Маркетинговые технологии в туризме. Учебное пособие для СПО

ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ

Как показываетпрактика гостиниц,в одной иностраннойтуристиче- ской группе бывает15–45 человек,в крупных по вместимости гостиницах можетодновременнопроживатьнесколькогрупп.Основнойнаплывтури- стов происходитвлетний период,на это время ресторану необходимо на- биратьбольше работников (официантов,помощников поваров,кухонных работников) на сезонную работу.

Таккакадминистрациягостиницыирестораназаранеезнаетоприбы- вающих группахтуристов и их численности,то необходимо заранее прора- ботать меню завтрака с учетом национальных особенностей.Предлагается обслуживать туристов методом «табльдот». К приходу туристов на завтрак настолахужедолжнабытьсервировка;еслитуристическихгруппдвеиони изразныхстран,тонеобходимонакрытьдвастола,настолыпоставитьтаб- лички,гдеуказанастрана.Туристовдолженвстречатьадминистраторипро- вожать их до стола. Обслуживание может начаться только после того, как все туристы сядут за стол. Для выполнения всех норм и правил сервисного обслуживанияприобслуживаниитуристическихгруппнаодногоофициан- та должно быть не более 10 человек. Обслуживание туристов должно быть четким,быстрым и не превышать во время завтрака 30 минут.

При обслуживании групп иностранныхтуристов необходимо исполь- зоватьнесколько видов меню завтраков (комплексное меню европейских завтраков).Нужно помнить и учитыватьтрадиции питания разных наро- дов.Во многом это сможетповыситьи безтого высокий уровенькультуры обслуживания и класс ресторана.

Одна из главных составляющих высокого обслуживания туристиче- ских групп — уровень подготовки персонала. Как известно, при обслужи- вании туристов не важно, каким способом и методом оно должно прохо- дить,главное,чтобы это было быстро,четко,и при этом любой сотрудник ресторана мог грамотно отвечать на все вопросы, задаваемые туристами, в том числе и на иностранном языке. Поэтому вопрос обучения, повыше- ния квалификации и изучения иностранных языков должен быть перво- степенным при подборе персонала в ресторан (официант,администратор должны понимать и уметь ответить на вопросы, касающиеся их профес- сиональной деятельности).

Обслуживающий персонал—этолицо ресторана.Именно оттого,на- сколько квалифицированы официант,администратор,во многом зависят уровень и репутация ресторана, и, возможно, именно этот факт повлияет нато,чтобывследующуюпоездкутуриствыбралопределеннуюгостиницу и ресторан.

Оценка, прогноз и развитие конкретной ситуации общения с клиен- тамизависятотличностныхкачествперсонала.Работауофициантовиад- министраторов ресторанадовольно сложная,так как,помимо физической

-72-

6.1. Стандарты качества на туристических предприятиях

нагрузки, сотрудники ресторана испытывают нагрузку психологическую, постоянно работая с разными людьми, имеющими свой характер и по- требности. В целях облегчения труда таких сотрудников ресторана реко- мендуется разработать правила поведения персонала с гостями.

Руководствуясь этими правилам, официант или администратор ре- шитрядпрофессионально-этическихипсихологическихзадачидажесмо- жетвкакой-тостепениуправлятьповедениемгостя.Выбираяправильную манеру общения,сотрудник ресторана сможетузнатьо запросах гостя (ту- риста) и установить с ним контакт.

На процесс обслуживания влияет правильно выстроенная линия по- ведения персонала, что способствует возможности установления довери- тельного отношения гостя (туриста). Стрессоустойчивость при обслужи- вании малокультурного гостя (туриста) позволит избежать неожиданных осложнений и конфликтных ситуаций.

В разговоре с гостем стоит отказаться от употребления негативных высказываний, также не следует навязывать то или иное блюдо, можно только советовать.Конечно,при этом допустимо отметить определенные преимущества того или иного предлагаемого блюда. Профессиональное поведение сотрудников ресторанадолжно отвечатьтребованиям отрасле- вых стандартов (ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания.Требо- ваниякперсоналу»,утвержденивведенвдействиеприказомФедерально- го агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2013 г. № 1674-ст).

Выделяютследующие критерии оценки общей культуры и уровня об- служивания клиентов в ресторане:

1) дизайн ресторана: оформление фасада,вывеска,удобство парков- ки, указатели;

2) встреча гостей: умение быстро устанавливать контакт с гостями, особое внимание к постоянным клиентам;

3) внешний вид ресторанного зала: соответствие предметов интерь- ера, музыкального сопровождения общей идее стиля ресторана;

4) выполнение заказов посетителей: наличие меню с указанием вы- хода блюд,карт вин; сервировка столов; дизайн подачи блюд и напитков; 5) уровень обслуживания: квалификация персонала, знание меню и технологии производства предлагаемой продукции общественного

питания; 6) цены: правильное и точное оформление счета;

7) время обслуживания: приготовление, подача блюд должны соот- ветствовать определенному временному периоду согласно отраслевым стандартам.

-73-

ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ

Мероприятия, соответствующие данным критериям, направлены на совершенствование обслуживания питанием туристических групп в ре- сторане при гостинице.

6.2. ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Всовременных условиях рынок производителя преобразовался в ры- нок потребителя.Конкурентоспособность любого предприятия сферы ту- ризма зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только по- требителем и зависит от его нужд и пожеланий.

Вэтих условиях потребитель становится активным участником про- цесса,осуществляемогопроизводителем,онзаинтересованвегоконечном результате и является основным его оценщиком.Для этого в предприятии должен быть правильно отработан механизм выстраивания партнерских отношений с потребителями, характеризующихся тем, что организация непрерывно работает с потребителями, чтобы добиться лучшей потреби- тельской цены продукта.

Предприятия сферы туризма (турфирмы, гостиницы, предприятия питания, предприятия развлечения и др.) должны постоянно интересо- ваться,насколько удовлетворены клиенты оказываемыми услугами,быть

вкурсе всех проблем,возникающих у потребителей,проводить анализ их удовлетворенности оказанными услугами и выявлятьнеудовлетворенные потребности.

Удовлетворенность клиента туристским продуктом в первую

очередь зависит от интегральной ценности произведенного турфирмой продукта, которая определяется следующими факторами:

- особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков; - техническиекачествапродукта,характеризуемыеосязаемымиаспек-

тами процесса обслуживания (отличная организация, современное обору- дование,комфортабельныепомещения,безупречныйвидслужащихит.д.); - функциональные качества,отражающие процесс непосредственно-

го взаимодействия потребителя с персоналом организации.

Оценка удовлетворенности потребителей отдельными характери-

стикамитуристскихуслугнаосновеихопросаскладываетсяизследующего: 1) определение показателей качества услуг, которые в наибольшей

степени характеризуютданные услуги с точки зрения потребителей; 2) общее число потребителей, указавших на каждый из выбранных

показателей.

-74-

6.2. Оценки удовлетворенности потребителей

Далее для каждого показателя вычисляется отношение числа потре- бителей, указавших на этот показатель, к общему числу потребителей, после чего полученное отношение умножается на 100 % (это процентное отношение характеризует оценку неудовлетворенности потребителей данным показателем качества).

Также при помощи опроса можно определить удовлетворенность по- требителей качеством оказываемых услуг. Используется индексация сте- пени удовлетворенности потребителей, которая позволяет количественно оценить их вклад в общее мнение о качестве отдельных показателей каче- ства продукта рассматриваемой организации. Данный подход основан на опросе потребителей относительно важности (веса) показателей качества

иих оценке, а также на нахождении нескольких вариантов оценки потре- бительскойудовлетворенности(включаяопределениетрехиндексовпотре- бительскойудовлетворенности)какотдельныхсоставляющихкачества,так

ипо всем составляющим качества продукта организации одновременно. Определение оценки удовлетворенности потребителей наиболее

часто осуществляется путем их опроса и определения вклада отдельных составляющих качества в общее мнение потребителей о качестве оказы- ваемых гостиницей услуг.

Рассмотрим подробнее метод опроса,который предполагаетпрове- дение следующей последовательности работ:

- установление показателей, характеризующих качество оказывае- мых гостиницей услуг (компонентдерева качества);

- оценка веса (значимости) выбранных показателей качества услуг с использованием опроса потребителей;

- нормирование показателей веса (значимости); - оценка качества оказываемых гостиницей услуг по каждому пока-

зателю с использованием опроса потребителей; - расчетсреднейоценкиудовлетворенностипотребителейгостиницы

качеством оказываемых услуг по каждому выбранному показателю; - расчет средних значений индексов удовлетворенности потребите-

лей качеством оказываемых услуг по каждому выбранному показателю и по каждому из трех вариантов выбора шкалы для расчета индексов;

- расчет итоговых сумм по всем полученным расчетным значениям и осредненных оценок удовлетворенности потребителей;

- формулировка вывода о направлениях улучшениядеятельности го- стиницы.

Длявыявленияудовлетворенностипотребителейкачествомоказыва- емыхуслугмаркетинговыеотделыпредприятийсферытуризмарегулярно должны проводить опросы потребителей услуг.

-75-

ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ

Пример 1. Оценка удовлетворенности корпоративных клиентов услугами, оказываемыми гостиницей N.

Порядок определения удовлетворенности потребителей отдельными характеристиками гостиничных услуг включает следующие этапы:

1) определение показателей качества гостиничных услуг, характер- ных для рассматриваемой категории клиентов (гости, участники конфе- ренций);

2) анализ результатов опроса потребителей; 3) расчет показателей удовлетворенности и неудовлетворенности

клиентов; 4) рекомендации по улучшению обслуживания в гостинице.

Опроскорпоративных клиентов (участников конференций) сцелью определенияудовлетворенностиуслугами,оказываемымигостиницей.В опро-

сеучаствовали250человек(руководителигрупп),каждомуизкоторыхбыл заданвопрос:«Какимизперечисленныхпоказателейкачествауслуггости- ницы вы не удовлетворены? Укажите на один наиболее важный показа- тель с вашей точки зрения».Обобщенные результаты ответов участников опроса представлены в табл. 5.

На основании опроса статистическим путем было выявлено количе- ствонеудовлетворенныхпокаждомупунктучеловек—участниковопроса. Затем по каждому показателю рассчитана оценка неудовлетворенности в процентах от общего количества опрашиваемых.

Данные табл. 5 показывают, что наибольшая неудовлетворенность клиентов наблюдается в части:

- качества блюд (4 % = 10 : 250 × 100 %); - количества, размеров и качества конференц-залов (3,2 %); - безопасности (2,4 %).

По данным показателям наблюдается и самая низкая удовлетворен- ность обслуживанием, соответственно равная 96, 96,8 и 97,6 %.

Наибольшая удовлетворенность клиентов выявлена по: - показателю транспортной доступности (100 %); - предыдущемуопытуобщениясперсоналомипользованияуслугами

данной гостиницы (100 %); - наличию в гостинице лица, ответственного за организацию и про-

ведение конференций и собраний (99,6 %).

В свою очередь,неудовлетворенность клиентов этими показателями качества соответственно равна 0 и 0,4 %.

Общая удовлетворенность всеми показателями качества составила 86 % (100–14).Улучшатьобслуживание в гостинице целесообразно потем показателям качества, по которым установлена наименьшая удовлетво- ренность.

-76-

Таблица 5

Оценка удовлетворенности корпоративных клиентов услугами, оказываемыми гостиницей N

ГЛАВА 6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ

Пример 2. Определение удовлетворенности посетителей качеством оказываемых услуг.

Экспертным путем устанавливают состав показателей, характеризу- ющих качество оказываемых гостиницей услуг:

- безопасность; - качество блюд; - кондиционер в номере; - доступ в Интернет; - наличие парковки; - чистота в номере; - наличие бизнес-центра;

- возможность бронирования номера; - владение персонала иностранными языками.

Было опрошено 100 посетителей и каждому из них было предложено оценить вес (значимость) каждого выбранного показателя качества с ис- пользованием шкалы,представленной втабл.6,со средними значениями веса (значимости) данных показателей.

Таблица 6

Шкала оценки веса (значимости) показателей качества для потребителей

На основании полученных значений определяют дерево удовлетво- ренности потребителей посредством нормирования значения веса, при- веденного в табл. 6. Для этого определялась сумма всех показателей веса. В данном случае она равна 25,3 (табл. 8, графа 2). Для получения норми- рованного веса необходимо значение каждого весового коэффициента разделить на 25,3 и умножить на 100. Например,для показателя «тишина и поведение соседей» нормированный вес равен 15,0 (3,8 : 25,3 × 100).

Эти же 100 посетителей одновременно оценивали качество оказыва- емых гостиницей услуг по каждому показателю с использованием пяти- балльной шкалы, представленной в табл. 7.

-78-

6.2. Оценки удовлетворенности потребителей

Таблица 7

Шкала оценки удовлетворенности потребителей гостиницы качеством оказываемых услуг по каждому показателю

Причем отдельно подсчитывается количество респондентов,указав- ших на оценки 5, 4, 3, 2, 1. Результаты их опроса представлены в табл. 8, графы 4–8.

На основе данных,полученных с помощьютабл.8 (графы 4–8),опре- делялись средние оценки удовлетворенности потребителей гостиницы качеством оказываемых услуг по каждому выбранному показателю.

Например, для показателя «качество блюд» средняя оценка удов- летворенности потребителей равна 4,1, т. е. общей сумме баллов (всех

100 опрошенных), деленной на 100 (5 × 40 + 4 × 31 + 3 × 25 + 2 × 4 + 1 × 0 = = 415 : 100). Результаты расчета приведены в графе 10.

Далее рассчитываются итоговые суммы по графам 4–9 табл. 8 (ре- зультатзаписывается в строке 10) и определяются следующие показатели:

- среднее количество полученных оценок 5,4,3,2,1 в расчете на один показатель и расчет накопленного значения по этим оценкам.Например, общее количество полученных оценок 5, 4, 3, 2, 1 по всем рассматривае- мым показателям соответственно составляет величины 316, 300, 192, 59, 33(строка10,графы4–8),аврасчетенаодинпоказатель—соответственно 35,1; 33,3; 21,3; 6,6; 3,7 (строка 11, графы 4–8). Накопленные значения по оценкам 5, 4, 3, 2, 1 будут соответственно равны 35,1; 35,1 + 33,3 = 68,4; 68,4 + 21,3 = 89,7; 89,7 + 6,6 = 96,3; 96,3 + 3,7 = 100 (строка 12, графы 4–8);

- оценкасреднегозначенияудовлетворенностипотребителейповсем показателям качества.Для этого общее суммарное значение оценок удов- летворенности потребителей,равное 35,1 (строка 10,графа 10),необходи- мо разделитьна число показателей.В результате рассматриваемая оценка равна 35,1 : 9 = 3,88 (строка 13, графа 10).

-79-