Коммуникативный практикум. Учебное пособие
.pdfТема: Способы речевого воздействия на коммуникантов
Задание 4 (контрольное). Прочитайте текст. Охарактеризуйте коммуникативные позиции директора и инженера. Определите вид и цель делового общения. Определите стратегию речевого поведения, характерную для директора и для инженера. Оцените умение коммуникантов задавать вопросы, определив вид и цель последних. Кто из участников деловой беседы является лучшим слушателем и почему? В какой степени, по вашему мнению,
развита культура комплимента и критики у собеседников. Какие приёмы усиления коммуникативной позиции и способы речевого воздействия использует директор? Ответы оформите письменно и подкрепите примерами из текста.
Директор завода приглашает в кабинет молодого инженера. Входит инженер:
–Здравствуйте, Александр Павлович! Вы меня вызывали?
–А, здравствуйте, Николай ... Петрович, кажется?
–Да, Петрович ...
–Простите, имя-отчество не всегда запоминаю, а вот что Николай – точно помню ... Да, я вас просил зайти. У вас найдётся минут двадцать времени?
–Да, конечно ...
–Вот и отлично. Ирочка, меня ни с кем не соединять, пожалуйста. Николай,
вот я хотел тут с вами посоветоваться. Последнее время так что-то тяжело работать стало на заводе. То тут срыв, то там ... Да что говорить, вы сами всё лучше меня знаете, по своему цеху видите ... Вы во втором цехе работаете, верно?
–Да, во втором ...
–Тяжёлая сейчас ноша руководить заводом ...
–Да уж это точно ... вам не позавидуешь ...
–Ну, а работать-то надо ... Кемерово второй месяц изоляторы не присылает,
Липецк металл задерживает опять ... С Арменией теперь связей никаких ... Э, да что говорить ... Сейчас ни от кого нельзя ничего потребовать ... Снабженцам через такие
111
унижения приходится проходить ... Да, ладно, чего жаловаться. Это моя работа, мои
проблемы. Это я уж так. Всю страну лихорадит ...
–Это уж точно ...
–Да ещё проблема – оборудование у нас сам знаешь какое, кое-что довоенное ещё ... Недавно в каком-то цехе был, смотрю табличку на станке – тридцать девятый год ...
–Да есть ещё старее станки, в нашем цехе два станка тридцать шестого года.
–Что вы говорите? Я и не знал даже ... Меня-то ещё и на свете тогда не было,
втридцать шестом-то году ...
–В общем, что-то надо предпринимать, пока полностью не встали.
–Но мы же запросили две новые поточные линии.
–Да не дают их нам уже второй год. И видно, не дадут в ближайшем будущем
... Что-то надо сейчас делать ... Вот я и хочу ваше мнение узнать, Николай Петрович:
как сделать, чтобы станки не стали? Вы ведь у нас уже шестой или седьмой год
работаете?
–Вообще-то пятый ...
–Разве? А мне казалось, что уже давно вы у нас ... Но вы, я знаю, уже хорошо освоились, вошли в курс дела... Очень хорошо вообще о вас отзываются ... И с работягами язык нашли, и с ИТР ... И взгляд у вас ещё свежий, поэтому и советуюсь
свами. Видимо, надеяться на централизованное пополнение станочного парка не приходится, выкручиваться надо самим.
–Да, судя по всему, да. На других заводах тоже ведь так.
–Да, уж это точно ... А как вы думаете, может, нам приспособить один из наших цехов, чтобы он выпускал детали, запчасти к нашему же собственному оборудованию? Мы ведь даже для новых станков вряд ли получим сейчас запчасти?
–Правильно, конечно. Ведь у нас кое-что делается в шестом цехе, по-моему.
–Да, я просил попробовать. Кое-что удаётся, но вообще-то вы знаете это цех.
Слабенький цех.
–Да, это уж точно.
–Вы вообще там часто бываете?
112
–Да приходится, они нам ведь инструменты точат ... Приходится всё время ходить просить – сделайте, ну поскорее, работа стоит ...
–Да ... Нет, ну вообще-то там есть неплохие ребята – Тихонов, Бавыкин Алексей ...
–Да, эти ребята – высший класс, асы ... А Володька там ещё недавно молоденький появился – тоже молодец, старается ...
–А какой это Володька? Рыженький такой?
–Нет, он не рыженький вроде ... Невысокий такой, весь аккуратненький ...
–Не знаю еще его ... Ну, хорошо, если хороший работник, буду знать теперь.
–Так вот, не сделать ли нам в этом цехе участок запчастей? Пусть завод обеспечивают ... И заявки им подавать предварительные на изготовление, по цехам же знают, что нужно в первую очередь или что может понадобиться ...
–Верно, можно, я думаю. Нужно только, чтобы кто-то этим специально занимался и больше ничем. Именно специальный участок нужно выделить, чтобы люди были закреплены. И задание у них будет только по запчастям, тогда и ответственность будет, и работу спросить можно.
–А вот это правильно! Участок такой нужно обязательно структурно выделить, это вы правильно предлагаете. Конечно, сначала будет немало трудностей, неразберихи – дело-то новое.
–Конечно, но я думаю, наладится.
–И ребят нужно будет на этот участок самых ответственных поставить.
Слушай, Коль, а если этот участок сделать в шестом цехе? И ребят туда этих, о
которых ты говорил – Бавыкина, Тихонова, Володьку твоего ... Справятся они, как ты думаешь?
–Да справятся, конечно, ребята отличные!
–Вот и хорошо. Ты прав – надо отдельный участок и именно этих ребят туда.
Тут придется весь шестой цех структурно реорганизовать, правда. Но это давно пора сделать, мы же уже говорили. Ну, так и сделаем. Спасибо тебе за идеи. А знаешь ещё что? Вот поговорил я с тобой и подумал: давай-ка тебя мы бросим на это дело!
Начальником шестого цеха! Мне ведь об этом мужики-ветераны давно говорили –
113
поручи шестой цех Николаю! Давай, берись! Идей-то у тебя достаточно, человек ты
ответственный ...
–Ой, Александр Павлович, да что вы ... Да я ...
–Ну, подумай, подумай ... Я в сорок лет стал начальником цеха, а ты в тридцать. Улавливаешь разницу? Идеи есть, возможности есть, опыт уже есть ... Ну
изарплата, естественно, будет значительно больше ... Деньги-то, небось, нужны,
семью кормить ...
–Да нужны, конечно ... Но страшновато ...
–А чего бояться? Из всех наших молодых кадров ты самый надежный, честно скажу. Верю, что не подведёшь. Ну, в принципе – что, договорились?
–Да я ...
–Я понимаю ... Но в принципе, значит, договорились. Слушай, а чего резину тянуть? Принимай цех с понедельника!
–Как, прямо с понедельника?
–Конечно! Ирочка, подготовь мне проект приказа – Семёнова Николая Петровича назначить начальником шестого цеха. Ну, Коль, я на тебя надеюсь! Не подведи!
3.3 Занятие 19
Тема: Речевые тактики и стратегии
Задание 1. Успех общения во многом зависит от принципов поведения, в
том числе речевого взаимодействия его участников. В любой речевой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов. Определите собственную принадлежность к открытому (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) или к закрытому («человек-манипулятор»)
типу. Первый из них сосредоточивает внимание на партнёре по коммуникации,
второй – на самом себе.
114
Таблица 17 – Коммуникативные типы
Открытый тип |
|
Закрытый тип |
1 Позиция: «Самое интересное – мой партнёр, |
1 |
Позиция: «Самое интересное –Я», «я – сам». |
собеседник». |
|
|
|
|
|
2 Поведение: «Не господствовать, не мешать |
2 |
Повеление: «Право на речь – это право на |
подлинному Взаимодействию». |
власть. Я командую в разговоре – он |
|
|
подчиняется». |
|
|
|
|
3 Стратегия: равноправие, сотрудничество. |
3 |
Стратегия: доминирование, иерархия. |
|
|
|
4 Планируемый результат: узнать и понять |
4 |
Планируемый результат: показать себя, |
другого. |
высказаться самому. |
|
|
|
|
Задание 2. Ознакомьтесь со стратегиями речевого поведения в общения и
выберите наиболее характерную для вас. Ответ комментируйте и аргументируйте.
Таблица 18 – Стратегии речевого поведения в общении
«Я–подход» |
«Вы (ты)–подход» |
1 Главное – не слушать, а говорить самому. |
1 Главное – хорошо слушать. Пока говорит |
Пока говорит собеседник, – лучше подумать, |
собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь |
что сказать, когда он закончит (или когда |
понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу |
удастся его перебить). Нужно перебить |
сопоставить его точку зрения со своей и |
собеседника, как только представится такой |
сформулировать свой ответ так, что он |
случай. |
согласится: «Да, я это и хотел сказать», – |
|
подтвердит он. Я не стремлюсь предупредить |
|
собеседника. |
2 «Я–подход»; фразы типа: |
2 «Вы (ты)–подход»; фразы типа: |
– меня интересует то-то и то-то ... |
– Что вас интересует? |
–Я хотел бы ... |
– Вероятно, вы хотите ... |
– Я считаю, что ... |
– Какого вы мнения о ... ? |
– Хоть вам это и неизвестно ... |
Или: |
– Вы, конечно, еще не слышали (не знаете), |
– Вам будет интересно узнать, что ... |
что ... |
– Вам, конечно, известно, что ... |
На первое место я ставлю свои интересы, свои |
– Вы, конечно, знаете (уже слышали), что ... |
мнения, свои желания и показываю это |
На первое место я ставлю интересы, мнения, |
собеседнику с помощью «Я–подхода» в |
желания, вкусы собеседника и показываю это |
беседе. |
собеседнику с помощью «Вы–подхода» в |
|
беседе. |
3 Мне неважно, как зовут моего собеседника и |
З Я сразу запоминаю, как зовут собеседника и |
115
кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: |
называю его по имени (имени и отчеству); я не |
|||||
Вы или ты. |
|
|
|
забываю o eгo профессии, возрасте, интересах. |
||
4 В беседе я часто повторяю собственные |
4 Я повторяю вслух основные мысли и |
|||||
фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они |
высказывания собеседника и делаю это с |
|||||
звучат. |
|
|
|
|
уважением. |
|
5 Каждую реплику я начинаю со слова я или со |
5 Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать |
|||||
слова нет. Идеал начала реплики: |
|
свою реплику со слова да: |
|
|||
– Нет, я считаю, что ... |
|
|
– Да, вы правы, хотя… |
; |
||
– Нет, вы не правы, я думаю, что .... Прав могу |
– Да, я с вами согласен во всем, кроме и т.д. |
|||||
быть только я сам. |
|
|
– Если собеседник прав, я с готовностью |
|||
|
|
|
|
|
подчёркиваю его правоту. |
|
6 Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ |
6 Я стараюсь формулировать свои вопросы |
|||||
на которые он завопит: |
– Нет, нет, нет! |
|
так, чтобы собеседник имел возможность |
|||
|
|
|
|
|
согласиться, а лучше – не имел возможности |
|
|
|
|
|
|
не согласиться со мной. |
|
7 Я резко, категорично выражаю своё мнение. |
7 Я стараюсь смягчить мои высказывания: |
|||||
Нечего церемониться! Я ведь самый умный |
– А не кажется ли вам, что ... ; |
|||||
(лучший специалист)! Пусть все видят это. |
– Возможно правы те, кто думает, что ... ; |
|||||
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
– Вероятно, справедливее считать, что…; |
|
|
|
|
|
|
– Все люди могут ошибаться: и он, и я. |
|
8 Я никогда не даю спуску в разговоре. |
8 Я при любом удобном случае выражаю |
|||||
Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, |
одобрение собеседнику, поддерживаю его. |
|||||
он умный человек, но я-то умнее! Напротив, |
Беседа – это не экзамен, а я – не экзаменатор. |
|||||
если собеседник ошибся, нельзя упустить |
Ставить оценки – не моя задача. |
|||||
возможность показать ему это. |
|
|
|
|||
|
|
|||||
9 Чем больше отрицательных оценок Я |
9 Конечно, вокруг много плохого. Но и |
|||||
поставлю собеседнику и всем вокруг – тем |
хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом! |
|||||
справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот |
|
|
||||
об этом и поговорим. |
|
|
|
|
||
10 Буду говорить о том, что мне интересно. Я |
10 Найду такую тему для беседы, чтобы нам |
|||||
знаю, |
что |
для |
приличия |
нужно |
обоим было интересно. «Личные вопросы» |
|
поинтересоваться собеседником. Буду задавать |
буду задавать, подумав: «Не огорчится ли? Не |
|||||
ему любые вопросы, какие придут в голову: |
обидится ли?» |
|
||||
Как родители? Как собака? Как здоровье? Как |
|
|
||||
дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется, |
|
|
||||
сдохла – об этом я позабыл, ну ничего, |
|
|
||||
переживём.) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Задание 3. Проанализируйте предложенные диалоги, определите вид,
цели общения и причины коммуникативных неудач. Предложите оптимальное разрешение конфликтных ситуаций с помощью конкретных речевых ходов,
высказываний.
1 Разговор двух незнакомых людей
– Как пройти на улицу Ленина? – спрашивает один человек у другого.
116
–Ногами, молодой человек, – получает он незамедлительный ответ.
–Спасибо, я подумаю об этом.
2 Разговор двух приятелей
–У меня вчера собака испачкала весь ковер.
–Какой хозяин, такая и собака.
3 В тренажерном зале посетительница, уже устав ждать, когда другая освободит тренажер, подходит к ней и говорит:
–Вы что, не видите, сколько я уже жду, пока вы освободите этот тренажер?
–Ну и ждите дальше.
–Вы же здесь не одна! Другие тоже хотят позаниматься!
–Хотеть не вредно. Надо было раньше заниматься, а сейчас я здесь занимаюсь!
–Ну и занимайтесь до посинения! Чтоб он сломался у вас.
4 В компьютерный центр забегает студент, которому срочно нужно
воспользоваться услугами Интернета, и обращается к администратору:
–Дайте мне компьютер на 5 минут! Это очень срочно!
–Вам что его сюда поднести и к ногам поставить?! Пожалуйста, проходите и выбирайте любой из свободных компьютеров.
5 Молодой человек в продуктовом магазине подходит к продавщице и просит её обслужить его. Но продавщица, не обращая на него внимания, красит на руках ногти. Молодой человек с возмущением:
–Девушка, я тороплюсь, обслужите меня, пожалуйста!
–Сейчас, немного осталось.
Через две минуты парень опять спрашивает:
–Ну, так что. Я ведь жду.
–Вот навязался. Ты своим котелком додуматься не можешь, что лак ещё высохнуть должен.
6 Молодой человек в гардеробе:
–Извините, я случайно потерял бирку, что мне теперь нужно сделать?
Гардеробщица в ответ:
117
– Как вы меня за целый день достали! Как потерял, так и ищи!
7 Девушка садится на освободившееся в троллейбусе место. Подходит пожилая женщина и грубо вытесняет её, наступая на ноги и протискивая свои котомки:
– Постоишь молодая… И так целый день за партами сидите. И не устали еще сидеть-то? В какой транспорт не зайдешь – все места молодежью заняты.
Обнаглели, совести совсем нет!
8 На автобусной остановке пожилой человек просит юношу:
–Помогите, пожалуйста, занести сумку в автобус.
–Я не подъемный кран. Сам занесешь.
9 В продуктовом магазине стоит женщина и смотрит на прилавок, выбирая продукты. Продавец:
–Чё вам тут надо?!
–Я бы хотела выбрать кое-какие продукты.
–Так давай выбирай быстрее и не загораживай прилавок!
Задание 4. Выясните свои привычки слушать. Понаблюдайте, часто ли вы перебиваете собеседника? Прочтите приведенные ниже фразы. Зачеркните те из них, которые вы не употребляете. Поставьте восклицательный знак около тех фраз, которые вы говорите. Продолжите данный список фразами, которые слышите в свой адрес.
–Сто раз тебе повторять, что ли?
–Тысячу раз уже сказано…
–Каждый день одно и то же.
–Вечно ты всех перебиваешь.
–Ты всегда так.
–Ты можешь хоть раз промолчать.
–Никогда не сделаешь то, что надо.
–Все люди как люди, а ты…
118
– Всюду свой нос суешь.
Задание 5. Указав источник, подберите диалоги, которые свидетельствуют о профессиональной компетенции собеседников, в которых коммуниканты соблюдают нормы культуры речи, эффективно налаживают деловые контакты.
Задание 6. Прочитайте следующие характеристики речевых принципов и приёмов, данные специалистами по коммуникации. Согласны ли вы с этими характеристиками? Есть ли у вас свои аналогичные наблюдения? Есть ли у вас излюбленные приемы, с помощью которых вы достигаете своих целей в общении?
1 Часто приходится слышать оборот кстати… . Используя его,
говорящий пытается создать впечатление, что он излагает мысли, только что пришедшие ему в голову. Но в девяти случаях из десяти сказанное для этого человека очень важно, а небрежное вводное слово – не более, чем притворство. Если ваши собеседники начинают предложение словами честно говоря, по правде говоря,
скажу вам, как на духу, вполне вероятно, что откровенности и искренности после этих слов будет немного. Подобные выражения очень часто используются в качестве прикрытия.
Фразы бессмысленнее, чем скажу вам, пока не забыл…, действительно трудно и придумать. Если люди на самом деле могут что-то забыть, они никогда не будут говорить об этом – подобные процессы не контролируются разумом. Но если они ничего не забыли, а всё-таки произносят эту фразу, то в чём же её истинное назначение? Это выражение сродни слову кстати, потому что в обоих случаях говорящий подчёркивает, что излагаемое далее не имеет особого значения. На самом деле высказываемые мысли очень важны для него, а опасения якобы забыть их – обычное притворство (Дж. Ниренберг).
119
2 Принцип: «Не усложняй!» Когда вы планируете свои действия в
общении, помните, что существует много различных путей достижения определённой цели. Разумеется, в общении прямая не всегда кратчайшее расстояние между двумя точками, однако не стремитесь идти к цели чрезмерно извилистым путём. Помните, что в очень многих ситуациях быть кратким – значит быть лучше понятым. Кроме того, помните, что восточная мудрость гласит: «Привести причину
– значит посеять сомнения», поэтому не старайтесь подробно объяснять или
оправдывать перед собеседником всякое своё действие или высказывание
(В. А. Соснин, П. А. Лунёв).
3 Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки,
могут расположить звонящего к фирме, запомнятся как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло? Кто говорит?» Ещё один «стандарт» – фразы,
помогающие избегать подрыва доверия |
к вашей фирме в ходе разговора |
(Н. Р. Барабанова): |
|
Хуже |
Лучше |
Я не знаю… |
Мне нужно уточнить… |
Мы не сможем этого для вас сделать… |
В настоящее время это довольно сложно, |
|
однако… |
Вы должны… |
Для вас имеет смысл… Лучше… |
Подождите секундочку… |
Чтобы найти эти материалы, мне |
|
понадобится минуты 3-4. Вы подождёте? |
Нам это не интересно. |
Сейчас мы занимаемся деятельностью иного |
|
профиля. |
3.4 Занятие 20 |
|
Тема: Виды и правила титулирования
Задание 1. Приведите примеры титулирования в соответствии с видами титулирования (не менее 5 на каждый вид). Ответ оформите в таблице 19.
120