Золотые правила успешного сбыта

Ваше поведение должно оставаться ровным, нейтральным, стабильным, независимо от пола и возраста покупателя. Не кокетничайте и не «стреляйте» глазами — в итоге это только повредит Вам, так как в такой ситуации основное внимание клиента будет направлено на Вас, а

не на товар. Таким образом, у покупателя может возникнуть личный интерес к Вам, а все Ваши попытки продать товар закончатся неудачей.

Итак, чтобы произвести первое впечатление, используйте пять золотых правил.

1.Постарайтесь не опаздывать на встречу. Лучше приходите чуть раньше.

2.Будьте доброжелательны, следите за выражением лица (оно не должно выражать недовольство). Улыбайтесь.

3.С самого начала установите с собеседником зрительный контакт. Ваше приветствие должно быть четким, походка уверенной, а рукопожатие твердым.

4.Безусловно, Ваша внешность (костюм, аксессуары, у женщин — украшения и макияж)

—все должно соответствовать цели визита.

5.Держите наготове визитную карточку.

Вы можете взять на вооружение некоторые общие характеристики для определения содержания первой фразы, приветствия, однако, не получив желаемого ответа, необходимо сразу же перестроиться и вести разговор совершенно иначе.

Никогда не затевайте спор с покупателем! Эмоционально неуравновешенные люди могут излишне разволноваться, а настоящие скандалисты быстро превращают спор в склоку.

Принимаясь работать с покупателем индивидуально, следует помнить, что любому человеку присущи два ярких чувства: гордость и самолюбие. Большинству покупателей кажется,

что можно самостоятельно справиться с любой ситуацией. Следует учитывать это обстоятельство, когда Вы рассказываете о товаре. Ваши объяснения и ни в коем случае не должны выглядеть как ярко выраженная помощь. Вы лишь советуете покупателю, по крайней мере, клиент именно так должен воспринимать Ваши рекомендации. Замечательно, если он по ходу Вашего объяснения начинает вникать в те или иные детали. Это можно расценивать, как переломный момент, после которого Ваш успех совсем близок.

Не поддавайтесь чувству разочарования, даже если несколько покупателей подряд не захотели приобрести товар. Считайте, что каждый из них прошел очередную стадию

«созревания» и находится на более высоком уровне готовности приобрести товар именно у Вас.

Любое появление клиента полезно, даже если он просто быстро прошел и познакомился с ассортиментом, не задерживаясь и не задавая вопросов.

21

2.2. Как понравится покупателю с первого взгляда?

Всем известно, что глаза — зеркало души, поэтому значение первого зрительного контакта в общении велико.

В тот момент, когда двое людей встречаются и приветствуют друг друга, они смотрят друг другу в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит при помощи непосредственного зрительного контакта. Если один человек не смотрит другому в глаза, второй чувствует, что его проигнорировали или даже оскорбили.

Желающий добиться успеха продавец должен встречать покупателя открытым взглядом. В процессе разговора о продаже продавец смотрит покупателю в глаза, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Благодаря сознательному использованию взгляда убеждающая сила слов неизмеримо повышается. Взгляд способствует внушению так же, как слова!

Если на длительное время потерять зрительный контакт с собеседником, это может привести к тому, что разговор сам собой быстро сойдет на нет. Успешный продавец должен относится внимательно к своему собеседнику. Следующие сигналы, подаваемые неосознанно покупателем, помогут лучше понять его потребности:

1.Если покупатель отводит глаза или моргает, то он сигнализирует о недоверии или даже подозрении. Отводя глаза в сторону, он избегает необходимости высказывать свое мнение.

2.Если покупатель закрывает глаза на короткое время и кивает головой, то это означает одно: «С меня хватит, довольно, я больше не буду соглашаться». Взгляд вниз или на носки ног свойственен людям, которые боятся узнать что-то новое; их устраивает все традиционное, надежное.

У продавца тоже есть свои секреты убеждения:

1. Если в разговор вступает покупатель, не смотрите ему прямо в глаза, чтобы избежать

«поединка» глазами и возможной агрессивной реакции.

2.Продавец смотрит на рот говорящего, давая понять, что внимательно его слушает, но не позволит на себя влиять.

3.Активный продавец может «прочитать» реакцию на свои слова даже по зрачкам покупателя. При повышении интереса они расширяются. Недоверие символизирует сужение зрачков.

22

2.3. Мимика расскажет больше слов

Для того, чтобы оказать на других влияние, продавец должен научиться увлекать.

Черты лица энергичного продавца способствуют тому, чего он добивается. Если лицо продавца выражает вдохновение, чувство симпатии и силу убеждения, то и покупатель будет заинтересован в информации, исходящей от такого человека.

Продавец, который ведет активный разговор о продаже с надменным и отвлеченным лицом, вряд ли что-то продаст, ему лучше выбрать новую профессию.

Именно благодаря мимике продавец может установить контакт с покупателем, если будет внимательно следить за тем, как себя ведет покупатель и фиксировать согласия или несогласия со своим мнением.

2.4. Следите за жестами

Всем известно, что жесты и жестикуляции достаточно точно передают внутреннее состояние человека. Все они изучены, описаны в книгах, которые учат, как распознать тот или иной жест.

Помните, что жестом в большой степени руководит подсознание. Следовательно, жест довольно трудно сдержать. А потому — он не врет, не скрывает истинные чувства. Однако вам,

руководствуясь самоконтролем, необходимо научиться сдерживать импульсивные жесты. А вот за покупателями следите внимательно. Запомните некоторые правила, которые помогут Вам стать успешным продавцом.

Тело человека, в отличие от его слов, не обманывает. Жесты, движения, походка могут сказать о намерениях, мыслях, чувствах людей гораздо больше, чем их слова. Поэтому успешный продавец всегда найдет возможность и время не только беседовать с покупателем, но и следить за его жестами, а потом умело использовать полученную информацию.

Существует такой способ налаживания контакта, как «отзеркаливание». Он заключается в повторении жестов собеседника, благодаря чему подсознательно он начинает проникаться к Вам доверием, считать Вас «своим», «близким и родным». Но делать это надо незаметно, а не копировать чужие движения явно. К тому же необходимо знать, какие движения не стоит копировать, так как они являются «закрытыми», отталкивающими.

23

Язык тела и жестов подскажет Вам, когда между Вами и клиентом возникает барьер в общении. Вовремя пойманный жест покупателя даже может помочь вычислить его потребности и истинные возражения (о них мы поговорим чуть позже).

2.4.1. Признаки контактности

Бывает, что покупатель не идет на контакт, не хочет обсуждать товар с продавцом. Но гораздо чаще покупатель настроен на обсуждение своей будущей покупки, так как хочет узнать все подробности о товаре и удостоверится в том, что покупка выгодная. Признаками контактности, т.е. открытости клиента к общению именно с Вами, являются, прежде всего,

жесты.

Например, если клиент принимает те же позы, что и Вы, так же жестикулирует,

поворачивает голову в ту же сторону, что и Вы, следит за Вашим взглядом, т.е. невольно

«отзеркаливает» Ваши движения, значит, он настроен на контакт, согласен с Вами и воспринимает Ваши слова со всей серьезностью.

Используя данное правило, можно проверить, установлен ли контакт с покупателем.

Примите какую-либо позу и удерживайте ее несколько секунд, как бы фиксируя. Затем смените позу как можно кардинальнее. Проследите за покупателем. Если при смене позы Вами он сделал то же самое и его поза похожа на Вашу, значит, он подсознательно с Вами на одной волне, он Вам доверяет.

Однако не ждите, что позы собеседника будут в точности копировать Ваши, они могут быть лишь отдаленно похожими — поворот в ту же сторону, тот же наклон головы, руки расположены на том же уровне. Но и этого вполне достаточно для установления первоначального контакта.

О дружелюбии говорят открытые ладони. Например, собеседник совершает жесты, держа ладонь открытой, или кладет руки на стол ладонями вверх. Это яркий признак открытости.

Если покупатель поджимает губы, не стоит воспринимать это, как знак недовольства.

Наоборот, это признак концентрации внимания. Важно в такой момент особенно тщательно подбирать слова и приводить самые веские доводы — убеждение подействует эффективно.

Покупатель согласен и заинтересован:

открыто улыбается, при этом в улыбке участвуют и рот и глаза;

поощрительно кивает.

24

Существуют значительные группы жестов и движений, которые говорят о том, что люди раздумывают над тем, что Вы сказали, и принимают решение.

В процессе продаже важный момент — принятие покупателем решения о покупке. О том,

что клиент раздумывает, принимает решение, говорят следующие жесты и позы:

расслабленная поза;

наклон тела вперед;

губы немного поджаты;

руки сцеплены, указывают либо вверх, либо вниз;

поглаживание рукой подбородка.

2.4.2. Признаки негативного восприятия

Особенно внимательным следует быть к признакам неприятия, которое выражает клиент.

Он может продолжать улыбаться, быть дружелюбным, но на самом деле собирается развернуться и уйти. Если покупателю что-то не нравится в разговоре с Вами, он обязательно проявит свое несогласие в жестах.

Один из самых явных признаков скуки и несогласия — скрещенные на груди руки.

Скрещивание ног — признак невнимательности, готовности уйти.

Покупатели, не доверяющие словам продавца, часто начинают фальшиво улыбаться и слишком часто кивать в ответ, при этом улыбка больше походит на ухмылку или усмешку.

Такое может произойти, если покупатель сомневается в перечисляемых преимуществах товара. О подозрительности также свидетельствуют руки в карманах.

Если Вы говорите слишком много и долго, покупатель может начать слишком часто кивать. Значит, он хочет Вас перебить. А вот если он отвел глаза в сторону и не реагирует на Ваши слова — интерес пропал, появилась антипатия. О том, что покупатель хочет завершить разговор, свидетельствует то, что он дотрагивается до затылка — словно хочет развернуться в противоположную сторону.

2.4.3. Жесты, которых продавцу следует избегать

Помните, что для клиента продавец — это незнакомец, иногда даже воспринимаемый весьма враждебно. Поэтому будьте крайне внимательны к своим движениям и действиям. Не

25

усугубляйте впечатления неизвестности и опасности. Помогите клиенту воспринимать Вас дружелюбно.

Избегайте постоянного, явного копирования жестов клиента. Такое копирование кажется незаметным тому, кто копирует, но тот, кого копируют, сразу замечает это. Отражайте позы и жестикуляцию, улыбку и манеры покупателя незаметно, ненавязчиво.

Жесты, говорящие о низком статусе:

чрезмерная улыбчивость;

смех при каждой шутке клиента;

слишком частые поклоны головой в сторону клиента.

Отталкивающие манеры самоуверенного продавца:

нависает над покупателем;

занимает много пространства, входит в личное пространство покупателя;

распускает узел галстука;

вешает пиджак на спинку стула;

отводит голову назад при разговоре;

сидя на стуле, откидывается на спинку.

Не кладите ногу на ногу, когда сидите на стуле — это признак доминирования. Даже девушкам делать этого не рекомендуется. Лучше выбрать элегантную, деловую позу, когда ноги сведены вместе и чуть отклонены ступнями в сторону — так сидят истинные леди.

2.5. Беседа с покупателем

Чтобы продать товар, успешному продавцу важно грамотно провести беседу с покупателем. Необходимо для этого научиться не только ориентироваться в обстановке, быстро реагировать на меняющуюся ситуацию, но и запомнить и применять правила успешного ведения переговоров.

2.5.1. Правила общения с покупателями

Основное правило ведения беседы с покупателем гласит: хорошие продавцы слушают столько же, сколько говорят. Не перебивайте клиента, не спорьте с ним. Обязательно выслушайте все его пожелания, возражения, даже рассказы из жизни, жалобы на родственников, забавные

26

истории о домашних питомцах и т.д. Проявите внимание и заботу о покупателе. Помните — чем больше покупатель говорит, тем легче Вам понять его потребности, мотивы покупки, благодаря чему Вы заключите успешную сделку.

Самый главный момент в беседе с покупателем — выяснить, зачем он пришел в Ваш магазин, что именно ему требуется. Затем уже появляется возможность убедить покупателя в необходимости купить именно Ваш товар. Говорите четко, грамотно, не используйте в речи слова-паразиты, будьте уверены в том, о чем говорите.

Лучше говорить громко, но не слишком, чтобы не мешать окружающим (остальным клиентам торгового зала, или работникам организации, в которой Вы представляете товар).

Если в процессе беседы Вы почувствовали, что контакт с клиентом утерян, можно спросить его, что он думает о том, что Вы только что рассказали о товаре. Это поможет восстановить контакт. Вообще, по ходу беседы чаще интересуйтесь мнением покупателя, не забывайте оценивать его реакцию на Ваши слова.

Случается, что покупатель дает понять, что он разбирается в представленном товаре не хуже продавца. В этом случае не устраивайте между собой экзамена, кто лучше знает. Лучше обсудите особенности данного конкретного товара, чем он отличается от подобных, перечислите его преимущества. Дайте возможность покупателю высказаться, что ему нравится, а что нет.

В любом случае, чтобы не попасть впросак ни перед одним покупателем, продавцу следует знать о своем товаре все и даже немного больше. Нет ничего более жалкого, чем продавец, не разбирающийся в том, как устроен и зачем нужен его товар.

Не отходите надолго от своего клиента, пока беседа не закончена. Не сворачивайте беседу с одним посетителем, когда появился другой, даже более перспективный. Это выглядит невежливо и может означать, что Вы выбираете клиентов в зависимости от каких-то факторов.

Это негативно отразиться на Вашем имидже для всех посетителей магазина.

Начинайте общение с покупателями с фразы вроде «Добрый день (утро, вечер), надеюсь,

смогу Вам помочь…». Формальны фразы («здравствуйте») звучат слишком сухо. Витиеватые фразы («наша фирма рада Вас принимать у себя…») слишком напыщенны, неискренни.

Прощаться с клиентом необходимо вежливо, даже если он не совершил покупки и был неприветлив. Не создавайте у клиента впечатления, что отделываетесь от него. Потратьте на прощание некоторое время. Если покупка сделана, скажите: «Вы сделали правильный выбор.

Качество нашего товара не заставит Вас сожалеть. Непременно ждем Вас в следующий раз»,

«Всегда рады видеть Вас», «Будем рады видеть Вас снова».

Не прощайтесь сухо, на прощанье скажите: «Всего Вам доброго (наилучшего), «Успехов

(удачи) Вам» и т.д.

27

2.5.2. Стратегическая расстановка

Расположение в пространстве чрезвычайно важно при ведении беседы с покупателем.

Важно помнить, что у каждого человека есть личная зона вокруг него, в которую не следует вторгаться. Психологи делят пространство вокруг человека следующим образом:

Интимная зона: от 15 до 50 см от собственного тела. Вторгаться в нее позволено исключительно близким людям, родственникам, супругам, лучшим друзьям.

Нейтральная зона: от 50 см до 1,5 м. Это как раз то расстояние, которое допустимо для общения с тем людьми, которые нам в данный момент нужны и интересны, а именно — продавцами и покупателями.

Социальная зона: от 1,5 до 4 м. На этом расстоянии нам предпочтительнее всего держаться с посторонними людьми.

Вторжение постороннего человека в нашу интимную зону мы переживаем крайне негативно. Никогда не приближайтесь к покупателю слишком близко сразу же. Старайтесь не сталкиваться с ним плечами, не касаться его руки, во всяком случае, пока не наладите контакт.

Иначе у покупателя сразу же возникнет рефлекторное желание Вас отстранить от себя, а это абсолютно ни к чему при построении доверительного контакта.

Когда приходите в организацию, где работает Ваш клиент, уточните, куда Вам лучше сесть, если сразу Вам не указали места. Не плюхайтесь в первое попавшееся кресло, так как оно может быть любимым креслом Вашего клиента. Прямо он, возможно, Вас и не попросит пересесть, но начало переговоров уже неудачное.

Лучшее расположение клиента за столом — справа от продавца, так, чтобы между ними находился угол стола. В этом случае есть и естественный барьер между участниками разговора, в

то же время легко наладить зрительный контакт.

Как ни странно, положение напротив клиента не самое удачное для ведения беседы. В

этом случае оба, и продавец, и покупатель, находятся в слишком открытых позициях, неудобных при общении с почти незнакомым человеком. В этом случае выгоднее расположиться немного по диагонали от покупателя.

2.5.3. Правила общения с группой покупателей

Если Вы говорите с несколькими клиентами сразу, убедитесь, что все Вас слушают,

обращайтесь ко всем, смотрите на каждого по очереди. Чтобы заинтересовать слушателей, важно

28

ощущать себя свободно и естественно, использовать ораторские навыки, правильно жестикулировать. Помните, что покупатели наблюдают за Вами.

Чтобы определить лидера в группе покупателей, есть специальный способ, основанный на языке жестов. Лидер, в том числе и неформальный, ведет за собой. Поэтому часто, когда такие лидеры меняют позу, все остальные делают то же самое. Лидер также задает больше уточняющих вопросов.

Не старайтесь быть слишком угодливым продавцом. Это понижает Ваш рейтинг в глазах покупателя, а значит и рейтинг Вашего товара. Покупатель думает примерно так: «Этот торговец так хочет мне угодить, так расхваливает свой товар. Наверное, товар не слишком хорош и изначально дешев, раз сам продавец себя не ценит». Успешный продавец всегда выглядит уверенно, «на высоте». Но и не следует быть заносчивым, разговаривать с покупателем свысока.

Ошибка многих продавцов — вмешивать в беседу с покупателем свои собственные

эмоции. Запомните: раздражение, обида, презрение, злость, невнимательность, рассеянность и т.п. — эти чувства только мешают успешному продавцу. Будьте приветливым. Даже если покупатель груб, неопрятен, туго соображает, выглядит непрезентабельно — это его проблемы,

со всем этим набором качеств он все равно может совершить у Вас покупку. Умение угодить покупателям с разным характером, разного возраста, пола, социального статуса сделает Вас самым успешным продавцом.

Распространенный способ рассаживать группы клиентов и продавцов за столом переговоров — друг напротив друга. Неосознанно в этом случае у участников встречи создается впечатление, что на переговоры собрались члены двух враждующих группировок.

Чтобы создать мирную, спокойную обстановку, желательно постараться рассадить продавцов и клиентов вразнобой.

29

30