Организация и управление агентскими сетями

Глава3.Набираемиучимпродавать

Страховая компания, если клиент застраховался. Если нет - выпутывайся сам.

Так что любая профессия таит в себе опасность окружающим, поэтому страхование ответственности будет становиться все более и более востребованным.

Другой пример.

Вы решили открыть свое дело и Вам необходимо получить кредит в банке. Деньги в банке есть, но дают они их с большой оглядкой. Спер- ваонипоинтересуются,естьликакое-нибудьимущество,котороебанк может взять в залог. Если его нет, то попросит найти поручителей… Не у каждого человека есть и то и другое.

Но самый простой способ обезопасить себя (для банка) попросить клиента принести страховой полис. Полис, где будет застрахована его ответственность перед банком за возврат кредита. То есть если что произойдет не так, как вы хотели, то кредит банку вернет Страховая компания. Банку всегда удобнее работать с организацией, с юридическим лицом, чем с лицом физическим, ибо физическое лицо может скрыться, а лицо юридическое оно более «неповоротливо» и скрыться куда-либо ему сложнее, да и зачем скрываться?

И это тоже страхование ответственности.

Надо сказать, что до 1991 года мы жили в абсолютно предсказуемом обществе. Нам не нужны были гадалки и прорицатели, осторожной рукой приоткрывающие завесу будущего. Нам и так все было ясно. Государство решало за нас, где отдыхать, что носить, где и чем лечиться. Как и полагается хорошему хозяину, оно без особых затей обеспечивало всем необходимым для такой жизни, и защищало нас от врагов - империалистов всех мастей и расхитителей социалистической собственности с одной стороны и стихийных бедствий- с другой.

Теперь все изменилось.

111

Мы строим КАПИТАЛИЗМ – общество, где каждый из нас отвечает за последствия собственных поступков, если они касаются окружающих.

В этом мире человек за все платит сам. Даже, а может быть в первую очередь, за безопасность. Нам все еще хочется получить ее от ко- го-нибудь на халяву, да и не только ее- и хорошее образование, и классную медпомощь, и еще что-нибудь...

Поэтому можно точно сказать, что какой бы вариант капитализма мы не построилипольский, японский, шведский, американский в любом случае это будет Капитализм, со всеми присущими ему институтами, достоинствами и недостатками.

А это значит, что страхование будет занимать вполне востребованное положение. Поверьте, что это не необоснованный оптимизм. Достаточно посмотреть какое место занимает Страхование там, где капитализм устоялся и вмешательство государства в жизнь своих граждан минимально, а, следовательно, они остаются один на один с последствиями своих поступков.

На западе человек без 5-6 страховок не считается полноценным членом общества. Наученные жизнью люди там страхуют все что могут: здоровье, имущество, ответственность...

Так же будет и у нас. Не каждый, конечно, будет иметь виллу на Канарских островах для того, чтоб застраховать ее, но у каждого будет крыша над головой и какое-то имущество. И каждый из нас должен будет застраховать и то и другое….

Тестирование

После того, как часть презентации, ориентированная на ознакомление слушателей со страхованием, и компанией закончится, можно переходить к тестированию.

Несколько раньше мы говорили о качествах, необходимых хорошему страховому агенту.

112

Глава3.Набираемиучимпродавать

1.Высокая самооценка.

2.Умение общаться и внушать симпатию окружающим.

3.Аналитические способности.

4.Энергичность.

5.Способность управлять своим временем.

6.Удачливость.

Эти качества в той или иной степени присутствуют у каждого человека. Задача, стоящая перед системой подготовки страховых агентов как раз и состоит в том, чтоб:

1.Отобрать тех, у кого эти качества развиты в наибольшей степени.

2.Максимально развить эти качества в процессе работы агента в компании.

3.Научить этому тех, кто может воспринять эту науку.

Правильно примененное тестирование позволяет решать первую задачу.

Правильно построенная система обучения (с тренингами) позволяет решить вторую и третью задачи.

1. Высокая самооценка

Это достигается постоянным подтверждением статуса агента, как человека, обладающего теми знаниями, которых нет у обычного человека. В своей практике я обычно давал им знания, выходящие на первый взгляд за рамки практически необходимых знаний.- экономика, психология. Некоторым группам давалась даже практика манипулятивных тактик. На лекциях по психологии, особенно в той части, которая касалась ведения переговоров, и преодоления возражений постоянно остерегали слушателей от впадения в состояние «Я всего лишь агент»…

2. Умение общаться и внушать симпатию окружающим

При изучении психологических аспектов заключения договоров давались специальные практики, позволяющие формировать у окружаю-

113

щих положительный «Я-образ». Особое внимание уделяется первичной встрече и поведению агента в самые первый 90 секунд встречи, когда закладывается основы взаимопонимания.

3. Аналитические способности

Либоесть,либонет.Сэтимможносправиться,давагентуответына те вопросы, которые клиент может задать и показать иерархию интересов, такой трафарет, который агент, наложив на клиента в значительной степени верно определит чего клиент хочет, чего он опасается… Отсутствие и ли слабость аналитических способностей может быть заменена тренингами соответствующих умений, например тренингом «Преодоления возражений».

4. Энергичность

Этому не научишь… К сожалению. Но есть технологии, которые заставляют человека работать в том темпе, который необходим для достижения успеха. Каждый из нас не прочь заработать, но мешает лень. Если постоянно «стимулировать» агента, то он волей-неволей станет работать. Облегчить работу может технология, где все действия агента расписаны по элементарным шагам.

5. Способность управлять своим временем

Для усиления этой способности были сформированы несколько лекций,накоторыхслушателямдаваласьтехнологияорганизациисобственного времени и информации.

6. Удачливость

Удачливость - не самое последнее качество в жизни агента. Очень часто оно является обороной стороной общительности, но, тем не ме-

114

Глава3.Набираемиучимпродавать

нее, как философская категория и совершено объективная. Есть несколько тестов, которые позволяют определить наличие этого качества у каждого из нас.

Тестирование – важный элемент презентации. Его можно рассматривать с двух сторон. Как способ действительно отобрать только тех, кто нам нужен или как способ привлечь колеблющихся и неуверенных в своих силах к работе в страховании.

Дляэтого,впервуюочередь,нужноопределитьсяпокакомупутивы пойдете. Если ваша цель оставить как можно большое число агентов, показатьим,чтоунихестьвсенеобходимыедляработывстраховании качества, то в этом случае заготавливаются самые простые тесты и с гарантированным результатом его прохождения обычным человеком. В этом есть изрядная доля лукавства, однако и здравый смысл в этом так же присутствует – нормальный человек действительно может достичь успеха, если серьезно и с упорством станет заниматься нужным и понятным делом.

Если же цель ваша сделать отбор кандидатов, максимально готовых к агентской работе, то тут должна быть система специальных тестов и обязательное индивидуальное собеседование.

Конечно,иучитьтакихследуетнепообычнойпрограмме«взлет-по- садка».

Итак, выбор – за вами.

Главное другое - и в том и в другом случае к концу презентации у слушателей должно сформироваться мнение о потенциале профессии для каждого конкретного человека.

Главный вопрос первой лекции…

Обычно, если презентация получилась, и вы затронули какие-то струны в душе слушателей, часть из них остается для того чтоб задать некоторые вопросы. Самый интересный для них, и самый острый для

115

нас будет вопрос «А сколько я заработаю, если стану заниматься страхованием»? По существу еще не обученный человек требует каких-то гарантий от вас. Он хочет знать, и от вашего ответа зависит согласиться он обучаться, будет ли работать… Его можно понять и вопрос этот естественен.

Надо сказать, что ваш ответ в значительной степени более характеризует вас как партнера по совместной работе, чем того, кто его задал. Здравомыслящий человек не поверит бодрым обещаниям многотысячных заработков.

Кто-то из греческих мудрецов, когда его пришел вербовать в новую веру один из ее жрецов, обещавший своим последователям после смерти все мыслимые и немыслимые блага, ответил ему: «Ты либо дурак, либо лгун, ибо если все то, что ты говоришь, правда, то ты сам давным-давно расстался с жизнью и полной мерой вкусил все то, чем пытаешься меня соблазнить».

К нашему разговору эта позиция имеет самое непосредственное значение. Если, желая удержать людей, вы начнете обещать им златые горы и расписывать им небо розовыми красками, то самые умные подумают о вас на манер того самого греческого мудреца - «И почему же это он сам тогда не идет в агенты?». Поэтому, отвечая на неизбежный вопрос о зарплате нужно быть очень осторожным. Я обычно отвечаю на него следующим образом.

«Всех людей, которые приходят к нам на обучение, я могу разделить на четыре большие группы. Первая - это люди, которые понимают, что им дан инструмент для зарабатывания денег. Они понимают, что для того, чтобы достигнуть успеха, нужно совершить несколько действий, которым мы тут их обучили. Эти люди делаю то, на что мы их нацеливали и достигают успеха.

Вторая категория - люди, твердо уверенные в том, что они созданы для того, чтобы стать миллионерами. Это, в принципе не самое

116

Глава3.Набираемиучимпродавать

скверное убеждение, однако плохо то, что они ждут от любой работы мгновенной отдачи. Миллионером хочется стать завтра, или уж на самый крайний случай - послезавтра. Они вспыхивают как береста и несколько дней или недель прилежно выполняют то, чему их научили. Если через 2-3 недели им не обламывается большой куш, то они бросают работу в полной уверенности, что и в этом месте их обманули, наобещав с три короба, а на самом деле ничего тут заработать нельзя.

Третья категория - люди, изначально не собирающиеся упорно работать в страховании и использующие работу агента как способ найти себе другую работу - с гарантированным окладом, с рабочим местом и полным рабочим днем. У такого подхода есть свои резоны.

Согласитесь,чтоэто,какговорятвОдессе,«двебольшиеразницы». Одно дело вы приходите к руководителю предприятия как проситель - «дайте мне работу, я хороший». Да и нужно еще пройти через охрану, договорить о встрече… И совсем другое, когда вы приходите к нему же как полноправный представитель другой организации, способный решить какие-то вопросы, которые он без вас решить не в состоянии.

У этой категории людей на первом месте не заработок, а количество контактов, число визитов и встреч, и не абы где, а там, где они захотели бы работать.

Четвертая группа - люди, для которых важен не результат, а процесс. Как правило, это жены обеспеченных мужей или пенсионеры, желающие быть в гуще жизни. У них иные акценты. Для них работа превращается в клуб, в место, где можно пообщаться с другими людьми, попить чаю, в конце концов, посплетничать, ну и заработать «на булавки».

К какой категории кто из вас себя отнесет, я не знаю, поэтому и внятно ответить на ваш вопрос не могу.

Я надеюсь, что после нашего разговора у вас не создалось впечатления, что работа агента настолько проста, что ее можно будет сделать

117

одной левой ногой? Работа агента отнюдь не простая, она требует от человека умения, определенных навыков и знаний, не зря же мы предлагаем вам обучение. Если все то, чему мы вас научим за время обучения, вы будете применять в своей работе, и вкладывать в работу свою энергию, то вы добьетесь успеха. Если этого не произойдет - то успеха вы не добьетесь.

По существу мы даем вам в руки… пилу или топор, и не знаем, как вы с ними распорядитесь. То ли вы начнете валить деревья, то ли положите их под голову и уснете.

Обычно такого объяснения для слушателей было вполне достаточно. Прослушав первую лекцию, кандидаты в страховые агенты, как правило, берут небольшой тайм-аут, чтоб принять окончательное решение. Это время, когда мы можем воздействовать на них через телефонный разговор. Имеет смысл несколько раз позвонить этим людям, напомнить о себе и ответь на вопросы, которые у них к этому времени

могут появиться.

Кроме того, такие звонки, как правило, воспринимаются кандидатами в страховые агенты как доброжелательная заинтересованность компании в конкретном человеке.

Обучение

Обучение по заранее утвержденному руководством Компании плану производят либо специалисты компании, либо работники Центра подготовки. Последнее предпочтительнее по двум причинам.

Во-первых, специалисты компании часто просто не умеют читать лекции. Хороший специалист и хороший лектор в одном флаконе большая редкость. А во-вторых, ощущая собственное неумение, чаще всего они и не горят желанием это делать.

Говоря о технической стороне обучения, следует отметить, что экономить на техническом обеспечении процесса обучения не стоит.

118

Глава3.Набираемиучимпродавать

Хорошо оборудованное помещение для проведения занятий и наглядность, которую дают современные технические средства вполне окупаются, да и, кроме того, служат косвенным убедительным фактором солидности компании.

Если обучение идет по укороченной программе, когда перед агентами ставится задача обслужить существующий поток клиентов (ОСАГО или любой другой обязательный вид страхования не требующий самостоятельного поиска клиентов), то в этом случае упор в обучении следует делать на практику заполнения стандартных бланков по конкретным видам страхования и на создание и поддержание агентом системы обслуживания заключенного договора, работы с клиентом.

Программа обучения тут может быть следующая:

1.Терминология страхования и общие принципы страхового дела.

2.Правила конкретного вида страхования.

3.Изучение методических и нормативных документов по данному конкретному виду страхования.

4.Практические занятия (под руководством Специалиста) по расчету конкретных тарифов, заполнению документов и стандартных форм, предусмотренных данным конкретным видом страхования.

5.Работа с клиентом по сопровождению договора страхования. Там, где в деятельности страхового агента предполагается значи-

тельная степень автономности, вызванная либо отсутствием точки продаж, либо самостоятельной нацеленностью агента на поиск клиентов, необходимо сделать упор на технологии поиска клиентов и технологии заключения договоров.

В этом случае программа обучения может быть преобразована в следующий вид.

1.Терминология страхования и общие принципы страхового дела.

2.Юридические основы страхования.

3.Правила конкретных видов страхования.

119

4.Изучение методических и нормативных документов по данному конкретному виду страхования.

5.Практические занятия (под руководством Специалиста) по расчету конкретных тарифов, заполнению документов и стандартных форм, предусмотренных данным конкретным видом страхования.

6.Технология поиска клиентов.

7.Технология продаж и ведения переговоров.

8.Работа с клиентом по сопровождению договора страхования.

В случае самостоятельной работы агента особое внимание следует обратить на формирование у него стрессоустойчивости, правильного отношениякнеизбежнымвначалеработыотказамклиентовотсотрудничества со страховой компанией. Нужно разъяснять, что отказ естественная составляющая процесса заключения договоров страхования и приводить примеры успешного заключения договоров страхования, несмотря на первоначальные негативные условия взаимоотношений агента с клиентом.

Следует приучать агентов различать отказы и классифицировать их по необходимости тратить время на преодоление отказов клиента.

Такие знания мало дать в теоретической форме – в форме лекций. Необходимо проводить тренинги, которые дадут практические знания студентам. Существует подтвержденное неисчислимым числом примеров положение – «Человек может сделать только то, что по его убеждению может быть сделано». Это означает, что наиболее эффективным учителем страхового агента является его собственный опыт. Агент должен на собственном опыте убедиться в том, что все, чему его учат, реально работает.

Поэтому в план обучения в обязательном порядке необходимо включать психологические тренинги. Самым рациональным считаю разработку следующих направлений:

- тренинг по преодолению возражений;

120