Золотые правила успешного сбыта

4.2. Как поддержать разговор?

4.2.1. Тринадцать признаков энергичного продавца

Энергичный продавец воспринимает продажи не только как способ заработать деньги,

но и как возможность для самовыражения. Для успешного продавца весь мир — театр, а он и его деловые партнеры — участники спектакля. Клиенты же — благодарные или неблагодарные зрители. Только от режиссера и актеров спектакля зависит, примет ли их публика. Любую, даже самую скучную аудиторию, можно расшевелить, заставить ее плакать и смеяться, а главное — покупать билеты на следующее представление.

Существует несколько правил, следуя которым Вы добьетесь того, что Ваше

настроение будет позитивно влиять на весь процесс Ваших продаж.

1. Энергичный продавец, входя в офис покупателя, уже заранее испытывает к нему чувство симпатии.

2. Готовясь к встрече с клиентом, энергичный продавец уже имеет четко разработанную стратегию, которая основана на способности контролировать ситуацию при продаже и знании шагов необходимых для этого.

3. Успешный продавец думает о заключении сделки уже с того момента, как он приветствует покупателя.

4. Клиент ожидает со стороны энергичного продавца особенно внимательного отношения к себе и получает его.

5. Энергичный продавец приступает к переговорам оптимистически и уверен, что сделка состоится. Эту уверенность в себе он излучает благодаря позитивному состоянию,

которое бессознательно переносится на покупателя и сообщает ему (тоже на интуитивном уровне) такую же позитивную установку.

6. Если продавец симпатичен покупателю, то покупатель испытывает к нему доверие и слушает его с открытой душой. Таким образом, задача энергичного продавца в начале встречи заключается в том, чтобы расположить к себе покупателя.

7. Клиент желает ощутить участие со стороны продавца. Почувствовать, что принадлежит к его дружескому кругу, если, конечно, энергичный продавец представит себя с интересной стороны.

8. Деятельный продавец всегда наблюдает за поведением покупателя, слушает его и пытается понять, что он хочет.

51

9. Энергичный продавец знает, что может услышать возражения и отговорки от своих клиентов. В одних случаях это происходит из-за психологических особенностей покупателя, в

других случаях — из-за определенных обстоятельств. Следовательно, активный продавец должен иметь как можно больше предварительной информации о покупателе, чтобы противостоять существенным возражениям.

10. Энергичный продавец всегда разрабатывает успешную стратегию поведения относительно перспективного клиента.

11. Деятельный продавец во время разговора с покупателем стремится создать у клиента чувство уверенности в себе, которое необходимо последнему, чтобы оправдать свое решение о покупке.

12. Каждый раз, когда имеется угроза ослабления внимания покупателя, грамотный продавец задает вопросы «что было бы, если», которые заставляют собеседника взбодриться.

13. Талантливый продавец знает ответы на все вопросы покупателя. Если все же он попадает впросак, то спокойно отвечает: «Это хороший вопрос, Вы первый, кто его задал. Я

сам охотно узнаю ответ на него».

4.2.2. Роль энергичного продавца в разговоре о продаже

Энергичный продавец старается создать приятный и интересный образ изделия в глазах покупателя, акцентируя внимание клиента основных достоинствах продукта. На презентации активный продавец полностью сосредотачивается слушателях, независимо от того, партнеры ли это по бизнесу или одна супружеская пара. У своего делового партнера энергичный продавец поддерживает ощущение собственной значительности, признает его ум и профессиональный опыт.

Деятельный продавец представляет свой товар как самый замечательный на всем белом свете, потому что хочет, чтобы у клиента появилось твердое желание обладать действительно лучшим товаром. Во время разговора о продаже успешный продавец ненавязчиво подбадривает покупателя, демонстрируя ему преимущества продукта, пока у того не возникнет непреодолимого желания приобрести его. В разговоре о продаже энергичный продавец не забывает делать покупателю комплименты.

52

4.3. Техника активного слушания

4.3.1. Правила хорошего слушателя

Успешный продавец отличается умением правильно и внимательно слушать. Только в том случае, когда правильно слушаешь собеседника, можно узнать его действительные проблемы и потребности и правильно построить процесс переговоров. К сожалению, многие продавцы не умеют правильно слушать. Мы часто слышим то, что хотим слышать, т.е. из всех высказываний мы выделяем те мысли собеседника, которые нам хотелось бы услышать.

Следующие рекомендации помогут Вам стать хорошим слушателем.

1. Осознайте цели. Хотите стать хорошим слушателем? Поставьте перед собой две

цели.

Слушать, чтобы понять проблемы, потребности, желания и цели клиента.

Слушать с намерением ответить на вопросы клиента, а не высказать свои аргументы.

Это поможет Вам сконцентрироваться на том, что Вам говорят. Мотивируйте себя к слушанию, одновременно записывая, какую пользу это принесет Вам лично, Вашим отношениям с клиентом и Вашему магазину.

2. Продемонстрируйте внимание. Это означает, прежде всего, зрительный контакт.

Старайтесь смотреть на того, с кем говорите. Не разглядывайте посторонние предметы, не перелистывайте документы. Наоборот, покажите клиенту все свое внимание, отложив в сторону все папки, образцы и бумаги. Измените свою позу: слегка наклоните вперед корпус,

чтобы еще отчетливее подчеркнуть свое внимание. Следите за движениями рук: не скрещивайте их. Если Вы что-то подтверждаете, то лучше кивнуть головой или подтвердить словами «да, конечно».

3.Сконцентрируйтесь на важном. Если Вы хотите понять, что действительно нужно собеседнику, то Вы автоматически становитесь более внимательным слушателем.

4.Научитесь молчать. Дайте себе установку на молчание. Это нормально — не перебивать партнера, когда он говорит. Молчите даже тогда, когда покупатель подбирает подходящее выражение или старается поймать мысль. Чем дольше будете слушать, тем больше информации узнаете. Когда необходимо получить дополнительную информацию,

дождитесь подходящего момента и тогда отвечайте или задавайте вопросы. Побуждайте

53

собеседника продолжать свою речь, например, можно кивать головой и реагировать короткими высказываниями («да», «я понимаю», «вы правы»).

5. Направляйте разговор. Поощряйте собеседника открыто говорить о своих потребностях, желаниях и проблемах. Подходящие для этого фразы: «Расскажите,

пожалуйста, об этом побольше», «Не могли бы вы объяснить, что вы имеете в виду», «Мне интересно, что вы об этом думаете». Задавайте вопросы и терпеливо слушайте даже тогда,

когда клиент рассуждает о несущественных мелочах или постоянно отклоняется от темы.

Даже если Вам скучно ни в коем случае не показывайте этого. Дождитесь момента, когда клиент выскажется, и только тогда постарайтесь вернуть его к теме целенаправленным вопросом.

6. Делайте пометки. Ведите записи и сразу же выделяйте все, что заметно влияет на клиента, что он в действительности хочет или скрывает. Отмечайте также эмоциональную реакцию: рассеянность, злость, удовольствие и т.д. Используйте свои записи, чтобы вместе с партнером выяснить, все ли Вы правильно поняли. Выделите основные положения, с

которыми клиент согласен, отдельно подчеркните пункты, которые его не устраивают. В

конце беседы можно сделать обобщение: «Здесь я отметил главные пункты нашего разговора.

Правильно ли я уловил основную мысль?». Покажите клиенту свои заметки. Выделите цифры, нумерующие пункты. Таким образом, чем больше свободы Вы дадите покупателю,

тем быстрее он сам себе продаст Ваш товар.

7. Слушайте активно. При пассивном слушании, Вы время от времени с помощью междометий «Ага», «Так, так», «Хм» даете собеседнику знак, что вы его слушаете, и он спокойно может продолжать речь. Активное слушание предполагает постоянную реакцию на высказывания собеседника. Описывайте своими словами, как Вы поняли партнера, в

результате чего сразу устранятся недомолвки и разногласия. Предложение можно начинать со слов: «Итак, вы полагаете, что», «Значит ли это, что?», «Мне кажется, что вы хотели сказать».

Затем говорите то, что Вы поняли, но не повторяйте дословно то, что уже сказано собеседником, говорите своими словами. Все должно выглядеть естественно, не допускайте,

чтобы у клиента создалось впечатление, что Вы действуете по заданной программе.

8. Сконцентрируйтесь на идеях. Обращайте внимание не только на факты, но и на идеи, которые высказывает клиент. Спросите себя, почему он сообщает Вам именно эту информацию, и какие за этим последуют выводы? Могу ли я чему-либо научиться у клиента?

Не делайте поспешных выводов. Позвольте собеседнику договорить, не концентрируйтесь на возникающих у Вас по ходу его повествования идеях, а слушайте мысли собеседника.

54

Спрашивайте себя: «Что покупатель мне не говорит?», иногда именно невысказанное выражает то, что в действительности хотел сказать собеседник.

9. Упражняйтесь в слушании. Выделите пять основных пунктов, которые Вы хотели бы донести до своих покупателей. Какие из этих пунктов касаются лично Вас? Продумайте свое отношение к ним с позиции слушателя. Устраняйте свои ошибки, тренируясь в последующих переговорах.

4.3.2. Несколько идей для того, кто хочет стать успешным продавцом уже сегодня

Обозначьте все плюсы Вашего товара. Подумайте, как сделать Ваше предложение уникальным? Ответьте на вопрос, что выигрывает покупатель, приобретая товар именно у Вас, а не в другом месте? Что Вы можете сделать еще лучше, чтобы клиент остался доволен?

Восхищайте своих клиентов, в этом состоянии они не смогут Вас критиковать. Однако помните, что восхищать клиентов может только восхищенный продавец.

Если у Вас плохое настроение, найдите способ его улучшить. Окажите кому-нибудь небольшую услугу. Так у Вас появится чувство собственной значимости и того, что вы добились успеха. Ваше настроение обязательно улучшится.

4.4. Как правильно задавать вопросы?

4.4.1. Виды вопросов

Существует забавный и поучительный анекдот из жизни американского президента Билла Клинтона, который прославился своими любовными похождениями. Во время следствия его спросили: «Правда ли, что у вас была любовная связь с N в течение 10

месяцев?» На что Клинтон уверенно ответил: «Нет, неправда». В дальнейшем расследование,

показало, что любовная связь существовала и Клинтону была предъявлена претензия: «Как Вы могли солгать под присягой?» На это он заявил, что сказал чистую правду, потому как утверждение о любовной связи в течение 10 месяцев не соответствовало истине, так как роман длился целый год. По слухам, за эту оплошность следователь поплатился своей карьерой.

55

Таким образом, мы тоже можем оказаться в невыгодном положении или, наоборот,

добиться успеха в зависимости от того, насколько правильно мы умеем задавать вопросы.

Ведь от формулировки вопроса, часто зависит, получим ли мы нужный ответ или нет.

Вопросы бывают позитивные и негативные.

Варианты негативных вопросов:

Не хотели бы Вы попробовать этот вариант?

Не может ли Вас заинтересовать наше сотрудничество?

Вам это понравилось, не так ли?

Не могли бы Вы подсказать?

Не задумывались ли Вы о том, что…?

Скажите, а Вы не замечали, что…?

Негативные формулировки вопросов лучше сразу исключить, так как мы изначально подсказываем клиенту отрицательный ответ.

Варианты позитивных вопросов:

Хотите попробовать этот вариант?

Может ли Вас заинтересовать наше сотрудничество?

Вам это понравилось?

Вы могли бы подсказать?

Задумывались ли Вы о том, что…?

Скажите, а Вы замечали, что…?

Таким образом, в позитивных вопросах отсутствует частица «не».

Вопросы подразделяются на открытые и закрытые.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые собеседник примерно с равной степенью вероятности может ответить как «да», так и «нет». Закрытые вопросы неэффективны в том случае, когда наша задача — убедить сомневающегося клиента.

Подобные формулировки вопросов следует применять лишь тогда, когда мы хотим выяснить факты.

Открытые вопросы предполагают подробное объяснение. Этот тип вопросов мы уже рассматривали ранее. Здесь главное помнить, что открытые вопросы действенны тогда, когда необходимо не столько оказать влияние, сколько лучше понять потребности покупателя.

56

4.4.2. Альтернативные вопросы

Данный тип вопросов следует рассмотреть отдельно, так как это один из самых эффективных видов влияния и убеждения в переговорах при продажах.

Метод основан на том, чтобы заставить клиента сделать не просто выбор, а

прогнозируемый выбор. Для этого существуют альтернативные вопросы. Например, «Вам кофе с сахаром или с молоком?», при этом вопрос о кофе уже и не стоит. Альтернативные вопросы можно использовать в различных ситуациях.

1. Альтернативный вопрос с заданным выбором.

Это как раз про кофе с сахаром или с молоком. Формулируя такие вопросы, не забудьте, что обе альтернативы должны быть выгодны для Вас. Подобные вопросы можно использовать, когда Вы хотите договориться о встрече или о телефонном звонке, когда Вам важно получить подтверждение, что партнер заинтересован в Вашем предложении.

Например:

Вы предпочитаете вести переговоры на нашей территории или у себя в офисе?

В данной модели Вам больше нравится ее дизайн или технические характеристики?

Мы можем принять окончательное решение прямо сейчас или завтра, когда Вы подробнее ознакомитесь с деталями предложения?

Мы сразу начнем работать с полным ассортиментом или попробуем с тестовой партии?

Мне лучше встретиться сразу с Вами или сначала с вашим менеджером по рекламе?

Вы желаете получить скидку или подарок при покупке?

Дизайн-проект для установки мебели Вы разработаете сами или воспользуетесь услугами нашего дизайнера?

Вы заполните контракт сами или мне помочь Вам?

2.Альтернативный вопрос, в котором один вариант выглядит более выгодно, чем другой (метод контраста).

Этот вид альтернативных вопросов полезен, когда нам нужно преодолеть стереотип клиента, перевести его на другой вариант сотрудничества или покупки, более выгодный для Вас.

57

Примеры вопросов на контрасте:

Вам удобнее принять решение сейчас или потратить время, чтобы приехать еще раз?

Вы хотите купить самые дешевые ботинки или те, которые при этом еще будут удобными?

Вопрос к посреднику: скажите, Вам важна цена товара сама по себе или то,

сколько вы сможете на нем заработать?

Для Вас важна только стоимость или качественные характеристики тоже имеют значение?

3.Альтернативный вопрос при ограниченном выборе.

Согласитесь, что глупо спрашивать клиента о том, какой цвет он предпочтет, а потом долго оправдываться, почему именно этого цвета у Вас и нет. Поэтому если Вы имеете ограниченный выбор каких-либо условий, моделей, времени для встреч и т.д., то обязательно изначально включайте этот выбор в Ваш вопрос в виде заданных альтернатив. «Какой цвет Вам больше нравится: белый или голубой?».

Итак, помните главное: от того, как Вы сформулировали вопрос, зависит конечный результат. Правильно заданные вопросы подчас имеют более мощную убедительную силу,

чем доводы и аргументы.

Например:

Сотрудник одной крупной компании хотел работать только с клиентами, которые были ему особенно интересны. Он попросил об этом руководство, но получил отрицательный ответ. Тогда он задал вопрос: «Вы хотите, чтобы я работал с теми клиентами, с которыми результаты моей деятельности наиболее высоки?» Начальник ответил утвердительно.

Тогда сотрудник задал следующий вопрос: «Вы решаете, кому какой заказ передавать, не так ли?» и опять получил положительный ответ. «Значит, Вы можете передавать мне именно тех клиентов, с которыми я максимально эффективен?» Таим образом, он добился своей цели.

58

4.5. Золотые правила разговора по телефону

4.5.1. Входящие звонки

Если звонят Вам, то в самом начале разговора следует выяснить ряд вопросов, которые

помогут вести переговоры по телефону более рационально.

Кто именно Ваш собеседник, какие функции выполняет?

Выясните причину звонка. Чем Вы можете быть полезны?

Насколько срочно и важно дело Вашего абонента, каковы сроки исполнения?

Когда Вы можете перезвонить, после того как соберете нужную информацию?

Уточните номер телефона, по которому Вы можете перезвонить, а также адрес,

факс, точное написание фамилии.

4.5.2. Исходящие звонки

Исходящими звонками управлять легче, чем входящими. Наиболее рациональный способ использования исходящих звонков — это объединение их в телефонные блоки

(временные промежутки ближе к полудню и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку Вы ведете разговор не в рабочие часы пик.

Преимущества исходящих звонков:

Подготовиться надо только единожды и за один раз можно выполнить всю однородную работу.

Рекомендуется заранее определить цель беседы и сразу начать обсуждение важных вопросов, подготовив для этого необходимые документы.

Вы побуждаете абонента самого принимать решение.

Вам не мешают входящие звонки, так как вы блокируете линию. Однако телефонные блоки по продолжительности не должны превышать 30 минут,

иначе звонящие вам потеряют терпение.

59

4.5.3. Подготовка к телефонному разговору

Имейте под рукой записи, относящиеся к клиенту. Если Вы намерены позвонить постоянному клиенту, то хорошо бы знать уровень его платежеспособности, а также вспомнить, что он приобретал у Вас раньше, и какие проблемы могут возникнуть.

При телефонных продажах первое впечатление так же важно, как и при личном общении с покупателем. По возможности, выясните имя вашего будущего собеседника.

Прежде чем позвонить клиенту, четко определите свою цель. Чем яснее Вы сами будете понимать, зачем звоните, тем больших успехов сможете достичь. Итак, набирайте номер лишь тогда, когда точно представляете себе цель разговора.

Советуем готовиться к звонкам со всей серьезностью. Перед тем как набрать номер Вашего абонента, совершите следующие действия:

1. Запишите себе данные человека, которому вы собираетесь звонить: фамилию,

подразделение, функции, номер телефона.

2. Подумайте, насколько необходим личный контакт.

3. Определите общие и промежуточные цели звонка.

4. Составьте список вопросов, которые Вы собираетесь задать абоненту.

5.Выясните, насколько обязательно знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению.

6. Подумайте, существует ли возможность личной встречи с партнером.

7. Решите, хотите ли Вы поддерживать контакт и обмениваться мнениями в будущем.

8. Подумайте, хотите ли Вы напомнить о себе и своих услугах или установить новые контакты.

9. Определите, что Вы хотите: получить информацию или передать ее.

10. Подготовьте документы, которые могут потребоваться в ходе разговора: рекламный проспект, обзор, отчет.

11. Подумайте, какие документы, возможно, потребуются партнеру.

12. Решите, хотите ли Вы поделиться новой идеей и попросить оценить ее.

13. Подумайте, хотите ли Вы убедить партнера в своих намерениях и ближе ознакомить его со своими проектами.

14. Не забудьте, что реклама фирмы, в которую Вы звоните, может многое о ней рассказать: о политике компании, которую она проводит на рынке, о конкуренции в этой отрасли бизнеса и проч. Этой информацией необходимо владеть при подготовке к переговорам с Вашим потенциальным клиентом.

60