Дистанционные покупки. Порядок приобретения товаров и юридическая защита потребителей (2-е издание)

польной политике и поддержке предпринимательства. Именно Роспотребнадзор зачастую выступает в суде в качестве истца по искам в интересах неограниченного круга лиц. Кроме того, властные функции в области защиты прав потребителей и проведению контроля даны и органам санэпиднадзора России, МВД РФ, Ростехрегулирования и др. В основном, данные органы, в отличие от Роспотребнадзора, призваны проводить различные проверки в рамках своей компетенции и направлять продавцу (изготовителю) обязательные для исполнения предписания в случае обнаружения нарушений требований нормативных актов, установленных стандартов и пр. По результатам неисполнения предписаний указанными органами могут налагаться штрафы на продавца (изготовителя). Например, Ростехрегулирование осуществляет контроль за безопасностью товаров и может наложить на изготовителя штраф за причинение ущерба потребителю товаром, не отве- чающим требованиям безопасности.

141

ГЛАВА 5 КАК ЗАЩИТИТЬ СЕБЯ

ОТ «ДИСТАНЦИОННЫХ» МОШЕННИКОВ

Так как рынок дистанционной торговли в нашей стране еще только в начале своего развития, первопроходцами, помимо крупных западных фирм, уже зарекомендовавших себя

âданном сегменте рынка, небольшой части вновь созданных российских фирм или уже существующих давно, но пользовавшихся ранее только стационарными местами торговли, также становятся и недобросовестные продавцы. Деятельность последних в уголовном законодательстве носит вполне конкретное название — «мошенничество». Российским УК РФ мошенничество признается преступлением против собственности.

Мошенничество — это хищение чужого имущества либо приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием. Санкции за данный вид преступления зависят от степени тяжести содеянного и других обстоятельств совершения преступления и предусмотрены УК РФ

âвиде штрафа, исправительных работ, ареста, и в виде лишения свободы. Самая строгая санкция по данной статье предусмотрена в виде лишения свободы сроком до 10 лет.

Такая информация, конечно, вселяет надежду, что под угрозой наказания мошенники откажутся от своих планов по завладению вашим имуществом. Но эта надежда так мала в реалиях нашего времени…. Следует сказать, что мошенниче- ство раскрывается редко, а если такое преступление совершено с помощью компьютерных технологий и с использованием Всемирной паутины — еще реже.

142

Поэтому для того, чтобы не стать жертвой мошенников, промышляющих в Сети под видом продавцов товаров, необходимо быть всегда начеку и помнить правила безопасного совершения покупок дистанционным способом. Конечно, в слу- чае, если вы стали жертвой мошенников, то вам уже не обойтись без обращения в правоохранительные органы. Но, согласитесь, лучше предотвратить мошенничество, чем потом надеяться на то, что милиция поймает мошенников и те вернут ваши денежки? Как говорится, спасение утопающего — дело рук самого утопающего. Итак, каковы азы безопасности дистанционных покупок для новичка?

Покупки в интернет-магазинах.

Несмотря на то что покупка через Интернет в наш век ускорения и тотальной занятости очень удобна и выгодна, опасения не просто неудачной покупки, но и обмана настолько велики у потенциальных покупателей, что интернет-мага- зинам, ставящим цель завоевать «своего» покупателя для долговременного сотрудничества, приходится постоянно доказывать свою добропорядочность и чистые намерения.

Можно выделить два вида обмана, которые сейчас пользуются популярностью у мошенников.

Первый вид «дутого» интернет-магазина более приближен к мошенничеству в чистом виде, цель которого обманным путем получить от вас деньги и скрыться, не предоставив взамен товар. В основном, за вывеской такого магазина скрывается 1 человек (реже два, но не более, как правило). Открытие такого магазина — это скорее проба пера на поприще продвинутого пользователя или начинающего хакера. Цели вести торговлю, продавать товар дистанционно, у такого че- ловека нет. Основная цель — набрать много заказов, получить деньги по предоплате (как правило, здесь вам предложат только этот вариант оплаты) и скрыться. При этом совсем необязательно, что сайт этого магазина будет закрыт. Это в чистом виде «пустышка». Разновидность такого типа интернет-мага- зина — «полуобманное» начало. То есть магазин в начале своего торгового пути набирает несколько заказов в месяц, и

143

даже пару этих заказов выполняет, но на этом все и заканчи- вается. Если такой магазин и имеет товар для продажи, то цены на него обычно не самые низкие, так как хозяин магазина сам закупает товар не как крупный оптовик, а себестоимость товара не может быть низкой. Кроме того, службы доставки или нет совсем, или первый товар развозит сам прода- вец-хозяин магазина. Если вам доставили товар из такого магазина, не стоит расслабляться и вписывать его в свои «фавориты». Часто такие мнимые продавцы даже не зарегистрированы в установленном законом порядке и готовы закрыться в любой момент. На сайте очень мало информации как о правилах покупки и возврата товара, т.е. о правах потребителя, так и о свойствах самого товара.

Итак, основные признаки первого вида интернетмагазина — мошенника:

единственный вид предлагаемого варианта оплаты — предоплата. Если и предлагается иной вид оплаты, то магазин, как правило, уже на этом этапе утрачивает интерес к покупателю, и вы просто не сможете дальше оформить заказ; очень мало информации на сайте. Сайт очень быстро пе-

рестает «поддерживаться» модератором;

высокие цены на товар;

нет службы доставки;

нет офиса, склада; Покупка в таком «интернет-магазине» равносильна покупке

на «барахолке», «с рук». Если вы оплатили товар заранее, вы можете и не дождаться товара вовсе. А если вам его все-таки доставили, шансы возвратить товар или предъявить какиелибо требования потребителя в случае обнаружения в товаре недостатков, приближены к нулю.

Магазин второго вида уже не так прост, как первого. Это уже не «пустышка» в чистом виде. Такой интернет-мага- зин существует, как правило, уже несколько лет. Цены обыч- но вполне радуют. Зачастую магазин имеет наценку всего не более 5%. Сайт этого магазина легко найти, ссылки на него распространены на иных сайтах. У такого магазина есть и оп-

144

ределенное количество заказов. Но! Такой интернет-магазин тоже нелегальный, как и магазин первого вида. Он не зарегистрирован. Вы вряд ли даже при сильном желании сможете получить достоверную информацию о его фактическом местонахождении, ИНН и прочих идентифицирующих характеристиках. Такой магазин не платит налоги, не выдает кассовые чеки. Если в нем и введена выдача покупателю какого-либо оправдательного документа, подтверждающего покупку, то это, как правило, «липа». Такие документы нигде не учитываются. Чтобы держать цены одними из самых низких на рынке дистанционной торговли, интернет-магазины не гнушаются низкопробными источниками поставки товаров: это и конфискованный, и нерастаможенный товар, и товар, списанный иными продавцами, из бракованных партий, с истекшим сроком годности и др. Такой магазин не имеет высококачественного товара «от производителя», как он утверждает на своем сайте. Интернет-магазин второго вида скрывает свое местоположение даже более тщательно, чем магазин первого вида. Потому что такой интернет-магазин существует и собирается существовать дальше и не готов закрыться в любой момент. Обычно у такого магазина есть офис и склад. Но это для покупателя тайна за семью печатями. Обман со стороны интернетмагазина второго вида кроется в низком качестве продаваемого товара и невозможности реализовать потребителем свои права: гарантийные талоны недействительны, товар вам не будут ни ремонтировать, ни заменять на другой, за возвращенную покупку деньги придется ждать очень долго. В слу- чае возникновения проблем с проданным товаром такой магазин действует в зависимости от обстоятельств и личности обманутого покупателя. В первую очередь, ситуация начнет развиваться по сценарию: «ничего не вижу, ничего не слышу, ничего никому не скажу». Ваши требования не будут выполняться, просьбы игнорироваться под предлогом, что «наш новый менеджер не передал руководству суть вашей проблемы», но вас обязательно заверят, что «в ближайшее время все уладим». То есть на ваши звонки отвечать все-таки будут.

145

Затем, при отсутствии с вашей стороны активных действий, перестанут разговаривать с вами по телефону по поводу бракованного товара. Вас начнут игнорировать с расчетом на то, что все «спустится на тормозах», вам попросту надоест бороться за свои права потребителя и вы выбросите ненужный вам товар и отстанете, наконец, от магазина. И такая тактика себя уже неоднократно оправдывала. Около 50% недовольных покупателей в конце концов мирятся с тем, что их обманули и стараются быстрее забыть неприятную ситуацию.

Но с этим видом недобросовестных продавцов бороться все-таки можно. Начать нужно с претензии. Причем ее нужно постараться вручить. В принципе ее можно вручить любому уполномоченному сотруднику магазина, и в идеале он должен подписаться на вашей копии о получении (можно поставить на ней и печать). Если реализовать вручение претензии не удается, стоит вспомнить про старый проверенный способ — отправка почтой. Далее вам должны передать письменный ответ с печатью организации или удовлетворить ваши требования (срок для удовлетворения — не более 10 дней в соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если вы не получили ни ответа, ни удовлетворения ваших требований или даже не смогли передать интернет-мага- зину свою письменную претензию по причине того, что вам ни под каким видом не предоставляют информацию о факти- ческом адресе исполнительного органа организации, можно попробовать воздействовать на недобросовестного продавца через официальные, наделенные властью органы. Прежде всего, через Роспотребнадзор. Составьте заявление-жало- бу, в которой кратко опишите возникшую с интернет-магази- ном проблему, действия, которые предприняли вы, и действия/бездействие магазина. При решении подобного рода проблем опытные жалобщики советуют чаще напоминать органу, призванному защитить ваши интересы, о себе и своей проблеме. Привлекая наделенный властью орган, вы даете последнему основания для различного рода проверок, которых избегают даже добросовестные продавцы. Созданная вами

146

для обманщика нервная обстановка заставит его в большинстве случаев забыть о своей цели продать вам бракованный товар и не возвращать за него деньги по вашему требованию. Продавец предпочтет как можно скорее найти вас и выполнить все ваши требования, лишь бы отчитаться перед проверяющими органами, что недоразумение уже решено, проблем в интернет-магазине больше нет. При такой тактике продавец не станет лучше, а обманутых не будет меньше. Просто вы исправите для себя ситуацию. Но и до, и после вас у такого магазина будут недовольные и обманутые покупатели, если он не закроется по результатам проведенных проверок и предписаний контролирующего органа.

На данный момент воздействие на недобросовестного продавца через наделенный властью орган — практически единственно верный путь воплотить требования потребителя в жизнь.

Хотя решить проблему в случае отсутствия реакции на вашу претензию можно попытаться и через обращение в суд. Но судебная тяжба скорее страшна для легально работающих магазинов. Для откровенных мошенников нет ничего проще закрыться сейчас, чтобы появиться через неделю в другом обличье и под другой вывеской.

Основные признаки второго вида магазина-мошенника: на сайте интернет-магазина отсутствует информация о

месте нахождения офиса, склада;

не указаны основные регистрационные данные организации (ИНН, ОГРН);

нет сведений о юридическом и фактическом адресе организации (в этом случае, даже направить претензию будет сложно);

есть служба доставки, но нередки сбои в сроках получе- ния товара;

магазин не выдает кассовый чек или выдает документы, не соответствующие требованиям действующего законодательства (к примеру: оттиск печати не синего цвета, похож на отсканированный или цифровым способом обработанный ри-

147

сунок; надписи на печати не соответствуют юридическому названию организации);

гарантийные талоны подозрительные, зачастую в них указаны мифические сервис-центры, а не официальные дилеры на территории вашего города;

достаточно низкие цены на товар;

предлагаются разные варианты оплаты, но не через банковские карты.

В основном, в такой магазин заманивает реклама, ложные восторженные отзывы бывалых покупателей, которые размещены на сайте интернет-магазина (форум покупателей), низкая цена на товар, распространенность ссылок именно на этот сайт (при выборке адрес сайта такого интернет-магазина выпадает в первых строках результата поиска).

Перед тем как купить товар в таком магазине, вспомните, что это чревато потерей времени, сил, денег и самого товара. И обретением чувства обиды, разочарования и веры в то, что «нет добросовестных продавцов в Сети».

Чтобы не попасться на удочку, необходимо заранее получить некоторые сведения о том или ином интернетмагазине.

1. Изучить всю информацию на сайте. И, прежде всего, о регистрации магазина-продавца в качестве юридического лица (или индивидуального предпринимателя без образования юридического лица), ИНН, ОГРН, адрес юридический, адрес офиса и почтовый адрес, адрес склада. Обратите внимание, какие указаны номера телефонов, наличие только мобильных номеров подозрительно и может иметь негативные последствия, поскольку такие номера регистрируются в более простом порядке и отследить, кто является истинным обладателем указанного номера, сложно. Звонок с обращением подсказать Ф.И.О. директора также является своего рода проверкой добросовестности продавца. Если это солидный магазин, вам не откажут. ФИО директора — не тайная информация и не составляет коммерческой или служебной тайны. На сайте добросовестный продавец размещает всю информацию,

148

ñкоторой законодательство требует знакомить покупателя (в том числе о порядке возврата товара). Эти сведения должны быть достоверными и исключить малейшую возможность введения покупателя в заблуждение. Если информация очень скудная или ее нет вовсе — поищите нужный вам товар в другом месте.

2.Сравнить цены аналогичного товара у других продавцов. Если разница достигает более 50%, нужно быть осторожным с этим продавцом.

3.Узнать условия оплаты. Есть несколько вариантов оплаты или вам предлагают только предоплату? Не стоит рисковать с непроверенным продавцом. Воспользуйтесь луч- ше системой постоплаты, т.е. платежа после доставки товара.

При совершении покупки следует учитывать некоторые правила.

1.Если вы уже оформили заказ, но передумали, то от доставки товара можно отказаться в любой момент, а после его вручения вам — в течение 7 дней.

2.В момент доставки товара вам должна быть предоставлена в письменном виде информация о товаре, а также о возможности возврата товара. Если такой информации не предоставили, срок для возврата увеличивается до трех месяцев

ñмомента передачи вам товара.

3.При передаче товара и денег, не забывайте о том, что вам должен быть выдан чек, подписан акт приема-передачи или проставлена подпись в доставочном листе. Если вам отказываются выдать чек, вы имеете право отказаться принять товар. Впрочем, отсутствие чека не признается законом основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя, если он сможет доказать факт покупки, например, свидетельскими показаниями.

4.Требование проверки товара при курьере не только законное право, но и необходимая мера. В случае обнаружения недостатков в товаре при визуальном осмотре, у вас есть шанс тут же вернуть товар.

5.Основное правило совершения покупок в интернет-ма- газине: будьте бдительны еще до оформления заказа. Обман

149

легче предотвратить, чем потом искать правду у недобросовестного продавца.

Покупки в телемагазинах

Основными жертвами мошенничества со стороны телемагазинов выступают пенсионеры и домохозяйки, т.е., та часть телеаудитории, которая большое количество времени проводит у телевизора. Обман покупателей, приобретающих товар в телемагазинах, качественно отличается от обмана, используемого в интернет-магазинах — мошенниках. Здесь вам товар доставят и на звонки ваши будут отвечать, но продадут вам товар с совершенно иными характеристиками, чем было оговорено в телерекламе. Как правило, это может быть либо некачественный товар, либо товар качественный, просто не выполняющий отведенную ему роль.

Телемагазины очень любят продавать различные новинки, ноу-хау, преподнося простой товар за «супервещь». Например, портативная стиральная машина, удаляющая грязь при помощи ультразвука. Изобретен этот прибор уже достаточно давно, он есть в продаже и в стационарных местах торговли и не настолько уж он «все отстирывает без следа», как обещает реклама. Телемагазин предлагает этот товар по завышенной цене и, тем не менее, этот прибор покупатели продолжают заказывать в телемагазине. Еще один из видов популярнейших товаров, рекламируемых в магазине, — это различные приборы для улучшения здоровья, самочувствия, мышечного тонуса и прочих физических показателей человека. Например, миостимуляторы, рекламируемые как приборы, воздействующие с помощью электротока на различные группы мышц и заменяющие тем самым физические нагрузки. Здесь расчет делается на общечеловеческое желание выглядеть хорошо, но при этом затрачивать минимум усилий. «Эксклюзивный товар только сегодня и по специально сниженной цене», предлагаемый телемагазином, обещает помочь сбросить лишние килограммы, увеличить грудь, сделать живот плоским. Заманчиво, но, приобретя рекламируемый товар, телезри- тель-покупатель зачастую получает совсем не панацею от бо-

150