Основы делового общения (Немецкий язык). Учебное пособие

Beschwerde Management in Startups: Wie du deine Kunden überzeugst, erfährst du im Billomat Magazin.

Was sind die Unterschiede zwischen Widerruf und Garantie?

Beim Widerrufsrecht können Verbraucher innerhalb von zwei Wochen vom Kaufvertrag zurücktreten, einen Grund müssen sie nicht nennen. Die Garantie stellt im Gegensatz zur Gewährleistung eine freiwillige Leistung dar, Kunden profitieren von einem weitergehenden Recht. Die Gewährleistung bezieht sich ausschließlich auf Mängel, die bereits vor dem Kauf bestanden haben. Eine freiwillige Garantie deckt auch später auftretende Mängel ab. Verbreitet ist die Garantieleistung vor allem bei technischen Geräten: Der Käufer einer Waschmaschine hat beispielsweise drei Jahre die Garantie, dass der Händler die Maschine bei einer Funktionsunfähigkeit in diesem Zeitraum repariert oder austauscht.

Was sind die Rechte des Käufers bei einer Reklamation?

Die Gewährleistungsfrist beträgt zwei Jahre. Wenn Verbraucher bei der Entgegennahme der Ware noch keinen Mangel feststellen, können sie ihr Gewährleistungsrecht zu einem späteren Zeitpunkt geltend machen. Es kommt allein darauf an, dass er weder durch Verschleiß noch durch einen unsachgemäßen Gebrauch entstanden ist. Der Gesetzgeber sieht eine zweistufige Reihenfolge der Reklamation vor:

·Im ersten Schritt muss der Käufer gegenüber dem Händler die Reklamation aussprechen, dieser hat in einer angemessenen Frist das Recht auf Nacherfüllung. Er kann die Ware reparieren oder austauschen. Käufer können nicht sofort vom Kaufvertrag zurücktreten und finanziellen Ersatz fordern.

·Das ist im zweiten Schritt möglich, sofern der Verkäufer der Nacherfüllung nicht nachkommt.

In der Praxis bieten die meisten Firmen von Beginn an die Wahl zwischen beiden Varianten. Meist spielt die gesetzliche Regelung nur bei individuell gefertigten Waren oder bei kostspieligen Produkten eine Rolle.

Reklamation aus Sicht des Unternehmens

Viele mittlere und größere Betriebe verwirklichen ein professionelles Reklamationsmanagement. Standardisierte Verfahren

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sollen das Bearbeiten effizienter gestalten. Zudem sollen sie dank einer raschen Lösung im Sinne des Käufers zur Kundenzufriedenheit beitragen. Darüber hinaus speichern die Verantwortlichen den Grund jeder Reklamation ab und werten diese Daten aus, sie lassen sich für eine bessere Produktion beziehungsweise Einkaufspolitik nutzen.

Was ist eine Rechnung?

Eine Rechnung ist ein Dokument, mit dem ein Unternehmer eine Lieferung oder eine erbrachte Dienstleistung abrechnet. Mit der

Rechnungsstellung eine Verbindlichkeit gegenüber dem Finanzamt in Höhe der Umsatzsteuer, die in der Rechnung enthalten ist. Umgekehrt

folgende Pflichtangaben enthalten. Dabei ist es egal, wie Sie die Rechnung stellen, ob auf Papier oder elektronisch:

Wer stellt die Rechnung und wer ist Rechnungsempfänger bzw. Leistungsempfänger: den vollständigen Namen und die vollständige Anschrift des leistenden Unternehmers – also Sie – und des Leistungsempfängers – also Ihres Kunden.

Steuernummer oder Identifikationsnummer (UST-IdNr.): Ihre vom Finanzamt erteilte Steuernummer oder die vom Bundeszentralamt für Steuern erteilte UmsatzsteuerIdentifikationsnummer (USt-IdNr.) - die USt-IdNr. musst stets bei Rechnungen enthalten sein, die ins europäische Ausland gehen

Gutschrift: Wenn Sie statt einer Rechnung eine Gutschrift schreiben, muss auf der Gutschrift die Steuernummer oder die Identifikationsnummer (USt-IdNr.) des leistenden Unternehmens angegeben werden. Somit sollte der Gutschriftempfänger dem Aussteller der Gutschrift die gültige Steuernummer / Identifikationsnummer (USt-IdNr.) mitteilen.

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Wann wurde die Rechnung gestellt: das Ausstellungsdatum der Rechnung

Die Rechnungsnummer: eine fortlaufende Nummer mit einer oder mehreren Zahlenreihen und wenn gewünscht Buchstaben, die zur Identifizierung der Rechnung vom Rechnungsaussteller dient - die Rechnungsnummern müssen nicht lückenlos vergeben werden, dürfen aber nur einmalig verwendet werden, wenn Sie eine Rechnung schreiben.

Wofür wurde die Rechnung gestellt: die Menge und die Art (handelsübliche Bezeichnung) der gelieferten Gegenstände oder den Umfang und die Art der sonstigen Leistung müssen auf der Rechnung erkennbar sein

Wann wurde die Leistung erbracht: den Zeitpunkt (es reicht der Monat) der Leistungserbringung, Lieferung oder sonstigen Leistung; im Falle von Abschlagszahlungen müssen Sie den Zeitpunkt der Vereinnahmung des Entgelts oder eines Teils des Entgelts angeben, sofern der Zeitpunkt der Vereinnahmung feststeht und nicht mit dem Ausstellungsdatum der Rechnung übereinstimmt

Rechnungsbetrag: Aufschlüsselung nach: Nettobetrag der Rechnung, Angabe des Umsatzsteuersatzes, Höhe des Steuerbetrags, ggf. Angabe bei Steuerbefreiung, wenn Sie die Rechnung schreiben

Rabatte, Skonto: jede im Voraus vereinbarte Minderung des Entgelts muss in der Rechnung aufgeführt werden, sofern sie nicht bereits im Entgelt berücksichtigt ist. Räumen Sie Ihren Kunden bspw. Skonto ein, wenn Sie die Rechnung schreiben, wissen Sie noch nicht, ob Ihre Kunden diese Möglichkeit auch nutzen. Somit formulieren Sie einen Zusatz zur Rechnung wie folgt: "3 % Skonto bei Zahlung innerhalb von 2 Wochen nach Rechnungserhalt"

Zahlungsziel: Auf Ihren Rechnungen muss ein Zahlungsziel stehen. Geben Sie auf der Rechnung daher unbedingt an, bis wann Ihr Kunde seine Rechnung bezahlt haben muss. Haben Sie mit dem Kunden Skonto vereinbart, muss auf der Rechnung die Skontofrist stehen, innerhalb der Ihr Kunde bei der Zahlung Skonto abziehen darf.

Hinweis auf die Aufbewahrungspflicht: Stellen Sie als Unternehmen Rechnungen für Bauarbeiten oder Ausbauarbeiten an einen Privatkunden (Privatrechnung), müssen Sie Ihren Kunden darauf hinweisen, dass er diese Rechnung zwei Jahre aufbewahren muss Rechnungen stecken.

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ТЕСТЫ

1 вариант

Ситуации общения

Задание 1. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: … … …?

B.: Ich bin 20 Jahre alt.

Варианты ответов:

a) Wie alt ist er? b) Wie alt ist dein Freund? c) Wie alt bist du? d) Wie alt sind Sie?

Задание 2. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: … … …?

B.: Meine Uhr geht falsch.

Варианты ответов:

a) Wie geht es? b) Wie spät ist es? c) Wie steht es? d) Wie geht es Ihnen?

Задание 3. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: … zum Geburtstag, Ingrid! B.: Vielen Dank, Anett.

Варианты ответов:

a) Herzlichtes Telegramm … b) Herzlichsten Glückwunsch … c) Glücksfall … d) Das wünsche ich Ihnen auch von Herzen …

Задание 4. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

Verkäuferin: Was wünschen Sie?

Student: Ich suche ein Taschenbuch für Ökologen. Verkäuferin: … . Es ist ausverkauft.

Student: Sehr schade.

Варианты ответов:

а) Es tut mir leid. b) Es tun mir leid. c) Es tut mir weh. d) Es ist ja vorbei.

Задание 5. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Darf ich dir helfen? В.: …

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Варианты ответов:

a) Nicht so schlimm. b) Nett von dir. Lege bitte die Unterlagen auf den Schreibtisch.

c) Danke, wir sind damit zufrieden. d) Danke, gleichfalls.

Задание 6. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: Wo ist hier eine O-Bus-Haltestelle? В.: …

Варианты ответов:

a) Er wird kaum kommen. b) Hier ist kein Übergang. c) Ich habe mich verirrt. d) Sie müssen bis Straßenkreuzung gehen.

Задание 7. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: Möchten Sie keine Vorspeise? В.: …

Варианты ответов:

a) Doch, bringen Sie mir bitte einen Gurkensalat. b) Vier Bier bitte und eine Flasche Weißwein.

c) Nichts zu danken. Das war doch selbstverständlich! d) Wie schade!

Задание 8. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: Herr Dubenko kommt bald zu Besuch, nicht wahr? В.: …

Варианты ответов:

а) Wie gewöhnlich! b) Ja, es handelt sich um seinen Besuch. c) Anfang November für 3 Tage. d) Ach wo! Es ist noch Zeit!

Задание 9.Подберите из предложенных вариантов поздравление.

Gestatten Sie, lieber Kollege Bahr, Ihnen zu Ihrem Jubiläum recht herzlich zu gratulieren. …

Варианты ответов:

a) Schönen Feierabend noch! b) Wir wünschen Euch Liebe zueinander!

c) Wir wünschen Ihnen viele glückliche Jahre! d) Viel Glück im Neuen Jahr!

Задание 10. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A. : Wie komme ich zur Stadtbücherei? В.: …

Варианты ответов:

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a)Sie müssen hier die Hertzstraße geradeaus gehen, an der Commerzbank vorbei bis zur Diskothek. Dort sehen Sie die Stadtbücherei.

b)Wissen Sie, die Stadtbücherei liegt neben dem Supermarkt.

c)Sie müssen zum Stadtmuseum gehen. Da sehen Sie dann links die Diskothek.

d)Das weiß ich. Du brauchst dich nicht zu entschuldigen. Alles vergessen.

Задание 11. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A. : Im nächsten Jahr fahren wir nach Österreich!

В.: Tatsächlich? …

Варианты ответов:

a) Er wird kaum kommen. b) Kaum zu glauben. c) Da habe ich Bedanken. d) Es ist kaum möglich.

Варианты ответов:

Задание 12. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Herzlichen Dank! Ihre Unterstützen war für mich wichtig. В.: … .

Варианты ответов:

a) Sie irren sich nicht. b) Na endlich! Alles in Ordnung!

c) Nichts zu danken. Das war doch selbstverständlich! d) Wie schade!

Задание 13. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Es ist schon Zeit. Wir müssen uns sputen, sonst kommen wir zu spät.

В.: … .

Варианты ответов:

а) Wie gewöhnlich! b) Na, denn man los! c) Und, wennschon! d) Ach wo! Es ist noch Zeit!

Задание 14. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: …?

B.: Eine Tasse Kaffee bitte.

Варианты ответов:

a) Was darf ich Ihnen zum Trinken anbieten? b) Was machst du? c) Was hast du denn heute vor? d) Rauchen Sie?

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Задание 15. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: … ?

B.: Anfang November für 5 Tage.

Варианты ответов:

a) Was machst du in die herbstlichen Ferien? b) Wo wirst du 5 Tage? c) Wann kommt er nach Deutschland? d) Nein, ich bin Deutscher, aber lebe in Österreich.

Письмо

Задание 1. Подберите из предложенных вариантов окончание для представленного письма личного характера.

Варианты ответов:

a) Meine …! b) Alles Gute! c) Hallo! d) Deine …! Salzburg, 20.05.

Liebe Stefanie,

ich bin wieder in Salzburg. Ich bin hier schon viele Male gewesen. Und jedesmal gefällt mir die Stadt immer besser. Wirklich! Salzburg ist eine der schönsten Städte, die ich kenne. Auch dieses Mal habe ich mit Wetter Glück. Die Sonne scheint. Ich sehe die Stadt an der Salzach wie immer bei Sonne. Die schönen alten Gebäude, viele von italienischen Architektur gebaut, die Burg Hohensalzburg, die ruhigen Straßen, die grünen Parks – das alles ist so schön und herrlich!

Mit freundlichen Grüßen! …, Sandra

Задание 2. Определите, к какому виду делового документа относится представленный ниже отрывок:

Sehr geehrte Damen und Herren,

In der “FA-Zeitung” vom 12. 07. … bin ich auf Ihre Stellenanzeige gestoßen. Ich möchte mich um einen Arbeitsplatz in Ihrer Firma bewerben. Ich bin DiplomÖkonom und habe viel praktische Erfahrung.

Über eine Einladung zu einem Vorstellungsgespräch würde ich mich freuen.

Варианты ответов:

a)die Bestellung b) der Vertrag c) die Visitenkarte d) das Bewerbungsschreiben

Задание 3. Посмотрите визитную карточку. Найдите следующую информацию – адрес предприятия

a)Präzisionswerkzeuge GmbH ABC

b)Norbert Flez

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c)Diplom-Ingenieur

d)Projektleiter

e)Kastanienstraße 19, 70193 Stuttgart

f)Telefon (0711) 22643-01

g)Telefax (0711) 22643-58

Privat:

h)Stiftstrasse 6570439 Stuttgart

i)Telefon (0711) 804922

Варианты ответов: a) b) c) d) e) f) g)

2 вариант

Ситуации общения

Задание 1. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: … … … ? B.: Es ist 7 Uhr.

Варианты ответов:

a) Wie spät ist es? b) Wie viel Tage fährst du nach Hause? c) Wie alt bist du? d) Wie viel Fremdsprachen kennst du?

Задание 2. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: … … … ?

B.: Zuerst fahren wir mit der S-Bahn bis zum Hauptbahnhof.

Варианты ответов:

a) Womit fahren wir? b) Wie geht es weiter? c) Was machst du? d) Wir gehen weiter zu Fuß.

Задание 3. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A:Guten Tag! Was fehlt Ihnen?

B:… .

Варианты ответов:

a) Danke, gut. b) Herr Fischer ist im Moment in einer Sitzung. Wie kann ich Ihnen helfen?

c) Ich habe Husten und Fieber. d) Ach, ja. Ihr Geschäftsführer kommt nach Bremen.

Задание 4. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Kann ich bitte noch Frau Schmidt sprechen? B.: … .

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Варианты ответов:

a)Oh, tut mir leid. Sie ist unter einer anderen Nummer zu erreichen.

b)Danke. Ich bin Architekt.

c)Danke. Ich bin gesund. d) Oh, tut mir leid. Ich faxe später seine Ankunft durch.

Задание 5. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Woher kommst du eigentlich? B.: … .

Варианты ответов:

a)Ich bin Nichtraucher. b) Ich fahre nach Moskau. c) Ich komme aus Deutschland. d) Ich bin in Berlin.

Задание 6. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Wo ist hier eine Bus-Haltestelle? B.: … .

Варианты ответов:

a)Hier ist kein Übergang. b) Sie müssen bis Museum gehen. c) Er

wird kaum kommen. d) Ich habe mich verirrt.

Задание 7. Подберите из предложенных вариантов поздравление.

Liebe Uta! Ich gratuliere dir zu deinem Geburtstag! ….

Варианты ответов:

a) Ich wünsche dir baldige Genesung. b) Alles Beste zum Neujahr!

c) Ich wünsche Ihnen noch schöne Festtage! d) Ich wünsche dir viel Gluck und ein langes Leben!

Задание 8. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A:Habe ich Lungenentzündung?

B:… .

Варианты ответов:

a) Bitte machen Sie den Oberkörper frei. b) Schwer zu sagen. Sie müssen sich röntgen lassen.

c) Vielen Dank. Ich bin auch froh. d) Ja, ich bin wieder gesund.

Задание 9. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Heute versuchen wir auch Geschäftsverbindungen in der Schweiz anzuknüpfen. Sind Sie unser erster Partner. Unser Angebot haben Sie schon?

B.: …

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Варианты ответов:

a) Wir können Ihnen ein Angebot der schweizerischen Firma und außerdem Verträge mit den USA und der Ukraine vorlegen.

b)Wir bieten die Ausrüstung für Lebensmittelindustrie.

c)Auch die Preislisten und Kataloge. d) Auch spezielle Anfrage und Bestellung.

Задание 10. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Guten Tag! Ich möchte einen Flug nach Frankfurt buchen. B.: … .

Варианты ответов:

a)In Ordnung. Auf welchen Namen? b) Wann soll der Abflug sein?

c)Darf ich fragen, wie Sie bezahlen? d) In Ordnung. Wir rufen zurück.

Задание 11. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: … ?

B.: Ach was! Ich habe schlecht geschlafen!

Варианты ответов:

a)Guten Morgen, Mutter! Was machst du? b) Guten Morgen, Mutter! Gut ausgeruht?

c)Guten Morgen, Mutter! Was hast du denn heute vor? d) Guten Morgen, Mutter! Ich bin heute verspätet.

Задание 12. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

А.: Was ist Herr Funk denn von Beruf? B.: … … …..

Варианты ответов:

a)Er arbeitet bei einer Firma. b) Er ist Architekt. c) Er ist ledig. d) Er ist arbeitslos.

Задание 13. Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.

A.: Was ist Ihr Jahresumsatz? B.: … … …..

Варианты ответов:

a) Der Vorsitzender ist Dr. Joachim Funk. b) Wir bieten die Ausrüstung für Lebensmittelindustrie.

c) Wir haben einen Umsatz von 28 Mio. Euro. d) Unser Finanzleiter ist aber im Moment nicht da.

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