Дистанционные покупки. Порядок приобретения товаров и юридическая защита потребителей (2-е издание)

Например, фирмы, торгующие одеждой по каталогам, заранее предупреждают о том, что примут товар обратно, но обмена не произведут. Однако в этом случае обязательно скажут «Мы с радостью оформим новый заказ на товар иного цвета, фасона…».

Все вышеописанное касалось обмена товара надлежащего качества. Обмен товара ненадлежащего качества вполне возможен. Но такое действие урегулировано как «замена товара ненадлежащего качества».

7. Право на замену товара ненадлежащего качества.

Согласно ст. 503 ГК РФ покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества. При этом в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право потребовать как замены на товар этой же марки (модели, артикула), так и замены на товар другой марки (модели, артикула);

соразмерного уменьшения покупной цены. Соразмерность уменьшения устанавливается покупателем и продавцом по обоюдному согласию. В случае если стороны не придут к согласию в этом вопросе, покупатель всегда можно воспользоваться своим правом на возврат товара ненадлежащего каче- ства;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара. Как правило, именно этот вариант предложит вам продавец в первую очередь, еслие вы находитесь с ним в одном городе. В противном случае осуществляется возврат товара продавцу;

возмещения расходов на устранение недостатков товара. При этом необходимо быть очень внимательными. Прежде чем начинать устранять недостатки своими силами, нужно поставить в известность продавца о выявленных недостатках и заручиться документальным подтверждением такого уведомления (например, письмо, телеграмма). Затем убедиться в том,

61

что продавец не предложил вам свой сервис по устранению недостатков. И самое главное: устранять недостатки в пределах гарантийного срока может только уполномоченная изготовителем (продавцом) организация. В случае, если вы сами решили починить неисправный товар, ваш шанс возвратить его или отремонтировать заново после вашего вмешательства (даже если оно будет успешным) равен нулю. Ни один продавец, ни один изготовитель не несет ответственности за товар, который побывал в ремонте не у официальной сервисной организации. И будет в соответствии с законом прав.

Остановимся подробнее на замене товара ненадлежащего качества. Покупатель вправе требовать замены техни- чески сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству. При обнаружении недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и т.п.), покупатель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены. Вместо предъявления вышеуказанных требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного его использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

В случае предъявления требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается его цена на момент предъявления требования об уценке, а если требование покупателя добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении цены. При возврате продавцу товара ненадлежащего каче- ства покупатель вправе потребовать возмещения разницы

62

между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Âслучае предъявления требования о замене некачественного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Âрайонах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспе- чив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на следующую группу товаров:

63

автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

мебель;

электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электро- чайники, электроподогреватели и другие товары);

гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара» был утвержден Постановлением Правительства от 19 января 1998 г. ¹ 55.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

8. Право на устранение недостатков товара.

Статья 6 закона «О защите прав потребителя» устанавливает обязанность изготовителя обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

64

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные требования, предусмотренные статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру).

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Если продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) будет говорить о том, что дни считаются рабочие, а не календарные, не верьте. Единственное исключение: если 45-й день приходится выходным или праздничным, то срок переносится на ближайший рабочий день.

65

Âслучае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключе- ния соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Âслучае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

9. Право на взыскание неустойки.

За нарушение сроков устранения недостатков, сроков замены товара ненадлежащего качества, иных сроков, предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав

66

потребителей», а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. При этом цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

Не стоит забывать о том, что в случае невыполнения требований потребителя об устранении недостатков или о замене товара ненадлежащего качества в предусмотренные сроки потребитель вправе по своему выбору предъявить иные предусмотренные законом требования в отношении некачественного товара.

Пленум ВС РФ в своем Постановлении от 29 сентября 1994 г. ¹ 7 дал следующие разъяснения в отношении взыскания неустойки с продавца (изготовителя, уполномо- ченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). При рассмотрении требований потребителей о взыскании неустойки, предусмотренной Законом РФ «О защите прав потребителей», необходимо иметь в виду, что неустойка (пеня) в размере, установленном ст. 23 Закона, взыскивается за каждый день просроч- ки указанных в ст. 20, 21, 22 Закона сроков устранения недостатков товара и замены товара с недостатками, а также за каждый день задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на время ремонта либо до замены товара с недостатками аналогичного товара длительного пользования впредь до выдачи потребителю товара из ремонта или его за-

67

мены либо до предоставления во временное пользование аналогичного товара без ограничения какой-либо суммой. При этом судам надлежит учитывать, что если срок устранения недостатков не был определен письменным соглашением сторон, то в соответствии с п. 1 ст. 20 Закона недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара, с учетом обычно применяемого способа их устранения.

На этом основании суды, как правило, признают оправданным время ожидания поставки комплектующих запчастей. А необходимый срок проведения ремонтных работ оценивает эксперт.

10. Право на возмещение материального вреда и компенсацию морального вреда.

Статьей 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена имущественная ответственность за вред, причи- ненный вследствие недостатков товара (работы, услуги).

Так, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Вред, нанесенный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если был причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара. В этом случае необходимо помнить, что если вы приобрели, например, свежий продукт питания, но съели его за пределом срока его годности, указанного на упаковке, вы не сможете предъявить продавцу никаких претензий.

На товар должен быть установлен в соответствии с законом срок службы или срок годности, но если он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности,

68

либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. Продолжая пример, приведенный абзацем выше: если же на продукте питания, несмотря на требования закона, не был проставлен срок годности (и у вас сохранилась упаковка, подтверждающая отсутствие таких сведений), вы имеете право предъявить свои требования о возмещении вреда продавцу, даже несмотря на то, что вы съели уже давно заплесневелый продукт и, по логике вещей, должны были догадаться сами о вероятности отравления. Но раз продавец (изготовитель) забыл вас об этом предупредить, то ему и отвечать за тот самый вред, который вам причинен.

Если на товар длительного пользования изготовитель не установил срока службы (как предлагает ему п. 1 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»), вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара.

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. Вред, причиненный вследствие недостатков товара или услуги, подлежит возмещению исполнителем.

Изготовитель (исполнитель) в соответствии со ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.

Однако закон все-таки оставляет продавцу, изготовителю возможность освобождения от ответственности. Так,

69

изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. При этом следует отметить, что бремя доказывания законодатель возложил именно на продавца или изготовителя, установив так называемую «презумпцию невиновности» для покупателя.

Кроме возмещения материального вреда, покупатель вправе требовать и компенсации морального вреда.

Для того чтобы иметь возможность правильно использовать данное право покупателя, необходимо понять, что такое «моральный вред». Статья 151 ГК РФ определяет моральный вред как физические или нравственные страдания, причи- ненные действиями, нарушающими личные неимущественные права гражданина либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других слу- чаях.

Согласно положениям ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации при наличии вины изготовителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд также учитывает и степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которо-

70