Идеальный менеджер

достигает 90%, вертикальных — 20-25%10. Это свидетельствует о том, что именно такой объем исходящей от руководства организации доходит до подчиненных и верно ими истолковывается. Таким образом, подчиненные могут выполнять свои функции, обладая только пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную результативность вертикальных как восходящих, так и нисходящих информационных связей доказывают данные о том, что менеджер низшего звена, покидая кабинет лидера организации, выносит только около 30-40% необходимой информации.

Коммуникации снизу вверх еще менее продуктивны, так как до руководства организации доходит не более 10% информации. Это является веским свидетельством того, что в организациях имеются неиспользованный коммуникационный потенциал и возможности качественного совершенствования коммуникационных процессов.

Эффективность коммуникации тесно связана с нормами этического поведения, как со стороны реципиента, так и со стороны коммуникатора.

Также своеобразную роль в результативности коммуникаций играет структура сообщений. При построении следует придерживаться определенной последовательности: от заинтересованности к увлечению, от увлечения к основным утверждениям, от них — к

возражениям и вопросам, далее к выводу и воззванию к действию.

Чтобы собеседник (адресат, реципиент) Вас понял, даже при общении с образованным и интеллектуально развитым человеком, следует стараться использовать в сообщении слова из лексикона повседневной речи, смысл которых не вызывает затруднений для понимания, а

содержание легко представить. Не следует рисковать репутацией и доверием к Вашей организации, приводя искаженные или не соответствующие действительности факты.

Правила эффективной коммуникации:

перед отправкой информации отчетливо сформулируйте идеи, вкладываемые в сообщение;

проанализируйте действительную цель каждого акта коммуникации;

проанализируйте все коммуникационные технологии, коммуникаторов и реципиентов при любой коммуникации;

планируя коммуникацию, посоветуйтесь со своим окружением;

особенно тщательно следует продумать интонацию и смысловое наполнение

сообщения;

включите в сообщение что-нибудь особенно нужное и ценное для реципиента;

непрерывно наблюдайте за тем, как срабатывает коммуникация;

10Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций // Справочник по управлению

персоналом, № 9, 2004.

81

устанавливайте коммуникационный процесс не только в настоящем, но и на будущее;

следите за тем, чтобы дела не противоречили тезисам, заявленным в сообщении;

учитесь умению выслушать собеседника (коммуникатора или реципиента).

Если коммуникации внутри организации коммуникации находятся в неудовлетворительном состоянии, то осуществление эффективного управления в такой организации невозможно. Последствия неотраженных коммуникаций могут оказаться плачевными, так как принятие решений, внедрение новых технологий, создание благоприятной психологической атмосферы и мотивация сотрудников требует доскональной информации.

Когда такой информации нет, организации угрожает настоящая катастрофа.

Навыки вербальной и невербальной коммуникации. Секреты результативного

делового общения

На результативность общения, в первую очередь, влияют навыки вербальных

(словесных) коммуникаций. К ним относят устную, письменную речь, слушание и чтение.

Устная и письменная речь задействованы в процессе передачи информации, а слушание и чтение – в восприятии информации.

Речь

Одним из главных коммуникативных средств является речь. В ней с помощью высказываний реализуется и раскрывает свою коммуникативную функцию язык. Язык в процессе передачи информации реализует функцию, определяемую видом высказывания и лексическим отбором.

Виды высказывания:

сообщение;

воззрение;

суждение;

рекомендация;

совет;

критическое замечание;

комплимент;

предложение;

вывод;

резюме;

вопрос;

ответ.

82

Речь подразделяют на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь подразумевает общение человека с самим собой. Но такое общение нельзя назвать коммуникацией, так как в этом случае никакого обмена информацией не происходит. Внешняя речь подразделяется на диалог, монолог, устную и письменную речь. В основе изучения процесса коммуникации лежит проблема диалога. Диалог представляет собой вид речи, зависимый от обстоятельств разговора и предыдущих высказываний. В литературе описаны такие виды диалога, как информативный (процесс трансляции информации); манипулятивный (неявное управление собеседником). Вербальными средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие,

использование традиционных правил и представлений, лингвистическая подтасовка сведений;

полемический и поддерживающий контакт.

Навыки устной речи имеют особенное значение для менеджера. Именно на них базируется способность убеждать партнера и влиять на него. Не смотря на это, у многих менеджеров возникают проблемы во время ведения беседы, доклада на совещании или при проведении презентации.

Не следует начинать учиться публичным выступлениям с написания текста предполагаемого доклада. Такой способ исключительно неэффективен, потому что не принимает во внимание отличий устной и письменной речи.

Основные различия устной и письменной речи:

1.Лексика. Слова и обороты, используемые в устной речи, как правило, примитивнее,

чем те, которые выходят «из-под пера». Для оживления речи можно иногда применить элементы бытового или профессионального жаргона, которые не допускаются в письменных документах. Напротив, сложные, длинные слова и фразы легко воспринимаются при мысленном прочтении, но тяжелы для озвучивания, поэтому в устной речи лучше обходиться без них.

2.Стилистика. В устной речи используются нетрудные грамматические конструкции.

Она не загромождена сложными и длинными фразеологическими выражениями.

3.Интонация. Устная речь награждает коммуникатора (говорящего человека) богатым интонационным потенциалом. Для письменной речи в этом смысле характерна инверсия – перемена мест подлежащего и сказуемого, но в целом она сильно ограничена в смысле интонационных возможностей.

4.Соотношение краткости и обстоятельности. Из-за разного темпа произнесения слов и мысленного прочтения в определенную единицу времени устно можно передать гораздо меньше информации, чем при осуществлении коммуникативного акта посредством письменных документов. Кроме того, важно запомнить, что разница между устным докладом или презентацией и письменным документом заключается в том, что

83

прослушивание устного выступления, как правило, нельзя повторить, в то время как текст можно перечитывать неограниченное количество раз. Это условие накладывает некоторые ограничительные рамки на объем информации, который следует закладывать в устное выступление.

Если Вы не профессиональный автор текстов для публичных спичей, способный написать доклад, звучащий во время его прочтения, словно живая речь, Вам не следует писать речь заранее. Лучше подготовьте короткое тезисы, которыми будет легко воспользоваться во время Вашего выступления.

Устное сообщение, как правило, имеет несложное строение и продолжается не более пяти - десяти минут. В начале выступления не следует сразу касаться основной темы. В первые мгновения доклада слушатели, как правило, еще не полностью подготовлены к восприятию сообщения, и вступление используется как способ привлечения и фокусировки внимания. При этом содержание введения может быть не связано непосредственно с заявленной темой.

Как показывает практика, основная часть доклада обычно быстро уходит из памяти. Но это не должно быть предлогом для сокращения основной части. Это обусловлено тем, что она создает у аудитории ощущение логичности и обоснованности сделанных выводов. Без основной части выводы в заключении будут звучать неубедительно.

Заключение нередко является «ахиллесовой пятой» выступления по причине того, что докладчику при его подготовке кажется, что если он логично выстроит основную часть, то выводы появятся как бы сами собой. Но начинающие ораторы нередко не могут сами четко сформулировать выводы, и это портит произведенный эффект от презентации или доклада.

Поэтому при подготовке следует внятно обозначить в нескольких образных и запоминающихся выражениях итог выступления и, лучше всего заучить его наизусть.

Потенциальные коммуникативные преграды, возникающие в процессе общения:

1.Логические преграды появляются у партнеров с различными стилями мышления.

Понимание или непонимание в коммуникативном процессе обуславливается преобладающими стилями и формами мышления в интеллекте каждого из партнеров.

2.Стилистические преграды представляют несоответствие формы представления информации ее смыслу, содержанию. Появляются в результате неверного построения сообщения.

3.Семантические (смысловые) преграды – возникает при отсутствии соответствия лингвистического словаря со смысловым содержанием, а также из-за разницы в вербальном поведении носителей разной культурной ментальности.

84

4.Фонетические преграды возникают из-за дикции, интонации, логических ударений,

присущих речи собеседника. Поэтому высказываться следует разборчиво,

вразумительно и достаточно громко.

Слушание

Большинство людей интуитивно считают, что нормальный слух является необходимым

идостаточным фактором успешного слушания. На практике это не совсем так, потому что слух является только необходимым условием. В действительности мы применяем разные виды поведения при слушании. Например: нерефлексивное, активное рефлексивное.

Умение слушать – это необходимое условие верного понимания точки зрения собеседника. Слушать – это концентрироваться на воспринимаемой информации, улавливать смысловую суть сказанного. Таким образом, умение слушать представляет собой способность к восприятию информации от собеседника, при котором человек не проявляет свои эмоции;

поощряющее собеседника, провоцирующее его продолжить разговор; а также незначительное влияние на собеседника, содействующее развитию его мысли. То есть, умение слушать способствует снижению эмоционального возбуждения говорящего и началу здравого рассуждения по поводу проблемы; формирует чувство уверенности собеседника; ослабляет неблагоприятное влияние стресса и эмоционального напряжения; повышает самооценку человека; способствует росту открытости, взаимопонимания и взаимоуважения.

Виды слушания:

1.Адресованное, критическое слушание — сначала проделывается критический анализ сообщения, а затем предпринимается попытка к его осмыслению. Данный вид слушания дает отличные результаты во время дискуссий, споров и брифингов, но малоэффективен на лекциях и семинарах.

2.Эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание чувств и эмоций человека, его отношения к сказанному.

3.Нерефлексивное слушание — наименьшее вторжение в речь собеседника при максимальной на ней концентрации своего внимания. При таком слушании следует подавать невербальные знаки, свидетельствующие об участии в процессе коммуникации.

4.Активное рефлексивное слушание является продуманным высказыванием,

апробацией и уточнением осмысления, выяснение степени его соответствия сказанному.

Данный вид слушания приносит наиболее ощутимые результаты во время делового общения.

Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации, возникающие в процессе

слушания:

85

абстрагирование от услышанной информации или рассеянность;

высокий темп умственной деятельности (мы говорим медленнее, чем думаем);

неприятие чужих мыслей и идей;

потребность в высказываниях.

Чтобы информация не искажалась, в ходе слушания с собеседником налаживается

обратная связь. Обращаться следует к конкретному человеку, его словам и идеям. При этом тон разговора должен быть доброжелательным и корректным. Ни в коем случае нельзя самоутверждаться за чужой счет. Подобное поведение будет свидетельствовать только о Вашей крайне низкой самооценке и невоспитанности. Добиваться резонанса со стороны партнера следует только в том случае, если Вы чувствуете, что он испытывает острую необходимость в обратной связи. Для этого не мешало бы выяснить, какое значение для него имеет Ваше мнение по рассматриваемому вопросу. Иногда партнеру может хватить Вашего взгляда или жеста. Вы не должны говорить о том, что Вас не интересует, демонстрировать чувства, которые Вы не испытываете.

Чтение

Менеджер часто должен просматривать множество документальной корреспонденции:

письмами, служебные записками, аналитические обзоры, пресс-релизы и т.д. Неумение продуктивно работать с этими документами может приводить к стрессам и синдрому хронической усталости. Есть несколько методик, позволяющих справиться с этой проблемой.

Например, овладение навыками быстрого чтения.

Письмо

Деловая переписка требует определенных навыков работы с документацией,

позволяющих освоить правильную подготовку письма. Если Вы должны составить письмо с предложением для лица, принимающего решение, то Вам следует тщательно продумать его содержание. Тогда увеличится вероятность, что получатель пойдет Вам навстречу. Общий принцип составления делового письма заключается в первоначальном привлечении внимания читателя, а затем уже в обращении к нему с просьбой или предложением. Аналогом заключения доклада или презентации в письме является указание к действию, которое должен предпринять получатель письма, если его заинтересует заключенная в письме информация.

Чтобы письмо произвело эффект, на который Вы рассчитываете, следует, как можно подробнее описать необходимые действия. Большинство деловых писем отправляется, как правило, с

целью реализовать или предложить определенный продукт или услугу. Грамотно написанное письмо практически ничем не отличается от хорошего рекламного объявления. Есть некоторые специфические правила составления писем, направленных на привлечение внимания адресата.

Каждое из этих правил можно выразить одним словом.

86

Правила составления писем:

внимание;

интерес;

просьба;

действие.

Грамотно написанные деловые письма и записки имеют одинаковую структуру. Первые строки акцентируют внимание, следующие — мотивируют интерес читателя. Информация,

отправленная коммуникатором без употребления слов в качестве шифровальной системы,

представляет собой невербальное сообщение, на котором базируется невербальная коммуникация. Сегодня данное направление межличностной коммуникации все больше интересует ученых и специалистов. Это обусловлено тем, что эффект большинства коммуникативных актов производится невербальной информацией: 37% — тембром голоса и

55% — выражением лица, жестами рук и ног, внешностью говорящего. Словами информация передается только на 7%. Особенно это характерно в тех случаях, когда вербальная составляющая сообщения коммуникатора неоднозначна. В таких обстоятельствах реципиент больше рассчитывает на невербальную часть, чтобы понять смысл сообщения.

Невербальное общение происходит преимущественно неосознанно, так как показывает истинные проявления чувств участника коммуникационного процесса. Невербальную информацию нелегко контролировать и ее трудно утаить в любом акте межличностной коммуникации. От этого во многом зависит, как будет истолкована информация.

Невербальные коммуникации являются одной из самых таинственных и сложных для изучения направлений общения, так как по большей части они осуществляются на подсознательном уровне.

Элементы невербальной коммуникации:

мимика лица;

телодвижения;

жестикуляция;

взгляд;

тембр, интонация голос;

внешний облик;

коммуникационная дистанция.

Невербальные составляющие коммуникативного процесса обуславливаются главным образом национальными традициями. Так, в японской культуре установление прямого зрительного контакта с собеседником будет расценено как психологическая агрессия и

87

бестактность, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие будет считаться признаком невоспитанности.

В процессе личностного общения существенное значение имеет расстояние, на котором люди обычно обмениваются сообщениями. Нарушение личного пространства, как правило,

вызывает неприятные ощущения.

Жестикуляция, как правило, сообщает об отношении коммуникатора к ситуации,

свидетельствуют о его искренности или притворстве, говорит о его характере. Жесты коммуникативной ориентации характеризуют состояние коммуникативного процесса,

например расположение фигур собеседников указывает на характер общения. Если фигуры расположены под углом, – участие нового собеседника воспринимается положительно. Чем больше угол, тем более собеседники расположены для общения.

Окружающая обстановка играет существенную роль. Даже форма стола занимает в коммуникативном процессе важное место. Стол круглой формы более склоняет к общению,

чем стол с углами. За круглым столом собеседники чувствуют себя равноправными участниками переговоров, он раскованно обмениваются мнениями и взглядами, обеспечивая тем самым неформальный характер встречи. Разговор за журнальным столиком будет казаться еще более неофициальным.

Запас знаний и применение коммуникационных зон, невербальных знаков и символов,

способствует совершенствованию коммуникаций.

Человек, который собирается совершенствовать навыки коммуникаций, должен уметь контролировать свои невербальные сигналы и овладеть искусством декодирования сигналов собеседника. Научно доказано, что из невербальных элементов состоит более пятидесяти процентов всех элементов межличностной коммуникации. Этим обуславливается выдвижение проблемы невербальной коммуникации на одно из главенствующих мест в межличностном общении.

Специальные формы делового общения. Переговоры и совещания

Деловое общение является сложным многоуровневым процессом формирования и развития взаимодействия сотрудников в организации. Участники его имеют официальный статус и стремятся к достижению неких целей и задач.

Кспециальным формам делового общения относятся:

телефонный разговор;

совещания;

88

 переговоры.

К телефонному разговору предъявляют такие требования, как — краткость

(лаконичность), внятность и ясность в мыслях и в их изложении. Разговор должен вестись без длинных пауз, лишних слов, словосочетаний и эмоциональных проявлений.

Существуют и другие требования, предъявляемые к телефонному разговору.

Телефонный собеседник не может видеть ни Вашего внешнего вида, ни мимики Вашего лица,

ни интерьера Вашего офиса, ни других аспектов невербальной коммуникации, которые способствуют оценке общения. Однако известны невербальные стимулы, которыми можно использовать для манипулирования, осуществляя телефонный контакт. Это — паузы, после чего они следуют и их продолжительность, молчание, интонация, обнаруживающая воодушевление и согласие или противоположные реакции. Скорость, с какой человек снимает трубку, позволяет понять, насколько он занят, и заинтересован ли в Вашем звонке.

Характерная особенность телефонного разговора заключается в том, что невербальные сигналы говорящего не могут дойти до слушателя. По этой причине многие люди предпочитают телефонным разговором иные формы коммуникаций. Этим же обуславливается и сложность контроля над телефонным разговором, из-за чего он нередко затягивается без веских на то причин.

Эти факторы требуют особой ответственности в отношении данной формы коммуникаций.

Ключевые рекомендация относительно повышения эффективности телефонного

разговора:

серьезная подготовка к телефонному разговору;

не должно быть незапланированных звонков.

Ключевые приемы эффективного разговора по телефону:

перед тем, как набрать номер телефона, ясно сформулируйте цель звонка;

составьте детальный план предстоящего разговора в письменной форме;

начните разговор со слов приветствия;

представьтесь тому, кому звоните;

обращайтесь к Вашему абоненту по имени;

будьте вежливы и любезны с секретарем;

поинтересуйтесь, удобно ли Вашему собеседнику поддерживать разговор в настоящий момент;

не позволяйте себе безапелляционных высказываний;

поинтересуйтесь, можно ли задавать вопросы.

При разговоре по телефону, Вам придется сталкиваться с различными людьми.

89

При ведении телефонных переговоров допускается использование приемов

нейролингвистического программирования:

руководствуйтесь вербальными характеристиками собеседника;

ориентируйте разговор, используя вопросы;

применяйте различные позиции в отношении проблемы: собственную, собеседника и независимое мнение;

систематически подводите итоги и проверяйте, правильно ли Вы поняли собеседника;

используйте адекватные слова и интонацию, чтобы продемонстрировать, что Вы хотите прекратить разговор;

в разговоре используйте интонацию, отличную от той, с какой говорит собеседник.

Вопросы, которые предпочтительнее решать по телефону

Вы должны быстро передать или получить определенную информацию;

Вам необходимо выяснить точку зрения того или иного официального лица по волнующей Вас проблеме;

Вы должны подтвердить или отменить прежнюю договоренность о встрече с кем-то;

Вы должны немедленно поставить в известность партнера об изменении ситуации;

Вы условились с кем-то о телефонном разговоре.

Время наиболее подходящее для телефонных переговоров — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до

14.00, после 16.30. В другие часы продолжительность телефонного общения становится в 2

раза больше, вследствие чего принятие решения также затягивается.

Выражения, которых следует избегать во время телефонного разговора11

Я не знаю Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

Мы не сможем С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. этого сделать Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том,

что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя Подождите Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную

секундочку, я информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или скоро вернусь позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

Нет «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

11Скаженик. Е.Н. Практикум по деловому общению: Учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.

90