убедить его, что вы хорошо сможете выполнять свою работу, что именно вы подходите ему.

Впечатление, которое производит человек на другого, складыва-

ется из того, что человек делает, как человек выглядит, что он говорит и как он говорит.

Для человека, идущего на собеседование в поисках работы, зна-

ние этикета может во многом повлиять на успех дела. Психологи отмечают, что первое впечатление, которое вы производите на людей, почти на 50 % зависит от того, как вы выглядите, на 38 % от голоса и манеры говорить и лишь на 10 % — от того, что вы говорите. Соответственно можно говорить и о важности того или иного аспекта вашего поведения.

Необходимо уметь представить себя работодателю в самом при-

влекательном виде. Собеседование — это лучший способ показать работодателю свои достоинства и преимущества перед другими кандида-

тами, а свои недостатки, которые каждый из нас должен знать, надо уметь при собеседовании скрыть. Когда вам предстоит собеседование с работодателем, необходимо к нему тщательно подготовиться.

Во-первых, народная мудрость гласит: «Встречают — по одежке,

провожают — по уму». Поэтому, идя на собеседование, необходимо иметь соответствующий ситуации внешний вид. В данном случае слово

«соответствующий» в буквальном смысле относится к должности, на которую вы претендуете. Есть важнейшее правило: готовясь к собесе-

дованию на вакантную должность, постарайтесь выглядеть и действовать так, как если бы вы ее уже занимали.

Это значит, что вы должны быть одеты, должны говорить так, как, по вашему мнению, должен быть одет и говорить работник, на долж-

ность которого вы претендуете. Работодателю это подскажет: это тот человек, которого я хочу видеть на этом месте.

Внешний вид является одним из важнейших слагаемых успеха, но «провожают по уму».

69

Поэтому подготовка к собеседованию заключается не только в создании имиджа, но и в сборе максимального количества информации о компании, фирме, в которую вы «проситесь» — например, как давно она основана, чем она занимается, какова ее репутация в деловом мире.

Узнайте заранее как можно больше о направлениях работы, об уровне зарплаты, об охране труда, о возможности профессионального роста и о планах компании на ближайшее будущее. Эта подготовка поможет вам во время собеседования избежать неудобных ситуаций, если нанима-

тель задаст вопрос, по которому вы не сформировали свою точку зрения. По возможности, надо постараться заранее поговорить о компании с кем-то из ее сотрудников.

Составьте список вопросов, на которые вы хотели бы полу-

чить ответы.

Заранее подготовьте несколько причин, почему Вас интересует работа именно в этой фирме или компании.

Возможные варианты:

1.Нужна работа, чтобы содержать семью, у меня мама и папа пенсионеры.

2.Всегда мечтал именно о такой интересной работе, много читал

об этом.

3.Меня привлекает возможность поездок за границу.

4.Работа в этой фирме даст мне профессиональные знания и опыт, я хочу потом учиться по этой специальности.

5.Считаю, что именно здесь я максимально могу реализовать се-

бя, я чувствую в себе способности к этой работе.

6.Работа находится близко от дома.

7.У меня родители работают по сходной специальности. Хочу продолжить семейную традицию.

Вопрос о деньгах нельзя выдвигать на первый план, но и утверждать, что вопрос заработной платы вас не интересует, тоже не следует.

Вас просто сочтут неискренним.

Постарайтесь накануне визита приготовить все свои документы,

записную книжку, ручку. Когда вы «забываете бумаги дома», создается впечатление, что либо вы что-то утаиваете, либо вы уделили недоста-

точно внимания подготовке к собеседованию, что вы не привыкли к по-

70