Организация и управление агентскими сетями

Глава3.Набираемиучимпродавать

-тренинг телефонного разговора;

-тренинг проведения презентаций перед группой слушателей. Вообще психологический аспект подготовки агента многогранен. Особую роль в нем должны играть занятия по практической психо-

логии, на которых страховым агентам должна даваться информация, повышающая из самооценку и помогающая решать практические вопросы установления первичного контакта с потенциальным клиентом.

Окончание обучения

Вусловиях работы преподавателя с небольшой (8-12 человек) группой экзамен по окончании курса обучения не нужен. Качество подготовки страховых агентов становится ясно уже в процессе обучения, однако проведение его – дело вкуса и возможностей. Деликатные руководители обучающих структур используют его для того, чтоб формально не дать возможность работать тем, кого они считаю лишними.

Это, повторюсь – дело вкуса.

Но что обязательно должно заканчивать процесс обучения, так это выдачадокументаобокончаниисистемыобученияКомпании–Свиде- тельства и представление агентов руководству компании. Такие мероприятия положительно влияют на моральное состояние агентов.

Втом случае, если в компании имеются филиалы, часто приходится решать вопрос об экспорте технологии в регионы. Это всегда встречает серьезные трудности из-за затрудненности контроля за процессом внедрения.

Однако эти трудности можно преодолеть.

Возможнаорганизацияипроведениедистантногообученияагентов

втом случае, если обеспечивающие службы страховой компании позволяют решить ряд технических проблем - создадут на сайте Компании возможность активного общения со специалистами из регионов.

121

Глава4 Управлениеагентскойсетью

Технология управления сетью страховых агентов

Само слово «управление» предполагает, что в нашем распоряжении есть некая система, которую нужно привести в некое заранее планируемое состояние.

Так управление автомобилем сводится к использованию особенностей конструкции для целенаправленного движения по заранее намеченному маршруту к загодя известной цели.

Можноспоритьодостоинствахинедостаткахлюбойизпредложенных выше схем, однако это все, чем страховые компании на сегодня располагают, однако одно несомненно – структура должна быть прописана и утверждена. На каждую из указанных должностей должна бытьсоставленадолжностнаяинструкция,учитывающаяособенности взаимодействия сотрудников между собой и руководством компании, различные необходимые регламенты.

Управление сетью осуществляется на основе комплекта разработанных для этой цели документов и опирается на четыре основные принципа менеджмента:

1.Планирование работы агентской сети Компании.

2.Организация работы персонала и страховых агентов Компании.

3.Контроль за работой агентской сети Компании.

4.Стимулирование деятельности персонала и страховых агентов Компании.

Планирование работы страховых агентов

Планирование работы страховых агентов должно начинаться с анализа страхового поля на основании маркетинговых и статистических

122

Глава4.Управлениеагентскойсетью

данных. На основании анализа рынка производится расчет численности агентской сети. Методов расчета её величины существует несколько, некоторые из них изложены в настоящей книге и задерживаться на них не имеет смыла.

После того, как численность агентской сети установлена, следует спланировать:

-разделение территорий между активно работающими агентами;

-возможный объем сборов по видам страхования;

-объем информационной помощи агентам со стороны Компании. Одним из элементов планирования обязательно должны быть необ-

ходимые действия самой компании по поддержке работы страховых агентов через рекламные и иные акции.

В любом случае планирование предполагает постановку перед агентами конкретных задач, с параметрами, доступными контролю, то есть исчисленными и измеренными. Это могут быть либо выделенные участки территории, которые агенту необходимо освоить, либо перечень и количество действий, которые агенту необходимо совершить в отчетный период времени, либо объем информации, который должен быть собран страховым агентом.

Как бы там ни было, но мы должны отчетливо представлять – цель, которую мы ставим перед собой, должна быть наглядна и измерима. Достижение только такой цели может быть описано планом.

Планирование должно быть двухфакторным. Кратко- и долговременным.

На первом этапе работы агента кратковременное планирование должно охватывать период не более двух недель, долговременное – не более двух месяцев. В дальнейшем, когда агент покажет свою возможность работать и приносить в компанию договора, период кратковременно планирования можно увеличить до месяца, а долговременного

– до полугода.

123

Организация работы страховых агентов

Практика показала, что существует несколько подходов к организации работы привлеченных агентов.

Правильно созданная и разумно обслуживаемая система подготовки агентов позволяет иметь в конкретный момент времени столько агентов, сколько это необходимо, однако зачастую руководство компании само не знает, сколько агентов ему нужно и как с ними обходиться. Иногда это проявляется в том, что агентская школа просто отпускает подготовленных агентов свободное плавание, ибо это самое простое, что вообще можно сделать. Этот принцип организации без риска серьезно ошибиться или кого-нибудь обидеть, вполне можно назвать «толпой агентов».

Проблема состоит в том, что в этом случае агент не становится частью компании, а действует сам по себе, зачастую в отрыве от интересов компании и руководствуясь исключительно собственными финансовыми интересами и предпочтениями.

Толпой агентов никто не управляет. Составляющие ее агенты сами ставят перед собой задачи, и сами, неизвестно какими путями, добиваются их реализации, но из-за того, что преуспеть на рынке могут далеко не все следствием такого подхода является огромная текучка кадров.

Идущий этим путем должен понимать, что эффективность его невелика и дать нормальную финансовую отдачу он может исключительно в отсутствии конкурентов на страховом рынке.

Агентская сеть решает часть вышеозначенных проблем. В ней агенты не становятся частью броуновского движения по рынку, а встраиваются в продающую структуру компании и действуют не столько самостоятельно, сколько по общему согласованному плану, давая Компании куда большую отдачу. У агента в этом случае появляется план и отчетность. Его работа отслеживается и направляется в русло, инте-

124

Глава4.Управлениеагентскойсетью

ресующее компанию в настоящий момент. Ему еще не обеспечивают потока клиентов, однако сотрудники компании подпитывают его информацией.

Таковая система предполагает наличие у Компании понимания своего места на страховом рынке, осознанного желания не только тыкать в стог страхового рынка растопыренными пальцами, но брать деньги полной горстью. А так же наличие не только агентов и структур их обслуживающих, но и специалистов по продажам. Из свободно плавающей единицы агент в такой структуре становится помощником и исполнителем воли специалиста по продажам и инструментом для зарабатывания денег.

Но и эта система, все же, не самый эффективный инструмент. Агенты, то есть те, кто несет деньги в компанию, в ней все-таки

остаются заложниками специалистов, составляющих интеллектуальное ядро компании. Грубо говоря, если в первом варианте («толпе агентов») агент для компании не значит вовсе ничего, то во втором случае его ценность хоть и признается, но признается как некая обслуживающая специалиста функция, которая определяется (или оценивается) Специалистом.

Конечно Специалист в компании величина заметная и важная. Без него не появится новый страховой продукт, без него не оформятся необходимые документы, без него не обслужится страховой случай… Но не следует забывать, что без агента не появится денег, чтоб заплатить Специалисту. Деньги в компанию все-таки несет агент. Поэтому с моей точки зрения компания должна создавать внутри себя структуры, максимально лояльно относящиеся к агентам, обслуживающих их. Такие системы называются системами продаж.

Система продаж – это закономерный шаг вперед на пути продажи страхования через агентов. Если в компании решена функция набора и обучения агентов, если компания реально, а не на словах, заинтересо-

125

вана в доброкачественном маркетинге и распространению свих полисов на рынке, то она строит систему продаж.

Всистеме продаж отношение к агенту меняется. Он становится не вольным стрелком, а настоящим сотрудником компании. С изменением взглядов на место агента в компании меняется и взгляд на его укоренение. Возникает проблема, создания у агентов нефинансовых стимулов развития.

Всистеме продаж агенты – это практически полноценные сотрудники компании.

Там устанавливается прочная обратная связь между агентами и компанией, позволяющая оперативно корректировать документы и политику компании в зависимости от состояния дел на рынке.

Отдельным вопросом организации работы агентской сети является упорядочивание посещения компании агентами и налаживание взаимодействия Специалистов компании и её агентов. Очевидно, что их взаимодействие в процессе работы неизбежно.

Стем, чтоб агенты своим появление не отвлекали специалистов от их работы логично ввести определенный порядок организации агента

вКомпанию.

Речь не идет о том, что агенту нужно получить срочную консультацию по заключаемому договору или сдать деньги в кассу Компании. Работа агента имеет немало иных точек соприкосновения со Специалистом, например та же сдача отчетов или получение информации или документов. На выполнение таких действий должны быть выделены отдельные день или два, с тем, чтоб и Специалист мог планировать собственную работу.

Такие дни лучше всего сделать едиными для компании.

Такой порядок исключает неуправляемые отвлечения страховыми агентами Специалистов от их основной деятельности.

126

Глава4.Управлениеагентскойсетью

Организуя деятельность агентской сети также необходимо предусмотреть необходимость оказания агентам прямой консультативной помощи, закрепив эту функцию за Специалистами или более опытными агентами.

Психологические аспекты организации работы агентов

Агент очень незащищенный человек. Как правило, у него нет гарантированной зарплаты и много того, что привязывает человека к его работе, поэтому очень важно создать в Компании атмосферу, которая заставляла бы агента ценить свою работу за те отношения, что у него возникают с компанией. Частично это может быть реализовано в системе мотивации, о которой мы будем говорить несколько позже, но сейчас речь о другом. Агент должен чувствовать собственную значимость и нужность для компании. Мелочами, которые не стоят больших денег, нормальными человеческими отношениями можно создать в Компании такую атмосферу, которая и поможет агенту перенести трудности и неудобства первоначальных этапов работы и привяжет его к компании.

Контроль за работой агентской сети Компании

Важным моментом управления агентской сетью является постоянная фиксация выполняемых работ по каждому агенту.

Для его проведения необходимо разработать удобные для применения формы отчетности, учитывающие сложившиеся в Компании традиции.

Такая форма, поскольку является инструментом управления агентской сетью, должна учитывать не только работу агента непосредственно направленную на заключения договора страхования, но и произведенные им вспомогательные, обслуживающие этот процесс работы.

127

Контроль необходимо производить через анализ сделанных агентами отчетов, через персональные собеседования и через собрания агентов Компании. Такие мероприятия позволяют очень быстро разобраться с тем, кто работает активно и стремится к развитию, выделить их в особую группу и, возможно, создать им иные условия работы.

Контролировать работу агентов можно так же устраивая нерегулярные проверки стиля и способов их работы через «парные» выходы к клиентам. Парой являются агент и контролер, оценивающий работу агента и делающий выводы о его компетентности и необходимости его дообучения в какой-либо области.

Механизм контроля разрабатывается исходя из задач и возможностей компании.

Отношение к контролю

Контроль за работой агента необходим как воздух. Это, как говаривал дедушка Ленин, «архиважное дело». Напомню его же выражение - «Социализм – это контроль и учет!». Страхование, конечно не социализм, то тоже штука не менее серьезная. Если уж с помощью контроля и учета серьезные люди построили социализм на 1/6 части земного шара, то и нам относится к нему стоит со всемерным уважением.

Что нам дает контроль?

Контроль дает нам возможность видеть объективную картину, и вовремя и правильно реагировать на её изменение. Кроме того, контроль оказывает стимулирующее действие. Не каждый из агентов готов без внутреннего неудобства терпеть за спиной недреманное око менеджера.

Поэтому контроль должен производиться на всех этапах деятельности агентской сети.

Тут перед нами встает совершенно закономерный вопрос. Как контролировать человека, который не связан с нами ничем, кроме собственного интереса к зарабатыванию денег? Как контролировать

128

Глава4.Управлениеагентскойсетью

человека, на которого у нас нет никаких рычагов влияния? Который ничего не боится, который в случае чего может сказать, «А пошли вы все!!!!!!» и уйти из компании, уведя своих клиентов…

Это, кстати, еще один довод в пользу того, что пришло время менять отношения с агентами. Переводит агентов в ситуацию людей материально зависимых от компании и поэтому, управляемых.

Согласитесь, что указывать человеку, который, хоть и не регулярно, использую преимущества собственного положения, приносит компании если не миллионы, то хотя бы десятки тысяч как-то неловко… Тут нужен политес, особое отношении, понимание ситуации.

Посмотрите на себя. Контроль ведь воспринимается именно как система сковывающая инициативу, как действия, заставляющие работать. Возможно, такое отношение к контролю уместно в ситуации, когдаагент получаетнекоторуюгарантированнуюзарплату,но нев ситуации, когда агента не связывает с компанией ничего, кроме бухгалтерии, в которую он сдает деньги и где получает свои комиссионные.

Вэтом случае необходимо еще на стадии обучения внедрить в головы агентов мысль о необходимости контроля, как средстве улучшить и организовать их работу. Мысль, что контроль ведется не для того, что каким-то образом наказать агента, а для того, чтоб проанализировав его работу выработать рекомендации по его более успешной работе.

Втом случае, если агент проникается этой мыслью, работать с ним становится проще.

Таким образом, надо уяснить, что контроль возможен и необходим именно в ситуации, когда человек (агент) занимается страхованием постоянно, а не от случая к случаю и направлен он должен быть не на то, чтоб были сделаны карательные выводы, а для того, чтоб помочь тому, кто хочет зарабатывать страхование работать более эффективно.

Направление контролирующей деятельности могут быть следующими:

129

1.Контроль финансовых результатов деятельности агента.

2.Контроль за использованием рабочего времени.

3.Контроль за использованием навыков.

4.Контроль за информированностью.

1. Контроль финансовых результатов деятельности агента

Самый простой контроль – контроль финансовых результатов деятельности. Он производится на основании и документов бухгалтерии, или, если это заведено в компании, на основании документов иным образом фиксирующих результаты деятельности агента. Самый простой вариант, когда мы видим картину в развитии, сопоставляем финансовые показатели деятельности агента с теми, которые были в прошлом периоде отчетности или с показателями тех, кто трудится с ним рядом.

Простое сравнение того, что принес агент в прошлом месяце с тем, что он принес в этом месяце, как правило ничего не даёт. Однако если мы рассмотрим проблему глубже, например, проанализируем по ка- кимвидамстрахованияагентнесетденьги,апокаким-нет,тоэтодаст нам возможность корректировки работы системы мотивации, ориентирующей агента на работу по иным видам страхования.

2. Контроль за использованием рабочего времени

Контроль за использованием рабочего времени это в первую очередь контроль планирования агентом своей работы.

Такой контроль помогает нам установить слабые места в подготовке агента. В первую очередь – психологической.

Работа агента по выходу на клиента и заключению договора состоит из нескольких этапов. Мы привыкли видеть в ней только два заключительных этапа – заключение договора страхования и сдачу денег в кассу. На самом деле их гораздо больше. И начинается работа агента с самого простого – с телефонного звонка.

130