Маркетинг в сфере услуг. Учебное пособие

3.1. Опросные методы при изучении качества работы бизнеса в сфере услуг

Окончание табл. 3.1.9

Что касается дополнительных услуг, то, судя по материалам опроса, они не пользуются популярностью среди посетителей «Фитнес-фита».

В солярии не загорают 69,8 % респондентов. При этом чаще посещают солярий постоянные клиенты (1–3 раза в неделю пользуются этой услугой 7,7 % новичков против 14,8 % представителей целевого сегмента).

Сауной не пользуются 77,4 % клиентов, также сравнительно большее число постоянных потребителей от 1 раза в 2 недели до 3 раз в неделю ходят в сауну (22,2 %).

81

Раздел 3. Удовлетворенность клиентов и потребительская лояльность...

Продукцию спорт-бара не приобретают 70,4 % респондентов, в остальных случая более активны в покупках постоянные клиенты.

Массажный кабинет не посещают 93,9 % опрошенных клиентов спортивного клуба (табл. 3.1.10).

Таблица 3.1.10

Распределение ответов респондентов на вопрос: «Как часто Вы пользуетесь...?» (в %)

82

3.1. Опросные методы при изучении качества работы бизнеса в сфере услуг

Окончание табл. 3.1.10

В результате выполненного анализа можно сделать следующие выводы:

–большинство клиентов посещают фитнес-клуб 2–3 раза в неделю, находятся в фитнес-зале от 1 до 2 часов;

–наиболее популярным видом предложений является абонемент на 1 год или на 12 занятий;

–постоянные клиенты в половине случаев ориентированы на покупку годовых абонементов и чаще посещают спортивный клуб, чем новые посетители;

–самой популярной услугой являются индивидуальные занятия в тренажерном зале и групповые тренировки, тогда как на дополнительные услуги спрос невысок;

–постоянные клиенты чаще, чем новые посетители, пользуются услугами сауны, солярия, спортивного бара, однако услуги персонального тренера востребованы в большей степени новичками.

В) Оценка посетителями содержательных параметров услуг фитнес-клубов

Анализ материалов маркетингового исследования по блоку восприятия клиентами различных услуг «Фитнес-фита» показал, что не все стороны работы спортивного клуба респонденты могут полноценно оценить. В частности, в процессе опроса наименьшее число информативных ответов было получено в отношении:

–групповых программ кардиотренировок;

–детских программ;

–групповых силовых классов;

–групповых тренировок по единоборствам;

83

Раздел 3. Удовлетворенность клиентов и потребительская лояльность...

–групповых танцевальных программ;

–индивидуальных программ тренировок;

–сауны, СПА, солярия (табл. 3.1.11).

Таблица 3.1.11

Валидные ответы респондентов на вопрос:

«Оцените по 5-балльной шкале степень Вашей удовлетворенности следующими сторонами работы “Фитнес-фита”?»

(Приведено реальное количество ответов,

где N – число информативных ответов, 0 – число пропущенных значений)

84

3.1. Опросные методы при изучении качества работы бизнеса в сфере услуг

Что касается других сторон оценки работы «Фитнес-фита», то количество валидных ответов достаточно для проведения сравнительного анализа (табл. 3.1.12).

Таблица 3.1.12

Валидные ответы респондентов на вопрос:

«Оцените по 5-балльной шкале степень Вашей удовлетворенности следующими сторонами работы “Фитнес-фита”?»

(Приведено реальное количество ответов,

где N – число информативных ответов, 0 – число пропущенных значений)

85

Раздел 3. Удовлетворенность клиентов и потребительская лояльность...

Окончание табл. 3.1.12

Исходя из полученных информативных ответов, можно сказать, что наиболее высоко посетителями «Фитнес-фита» оцениваются график работы спортивного клуба (4,8 средних балла), чистота помещений (4,7), состояние раздевалок (4,5), музыкальный фон и удобство расположения клуба (по 4,4). Выше четырех баллов оцениваются также дизайн (4,3) и фирменный стиль (4,2) спортивного клуба (табл. 3.1.13).

Состояние спортивного инвентаря и ценовая доступность, скидки оцениваются клиентами на 3,9 средних балла, оснащенность тренажерного зала и просторность помещения – на 3,8, комфортность температуры, вентиляция – на 3,7 средних балла.

Еще ниже оцениваются респондентами такие позиции, как разнообразиеабонементов,информативностьофициальногосайтаираз- нообразиегрупповыхтренировок–на3,6среднихбалла(табл.3.1.13).

Удовлетворительные оценки собирает параметр состояния душевых – 3,3 средних балла. И меньше всего опрошенных клиентов удовлетворяют ассортимент и цены бара спортивного питания – 1,8 средних балла (табл. 3.1.13).

86

3.1. Опросные методы при изучении качества работы бизнеса в сфере услуг

Таблица 3.1.13

Средние значения оценок по 5-балльной шкале степени удовлетворенности клиентов следующими сторонами работы «Фитнес-фита»

(Расположено в порядке убывания среднего балла среди всех опрошенных)

87

Раздел 3. Удовлетворенность клиентов и потребительская лояльность...

Разница восприятия новых и постоянных клиентов проявляется в большей удовлетворенности новичков по сравнению с постоянными клиентами музыкальным фоном (4,6 средних балла в первой группе против 4,1), состоянием спортивного инвентаря (4,1 против 3,6), комфортностью температуры (3,9 против 3,5). В обратном соотношении оцениваются параметры удобства расположения клуба (4,2 среди новичков против 4,6 среди целевого сегмента), состояния душевых (3,0 против 3,5) (см. табл. 3.1.13).

В ходе опроса было выявлено, что больше всего потребителей получают информацию о деятельности клуба через рассылку по электронной почте (23 %) и с официального сайта спортклуба (20,5 %). На втором месте по степени информативности располагаются смс-рассылка (15,7 %) и сведения, поступающие от сотрудников «Фитнес-фита» (12,8 %). Не пользуются особой популярностью средиклиентовстраницыклубавсоциальныхсетях–«ВКонтакте»и «Инстаграм» посещают менее десятой доли опрошенных (рис. 3.1.5).

8,9

ʧ̬̱̪̪̌ ̏ «ʦʶ̨̡̦̯̯̖̌» 13 4,8

20,5

ʽ̴̶̛̛̣̦̼̜̌̽ ̭̜̯̌ 19,8 21,2

Рис. 3.1.5. Источники получения клиентами информации о деятельности сети спортивных клубов «Фитнес-фит» (в %)

88

3.1. Опросные методы при изучении качества работы бизнеса в сфере услуг

Завершая проделанный в данной части анализ, можно заключить следующее:

–больше всего клиенты «Фитнес-фита» удовлетворены удобством работы клуба (расположение и график), комфортностью пребывания в нем (состояние раздевалок, чистота помещений, музыкальный фон), а также дизайном и фирменным стилем; данные параметры оцениваются выше четырех средних баллов по пятибалльной шкале;

–более низко оцениваются инфраструктура клуба (состояние спортивного инвентаря, оснащенность тренажерного зала, просторность помещения), ценовая и информационная политика, разнообразие услуг и предложений (данные позиции собирают от 3,5 до 3,9 баллов);

–желательно улучшить температурный режим и систему вентиляции в клубе и обязательно обратить внимание на состояние душевых, к которым клиенты предъявляют претензии; ниже двух баллов посетители оценивают ассортимент и цены бара спортивного питания;

–постоянные клиенты в среднем немного более критичны в оценках, чем новые посетители;

–нужно обратить внимание также и на то, что не пользуются особой популярностью у клиентов страницы клуба в социальных сетях – «ВКонтакте» и «Инстаграм» посещают менее десятой доли опрошенных.

Г) Степень удовлетворенности посетителей качеством работы персонала сети спортивных клубов

Результаты исследования показали, что наиболее важными для всех опрошенных посетителей «Фитнес-фита» являются уровень квалификации и профессионализм сотрудников клуба (24,7 %) и доброжелательность, внимательность к клиенту (23,3 %). Далее по значимости располагаются позиции индивидуального подхода (18 %) и качества услуг (13,7 %) (рис. 3.1.6).

На этом фоне выделяется большая степень значимости для постоянных потребителей опыта работы специалиста (4,4 % среди новичков против 11,5 % в целевом сегменте). Тогда как ин-

89

Раздел 3. Удовлетворенность клиентов и потребительская лояльность...

Рис. 3.1.6. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Что для Вас наиболее важно при выборе специалиста, работающего в “Фитнес-фите”?» (в %)

дивидуальный подход более важен для новичков (14,5 % против 22,2 % соответственно) (см. рис. 3.1.6).

Прежде чем переходить к оценкам удовлетворенности потребителей качеством работы персонала, необходимо отметить, что в процессе опроса наибольшее число информативных ответов было получено в отношении административного персонала и персональных тренеров. Оценка качества работы тренеров групповых программ основывается на меньшем количестве валидных значений. В отношении работы массажистов делать выводы представляется затруднительным, так как число информативных ответов, дифференцированное по потребительским сегментам, невелико

(табл. 3.1.14).

90