Дистанционные покупки. Порядок приобретения товаров и юридическая защита потребителей (2-е издание)

прав потребителей» и Правилам продажи товаров дистанционным способом.

Телемагазин

По одной из версий телемагазины начали свое завоевание с Соединенных Штатов Америки во второй половине семидесятых — начале восьмидесятых годов. И первоначально это было некое подобие радиомагазина, а перемещение первых телемагазинов на телевизионный экран состоялось лишь че- рез несколько лет. Телемагазинам не так-то просто было проложить дорогу к покупателю. Сначала магазины на экране скорее были объектом ироничных насмешек, чем бизнесом, реально приносящим доход. Только со временем телевизионная торговля обрела своего телезрителя-покупателя, и бизнес телемагазинов стал более серьезным.

Сегодня телемагазинам отданы целые каналы телевещания, сети телемагазинов работают на всех континентах и многих странах. Не так давно телемагазины пришли и к российскому зрителю. И уже успели завоевать часть аудитории.

Несмотря на то что покупки через телемагазин занимают лишь небольшую часть рынка дистанционной торговли, специалисты видят широкие возможности за ними, а будущее «домашних покупок» оценивают очень оптимистично. Во всем мире индустрии телемагазинов, в отличие от сети интернетмагазинов, приходится преодолевать те или иные проблемы, но результаты ее развития говорят о том, что препятствия не оказывают столь негативного воздействия, как кажется. По некоторым оценкам, ежегодный рост мирового рынка дистанционной телевизионной торговли составляет 15%. Основным препятствием было и остается несовершенное законодательство, не поспевающее за развитием возникающих новых отношений между покупателем и продавцом. Вторым препятствием, как ни странно, является противодействие государственных каналов. Решение подсказали новые форматы вещания — кабельное и цифровое телевидение, в меньшей мере зависящие от навязываемой политики вещания.

11

Для российского рынка создание каналов, посвященных только телевизионным продажам, как это существует в иных странах, пока вопрос будущего. В основном, телемагазины действуют на нескольких каналах, но в очень ограниченном времени. Речи о полной отдаче телевизионного эфира хотя бы одного из центральных каналов даже не идет. Многие магазины на диване заняли свое место на дециметровых, спутниковых и кабельных каналах. Но и там объем вещания телемагазинов невелик. На сегодняшний день спрос на эфирное время для телемагазинов пока превышает предложение.

Объем дистанционных продаж в России пока достаточно мал. Но аналитикам, экономистам и бизнесменам он представляется огромным рынком с колоссальными возможностями. Продавцам этот вид дистанционной торговли нравится возможностью охвата большой и разноплановой аудитории, возможностью уменьшения затрат на содержание розничной сети магазинов. Домашние покупки интересны и покупателям. Большую часть аудитории составляют домохозяйки, пенсионеры, а также люди, которые дорожат своим временем и рады избавиться от необходимости бесконечных походов по магазинам.

Однако развитие этого вида дистанционной торговли сильно затормозил негативный опыт предыдущих лет, когда продажами через телемагазины занимались не самые добросовестные продавцы. На данный момент в России эта отрасль еще только-только начинает развиваться, продвигать себе дорогу к зрителю. Многие не доверяют покупкам через телемагазин, не представляют всего процесса дистанционной торговли. Поэтому, планируя продвижение на рынок какого-либо товара, многие российские производители даже не воспринимают данный вид торговли всерьез. Между тем аналитики российского рынка считают, что за телемагазинами большое будущее и не стоит пренебрегать этим каналом сбыта товара, так как он предоставляет возможность обращения к новым способам продвижения товара и открытого доступа к широкому кругу потенциальных покупателей.

12

Пожалуй, 50% успеха зависит от времени выхода рекламных роликов телемагазина в эфир. Проведенные опросы показали, что лучшим временем для покупок в телемагазине являются часы одиночества, т.е., когда потенциальные потребители находятся дома одни. Совместные покупки в телемагазинах встречаются крайне редко. Очень трудно бывает договориться домочадцам о покупке, которая понравилась, например, только маме. Ведь большинство покупок, сделанных в телемагазине, можно было бы избежать при посещении обычного магазина розничной сети.

Отдельно стоит отметить нестандартный ассортимент товаров в телемагазинах. Предлагаемые в телемагазине товары не встретишь в каждом обычном магазине. Магазины домашних покупок первыми берутся продвигать разнообразные новинки, изобретения. Заметьте: сначала товар появляется в телемагазине и только по истечении какого-то периода времени — в обычном магазине. Что же это за новинки? Телемагазины предлагают огромный выбор новинок в области здоровья, спорта, отдыха на природе. Немало предложений в решении бытовых вопросов, а также садово-огородных мело- чей-изобретений, облегчающих труд дачника.

Каким образом построена продажа через телемагазин? В телемагазине товар приобретается по образцу без непосредственного контакта покупателя с продавцом.

Покупатель видит товар на экране телевизора, получает краткую информацию о свойствах, назначении предлагаемого товара, а также узнает его цену из рекламного ролика. По предлагаемому в ролике или «бегущей строке» телефону потенциальный покупатель связывается с оператором колл-центра, предоставляющему ему более полную и точную информацию, и принимает решение о покупке предложенного телемагазином товара или, наоборот, отказывается от своего первона- чального намерения. В случае принятия решения о покупке по телефону оформляется заказ выбранного товара. Практикуется, в основном, оплата по факту доставки. Хотя не исключено использование и предоплаты.

13

Товары почтой

Одним из вариантов дистанционной торговли является сервис под названием «Товары почтой». Когда хочется выбрать и купить товары без очередей и навязчивого внимания продавца в магазине, можно воспользоваться и покупкой товара через почту.

Для осуществления выбора товара вам предлагается ознакомиться с каталогом товаров на почте. К данному виду дистанционной торговли присоединяются и интернет-магазины, рекламирующие свой товар на сайте, но обещающие осуществить доставку товара почтой.

Ознакомившись с товарами, описанными в каталоге (или на сайте интернет-магазина), и приняв решение о покупке, вы можете сделать заказ тем или иным способом, предлагаемым продавцом. Например, продавец предлагает прислать заявку по электронной почте (в каталоге или на сайте указан электронный адрес). Можно, как и в случае с покупками че- рез телемагазин, оформить заказ по указанному продавцом телефону. При оформлении заказа вам необходимо указать точный почтовый адрес с индексом.

По условиям, изложенным в каталоге или на сайте, в течение некоторого времени вы ожидаете товар, пока он придет на местное почтовое отделение. Работник почты доставит вам извещение о посылке, и вы сможете получить свой заказ. Получая заказ на почте, вы оплачиваете наложенным платежом его стоимость и почтовые расходы. Если же полученный товар по той или иной причине вас не устраивает, продавец в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом примет его обратно или заменит на другой.

В большинстве случаев этот вид дистанционной торговли

удобен для удаленных населенных пунктов, малых городов и поселков, а также при заказе товара из другого города.

Воспользовавшись данной услугой и посоветовавшись с близкими, можно из большого ассортимента товаров в спо-

14

койной обстановке выбрать и заказать по почте понравившийся товар. Этот вид дистанционной торговли получил широкое распространение и стремительное развитие только в последние годы. Расширяется не только ассортимент товаров, предлагаемый продавцом, но и территория данного вида торговли, увеличивается число потребителей из самых разных слоев населения. Немалую роль в развитии направления «товары почтой» играет появление новых информационных и финансовых схем. Во-первых, реклама. Это и размещение рекламных материалов в отделениях почтовой связи РФ, и безадресная рассылка каталогов и рекламы по почтовым ящикам юридических и физических лиц, а также адресная рассылка при наличии базы данных продавца. Во-вторых, оптимизация оформления заказа: его примут и оформят работники почты (если вы знакомитесь с каталогом на почте), также заказ может быть оформлен через сайт продавца — партнера Почты России. Прием заказов может быть осуществлен и через колл-центр продавца. Есть и другие плюсы этой системы. Почта России предлагает на выбор покупателя и продавца несколько вариантов рассылки: обычной почтой, ускоренной почтой, курьерскую доставку, доставку крупногабаритных посылок. Кроме того, почтовое отделение осуществляет кратковременное хранение посылки, а также наделено правом принимать платежи за товар (почтовый перевод). Ну и, конечно, возврат товара в предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Правилах продажи товаров дистанционным способом» осуществляет тоже Почта России.

Заказ товаров по каталогу

Среди видов дистанционной торговли пользуется неизменной популярностью заказ товаров по каталогу. В настоящее время это удобный и доступный способ, позволяющий сэкономить и время, и нервы, а процесс покупки сделать простым, быстрым и приятным. Согласитесь, приятно выбирать товар дома с родными и близкими, за чашечкой чая или в обеденный перерыв на работе, советуясь с сослуживцами.

15

В европейских странах торговля по каталогу используется уже не одно десятилетие. С приходом этого вида торговли в Россию многие магазины, торгующие импортным товаром, приобрели серьезного конкурента. Заказ товаров через каталог и в России становится одним из самых распространенных способов покупки. И хотя сегмент рынка каталожной торговли у нас в стране еще невелик, продавцы, реализующие товар посредством этого вида продаж, полны радужных надежд. Их настрой вполне оправдан: многие покупатели сразу по достоинству оценили все преимущества оформления заказа через каталог. Это и широкий ассортимент товаров — от одежды и обуви до ювелирных изделий и товаров для дома. Существует огромный выбор не только универсальных каталогов, но и

специализированных, ориентированных на определенную категорию покупателей. Еще одним преимуществом является удобство выбора и заказа: представитель компании может оставить вам каталог для ознакомления в домашних условиях, чтобы вы могли в спокойной обстановке выбрать товар и сделать заказ. Неоспоримым плюсом является и западный стиль сезонных продаж. Почти все продавцы, использующие продажи через каталог, проводят распродажи не менее двух раз в год. И тогда многие модели, предлагаемые по одной цене в течение сезона, в выпускаемых специализированных или в очередных каталогах предлагаются уже со скидкой. В то же время, пользуясь каталогом, вы можете быть уверены в сохранении цены и ассортимента в определенный период, указанный продавцом (на время действия каталога). Тогда у вас есть возможность не спешить с решением о покупке, ведь в течение действия каталога ассортимент и цены на всю предлагаемую продукцию останутся неизменными. Цена, указанная в каталоге, довольно часто не зависит от инфляции.

Самыми первыми покупателями по каталогу оказались женщины. Кто не слышал о каталожной торговле фирм ОТТО, Quelle, Avon, Oriflame и др.?! Покупка косметики, одежды, предметов быта сопровождают каждую женщину на протяжении многих лет жизни. А заказ этих видов товаров по ката-

16

логу — это не только приятное занятие, но имеет и практи- ческую сторону: новогодние скидки, скидки от объема заказа, скидки к праздникам и т.д.

Чем только продавец ни заманивает наших прекрасных покупательниц. Предоставив потенциальным покупателям возможность знакомиться с печатным каталогом дома, не спеша, компания-продавец использует хитрый маркетинговый ход, рассчитывая на психологию человека (особенно представительниц прекрасного пола) и его слабости. Так, листая каталог вновь и вновь, человек не может остановиться на одной вещи. Нередко, собираясь купить только определенный товар, покупатель совершает еще несколько незапланированных покупок.

Многие фирмы, торгующие по печатному каталогу, дублируют работу своих представителей созданием сайтов в Интернете. Процесс покупки в случае заказа по каталогу довольно несложен: рассмотрев внимательно товар, предложенный и описанный в каталоге, необходимо определиться с цветом, размером и прочими характеристиками выбранного вами товара, сверить артикулы и остальные данные, в чем вам поможет представитель компании.

Квитанция (талон), выданный вам представителем компании, подтверждает принятый заказ. Через какое-то время, оговоренное продавцом в каталоге в разделе о правилах оформления заказа, гарантийных обязательствах и сроках доставки, товар будет доставлен в представительство компании в вашем населенном пункте (или непосредственно представителю, что встречается намного реже). В зависимости от вашей личной договоренности с представителем компании, вы можете получить заказ либо в местном представительстве компании, либо представитель компании лично доставит его вам. При получении заказа вы должны будете оплатить стоимость товара и накладные расходы.

В случае заказа каталожного товара с сайта продавца путь от выбора товара до получения покупки будет идентичным заказу товара через интернет-магазин.

17

1.3. Вы покупатель… А кто продавец?

В соответствии с Правилами продажи товаров дистанционным способом покупателем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Заметьте, покупателем назван не только гражданин, уже приобретающий либо заказывающий товар, но и гражданин, который только имеет намерение заказать или купить. Для чего так расширено понятие «покупатель» в вышеназванном нормативном акте? Прежде всего, для защиты покупателя от недобросовестного продавца. Ведь многие обязанности, возлагаемые на продавца Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом, призваны обеспечить возможность реализации покупателями своих прав. Если бы в случае с торговлей покупателем признавался только тот гражданин, который уже приобрел товар, то нарушался бы сам принцип соотношения прав и обязанностей сторон сделки, потребитель был бы не защищен перед продавцом. Исходя от противного, если вы ничего не купили, то и права ваши могут не соблюдаться? Конечно, нет. Законодатель позаботился о том, чтобы дать понятия всем сторонам сделок, а также законодательно закрепить права и обязанности сторон. Права и обязанности обеих сторон мы рассмотрим позднее.

Кроме того, главенствующую роль в понятии «покупатель» играет цель приобретения товара. Товар должен приобретаться исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. То есть и Закон РФ «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров дистанционным способом ориентированы только на отдельного гражданина — физическое лицо, регулируют и защищают только его интересы. Коммерческие организации, бюджетные учреждения,

18

предприниматели и иные субъекты гражданских прав не входят в понятие «покупатель» в настоящем случае. Их права и обязанности установлены ГК РФ. И защита их прав может быть осуществлена исключительно со ссылкой на ГК РФ.

Кто является покупателем, мы выяснили. А кто является продавцом и кто может выступать в данной роли?

По тем же нормативным актам продавцом являются организация независимо от ее организационно-правовой формы (любое юридическое лицо), а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом.

Из текста ст. 50 ГК РФ можно сделать вывод, что юриди- ческие лица могут быть созданы в форме коммерческой или некоммерческой организации. Так, коммерческая организация преследует извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Некоммерческие организации не имеют цели извлекать прибыль и не распределяют полученную прибыль между участниками. Юридические лица, являющиеся коммер- ческими организациями, могут быть созданы в форме хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий.

Юридические лица, являющиеся некоммерческими организациями, могут создаваться в форме потребительских кооперативов, общественных или религиозных организаций (объединений), учреждений, благотворительных и иных фондов, а также в других формах, предусмотренных законом. Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствующую этим целям. Допускается создание объединений коммерческих и(или) некоммерческих организаций в форме ассоциаций и союзов.

Налоговый кодекс РФ (только для целей законодательства о налогах и сборах) применяет более широкое понятие организаций. Это юридические лица, образованные в соот-

19

ветствии с законодательством РФ, а также иностранные юридические лица, компании и другие корпоративные образования, обладающие гражданской правоспособностью, созданные в соответствии с законодательством иностранных государств, международные организации, филиалы и представительства указанных иностранных лиц и международных организаций, созданные на территории РФ.

Для целей рассматриваемой темы могут быть использованы оба приведенных понятия.

В соответствии со ст. 52 ГК РФ юридическое лицо действует на основании устава, либо учредительного договора и устава, либо только учредительного договора. В случаях, предусмотренных законом, юридическое лицо, не являющееся коммерческой организацией, может действовать на основании общего положения об организациях данного вида (имеются в виду, например, отделы вневедомственной охраны, действующие на основании типового положения).

Учредительный договор юридического лица заключается, а устав утверждается его учредителями (участниками). Учредительный договор, как правило, имеется в обществах с ограниченной ответственностью, состоящих из нескольких участников-учредителей. Достаточно редко, но может встре- чаться учредительный договор у акционерных обществ, особенно закрытых.

Юридическое лицо, созданное в соответствии со ст. 52 ГК РФ одним учредителем, действует на основании устава, утвержденного этим учредителем. Учредительного договора в этом случае не будет. Для регистрации в качестве юридического лица в регистрирующем органе (в настоящее время данные функции выполняет налоговые органы на местах, до переда- чи им таких полномочий — администрации городов и т.д.) юридическое лицо представляет устав и решение единственного участника о создании.

Статьей 54 ГК РФ установлено, что юридическое лицо имеет свое наименование, содержащее указание на его орга- низационно-правовую форму. Наименования некоммерческих

20