Маркетинговые технологии в туризме. Учебное пособие для СПО
.pdf
5.2. Стратегии ценообразования
ценытуристского продукта,все остальные услуги необходимо предлагать виндивидуальномпорядке,чтодаетвозможностьоплачиватьихотдельно. Втаком случае сточки зрения психологического аспекта для потребителя туристский продукт имеет более низкую стоимость.
Представленные стратегии отражаютмаркетинговый подход к цено- вой политике в индустрии туризма. С развитием рынка и информацион- ных технологий потребители становятся более осведомленными и опыт- ными, что побуждает маркетологов предприятий индустрии туризма внедрять разнообразные подходы к ценообразованию.
В маркетинговой практике обозначенные ценовые стратегии при- меняются не обособленно, а в комплексе, в зависимости от конкретной ситуации в отрасли и общей стратегии развития фирмы.
-61-
ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ
6.1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА НА ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
6.1.1. Понятие «стандарты качества» услуг
Расширение географии туризма, увеличение финансовых вложений
вданную отрасль экономики привели к необходимости введения универ- сальных стандартовдлятуристов и бизнеса в целом.В настоящий момент потребители данного продукта становятся все более требовательными к качеству предлагаемых услуг.
Стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продук- тов, что помогает создать структурированную систему дистрибьюции на рынке.Классификацияпомогаетпотребителюполучитьопределеннуюин- формацию,атакжеисполняетфункциюобороныправпокупателей.Работа
всоответствии со стандартами — это бизнес-культура организации. Она демонстрируетготовностькомпанийтрудиться современными методами, используя лучшие накопленные навыки.
Основным моментом эффективного, успешного управления счи- тается возможность улучшения показателей деятельности предприятия посредством внутренних ресурсов управления и регулирования бизнеспроцессов.
Главной задачей является разработка и внедрение стандартов обслу- живания в работу персонала. К основным группам стандартов, исполь- зуемымвпрактическойдеятельностипредприятийтурбизнеса,относятся:
1) скорость обслуживания; 2) точность исполнения заказа; 3) предвосхищение желаний клиента; 4) дружелюбие и вежливость; 5) внимательность;
-62-
6.1. Стандарты качества на туристических предприятиях
6) стандарты внешнего вида: - форма одежды; - прическа и гигиена сотрудников;
7) конфиденциальность информации; 8) знание работы; 9) терпение; 10) ответственность;
11) численность персонала, которая должна быть такой, чтобы обес- печить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.
Деятельностьтурпредприятия будетуспешной при выполнении обя- зательного условия — если сотрудники будут предвидеть ожидания по- тенциальных клиентов. Разработка стандартов обслуживания с учетом международных и национальных требований для каждого конкретного предприятия,атакже для каждой отдельной службы позволяет персоналу предприятия при выполнении своих функциональных обязанностей мак- симально удовлетворять потребности клиентов.
Стандарты должны соответствовать концепции предприятия, отра- жатьпотребностипостоянныхклиентов ибытьгибкими.Присоставлении внутреннихстандартовруководствотурпредприятиядолжноучитыватьне толькотехнологию обслуживания клиентов,нотакже и отношение персо- нала к своей работе.
Стандарт представляет собой своеобразный комплекс организаци- онных, экономических, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством:
- анализметодовработыс клиентами фирм-конкурентов сцельювы- делениясвоихсильныхислабыхсторон(чтоименнопривлекает,выделяет среди конкурентов, как бы фирма хотела выглядеть на рынке сервисных услуг);
- сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положи- тельном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
- установка бесплатноготелефонадля справок (горячаялиния),через который будет проводиться опрос;
- статистические методы оценки качественных показателей сервис- ного производства11.
Для предприятий туриндустрии определяют стандарты обслужива- ния, выстроенные в соответствии с условиями российского рынка и при
11 См.: ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества.Основные положения и словарь».
-63-
ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ
этом не отличающиеся по критериям качества от международных. В пер- вом случае речь идет о работе на федеральном уровне.
Второй вид стандартов — это корпоративные стандарты (принципы и правила, регулирующие деятельность конкретного предприятия).
Корпоративные стандарты представляют собой иерархичную си- стему документов нормативно-методического и распорядительного ха- рактера.
Основная доля расходов при составлении калькуляции тура прихо- дитсянапредприятияпопредоставлениюуслугразмещения—гостиницы. Уровень удовлетворения и качество предоставления гостиничных услуг в соответствии с принятыми в отрасли стандартами являются основным показателем развития сектора туризма конкретного региона.
На основании существующей политики гостиничного предприятия разрабатывается единая системадокументации гостиницы,в которую входят:
1) создание УФД — унифицированных форм документов, как под об- щеорганизационную деятельность,так и под каждый бизнес-процесс;
2) описание и структурирование бизнес-процессов, под которыми понимается упорядоченная последовательность операций, приводящая
кдостижению определенного заранее результата,сформированная в тех- нологический стандарт и руководство по конкретной специальности;
3) описание и систематизация операций,т.е.часть бизнес-процесса, выполняемая в одном самостоятельном подразделении, упорядоченная последовательностьдействий структурных подразделений или сотрудни- ков самостоятельного подразделения, преобразующая «вход» операции в ее «выход» (входы и выходы операции определяются бизнес-процессом,
ккоторому она относится);
4) систематизация делопроизводства — процесса работы с докумен- тами от момента создания (получения) до уничтожения (отправки);
5) систематизация распорядительных документов, посредством ко- торых осуществляется административная деятельность гостиницы (про- токол, приказ, распоряжение, указание);
6) систематизация организационныхдокументов,посредством кото- рых определяются:статус гостиницы,структурныеподразделения ипоря- док их работы,права,ответственность и обязанности сотрудников (устав, организационная структура,штатное расписание,положение о подразде- лении,должностная инструкция, средства размещения);
7) разработка пакета нормативно-методических документов, уста- навливающих внутренние правила длительного действия, обязательные
-64-
6.1. Стандарты качества на туристических предприятиях
для исполнения сотрудниками гостиницы (стандарт, инструкция, мето- дические указания);
8) формирование и согласование штатного расписания—утвержден- ного перечня численного состава работников с указанием их количества, должностей,должностных окладов, особенностей оплаты;
9) разработка и утверждение пакета положений о структурном по- дразделении средства размещения — документа, определяющего и уста- навливающего место подразделения в структуре организации, его цели, задачи, функции, структуру и взаимодействие с другими структурными подразделениями и внешними организациями, а также перечня норма- тивно-методических документов, регламентирующих деятельность дан- ного подразделения;
10) разработка и согласование пакета должностных инструкций ра- ботников,определяющихдолжностныеобязанностииполномочия,предъ- являемые квалификационные требования к сотруднику (стаж работы,об- разование и т. д.), ответственность и условия работы, а также перечень нормативно-методическихдокументов,регламентирующихдеятельность данного сотрудника;
11) разработка системы протоколирования. Протокол — документ, фиксирующийходколлективногообсуждениявопросов,выработкиипри- нятия решений с указанием участников обсуждения;
12) разработка системы распорядительнойдокументации,а именно: - приказ — документ, содержащий обязательные для работников поручения в целях решения основных задач, стоящих перед компанией.
Текст приказа доводится до сведения всех сотрудников гостиницы; - распоряжение — документ, издаваемый для решения оперативных
вопросовдеятельности гостиницы,имеющий ограниченный круграспро- странения;
- указание — документ, издаваемый для решения оперативных во- просов деятельности подразделения;
13) разработка пакета технологических стандартов, в которых уста- навливаются правила, общие принципы или требования по стандартиза- ции бизнес-процессов.
Стандарты подразделяются на две категории: основные положения
и порядки.
Основные положения устанавливают основные принципы осу- ществления группы бизнес-процессов предприятий сферы туризма, от- носящихся к одному виду деятельности, определяют основные термины, используемые при описании данной группы бизнес-процессов, состав бизнес-процессов, входящих в группу, самостоятельные подразделения,
-65-
ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ
ответственные за установление требований к отдельным бизнес-процес- сам,атакже процедуры координации бизнес-процессов в рамкахданного вида деятельности (при необходимости).
Порядок регламентируетотдельныйбизнес-процесс науровне пред- приятия;действующимисубъектамипорядковявляютсясамостоятельные подразделения предприятия или сотрудники (группы сотрудников),наде- ленные особым статусом в рамках предприятия (рабочие группы, менед- жеры проектов и т.д.).
Система положений и руководств по специальности можетформиро-
вать следующий пакет документов: - положение о структуре предприятия; - положение о персонале; - правила внутреннего трудового распорядка; - положение об оплате труда; - положение о премировании.
Рассмотрим стандарты, регламентирующие алгоритм выполнения тех или иных функций сотрудниками предприятий сферы туризма.
1. Стандарты взаимодействия с внешней средой: - стандарт на телефонный разговор; - стандарт приветствия и прощания с клиентом;
- стандарт на документы, исходящие из предприятия; - стандарт о неразглашении конфиденциальной информации. 2. Стандарт внутренней коммуникации:
- стандарт на решение конфликтной ситуации; - адаптация нового сотрудника; - ориентация нового сотрудника.
3. Стандарт обслуживания клиентов:
- политика предприятия сферытуризма (гостеприимства и питания) по отношению к клиенту;
- технологии взаимодействия с клиентами для различных групп со- трудников;
- необходимый уровень знаний,умений и навыков для каждой груп- пы сотрудников, взаимодействующих с клиентами;
- формы внутреннего взаимодействия между сотрудниками (проце- дуры проведения совещаний,формы отчетности,формы предоставления внутренней информации);
- стандартповедения,языкобщениясклиентом,ведениепереговоров; - стандарт выхода из конфликтной ситуации с клиентом; - процедуры диагностики удовлетворенности клиента; - система работы с жалобами клиентов;
-66-
6.1. Стандарты качества на туристических предприятиях
- система обучения стандарту обслуживания; - система контроля над соблюдением стандарта обслуживания; - система мотивации.
4. Стандарты, регламентирующие выполнение профессиональных функций:
- стандарт на определение качества работы; - стандарт планирования работы; - стандарт оформления рабочего места;
- стандарт на работу в экстремальных ситуациях; - инструкции, являющиеся алгоритмом действия сотрудников при
выполнении процессных обязанностей.
Письменная разработка алгоритма выполнения должностных обя- занностей персонала (стандарт качества) позволяет объективно оценить качество выполнения работ.
6.1.2. Примеры стандартов гостиничных предприятий
В современных условиях для удержания конкурентоспособности го- стиницы организационная система управлениядолжнаиметьвнутренние стандарты.Какправило,приихразработкеруководствопредприятияопи- рается на необходимость удовлетворить гостя, т. е. предоставить качест- венную услугу.Наличие разработанных алгоритмов поведения персонала всоответствующихситуацияхпозволяетпредоставитькачественнуюуслу- гу клиентам и увеличить количество «приверженцев» гостиницы.
Инструктажи и обучение персонала необходимо проводитьперед на- чалом высокого сезонадля получения наиболее эффективного результата.
Пример 1. Решение ситуации «Неполадка в гостиничном номере». На рис. 5 изображен алгоритм выполнения действий в данной си-
туации.
Рис. 5.Алгоритм решения ситуации «Неполадка в гостиничном номере»
-67-
ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ
Этап 1. Горничная из службы обслуживания номерного фонда обна- руживает неполадку в номере и сообщает об этом администратору.
Этап 2. Администратор сообщает о неполадке службе бронирования и отправляет в номер работника хозяйственной службы.
Этап 3. Служба бронирования снимает номер из эксплуатации на время исправления неполадки.
Этап4.Работник службы хозяйственного отдела устраняетпроблему и докладывает об этом администратору и горничной.
Этап5.Горничнаяпроводитгенеральнуюуборкукомнатыисообщает администратору.
Этап 6.Администратор сообщаетоб устранении неполадки и уборке номера службе бронирования.
Этап 7. Служба бронирования включает номер в реестр номерного фонда.
Данный алгоритм четко отражаетвзаимодействие следующих служб: службы обслуживания номерного фонда, административно-хозяйствен- ной службы, службы бронирования. Если информация четко и вовремя доводится до сведения служб—номера не будут простаивать,что не при- ведет к потере возможной прибыли,и не будет создаваться конфликтных ситуаций.
Пример 2. Решение ситуации «Кража в номере». Ha рис. 6 показан алгоритм выхода из ситуации.
Рис. 6.Алгоритм выхода из ситуации «Кража в номере»
Этап1.Кадминистраторуобратилсягостьсзаявлениемокражевно- мере,в связи с чем администратор связывается со службой безопасности.
Этап 2. Служба безопасности общается с гостем и просматриваетка- меры наблюдения.
Этап 3. Одновременно с работой службы безопасности администра- тор связывается с горничной и уточняетдетали происшествия.
-68-
6.1. Стандарты качества на туристических предприятиях
Этап4.Просмотрев камеры наблюдения и убедившись,что вором не могбытьпосторонний человек,служба безопасности связывается с ответ- ственной горничной и проводит осмотр вещей.
Этап 5. Служба питания связывается со службой безопасности и до- кладывает о находке, возможно, потерявшейся вещи.
Этап 6. Служба безопасности связывается с администратором и со- общает,что вещьбыла не украдена,а оставлена в ресторане предприятия.
Этап 7. Работник службы питания отдает найденную вещь админи- стратору.
Этап 8. Администратор возвращает найденную вещь гостю. В дан- ной ситуации крайне важно взаимодействие служб; если все службы, задействованные в ситуации, не выполнят свою работу слаженно и опе- ративно, репутация гостиницы может пострадать, что приведет к сни- жению прибыли.
Пример 3.Решение ситуации «Некачественная продукция питания». На рис. 7 представлен алгоритм решения ситуации.
Рис. 7.Алгоритм решения ситуации «Некачественная продукция»
Этап 1. Приготовленный ужин отправили в номер.
Этап 2. К администратору с жалобой обращается клиент и сообщает, что продукция питания некачественная.
Этап 3. Администратор связывается с заведующим рестораном. Этап4.Заведующий рестораномсообщаето некачественной продук-
ции шеф-повару.
Этап 5. Шеф-повар выясняет причину некачественной продукции и сообщает заведующему рестораном.
Этап 6. Заведующий рестораном связывается с гостем,приносит из- винения, и путем разговора они приходят к соглашению и решению кон- фликта.
В ситуации № 3 очень важно, чтобы администратор и заведующий рестораном были вежливыми и не затягивали с выяснением причины не- качественной продукции и извинениями.
-69-
ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ
Проведение внутреннего обучения персонала и инструктажей входит
вобязанности кадровой службы и не несетбольших материальных вложе- нийдлягостиничногопредприятия.Изприведенныхпримероввидно,что наличие разработанных внутренних стандартов по действиям персонала
вконкретныхситуацияхспособствуетпредоставлениюкачественныхуслуг потребителям, что, в свою очередь, ведет к сохранению предприятием имеющейся рыночной доли и удержанию своих позиций на рынке.
6.1.3. Критерии качества обслуживания
Основнымкритериемвыборатуристамитогоилииногопредприятия питания является, как правило, не блюдо, не цена, а качество обслужива- ния. Для того чтобы привлечь новых и удержать постоянных клиентов, персонал должен владеть необходимыми навыками и умениями, такими какзнаниепродукта,умениеегопорекомендоватьипродать.Данныекри- терии включают в себя стандарты обслуживания.
Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах,санитарных правилах и нормах (СанПиН), правилах пожарной безопасности, техно- логических документах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг,безопасности их для жизни,здоровья людей, окружающей среды и имущества. Наличие добровольного сертификата соответствия дает возможность предприятиям общественного питания подтвердить свою высокую степень ответственности по оказанию услуг перед потребителями.
Внутренний кодекс нормативов включает следующие критерии: 1) поведение; 2) внешний вид;
3) технологический процесс; 4) знание иностранного языка в рамках профессии;
5) знание концепции ресторана и ее структуры.
Стандартымногихресторановопределяют,чтоперсоналдолженбыть коммуникабельным,доброжелательным,а также должен обладать прият- ной внешностью, уметь работать в коллективе.
Общие требования к персоналу гостиничного ресторана: - вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, отношения
с гостями; - гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность; - личная гигиена; - дисциплинированность, пунктуальность;
-70-