Организация и управление агентскими сетями

Глава2.Чемторгуем?Наштовар

Сказали «нет» у алтаря.

Конечно, для человека, с которым так жестоко обошлись, 100 евро – слабое утешение. Однако если вы не уверены в своем партнере, то лучше не рисковать. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Скрытая камера.

Компания предлагает подарить себе или своим друзьям страховой полис, который защитит его владельца от заснятия на скрытую камеру. Если это произойдет, то пострадавший может получить вплоть до 1000 евро. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Чужой ребенок.

Кто мать - известно достоверно. Вопрос в том, кто отец. Мужчины, которые не доверяют своей партнерше, могут застраховаться от данного риска. В случае появления «рогов» они получат 500 евро. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Таким образом, очевидно, что на основании одних правил можно создать целый спектр страховых продуктов, удовлетворяя таким образу нужду клиентов компании в безопасности. Создание продукта, безусловно, следует начинать с анализа Правил страхования.

Правила страхования

У этой проблемы два аспекта.

Первый - внешний, связанный с оценкой правил клиентурой компании, а второй – внутренний. Это оценка правил и продуктов, созданных на их основе, самими агентами. Не надо забывать, что агент заинтересован в качестве товара, по крайней мере, не меньше самой Компании - именно продажа продукта дает ему деньги, за которыми он приходит в страхование.

Внешний аспект не менее важен, так как он показывает «уязвимость» и «привлекательность» продукта с точки зрения клиентов, заключающих договор с целью совершения страхового мошенника.

51

Компания, интенсифицирующая работу по привлечению клиентов (а создание собственной агентской сети и есть такая попытка), должна быть готова к тому, что на нее обратят внимание и мошенники разного рода.

Речь идет не о тех, кто впрямую нарушает правила страхования. Этих людей может отследить специалист компании и поставить на место. В этом случае всегда может быть выявлено нарушение, ухватившись за которое, экспертиза может выявить попытку обмана.

Речь идет о том, что Страховщик, сам подает повод для того, чтобы из него вытянули деньги.

Это не мошенничество в понимании закона, как не может считаться нечестным в поединке между рыцарями удар по незащищенной доспехами части тела – не защитил, так сам и виноват - а рациональное использование сложившейся ситуации: неряшливо разработанных документов, чьей-то глупости.

Если же обобщить проблему скрытых дыр в правилах, то она очень хорошо видна на анекдотическом примере: подрядчик, нанятый красить корабль, окрасил только одну сторону, ту, что лицом к городу. Когда же заказчик затеял тяжбу, исполнитель продемонстрировал договор, где в преамбуле известная фраза «исполнитель с одной стороны обязуется покрасить корабль, а заказчик с другой стороны….» давала юридически безукоризненную возможность оставить не закрашенным обращенный к морю борт корабля.

Безусловно, клиент не всегда прав, однако против Страховщика тут работает сам текст правил с его подписью и печатью и тот факт, что в судах, как правило, таким образом, свои интересы защищает физическое лицо против лица юридического.

Учитывая, что страховые документы смеют свойство кочевать из компании в компанию, то очевидно, что вместе с ними также перекочевывают и типовые ошибки.

52

Глава2.Чемторгуем?Наштовар

Вкачестве подтверждения этого положения можно привести один из распространенных вариантов «Правил страхования выезжающих за рубеж», в которых первый пункт звучит следующим образом: «Настоящее страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических лиц на время их пребывания за границей, в туристической поездке… командировке… по сезонному трудовому контракту….».

Такая формулировка дает возможность расширительно трактовать это положение следующим образом: поскольку имущественные интересы конкретного лица во время его пребывания за рубежом могут быть нарушены не только там, но и в России, то можно смело говорить о том, что страховая компания должна возмещать убытки и за происшествия, которые произошли на Родине туриста.

И таких вот прорех в правилах предостаточно. Следует только прочитать их, буквально понимая каждое слово, каждую фразу…

Втом случае если такие огрехи находит агент и, в добавок, не получаетрациональныхответовотспециалистовкомпании(назвать рациональным и исчерпывающим ответ типа «у нас всегда так было

иникто еще не жаловался» вряд ли можно), то в этом случае для него происходит отрицательная корректировка имиджа компании.

Технологический регламент

Отношение к страхованию как к таинственному творческому акту, непонятному для окружающих, делает процесс заключения договора неконтролируемым. Ну как можно контролировать волшебство? Да никак его нельзя контролировать!

А это означает, что и управлять страхованием мы не сможем. Для агентов-новичков это может стать неодолимым препятствием. Чтоб этого не произошло необходимо оказать агенту помощь, создав до-

53

кумент, пошагово объясняющий, что и в каком случае ему нужно делать при заключении и сопровождении договора.

Взаимоотношения между Клиентом и Компанией, возникая при помощи агента, продолжаются до самого окончания договора страхования. Этот период характеризуется появлением на свет различных документов и интенсивным обменом информации внутри компании. Возможности самых разнообразных вариантов развития ситуации - от продления договора страхования по истечении срока действия договора, до свершения страхового события и следующих за этим предусмотренным законами и внутренними положениями действий компании и агента.

Все эти действия должны быть внутри компании согласованы и прописаны в документе, который называется «Технологический регламент».

Этот документ необходим потому, что в нем официально фиксируется объем и качество работ, которые необходимо совершить агенту для того, чтобы правильно оформить договор страхования и действия сотрудников компании в том или иной стандартной ситуации. Также в нем содержатся образцы заполнения необходимых документов, примеры расчетов.

Полис и Заявление

Тут речь может идти об удобстве работы для агента. Общий и древний конфликт между тем, что действительно нужно и тем, что хотелось бы иметь «на всякий случай». Заявление должно учитывать не только требования специалистов к полноте информации, но и требования агентов к простоте и удобству заполнения.

54

Глава2.Чемторгуем?Наштовар

Буклет

То, что не только человека встречают по одежке, знают все. Первое впечатление от компании формируется по её документам, а, как правило, первым документом, который попадает в руки потенциального клиента, является рекламный буклет компании.

Его отсутствие прямо говорит о нежелании компании помочь своим агентам в продаже её страховых продуктов, а качество исполнения указывает на заинтересованность в клиенте.

Десять причин для страхования в Компании

Этот документ создаётся исходя из реального положения компании, и отражает её возможности. Он носит чисто рекламный характер и его составление должно преследовать совершенно конкретную цель – формирование у клиента положительного впечатления об образе компании. Все то, что можно сказать хорошего о компании, должно быть правильно подано и сказано. При этом следует помнить изречение «Наши недостатки есть продолжение наших достоинств». Значит это то, что любой, даже самый негативный факт можно подать под таким углом зрения, что он станет положительным.

В качестве примера можно привести следующее – большая компания обычно подает себя как компания мощная, состоявшаяся и всем известная. Минусом таких компаний является сложность иерархических построений, а, следовательно, затруднительность (чаще всего умозрительная) для клиента, в случае возникновения такой необходимости, добраться до высших руководителей компании в поисках правды. В этом случае маленькой компании нужно говорить о мобильности и простоте доступа к менеджерам самого высокого ранга. С этой точки зрения нужно рассмотреть собствен-

55

ную компанию и подумать о том, что и какими словами агент станет говорить потенциальному клиенту.

В конце концов, именно эти первые слова, первичная информация о компании дает потенциальному клиенту возможность принять решение о сотрудничестве с компанией. Если этот вопрос пустить на самотек, предоставив агентам самим «выкручиваться» в ситуации, когда возникает необходимость представить не очень известную компанию потенциальному клиенту, то не у каждого это может получиться. Гораздо эффективнее заранее снабдить агента информацией о компании.

Глава3 Набираемиучимпродавать

Организация набора. Технология набора страховых агентов

Создание системы набора и обучения агентов - многозвенная задача, решение которой возможно только после то, как мы осознаем важность и глубину тех задач, которые нам придется решить. Мы уже показали, что решение набирать агентов серьезно меняет взаимоотношения в компании. Чтоб изменения, потрясая компанию, не разрушили её, необходимо определиться с рядом основных параметров системы.

Организация работы системы набора, обучения и управления в агентской сети.

56

Глава3.Набираемиучимпродавать

К этому моменту, когда мы вплотную подойдём к решению вопроса о наборе агентов, у нас должны быть решены те вопросы, о которых говорилось выше. Главное – у нас должно быть созданы:

-страховые продукты;

-структура управления агентами.

Причем последняя должна быть прописана и утверждена как система взаимосвязи агентской сети и самой компании.

Также мы должны определиться на кого делаем ставку – на «Чужих» агентов со своими портфелями или на «своих».

«Чужие» агенты

Итак, у нас есть структура. Прописаны взаимосвязи и нам необходимо начать заполнение первого слоя её – слоя агентов.

Интерес компании - в формировании агентского корпуса из агентов, постоянно работающих на компанию – агентов профессионалов. Добиться этого можно двумя способами – переманить профессионалов из других компаний, или воспитать собственных.

Первый путь кажется простым, однако, у него масса скрытых сложностей.

Давайте задумаемся, что может подвигнуть агента на перемену компании?

Начнем с того, что профессиональный агент – в наших условиях это уже брокер. Он работает на клиентов, обслуживая их продуктами нескольких компаний. Чтобы такой агент обратил внимание на новую компанию, он должен увидеть в ней то, чего нет в тех компаниях, с которыми у него сотрудничество уже налажено.

Что это может быть?

Конечно, самый простой ответ – деньги. Размер комиссионных.

57

Это, безусловно, очень привлекательный аспект, однако деньги всего для агента не решают. Люди, профессионально занимающиеся страхованием, понимают, что деньги им дает не компания, а клиент, хоть и через кассу компании, поэтому агент в первую очередь станет учитывать качество обслуживания своего клиента. Ибо, выиграв один раз, он может в случае какого-то неудовольствия клиента потерять его и вместе с ним потерять деньги, которые клиент будет платить ему еще долгие годы, пользуясь услугой страховой компании.

Кроме того, этот ресурс конечен.

Это отчетливо показывают решения Надзора о приостановке действия лицензий некоторых компаний за то, что они платили своим агентам фантастические суммы агентских. Тем более до такого простого ответа скорее рано, чем поздно додумаются все компании, и этот ресурс будет исчерпан.

Так что, похоже, что необходимы иные пути, более тонкие, более интеллигентные, наверное. И они, безусловно, есть!

Во-первых – более раскрученный бренд.

Агенту гораздо проще продать продукт компании, чей бренд уже вбит в голову потребителя. Часто повторяющееся название компании создает поле доверия в отношениях между клиентом и агентом, облегчая последнему первичный контакт. Крупные компании страхового рынка вкладывают в поддержания собственного бренда немалые деньги и вовсе не напрасно. Реклама действует на всех одинаково, вне зависимости от того верит человек в это или нет.

Даже те, кто готов плеваться от одного слова «реклама», все равно волей-неволей попадают под её очарование. Это дорогое занятие, но вполне себя оправдывает, если деньгами распоряжаются с умом.

58

Глава3.Набираемиучимпродавать

Во-вторых – качество обслуживания. Все знают, что самая хорошая реклама – это реклама через личное мнение. Это касается как положительных, так и отрицательных откликов на работу компании. Личное мнение человека, которого обидели, может стоить компании очень дорого. «Добрая слава лежит, а дурная – бежит!»

– говорят в народе. Так как большая часть профессиональных агентов работает со своими уже наработанными клиентами и новую клиентуру получает, как правило, по рекомендации, то они в очень большой степени зависят от мнения своих клиентов. Если штатные специалисты компании смогут передать свою уверенность в качестве оказываемой услуги агентам, то это может привлечь их к компании. Подтвержденное качество обслуживания – это то, что позволяет агенту смело смотреть в глаза клиенту и говорить о преимуществах страхования в конкретной компании.

В-третьих – условия выплаты комиссионных.

Еще одним аспектом, связанным с выплатой комиссионных является «скорость» их выплачивания агенту.

В-четвертых – уникальность услуги или её сопровождения. Это, пожалуй, единственное, что может всерьёз привлечь к ком-

панииужесложившихсяагентов.Новыйтовар,новаяуслуганарынке всегда привлекают внимание, и если удастся разработать что-то уникальное или добавить к старому, уже опробованному продукту что-то новое, чего нет у других игроков на страховом рынке, то профессиональные агенты неизбежно заинтересуются предложением.

Это может проявляться в шлейфе дополнительных услуг, который сопровождает договор страхования. Особенно отчетливо это видно при проведении страхования автомобилей. Страховщик присовокупляет к полису немалый перечень дополнительных услуг: эвакуатор, юридическую помощь, получение автомобиля в арену на

59

период ремонта собственного авто страхователя, сбор документов для компетентных органов, представление интересов клиента … На мой взгляд, это направление наиболее перспективное и именно на этом пути могут быть найдены ходы, привлекающие к компа-

нии, как новых агентов, так и новых клиентов.

Однако и это не следует считать панацеей. Все стоящее новое, что разрабатывается в засекреченных недрах страховых компаний, неизбежно берется на вооружение конкурентами и тут все сводится к иным, обозначенным нами условиям. Однако, эта возможность одна из самых действенных.

В-пятых – система повышения квалификации. На первых порах агенту по большому счету все равноесть такая система или её нет, но со временем, те, кто выбирает продажу страховых услуг как основное направление своей работы, понимают, что обучение необходимо. В этот момент необходимо предложить чужим состоявшимся агентам такое переобучение, увязав его с необходимостью работать с компанией, продавать её полисы.

Если у компании есть возможность задействовать все пять направлений, то это может привлечь и удержать опытных страховых агентов. Если этого нет, то проблема привлечения готовых агентов становится неразрешимой. Остается иной очевидный путь – набрать и подготовит новых агентов.

«Новые» агенты

Любой состоявшийся агент это в прошлом всегда человек, который решил попробовать какова это агентская работа на вкус и у которого «получилось»… Поэтому у компании всегда есть альтернатива - ценного сотрудника, если его нет возможности привлечь к работе со стороны, можно вырастить.

60