Маркетинговые технологии в туризме. Учебное пособие для СПО

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен:

1) знать:

- структуру рекреационных потребностей; - методы изучения и анализа запросов потребителя;

- требования российского законодательства к информации, пре- доставляемой потребителю, к правилам реализации туристского про- дукта и законодательные основы взаимодействия турагента и туроператора;

- профессиональную терминологию и принятые в туризме аббре- виатуры;

- особенности и сравнительные характеристикитуристских регионов и турпродуктов;

- характеристики турпродукта и методики расчета его стоимости;

2) уметь:

- определятьианализироватьпотребностизаказчикавыбиратьопти- мальныйтуристскийпродуктосуществлятьпоископтимальнойинформа- ции на русском и иностранном языках из разных источников (печатных, электронных);

- составлять и анализировать базы данных по туристским продук- там и их характеристикам, проводить маркетинг существующих пред- ложений оттуроператоров взаимодействовать с потребителями итуро- ператорами с соблюдением делового этикета и методов эффективного общения;

- осуществлять бронирование с использованием современной офис- ной техники;

- обеспечиватьсвоевременное получение потребителемдокументов, необходимых для осуществления турпоездки;

- представлять турпродукт индивидуальным и корпоративным по- требителям;

- предоставлять потребителю полную и актуальную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов,предо- ставляемых для оформления визы;

- консультировать потребителя об особенностях заполнения пакета необходимых документов на основании консультации туроператора по оформлению виз;

- доставлять туроператору пакет документов туриста для получения виз в консульствах зарубежных стран;

-5-

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГ В ТУРИЗМЕ

1.1. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ВИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

1.1.1.Основные понятия. Предмет, цели и задачи

Развитие рыночной экономики,техники и социума создало предпо- сылки для появления нового направления в научно-экономическом зна-

нии — маркетинга.

Существуетмножествоопределениймаркетинга.Вотнесколькоизних: 1) достижение корпоративных целей путем удовлетворения потреб-

ностей клиентов лучше,чем конкуренты; 2) процессуправления,которыйидентифицирует,ожидаетиудовлет-

воряет потребности клиента эффективно и прибыльно; 3) концепцияуправления производственно-сбытовойдеятельностью

предприятия. Все обозначенные определения констатируют суть марке- тинговой деятельности.

Идея маркетинга как научного знания заключается в выявлении и понимании потенциальных клиентов и возможности дать им то, что они хотят.

Маркетинг в туризме —это деятельность по планированию и раз- витию туристских товаров и услуг, продаже и продвижению, стимули- рованию спроса и формированию цен. Маркетинговая деятельность помогает продвигать услуги от производителя к пользователю с целью получения максимальногодохода при эффективном удовлетворении по- требностей.

Эффективный маркетинг индустрии туризма является результатом изучения каждого аспекта сферы гостеприимства.Он охватывает все,что необходимо создать и сделать для того, чтобы доставить туристский про-

-7-

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГ В ТУРИЗМЕ

дуктидругие услуги индустриитуризма к потребителю,включая исследо- вания,планирование,ценообразование,упаковку,продвижение,реализа- цию и распределение.

Практический маркетинг индустрии туризма есть совокупность эле- ментов, которые образуют маркетинговую деятельность:

- маркетинговыйаудитнапредприятиииндустриитуризмавключает в себя анализ рынков сбыта,сегментацию рынков и разработку маркетин- говой стратегии;

- маркетинговые исследования индустрии туризма объединяют каче- ственный анализ,количественный анализ и анализ потребителейтурист- ского продукта;

- комплексмаркетинга—система управляемых элементов маркетин- говой деятельности предприятия. К ним относятся рекламная, сбытовая, товарная и ценовая политика.

Маркетинговую деятельность в сфере гостеприимства можно разде-

лить на два основных направления:

1) исследованиерынкатуризма,выявление потенциальных клиентов и определение того,что они хотят;

2) завоевание рынка — разработка программы мероприятий, кото- рая создаети выводиттуристский продуктна рынок,и продвижение этого продукта.

Разработкаданныхнаправленийосуществляетсясучетомследующих определяющих характеристик индустрии туризма:

1. Неосязаемость туристского продукта. Туристские услуги яв-

ляются нематериальными и не имеют физической формы, поэтому их нельзя увидеть до момента совершения покупки, попробовать на вкус и рассмотретьв цвете.Это наиболее отличительная черта индустрии сер- виса,которая в первую очередьотличаетего отпродукта.Крометого,она представляетсобой существенную проблемудля маркетологов,которым необходимо представитьощутимые атрибутыданного нематериального предложения.

2. Непостоянство качества. Учитывая природу туристской услуги, каждый тур, поездка уникальны и не могут в точности быть воспроизве- дены повторно. Вместе с тем товары народного потребления по сути од- нородны.

3. Несохраняемость. Туристские услуги не могут быть сохранены, возвращеныилиперепроданы,дажееслинебылииспользованы.Кактоль- ко туристский продукт приобретен, он не может быть доставлен другому клиенту.Например,клиент,неудовлетворенный сервисом отеля,не может

-8-

1.1. Сущность и особенности маркетинговой деятельности…

вернуть размещение, которое было ему представлено. Но он может при- нять решение в будущем не посещать данный отель.

4. Одновременность производства и потребления. Туристские услуги потребляются в тот же период времени, что и производятся. На- пример, поездка в туристическом автобусе доставляется и потребляется клиентом одновременно.

5. Неотделимость от источника оказания услуги. Водитель тури-

стического автобуса всегда находится в салоне.

Индустрия туризма считается самой крупной и процветающей отра- сльювмире.Туризмсэкономическойточкизренияявляетсяэффективной отраслью, особенно в развивающихся странах, где использование других форм экономики,таких как производство и добыча природных ресурсов, экономически незначимо. Маркетинг как концепция управления произ- водственно-сбытовыми процессами является незаменимым для инду- стрии туризма.

Маркетингтуризма уже давно рассматривается как «филиал» тради- ционногомаркетинга.Темнеменеевпоследниегодыонподвергсяфунда- ментальнымизменениям:достижениеглобальныхстратегий,основанных на стратегических альянсах,успехи в области новыхтехнологий способст- вовали коммерциализации туристских продуктов.

Мировойопытподтверждаетстабильноеразвитиетехрегионов,вко- торых создаются благоприятные условия для функционирования сферы рекреационных услуг.

Для успешного устойчивого развития индустрии туризма и отдыха в рамках регионального развития необходимо использоватьсовременные средства регионального маркетинга, основанные на динамичном разви- тии индустрии гостеприимства.

Маркетинговаядеятельностьвсферетуризмаимеетособенностиина микроуровне.Потребительский маркетингпредполагаетразработку мар- кетинговой программы, которая способствует:

1) привлечению новых клиентов; 2) получению ценной информации о состоянии текущих и будущих

тенденций индустрии туризма; 3) выявлению в основной деятельности новых источников дохода;

4) участию в образовательных программах; 5) продвижению туристского продукта;

6) формированиюсбалансированногоассортиментатуристскогопро- дукта;

7) сглаживанию цикличности спроса; 8) грамотному ценообразованию.

-9-