Дистанционные покупки. Порядок приобретения товаров и юридическая защита потребителей (2-е издание)

представлен гарантийный талон с печатью продавца, а также показания свидетелей. Если у вас не сохранилось никаких документов, нет свидетелей, приготовьтесь к тому, что бремя доказывания факта покупки товара у этого продавца законом возложено именно на вас. Заранее позаботьтесь о доказательствах, прежде чем подавать иск в суд (если ваши требования не будут удовлетворены по результатам рассмотрения продавцом претензии).

Допустим, что все документы у вас есть и вы возвратили (или принесли на замену) товар продавцу. Продавец обязан принять у вас товар ненадлежащего качества. В случае необходимости продавец (совместно с вами, если вы захотите участвовать) должен провести проверку качества товара и убедиться о наличии недостатка в товаре. Недостаток выявлен, акт об обнаружении недостатка составлен. Если ситуация спорная, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителя»). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. При несогласии с ее результатами потребителю предоставлено право оспорить заключение эксперта в судебном порядке. Если экспертиза, проведенная за счет продавца, покажет вашу вину в недостатке товара (падение с высоты, неправильная эксплуатация и другие причины), вы, в соответствии с законом, должны будете возместить ему понесенные на проведение экспертизы расходы. Поэтому, прежде чем предъявлять требования продавцу в отношении недостатков товара, проверьте себя еще раз: уверены ли вы, что правильно эксплуатировали товар и его недостатки — не результат ваших неправильных действий. Если вы уверены в своей правоте — вперед, на защиту своих прав!

4.2. Претензия не помогает — идем в суд!

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом. В случаях нарушения, оспаривания прав потребителя, неис-

131

полнения его законных требований продавцом, он вправе обратиться в суд с иском о защите своих прав и законных интересов. Гарантия права потребителя на судебную защиту

установлена законодательно, в целях охраны прав потребителей (в том числе неограниченного круга лиц), позволяет объективно разрешать конфликт между продавцом и покупателем.

При рассмотрении споров между потребителем и продавцом закон предусматривает альтернативную подсудность дел. Потребителю предоставляется право выбора места предъявления иска. Исковое заявление может быть подано потребителем, права которого нарушены, в суд по своему месту жительства, по месту нахождения ответчика (изготовителя или продавца) либо по месту причинения вреда. Если иск к организации следует из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Право выбора суда принадлежит потребителю. Законодатель освободил потребителей от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав. Это касается и обращения с кассационной жалобой в вышестоящий суд при несогласии с решением суда первой инстанции.

Потребитель может вести в суде дело лично или через представителя (адвоката, сотрудников юридических фирм, общественных организаций потребителей и т.п.). А может просто пользоваться их консультациями.

Исковое заявление можно подать судье лично в часы приема граждан либо послать по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении). Закон не ограничивает вас и в порядке направления иска в суд. Есть только несколько требований к исковому заявлению.

Исковое заявление подается в письменной форме. В нем

должны быть указаны:

наименование суда, в который вы подаете исковое заявление. Учтите, что если сумма вашего иска не превышает 100 000 (сто тысяч) руб., ваш спор подлежит рассмотрению мировым судьей (п. 5 ст. 23 ГПК РФ);

132

ваши полное имя, фамилия, отчество, местожительство. Не будет лишним и указание контактных телефонов, особенно, если дело рассматривает мировой судья;

наименование ответчика, то есть продавца (исполнителя, изготовителя) товара, его местожительство, если он является предпринимателем, или местонахождение, если речь идет о юридическом лице;

изложение всех обстоятельств вашей покупки, обнаружения недостатков или иной возникшей проблемы с продавцом. Должны быть кратко описаны основания выдвигаемых вами требований. Обязательно указание имеющихся доказательств, подтверждающих эти обстоятельства. То есть в исковом заявлении вы указываете, когда, где, по какой цене купили товар, какими документами это подтверждается (товарный или кассовый чек, квитанция и т.п.), какие претензии у вас возникли (товар оказался некачественным, вы получи- ли ненадлежащую информацию о товаре и пр.), какой имущественный и моральный вред вам при этом был нанесен, когда и какие претензии вы направляли ответчику и какой ответ получили;

требования, которые вы можете предъявить в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей;

цена иска, если он подлежит оценке, то есть общий размер ваших требований в денежном эквиваленте (возврат упла- ченной за товар суммы, сумма неустойки, сумма морального и материального вреда);

перечень прилагаемых к заявлению документов;

подпись. (Исковое заявление должно быть подписано истцом или его представителем, действующим по доверенности. Если заявление подписывает представитель, к исковому заявлению необходимо будет приложить и копию его доверенности, а на судебном заседании всегда иметь оригинал доверенности).

Для того чтобы иметь более четкое представление об исковом заявлении потребителя, чьи права нарушены, приведем небольшой пример.

133

Мировому судье судебного участка ¹ 11 Ленинского района г. Саратова

Истец: Петрова Анастасия Владимировна, паспорт ¹ 65432133, выданный УВД Заводского района г. Саратова 22.12.1999 г., проживающая по адресу: г. Саратов, ул. Перспективная, д. 5.

Òåë. äîì.: 44-15-21 Òåë. ìîá.: 8-917-144-34-12

Ответчик: ООО «Торговый дом» (интернет-магазин «Заманчивые покупки»),

Юридический адрес: Петровская улица, д. 1 Тел.: 15-15-15

О взыскании уплаченной суммы, морального вреда и расходов на юридические услуги

Цена иска: 3200 руб. (три тысячи двести рублей 00 коп.)

Исковое заявление О взыскании уплаченной суммы,

морального вреда и расходов на юридические услуги

18 сентября 2008 г. я купила в интернет-магазине «Заман- чивые покупки» (ООО «Торговый дом») женские спортивные туфли-мокасины голубого цвета, производства Испании за 1200 (одна тысяча двести) руб. Продажа товара была осуществлена дистанционным способом, который исключает возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром при заключении договора купли-продажи. По информации, предоставленной продавцом, туфли-мокасины были фабрич- ного производства, качество, в том числе стойкость цвета, швов и деталей обуви гарантировалось производителем. Факт покупки подтверждается товарным чеком ¹ 222.

Надев приобретенные туфли на следующий после полу- чения день (5 октября), я попала в них под дождь. Придя

134

домой, я обнаружила, что цвет туфель стал голубовато-зеле- ным, в разводах, подошва на обеих туфлях в области носка отклеилась. Носить такие туфли стало невозможно. 6 октября 2008 года я обратилась в интернет-магазин по указанному на сайте номеру телефона. Никто по телефону не стал прислушиваться к моим требованиям, и адрес фактического местонахождения директора магазина, склада, офиса мне никто так и не предоставил, несмотря на мои просьбы. По указанному на сайте юридическому адресу (иной информации выявить не удалось), я направила письменную претензию, составленную с помощью адвоката из юридической консультации. В претензии я уведомила о своем отказе от исполнения договора купли-продажи, требовала вернуть мне сумму 1200 руб. Однако до сих пор никакого ответа от продавца не получила.

Я долго мечтала купить эти туфли-мокасины, но когда приобрела их, то вместо радости испытала чувство горечи из-за бракованной обуви. Кроме того, равнодушное отношение ко мне со стороны продавца унизило мое достоинство. При телефонных обращениях в магазин, узнав, кто я и с какой проблемой звоню, со мной никто из сотрудников магазина больше не разговаривал. Кроме оскорбительного отношения со стороны продавцов и унижения, я ничего не добилась.

Согласно ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. ¹ 2300-1 «О защите прав потребителей» я вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата мне денежной суммы, уплаченной за товар.

Действиями сотрудников магазина мне причинен моральный вред, выразившийся в нравственных страданиях, пережитых мною в результате унижения во время разговоров с продавцами магазина, отсутствия какого бы то ни было внимания к моим устным просьбам и письменной претензии. Нанесенный мне моральный вред я оцениваю в сумме 1000 (одна тысяча) руб.

Для защиты своих прав я вынуждена была обратиться к юристу, за услуги которого я заплатила одну тысячу рублей.

135

Расчет суммы исковых требований: 1200 руб. (стоимость туфель-мокасин), 1000 руб. (моральный вред), 1000 руб. (услуги юриста). Итого: 3200 руб. (три тысячи двести рублей 00 коп.)

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 29 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. ¹ 612,

прошу:

1)расторгнуть договор купли продажи пары туфельмокасин, заключенный между мной и ООО «Торговый дом» (интернет-магазин «Заманчивые покупки»), и взыскать в мою пользу с ООО «Торговый дом» 1200 рублей, уплаченных за приобретенный товар;

2)взыскать в мою пользу с ООО «Торговый дом» денежную сумму в размере 1000 руб. в качестве компенсации морального вреда;

3)взыскать в мою пользу с ООО «Торговый дом» денежную сумму в размере 1000 руб., оплаченных мной за юриди- ческие услуги.

Итого, взыскать в мою пользу с ООО «Торговый дом» денежную сумму в размере 3200 (три тысячи двести рублей 00 коп.)

Приложение:

копия искового заявления;

копия товарного чека ¹ 222;

копия претензии, отправленной в ООО «Торговый дом» с почтовым уведомлением о вручении;

копия договора на оказание юридических услуг с приложенной копией кассового чека на оплату услуг юриста на сумму 1000 руб.

10 октября 2008 г.

_____________________ А.В. Петрова

Итак, исковое заявление составили. Приложили копии чеков, доверенностей и прочих документов. В том числе ко-

136

пию искового заявления для ответчика, так как согласно требованиям ГПК РФ исковое заявление предоставляется в суд с числом копий по числу ответчиков. Судья может потребовать от вас предоставить копии документов, приложенных к исковому заявлению.

Теперь наступает стадия, называемая в гражданском процессе как «стадия подготовки дела к судебному разбирательству». Суд обязан подготовить дело по вашему заявлению к судебному разбирательству в течение семи дней со дня принятия заявления. Рассматриваются дела не позднее одного месяца со дня окончания подготовки дела к судебному разбирательству.

Отдельно стоит остановиться на том, к чему вам следует быть готовым, если в числе своих требований вы рассчитываете на возмещение морального вреда. Под моральным вредом понимаются физические или нравственные страдания, при- чиненные гражданину действиями, нарушающими его лич- ные неимущественные права, либо посягающие на его другие нематериальные блага. К таким нематериальным благам можно отнести жизнь и здоровье, личную неприкосновенность, честь, достоинство и доброе имя человека, деловую репутацию, неприкосновенность частной жизни, иные личные неимущественные права и другие нематериальные блага, принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона не отчуждаемые и не передаваемые иными способами. В понятие морального вреда, помимо указанных страданий, вклю- чаются также те лишения, которые испытывает человек в результате отказа продавца (изготовителя, исполнителя) удовлетворить его законные и обоснованные требования, потеря времени на безрезультатное длительное ожидание удовлетворения претензии, неудобства, унижение, испытанное в результате невоспитанного, невнимательного и неэтичного поведения продавца (бросание телефонных трубок, оскорбление и пр.). Когда человеку причиняют нравственные и физические страдания, он испытывает сугубо отрицательные эмоции. Устранить их немедленно невозможно, но удается компенсировать

137

положительными эмоциями, которые могут наступить в результате принятия судом справедливого решения, восстановления справедливости. Положительные эмоции вызывают и присужденная к выплате потребителю денежная компенсация, так сказать, дополнительная форма возмещения морального вреда.

Большие трудности могут возникнуть при определении

степени страдания потребителя, а следовательно, и суммы компенсации. В гражданском праве ответственность наступает при любой форме вины: умысле, грубой неосторожности и даже легкой небрежности. При этом виновность ответчика, причинившего моральный вред, всегда предполагается. Это означает, что лицо, причинившее вред, признается виновным во всех случаях, если не докажет отсутствие своей вины.

Компенсация морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) его прав, предусмотрена ст. 1099 ГК РФ, ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Размер компенсации морального вреда определяется судом. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Таким образом, ваше требование о возмещении морального вреда суд воспримет должным образом только в том случае, если имели место ваши физические и нравственные страдания в непосредственной причинно-следственной связи с обнаруженным недостатком товара или неисполнением продавцом ваших законных требований. Приготовьтесь к тому, что в суде вам потребуется доказывать нанесение вам морального вреда. Такими доказательствами могут послужить свидетельские показания, результаты медицинского обследования, выписки из истории болезни и другие документы.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя, степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями потребителя, которому нанесен ущерб.

138

В России, в отличие от судов Европейских стран или США, как показывает практика, суммы, присуждаемые судами в возмещение морального вреда, редко превышают 50 000–100 000 руб. В реальности можно получить всего несколько тысяч рублей. Почему судебная практика складывается в данном случае не в пользу потребителя — вопрос к судьям-практикам. Считается, что извинения продавца (изготовителя) уже в полной мере должны удовлетворить требования российского потребителя в части возмещения морального вреда.

И все-таки, в какую сумму определить нанесенный недобросовестным продавцом моральный вред? В данном случае можно использовать уже состоявшуюся судебную практику, обзоры, научные рекомендации. Так, например, нарушение имущественных прав потребителей в одном из случаев было оценено в 3600 руб.

Примером определения размера нанесенного морального вреда покупателю служит дело А. к концерну «АвтоВАЗ»: «А., приобретя автомобиль ВАЗ-21110 и вскоре обнаружив в нем недостатки, обратился в ОАО «АвтоВАЗ» (к продавцу) с претензией: сначала с требованием об устранении обнаруженных недостатков. Но, так как один и тот же недостаток обнаруживался вновь и вновь, А. еще раз обратился к продавцу, но уже с заявлением о принятии некачественного автомобиля и возврате уплаченной денежной суммы. Так как в добровольном порядке продавец требования А. не исполнил, покупатель обратился в суд с иском к ОАО «АвтоВАЗ» о возврате товара, взыскании стоимости автомобиля, неустойки и компенсации морального вреда. Решением Федерального суда Автозаводского района г. Тольятти от 5 июля 2002 г. иск был удовлетворен частично. Суд обязал ОАО «АвтоВАЗ» принять у А. автомобиль ВАЗ-21110. Кроме того, с ответчика в пользу истца была взыскана стоимость автомобиля 195000, неустойка — 3000 руб., компенсация морального вреда — 1500 руб., расходы по оплате экспертизы в сумме 1000 руб.» (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 21 июля 2003 г. ¹ 46-В03-5).

139

По другому делу сумма компенсации морального вреда — заявленная — 5000 руб., присужденная — 1000 руб. (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 16 января 2004 г. ¹ 46-В03-19).

Как видно из примеров, несмотря на то, что и заявленные требования в части размера морального вреда, определяемого самими истцами, не так уж высоки, суд и такие требования удовлетворяет частично.

Итак, в предусмотренные законом сроки дело по вашему иску рассмотрено. Решение вынесено. А что делать, если оно вас не устраивает? Если вы недовольны решением суда и счи- таете его несправедливым, у вас есть право обжаловать это решение в судах высшей инстанции и в кассационном суде. Решения мировых судей могут быть обжалованы в апелляционном порядке сторонами и другими лицами, участвующими

âделе, в соответствующий районный суд через мирового судью. На решение мирового судьи прокурор, участвующий в деле, может принести апелляционное представление (ст. 320 ГПК РФ).

Кроме того, в соответствии со ст. 336 ГПК РФ на решения всех судов в РФ, принятые по первой инстанции, за исклю- чением решений мировых судей, сторонами и другими лицами, участвующими в деле, может быть подана кассационная жалоба, а прокурором, участвующим в деле, может быть принесено кассационное представление.

Отдельно следует упомянуть и о том, что не только вы, как потребитель, можете противостоять недобросовестному продавцу. Закон наделяет и некоторые органы полномочиями

âчасти предъявления исков в суд в защиту прав потребителей. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» таким органом, прежде всего, является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее — Роспотребнадзор) (создана Указом Президента РФ от 9 марта 2004 г. ¹ 314), которой переданы функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей упраздненного Министерства РФ по антимоно-

140