Официально-деловой стиль в профессиональной деятельности. Учебное пособие

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить: «Сверху вниз»; «Снизу вверх»; «По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к

общим принципам относится уважение к сотруднику, в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, напри-

мер, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общение «начальник-подчинённый» или «сверху вниз»

Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководите-

ля является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых. Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую оче-

редь важно соблюдать этические правила делового общения. С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компа-

нии. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, от-

кладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников — всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель — это тот, кто управляет рабочим процессом и от-

даёт распоряжения. Можно это делать несколькими способами, среди которых:

Приказ; Просьба;

Вопрос или запрос;

51

Вызов добровольца.

Приказ — строгая форма распоряжения. Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему — их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным со-

трудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов — задумайтесь, что хорошего может принести компании та-

кой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба — наиболее распространённая форма распоряжения,

особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца. Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную за-

дачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость.

Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание — адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания — такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым,

что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в

52

том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчи-

нённого — помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения.

Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, име-

ет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая де-

монстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некото-

рых сотрудников — ложь. Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом),

рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал — редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого по-

мощника. Честность и доверие — основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем плани-

ровал, но если пытаться хитрить — винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен зани-

маться своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

53

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к приме-

ру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет дело-

вого общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно выска-

зать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адек-

ватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

3.3 Речевой этикет в профессиональной деятельности

Под речевым этикетом понимают разработанные правила рече-

вого поведения, систем речевых формул общения. Речевой этикет предписывает конкретные формы поведения, в том числе и речево-

го, с учетом соблюдения этических и коммуникативных норм в ситуациях общения.

Функции речевого этикета Речевой этикет выполняет функцию, которая направлена на

установления контакта, привлечение внимания, призыва, вежливости. Занимая своё место в данном обществе, человек обязан своим поведе-

нием, в том числе и речевым, оправдывать ожидания этого общества. Этикет помогает достойно выйти из сложных ситуаций общения, обой-

ти острые углы, сгладить противоречия этикетными формулами или этикетным поведением.

Задача речевого этикета помочь организовать эффективное взаимодействие, опираясь на нормы социальной адаптации людей друг другу.

Соответственно, основными этикетными жанрами являются: благодарность, просьба, приветствие, прощание, извинение, поздравление,

комплимент, похвальное слово, вежливая оценка, приглашение, отказ, возражение.

54

Речевой этикет и профессиональная пригодность

Приобретение авторитета, как и степень профессиональной при-

годности, напрямую зависит от владения речевым этикетом, что, конечно же, вызывает доверие и уважение партнёров. Правила речевого этикета необходимо знать для того, чтобы чувствовать себя уверенно и непринужденно, в том числе, на деловых переговорах и встречах, пре-

зентациях, конференциях. Это относится к менеджерам, педагогам, служащим, врачам, работникам сферы обслуживания и всем, кто по ро-

ду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Формулы речевого этикета

Степень культуры человека можно определить по его речи. Очень важно соблюдать культуру разговора и обращения. Приветствуя кого-

либо, обязательно говорить: «Здравствуйте!», «Доброе утро», «Как поживаете?» «Рад вас видеть».

При расставании хорошо употреблять напутственные слова, от которых, согласно обычаю, зависит легкий путь, удача в делах: «До свидания», «Будьте здоровы», «Всего доброго», «Всего хорошего», «Счастливого пути».

Надежда на встречу выражается словами: «До скорой встречи», «До завтра», «До вечера», «Надеюсь на скорую встречу».

В деловой ситуации приемлемы различные этикетные формулы. При выражении благодарности за оказание услуги:

Я благодарен вам за…

Огромное спасибо вам за…

Я так благодарен вам…

Нет слов, чтобы выразить мою благодарность.

Высказывать совет, предложения надо в вежливой форме или нейтральной:

Разрешить дать совет….

Я посоветовал бы вам…

Я советую…

Разрешить предложить совет…

Позвольте вам посоветовать

55

Предельно вежливо, деликатно должно быть обращение с просьбой:

Если вам не трудно…

Будьте любезны, выполните мою просьбу…

Сделайте одолжение…

Не могу ли я попросить вас о…

Разрешить попросить вас об одолжении.

Высказывая комплимент, говорящий оценивает внешний вид со-

беседника, его профессиональные способности, нравственные качества, даёт положительную оценку в целом:

Вы превосходно (замечательно, необычайно хорошо, отлично) выглядите.

Время над вами не властно (вас обходит).

С вами приятно общаться.

Вы отличный (прекрасный, высокого уровня) специалист.

Вы прекрасный (талантливый, умный, грамотный) руководи-

тель.

Вы надёжный (превосходный, отличный) компаньон.

Очень важно, каким тоном и с какой интонацией ведётся разговор. Начиная беседу, согласно речевому этикету принято говорить обо всем, кроме того, что может нанести оскорбление или обидеть коголибо. Говорить не очень громко, не привлекать внимание окружающих.

Жесты должны быть умеренными. Терпеливо слушать собеседника, не перебивать его, пытаясь доказать свою позицию. Дослушав до конца,

представить свои возражения или аргументы: «Мне кажется, что …», «На мой взгляд, это не совсем так», «Я могу ошибаться, но моя точка зрения..» Собеседник должен чувствовать ваше внимание к себе. Поэтому вежливый человек должен уметь ещё и слушать, а не только го-

ворить.

Речевой этикет не ограничивается только речевыми формулами.

Его главное назначение: помочь людям не конфликтовать друг с другом, строить добрые, нормальные взаимоотношения.

56

3.4 Деловая беседа как основная форма делового общения

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того,

как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа являет-

ся наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопреде-

ленно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. В со-

временной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые пол-

номочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли-

шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем со-

средоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-

третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е.

позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять кон-

кретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

–взаимное общение работников из одной деловой сферы;

–совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых дело-

вых мероприятий; поддержание деловых контактов;

57

– стимулирование деловой активности.

Виды деловой беседы:

–по характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими;

–по направленности — целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;

–по степени свободы — регламентированными, т.е. проводимыми по определенным правилам, и не регламентированными, например,

дружеский разговор.

Основными этапами деловой беседы являются:

–начало беседы;

–информирование партнеров;

–аргументирование выдвигаемых положений;

–принятие решения;

–завершение беседы.

Универсальные правила проведения деловой беседы:

1.Привлечение внимания собеседника — это самое начало беседы. В случае неудачи диалог не состоится.

2.Пробудить в собеседнике заинтересованность — в этот момент происходит передача информации. Если собеседник уверен в полезно-

сти предложений, он адекватно воспримет то, что ему говорят.

3. Принцип детального обоснования — аргументируйте свои предложения. Вызвав у партнера интерес, убедите его в правильности действий, если он согласится с предложенными идеями, тогда их реали-

зация принесет ему пользу.

4.Выявить интересы и устранить сомнения собеседника — нужно нейтрализовать замечания и опровергнуть возражения. Если собеседник понимает целесообразность сделанных предложений, но действует осторожно или неясно представляет себе перспективы, то нужно выяснить и разграничить его интересы.

5.Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение — непосредственно принятие решения. Как только это будет до-

стигнуто, деловую беседу можно завершать.

Деловая беседа — один из наиболее востребованных стилей об-

щения в профессиональной деятельности специалистов. Она может

58

быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и професси-

ональные речевые клише. В процессе беседы происходит установление контактов между участниками, уточняются решаемые задачи, происхо-

дит обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем проис-

ходит обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги, которых достигли участники.

3.5 Деловые переговоры

Деловые переговоры — одна из наиболее сложных и ответствен-

ных форм деловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.

Переговоры могут быть направлены либо на осуществление со-

трудничества, либо на разрешение конфликта.

Вступая в переговоры, их участники могут преследовать различ-

ные цели, в соответствии с которыми выделяются следующие виды пе-

реговоров:

–о продлении действующих соглашений;

–о нормализации отношений, что предполагает перевод конкрет-

ных отношений в сторону принятия более конструктивных решений (часто ведутся с участием третьей стороны);

–о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу, часто используя при этом угрозы;

–о создании новых условий, о формировании новых отношений, о заключении новых соглашений.

Основные элементы подготовки к переговорам

–Определение предмета (проблем) переговоров.

–Поиск партнеров для их решения.

–Уяснение своих интересов и интересов партнеров.

–Разработка плана и программы переговоров.

–Подбор специалистов в состав делегации.

59

–Решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов (документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т. д.).

В зависимости от целей определяются и функции переговоров:

–информационная (при этом стороны заинтересованы в обмене информации, но не готовы к совместным действиям);

–коммуникативная, смысл которой в обеспечении совместных действий;

–регуляции и координации действий;

–контроля;

–отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

–пропаганды, которая позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

–проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду в оппонента на решение проблемы, успокоить его).

Переговорный процесс проходит следующие этапы: 1-й этап — подготовка деловых переговоров;

2-й этап — ведение переговоров, который, в свою очередь, распадается на два этапа:

а) уточнение позиций участников переговоров и б) их обсуждение; 3-й этап — завершение переговоров; 4-й этап— заключительный —обсуждение результатов переговоров.

Ведение деловых переговоров — непростая сфера активности де-

ловых людей. Организация, проведение переговорного процесса имеют множество особенностей, требует соблюдения определенных правил.

Необходимо уметь грамотно вести деловую беседу и добиваться поставленной цели. Это, несомненно, достаточно специфичная область работы деловых людей, которая имеет большой вес в их деятельности и влияет на развитие бизнеса. Поэтому необходимо иметь большой ком-

плекс знаний, обладать навыками, которые позволяют деловому человеку успешно добиваться выгодного для него соглашения даже на весьма сложных деловых переговорах.

60