Коммуникативный практикум. Учебное пособие

Фирма занимается мелкооптовой торговлей. Продают в основном продовольственные товары. Прилагается запись одного из разговоров,

происшедшего в начале рабочего дня. Я звоню в крупную оптовую фирму, с

которой мы раньше не работали, но друзья порекомендовали мне связаться с ними.

–Алло, здравствуйте, это фирма «Вперёд»? – спрашиваю я.

–Фирма «Вперед», оптовая торговля, – слышу вкрадчивый женский голос.

–Здравствуйте, я бы хотел поговорить с кем-нибудь насчет поставок тушенки… Ну и других продуктов.

–Здравствуйте. А кто говорит?

–Здравствуйте… То есть я уже поздоровался…Девушка, это из фирмы

«Феникс». Мы бы хотели узнать ваши прайсы…

– Фирма «Феникс»? Очень приятно. А что конкретно вас интересует?

–Тушёнка. Сгущёнка. Водка. Ну и вообще, что у вас там есть.

Я пытаюсь быстро вспомнить, чем торгует эта фирма, но в голову ничего не приходит, поскольку с друзьями я об этом не говорил.

–Я могу выслать вам стандартный прайс. Назовите номер вашего факса.

–Нет у нас факса. А поговорить я с кем могу?

–Со мной.

–А вы кто?

(Я понимаю, что говорю не совсем корректно, но что тут прикажете делать?)

– Я менеджер по продажам. Скажите, какие партии вас интересуют,

периодичность поставки, как собираетесь вывозить…

–Ну, это от цен зависит… Вообще-то мы обычно берем один грузовик. Он у нас свой. Но вот ассортимент может быть разный. Для начала можем попробовать от нескольких коробок.

–Мы не торгуем «от нескольких коробок». У нас минимальная партия-

контейнер.

–Ну хорошо…э… барышня, скажите цены, если мы возьмем контейнер.

–С чем?

–Ну, с тушёнкой, например…

41

Далее следует сообщение о ценах, которые я записываю. А вот окончание разговора:

– Девушка, я думаю, что ваши условия нам подходят, а чтобы конкретно оформить договор и забрать товар, нам, наверное, следует подъехать к вам. Скажите ваш адрес.

Она диктует, а в конце добавляет:

–Только, пожалуйста, скажите, что вы ко мне, а то у нас много менеджеров.

–О, конечно, конечно. А как вас зовут?

–Марина. А вас?

–А меня – Игорь Петрович Сатаров. Но можно просто Игорь.

–Хорошо, Игорь, я вас жду.

Яповесил трубку и только тут вспомнил, что о времени встречи не договорился. Поскольку сейчас я был свободен, а фирма «Вперед» располагается недалеко от нашей конторы, то сразу решил подъехать туда. Но Марины не нашёл.

Ивообще, кроме сторожа, там никого не было. Оказывается, она мне дала адрес склада, а не офиса. Вот и работай с такими…

В этом разговоре множество ошибок совершили обе стороны. Попробуйте продолжить заполнение таблицы. Какие ошибки вы ещё сумеете найти?

Таблица 9 – Ошибки в деловом телефонном разговоре

43

Пример 2 Моя фирма выпускает полиэтиленовую плёнку. Рабочий день в самом разгаре. Несколько минут назад Иван (наш ведущий сотрудник) вбежал в мой кабинет и сообщил, что есть выгодный заказ на производство мешков для мусора.

Мы начинаем обсуждать предложения, но тут звонит телефон. Снимают трубку. Из неё несется поток звуков:

–Алло, Миил Сенч Селвнов из копании «Роспакет», менеджер по сбыту хотим приобрести вашу продукцию. То есть не приобрести, а поговорить… в

смысле заказать… т.е. у нас есть предложение, но мы должны ваши предложения…

Яоторопело пытаюсь переключиться на собеседника и понять: чего этот тип в трубке от меня хочет? «Роспакет»… Это, наверное, насчёт тех мешков, о которых говорили с Иваном?

–Да – да, я слушаю вас, – говорю я в трубку, пытаясь уловить, что же от меня нужно собеседнику. Наша фирма рада сотрудничеству с «Роспакетом». У нас есть все возможности для выпуска мешков для мусора. Наше оборудование – на уровне мировых стандартов, а цены вполне конкурентоспособны. Какое количество мешков вас интересует?

–Нас мешки для мусора не интересуют. Мы мусор в контейнеры сбрасываем.

Нам нужны мешочки для пищевых продуктов.

Я судорожно пытаюсь сообразить: зачем «Роспакету» продуктовые мешочки?

На всякий случай спрашиваю:

–Экологически чистые?

–Да какая разница, лишь бы все документы были в порядке. И размеры у нас не типичные. Нам надо три типа: двадцать на шестьдесят пять, шестьдесят на сто и двести двадцать на триста.

–Сантиметров? – оторопело спрашиваю я.

–Да нет же, не сантиметров, миллиметров! И цены. На тысячу.

44

Собеседник замолчал. Пытаюсь сообразить: какие цены на какую тысячу?

–На тысячу штук? – уточняю у собеседника.

–При чём тут штуки? На тысячу метров.

Я окончательно запутываюсь.

–Оставьте, пожалуйста, свои координаты, мы с вами свяжемся, – говорю я.

–Ах да, конечно, запишите телефончик: два – два – пятьдесят два –

шестнадцать. Записали? Очень жду вашего звонка. Только обязательно меня позовите…

В трубке раздаются гудки. Я вешаю трубку и смотрю на Ивана:

–Ничего не понял. Зачем «Роспакету» мешки для пищевых продуктов размером два на три сантиметра, измеряемые в ценах на метр?

–Господи! – Иван хватается за голову. – Это не «Роспакет», а «Гастроном» –

объединение, занимающееся фасовкой продуктов для магазинов, наверное. А он

сказал, кто звонит?

–Нет… вернее, пробормотал что-то насчет какого-то менеджера…

–А звонить – кому звонить?

–Не знаю я. Он телефон оставил.

–Да при чём же здесь телефон, я же с ними работал – у них коммутатор, надо сказать барышне – кого следует пригласить. – Иван смотрит на мою запись и снова хватается за голову. – А почему номер шестизначный? У нас же семизначный? Он вообще – из какого города звонил?

–Не знаю. Сказал: «Роспакет». И всё.

–Так куда же теперь звонить? И кому?

Я развожу руки. Без толку теперь обсуждать. Будем считать, что никто не звонил…

Пример 3

Я работаю на кондитерской фабрике. В последнее время сахар мне поставляла одна и та же фирма — совместное предприятие. На днях я договорилась с одним из исполнительных директоров этой фирмы о встрече. Предварительная договоренность касалась предоставления нам довольно значительных скидок с цены

45

– как постоянным покупателям, которые всегда вовремя расплачиваются за поставки. Да, ещё одно, в фирме той стоит коммутатор, и девушка всегда переводит разговор на нужный номер.

–Алло, здравствуйте… – говорю я.

–Здравствуйте, СП «Простор». Я вас слушаю, – раздаётся из трубки.

–Соедините меня с господином Коровиным.

–А кто это говорит?

–Я – коммерческий директор кондитерской фабрики.

–По какому вопросу?

–У нас была договоренность с господином Коровиным.

–По какому вопросу?

По-моему, девушка на коммутаторе слишком настойчива. Но я повторяю:

–У нас договоренность о встрече сегодня.

–Щас, подождите.

В трубке раздается музыка. Я слушаю её более двух минут, после чего музыка исчезает, а в трубке снова возникает голос девушки с коммутатора.

–Алло! Кто это? – спрашивает она.

–Я жду, когда меня соединят с господином Коровиным.

–Так говорите…

–Девушка, соедините меня с господином Коровиным.

–А кто его спрашивает?

–Коммерческий директор кондитерской фабрики.

Я начинаю терять терпение, но девушка на том конце провода неутомима:

–По какому вопросу?

–Девушка, я вам уже все объяснила несколько минут назад. У нас с господином Коровиным на сегодня назначена встреча, я звоню, чтобы подтвердить её…

–С кем, с кем? С Коровиным?

–Да.

–Дак он же в Австрию улетел. Будет через три дня.

46

–А с кем я ещё могу поговорить?

–А ни с кем. Вы с Коровиным договаривались, с ним и говорите.

И она вешает трубку…

Коммуникативный тренинг 7. Смоделируйте ситуацию делового телефонного разговора. Распределите роли звонящего и принимающего звонок.

Следите за временем – разговор должен длиться не более трёх минут. Помните о соблюдении орфоэпических норм. Воспользуйтесь рекомендациями к проведению делового телефонного разговора, используя электронные ресурсы

(например: http://telefon-etiket.narod.ru /).

Задание 3. Ознакомьтесь со структурой повестки совещания. Объясните,

каким образом хорошо продуманная и заранее разосланная повестка обуславливает эффективность работы участников совещания?

Повестка – это письменный документ, рассылаемый заранее участникам

совещания и включающий в себя следующую информацию:

–тему совещания;

–цель совещания;

–перечень обсуждаемых вопросов;

–время начала и окончания совещания;

–место, где оно будет проходить;

–фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов;

–время, отведённое на каждый вопрос;

–места и время, где можно ознакомиться с материалом по каждому вопросу.

Задание 4. Ознакомьтесь со структурой делового совещания (см. Таблицу

10). Проанализируйте «Совещание у генерального директора», определив

основные этапы, их речевое наполнение, количество участников и их

47

коммуникативные роли, степень эффективности руководителя и результативность работы коллектива. Подготовьте повестку и протокол

«Совещания у генерального директора».

Таблица 10 – Структура делового совещания

48

«Совещание у генерального директора»

Состав присутствующих:

1 Генеральный директор

2 Заместитель ген. директора

3 Начальник отдела кадров

4 Главный бухгалтер

5 Начальник отдела маркетинга

6 Главный технолог

7 Начальник отдела сбыта

8 Главный экономист

9 Начальник юридического отдела

10 Секретарь

Ген. директор:

– Здравствуйте, уважаемые коллеги! Я рад приветствовать вас на нашем совещании. Я вижу, что вы все в приподнятом настроении, и это замечательно!

Пожалуй, тогда начнём. И для начала разрешите представить вам нового начальника отдела маркетинга – Васину Ольгу Андреевну. Мы хотим вам пожелать удачи,

терпения на этом нелегком пути начальника отдела.

Ждем от вас продуктивной работы и надеемся, что вы быстро вольетесь в нас дружный коллектив. Пожалуйста, присаживайтесь. Тогда перейдём непосредственно к работе. Повестка дня у нас сегодня не большая, мы с вами рассмотрим всего 1 вопрос. Но зато очень важный и значимый. В последнее время у

49

нас на предприятии резко повысилась текучесть кадров. И сегодня я бы хотел обсудить пути выхода из сложившийся ситуации.

Поподробнее рассмотреть проблему мотивации наших сотрудников. И более точно охарактеризует сложившуюся ситуацию начальник отдела кадров Светлана Андреевна Косаленкова.

Начальник отдела кадров:

– Спасибо! Уважаемые коллеги, как сказал Сергей Сергеевич, в последнее время у нас резко повысилась текучесть кадров. На сегодняшний день она составляет практически 20 %, при норме в 5 %.

От нас уходят сотрудники, проработавшие не один год в нашей компании.

Очень показательный пример, буквально месяц назад от нас ушёл начальник отдела маркетинга. Вот посмотрите на приведённой схеме видно, что в последнее время текучесть резко возросла. Если на октябрь 2010 года всё было в норме, то уже буквально к концу января текучесть кадров выросла более чем в 3 раза. Это более чем настораживает. Если смотреть контингент персонала по возрасту, то мы в основном теряем главную нашу силу, т.е. тех сотрудников, которые уже сейчас имели достаточно высокую квалификацию, опыт работы и уровень профессиональных знаний. Проще говоря, мы потеряли тех, кто через пару лет должны были занять более высокие должности, т.е. будущих главных специалистов,

начальников отделов и их заместителей.

Юрист:

– Светлана Андреевна, скажите, данная динамика она характерна для всех категорий работников, или нет?

Начальник отдела кадров:

– Нет, например, ситуация с нашими основными и вспомогательными рабочими остается в норме. Это связано, скорее с тем, что это низко квалифицированные сотрудники, которые из-за того, что не имеют должного уровня образования не могут рассчитывать на дальнейшее продвижение по карьерной лестнице, чаще это люди среднего возраста или молодежь со среднем образованием,

либо студенты, которые работают у нас неполный рабочий день. В настоящее время

50