Дистанционные покупки. Порядок приобретения товаров и юридическая защита потребителей (2-е издание)

чески сложных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ, ни самого постановления Правительства РФ от 13 мая 1997 г. ¹ 575. В контексте соответствующих положений п. 1 ст. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

отсутствие расширительного толкования никак не ограничивает номенклатуру технически сложных товаров, в отношении которых в случае нарушения установленных данным законом сроков устранения недостатков товара или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его недостатков, потребитель в течение пятнадцати дней с момента передачи ему таких товаров вправе отказаться от исполнения договора куп- ли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене на товар этой марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Согласно данному нормативному акту потребитель вместо предъявления требований о замене товара вправе, в соответствии с гражданским законодательством, отказаться от исполнения договора розничной купли — продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Так, Е.И. Романова из Москвы посредством покупки товара дистанционным способом через телемагазин приобрела универсальную сумку-холодильник. На указанный товар был установлен двухлетний гарантийный срок, при продаже товара все необходимые сведения продавцом предоставлены, упаковка фирменная, не повреждена. Однако через два месяца сумкахолодильник ломается. Неприятно, но бывает. Е.И. Романова направляет товар в гарантийный ремонт. Агрегат не возвращается ей из мастерской ни через неделю, ни через месяц, ни даже через три. Все ее требования о соблюдении сроков ремонта, как устные, так и письменные, были проигнорированы. Мотивировав такой длительный ремонт отсутствием необходимых запасных частей на складе в Москве и отсутствием письменного соглашения о сроках гарантийного

91

ремонта, продавец не возвращал сумку-холодильник из мастерской.

В указанном примере продавец прямо нарушил требования ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая предусматривает либо установление срока устранения недостатков в письменном соглашении между покупателем и продавцом, либо устранение их незамедлительно (то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа). При этом закон установил максимальный срок устранения недостатков товара — не более сорока пяти дней.

Правда, на случай просрочки устранения продавцом недостатков товара по причине обнаружения очевидных обстоятельств, свидетельствующих о том, что недостатки не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, законодатель дает сторонам право на заключение соглашения о новом сроке устранения недостатков товара. Но при этом прямо указывает, что отсутствие необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают продавца от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Проконсультировавшись с опытным юристом, гражданка Е.И. Романова не без помощи последнего составила соответствующую претензию, в которой в связи с нарушением установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара, учитывая, что товар входит в перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства от 13 мая 1997 г. ¹ 575, и воспользовавшись правами, предоставленными ей как потребителю, потребовала возврата уплаченной суммы. Телемагазин возвратил Е.И. Романовой уплаченную за товар сумму, конфликт был исчерпан.

Другой пример. Гражданин В.С. Волохов приобрел через интернет-магазин ноутбук ACER TravelMate 2413WLC. Гаран-

92

тийный срок на приобретенный товар изготовителем был установлен 2 года. После месяца использования у ноутбука сгорел процессор. В мастерской по гарантийным обязательствам был произведен соответствующий ремонт, процессор заменен на новый. Через полгода после гарантийного ремонта и новый процессор сгорает. Гражданин В.С. Волохов терпеливо дожидается замены злополучного процессора и, думая, что два (а в его случае — три) раза снаряд в одну яму не попадает, продолжает использовать приобретенный ноутбук. Однако недели не прошло, как ноутбук ломается. Проклиная свою неудачную покупку, В.С. Волохов появляется на пороге мастерской вновь. Каково же было его удивление, когда мастер диагностировал такую же поломку, как и в прошлый раз, — сгорел процессор. Приостановив предъявление требования о ремонте ноутбука, В.С. Волохов направляет продавцу уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи и требование о возврате ноутбука продавцу и возврате В.С. Волохову уплаченной денежной суммы. Учитывая, что интернет-ма- газин имел хорошую репутацию, не относился к разряду «ин- тернет-магазинов — однодневок», В.С. Волохову без особой волокиты были возвращены деньги за ноутбук в полном объеме, товар возвращен продавцу, обе стороны остались довольны цивилизованными отношениями. В.С. Волохов планирует и в дальнейшем пользоваться услугами этого интернетмагазина.

В приведенном примере был приобретен ноутбук, являющийся переносным персональным компьютером. Постановлением Правительства от 13 мая 1997 г. ¹ 575 «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» персональные компьютеры с периферийными устройствами отнесены к технически сложным товарам. В соответствии с вышеуказанным постановлением Правительства РФ некаче- ственный ноутбук подлежал возврату только в случае обнаружения в нем существенного недостатка. На основании поло-

93

жений ст. 475 ГК РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей» выявленный неоднократно недостаток признается существенным ноутбук подлежит возврату с возвращением упла- ченной за него суммы покупателю.

Но не все возникающие случаи с поломками приобретенного товара так однозначны и понятны. И не все истории заканчиваются без хлопот и потерь. Простые, на первый взгляд, ситуации могут поставить в тупик как продавца, так и покупателя.

Например, у гражданина Т.К. Сивакина сломался приобретенный через интернет-магазин сотовый телефон. Т.К. Сивакин потребовал возврата денег. Однако его направили в сервисный центр. Насколько правомерны действия продавца в данном случае? Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. ¹ 575, не содержит указания на сотовый телефон в качестве технически сложного товара. Хотя назвать «простой» вещью сотовый телефон не придет в голову. Иного перечня технически сложных товаров Правительство РФ для целей замены не утверждало. Пользуясь этим, продавцы чаще всего относят сотовые телефоны к технически сложным товарам.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в рассмотренных в настоящей главе случаях: при обнаружении существенного недостатка товара, при нарушении установленных Законом РФ «О защите прав потребите-

94

лей» сроков устранения недостатков товара или в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней, вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Таким образом, если с момента покупки телефона прошло не более 15 дней, то продавец обязан был принять у гражданина Т.К. Сивакина товар и возвратить деньги, если выявленная неисправность возникла по вине производителя. Если же неисправность впервые возникла (обнаружена) после окончания 15 дневного срока, то продавец прав — Т.К. Сивакину предстоит обратиться в сервисный центр.

Однако ситуация не так однозначна. В действующем перечне технически сложных товаров нет указания на сотовые телефоны, поэтому к возврату такого товара могут быть применимы общие правила о возврате некачественного товара. Но это вопрос очень спорный. И поэтому, как правило, применяется первый вариант развития событий.

А как же быть при обнаружении недостатков в товаре, состоящем из нескольких частей? Гражданин В.Я. Осокин приобрел по каталогу кухонный гарнитур, состоящий из 11 предметов. Продавец установил на весь гарнитур срок гарантии — 6 месяцев. Но через месяц на пяти предметах, входящих в гарнитур, покупатель обнаружил множество недостатков. В данном случае кухонный гарнитур, несмотря на то, что состоял из нескольких частей, продавался в качестве единого набора мебели, то есть одного товара. Гражданин В.Я. Осокин приобрел гарнитур, т.е. определенный набор мебели, и, выявив недостатки лишь на нескольких предметах данного гарнитура, имеет право на возврат всего набора мебели, включая и предметы мебели, в которых не обнаружены недостатки. При возврате целого гарнитура продавец обязан возвратить гражданину В.Я. Осокину денежные средства за весь гарнитур.

В соответствии с п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом при возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссы-

95

латься на другие доказательства приобретения товара у продавца, в том числе на свидетельские показания, которые будут оцениваться судом в совокупности со всем иными собранными по делу доказательствами.

Так, если вы приобрели товар дистанционным способом, срок гарантии которого установлен на достаточно длительное время, есть вероятность утери за этот срок товарного или кассового чека, подтверждающего покупку. Если чек утерян, то для подтверждения покупки можно воспользоваться свидетельскими показаниями совместно проживающих с вами лиц, коллег и пр. лиц, знающих о процессе вашей покупки через интернет-магазин или иную организацию, осуществляющую торговлю дистанционным способом.

Многих интересует, прав ли продавец, удерживающий часть стоимости проданного некачественного товара, на которую стоимость товара понизилась в связи с использованием товара. Нет, продавец в данном случае не прав. При возврате денег за некачественный товар магазин должен вернуть деньги в полном объеме, несмотря на то, что покупатель длительное время пользовался товаром. Согласно п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. ¹ 55 при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Кроме того, в соответствии с п. 35 Правил продажи товаров дистанционным способом расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

При этом то обстоятельство, что оплата товара покупателем производилась путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает его от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненад-

96

лежащего качества (п. 36 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Ранее были рассмотрены случаи возврата товара ненадлежащего качества. А что делать с товаром надлежащего ка- чества, который вы приобрели, но он оказался вам не нужен по той или иной причине. Что предусмотрел законодатель на такие случаи?

В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

Типичная ситуация. Вы увидели рекламируемую вещь в телемагазине, о которой давно мечтали, сразу заказали ее. Но до даты доставки вы случайно обнаруживаете, что абсолютно такая же вещь продается в гипермаркете неподалеку от дома дешевле. Вы начинаете жалеть о том, что поторопились с заказом и, сетуя на несправедливость жизни, идете домой и обреченно ждете уже заказанный в телемагазине товар. Но не все так однозначно. Вышеназванное положение Правил продажи товаров дистанционным способом позволяет покупателю отказаться от покупки в любое время до ее доставки. Вы имеете право передумать. Никто не заставит вас купить в обычном магазине то, от чего вы отказались, не дойдя до кассы. Вы выбираете товар, снимаете его с полки, разглядываете, читаете состав и информацию о производителе. Набираете целую корзину, но потом передумываете и часть товара возвращаете (в целости и невредимости) на полки. Вас же не обязывают покупать такой товар? Так и в случае с покупками, совершаемыми дистанционно. Вы можете смело отказаться от своего заказа в телемагазине, сообщив в надлежащей форме об этом продавцу, и совершить покупку той же вещи в другом месте.

Кроме того, вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи даже после того, как заказанную вами вещь доставили. На такой отказ от покупки надлежащего ка- чества законодатель выделил вам 7 дней. В течение этого

97

срока вы имеете право возвратить товар продавцу, соблюдая требования, предъявляемые Правилами продажи товаров дистанционным способом к возвращаемому товару.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента переда- чи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в слу- чае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Однако отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Такими доказательствами признаются свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером, фирменная упаковка продавца и иные доказательства, признаваемые гражданским законодательством таковыми и которыми покупатель может воспользоваться для подтверждения покупки товара у данного продавца.

Право при доказывании факта и условий состоявшейся покупки товара ссылаться на свидетельские показания при отсутствии кассового или товарного чека закреплено в п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в ст. 493 ГК РФ и подтверждено Пленумом Верховного суда в постановлении от 29 сентября 1994 г. ¹ 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Москвичка Лосева Т.Н. является постоянной покупательницей в интернет-магазинах. Однако получив в очередной раз заказанный ею в интернет-магазине товар, она поняла, что он ее не устраивает. Имея богатый опыт покупок дистанционным способом, гражданка Т.Н. Лосева в соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом воспользовалась сво-

98

им правом на отказ от товара, совершенный после передачи товара. В течение семи дней она вернула товар в интернетмагазин.

Законодатель обязывает продавца в момент доставки товара предоставлять покупателю информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Помните об этом! Если вы не успели вернуть (направить) непонравившийся вам товар надлежащего качества в магазин, торгующий дистанционным способом, в течение вышеуказанных семи дней со дня доставки вам товара, проверьте, была ли вам предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара, вы вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Но необходимо помнить, что сохранение товарного вида и потребительских свойств является обязательным условием возможности возврата товара надлежащего качества. При этом следует подчеркнуть, что в данном случае нет четкого требования, изложенного в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части наличия обязательного условия, что товар не был в употреблении. Но его товарный вид должен быть сохранен полностью. Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен. Поэтому, несмотря на то, что «товар не был в употреблении», у продавца в большинстве случаев сохраняется возможность законного отказа в принятии возвращаемого товара надлежащего качества по вышеуказанному основанию.

Марина К. из города Саратова купила туфли по немецкому каталогу. При носке в первый же день она обнаружила, что они не подходят ей по размеру. Что можно сделать в этом случае? В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 21 Правил продажи товаров дистанцион-

99

ным способом возврат товара надлежащего качества проводится, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Таким образом, учитывая, что Марина К. уже носила туфли, то есть они не просто были в употреблении, но и их товарный вид не сохранен, она не имеет права на возврат такого товара.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Что в данном случае понимается под товаром с индивиду- ально-определенными свойствами? Индивидуально определенные свойства — такие свойства, которые созданы под определенного покупателя, его мерки и пожелания. Такой товар не может быть произведен для неограниченного круга покупателей в силу его индивидуальных свойств. Примером такого товара может служить футболка с надписью «Леша Сидоров — классный парень» — обычная футболка, но уже с индивидуальной надписью. Это товар, на котором указаны данные будущего владельца-потребителя. Или, например, чайная пара с гравировкой имени владельца. В указанных примерах товары изготовлены на основе массового товара (футболка, чайная пара), но по заказу потребителя они уже дополнены специфическими свойствами. Эти товары затруднительно реализовать другим лицам.

Иных ограничений по товару не существует. Покупателю стоит помнить об этом при возникновении спорных ситуаций с продавцом. Столкнувшись с проблемой возврата товара надлежащего качества, многие потребители пасуют перед спорным вопросом о правомерности применения «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. ¹ 55. Стоит отметить, что дан-

100