Дистанционные покупки. Порядок приобретения товаров и юридическая защита потребителей (2-е издание)
.pdfных средств определяется только кредитной историей держателя карты, его финансовым положением и способностью погашать произведенные по карте расходы. Это карта первого уровня, наиболее демократичная из всей линейки карт American Express.
American Express Gold Card — в отличие от остальных платежных систем, где золотая карта относится к привилегированным картам, American Express Gold является базовой пластиковой картой платежной системы.
American Express Credit Card — это первая карта, предоставляющая пользователю гибкие финансовые условия, в числе которых есть и возможность погашения задолженности частями с продолжением пользования предоставляемым по карте банковским кредитом.
«Золотая Корона» — межбанковская платежная система России. Особенностью компании «Золотая Корона» является предложение клиентам помимо традиционных банковских услуг объединения на одной карте ряда приложений — «электронный кошелек», «транспортная карта», «учет льгот и субсидий», различных дисконтных программ, мобильных платежей, интернет-коммерции и пр. Немаловажным аспектом является и низкая комиссия за обслуживание этих карт.
Также необходимо упомянуть и платежную систему СТБ. Платежная система СТБ постоянно работает над расширением сферы применения платежных технологий, таких как электронная торговля в сети Интернет, программы лояльности, смарт-карты.
Современные банковские технологии все активнее используют сеть Интернет для расчетов и продаж. Но в связи с небезопасностью виртуального способа оплаты, большая часть покупателей, приобретающих товар дистанционным способом, предпочитают старый проверенный способ — наличный рас- чет. А ведь намного удобнее и быстрее воспользоваться безналичной формой платежа. Активное продвижение безналичных форм платежей в Интернете тормозит популярное в настоя-
121
щее время он-лайновое мошенничество с картами. Суть в том, что «засветив» однажды реквизиты своего счета пластиковой карты, владелец может пострадать от работы опытных хакеров. Насколько велика опасность стать их жертвой, как банки защищаются от несанкционированного доступа к счетам их клиентов, как интернет-магазины выстраивают защиту против мошенников — отдельная тема. В нашу задачу сейчас не входит детальное рассмотрение видов виртуального мошенничества с пластиковыми картами, счетами и пр. Мошенниче- ство — очень частый вид преступлений, и чем более развиты технологии, тем изощреннее методы совершения мошенниче- ства. Однако крадут как виртуальные деньги, так и наличные. Поэтому единственное, что можно посоветовать в данной ситуации — быть информированным, аккуратным и осторожным, как, впрочем, при любом обращении с деньгами.
122
ГЛАВА 4 ПРЕТЕНЗИОННЫЙ И СУДЕБНЫЙ
СПОСОБ ЗАЩИТЫ ПРАВ
4.1. Как составить претензию и порядок претензионной работы с продавцом
Вы недовольны качеством, характеристиками или свойствами приобретенного вами товара у дистанционного продавца. Несмотря на провозглашенные ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом ваши права покупателя, продавец не спешит помогать вам их реализовывать. Зачастую спор между продавцом и покупателем возникает из-за прямого отказа продавца выполнить ваши требования. А самый мягкий способ завуалированного отказа — обещание выполнить ваши требования через какое-то время. Итак, вы поняли, что продавец не идет вам навстречу при устном общении, просьбе по телефону или по электронной почте.
Есть и другие способы воздействия на продавца. Вплоть до судебного спора. Но начнем все-таки с корректного обращения: составим претензию.
Претензия составляется в письменном виде. Вы можете напечатать данный документ или написать от руки, т.к. закон не ставит ограничений в части исполнения самого текста. Также нет определенной формы претензии, но есть общие требования к ее содержанию.
1.Âàøè ÔÈÎ.
2.Изложение возникшей проблемы. Краткое и емкое описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре.
123
3.Ссылки на законодательные нормы, регулирующие вашу ситуацию (желательно, но если вы не знакомы детально с нормами ГК РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей», не будет нарушением простое указание, что, например, «нарушено ваше право, закрепленное в Законе РФ «О защите прав потребителей», без указания конкретной статьи. Вы не обязаны для составления претензии обращаться к адвокату или заучивать закон).
4.Ваше требование. Имейте в виду, что вы к этому времени должны определиться с требованием, которое вы выставляете продавцу. Это требование может быть только одно из перечня требований, описанных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». То есть вы не можете требовать одновременно и замены товара ненадлежащего качества, и безвозмездного устранения недостатков товара. И право выбора такого требования остается за вами. Если вы просто перечислите все виды требований, которые предусматривает ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», то продавец не сможет выполнить ни одно из этих требований, потому что ваше требование не было конкретизировано. И в этом случае продавец будет прав.
5.Дата, подпись. Анонимные письма продавец вправе не рассматривать. Отсутствие проставленной вами даты, конеч- но, даст продавцу много возможностей для лавирования в сроках и однозначно облегчит доказывание в суде в последующем (если дело дойдет до судебного спора) вполне обоснованное неисполнение ваших требований. Это в том случае, если вы отправили простое письмо (не заказное и не с объявленной ценностью), а продавец конверт намеренно «потерял». В этом случае при отсутствии каких-либо дат на претензии, отсутствии иных доказательств доставки письма сделает невозможным не только доказательство неисполнения продавцом ваших требований («А я только вчера получил претензию, а не два месяца назад, как утверждает покупатель»), но и направление вами претензии вообще. Однако почтовый штемпель на почтовом уведомлении подтвердит не только доставку вашей
124
претензии, но и дату доставки (даже при отсутствии даты на самой претензии).
Если вы имеете возможность вручить претензию непосредственно продавцу или его представителю, вам следует написать претензию в двух экземплярах, один из них вручить продавцу. На вашем экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку. Или достаточно штампа входящего письма, проставленного секретарем организации. Такой штамп содержит краткие данные о продавце (наименование, телефон и адрес, как правило). Если нет возможности доставить претензию в офис продавца лично, всегда можно воспользоваться услугами почты. К тому же, если продавец отказывается получать претензию, и в этом случае вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (лучше по факти- ческому адресу деятельности, но не всегда такую информацию можно раздобыть у недобросовестного продавца).
От проставленной продавцом (или почтой) даты начинает идти срок удовлетворения ваших требований. За просрочку выполнения законных требований покупателя продавец может быть привлечен к ответственности, предусмотренной действующим законодательством (неустойка, штрафные санкции).
Неустойка за просрочку выполнения вашего требования
установлена ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения требования покупателя. Неустойка начнет начисляться на следующий день, наступивший после последней (в соответствии с законом) даты удовлетворения какого-либо требования покупателя (в зависимости от того, с каким требованием вы выступили). А отсчет срока для исполнения вашего требования начинается с момента вручения претензии. Если вручить претензию фактически оказывается невозможно (по сообщению почты, адресат выбыл или не находится по последнему известному адресу) отсчет срока для исполнения ваших требований начинается с даты такого уведомления, предоставленного почтой.
125
Законом РФ «О защите прав потребителей» для каждого из возможных требований потребителя установлены определенные сроки для удовлетворения их продавцом:
устранение недостатка продавцом — не свыше 45 дней (п. 1 ст. 20);
возмещение расходов на устранение недостатков — 10 дней (ст. 22);
замена товара — 7 дней (при необходимости дополнительной проверки качества — 20 дней) (п. 1 ст. 21);
соразмерное уменьшение покупной цены — 10 дней (ст. 22);
возмещение убытков, причиненных отказом от исполнения договора купли-продажи — 10 дней (ст. 22);
безвозмездное предоставление на период ремонта подменного товара — 3 дня (п. 2 ст. 20);
возврат денег за товар ненадлежащего качества — 10 дней (ст. 22).
Для составления претензии можно воспользоваться образцом, приведенным ниже. Образец применим к ситуации,
когда вам продан товар надлежащего качества, но произошло «охлаждение к покупке» и вы решили вернуть товар.
Руководителю «наименование организации» от «ФИО покупателя»
адрес: «полный почтовый адрес» телефон: «контактный телефон»
ПРЕТЕНЗИЯ
«Дата» я приобрел в Вашем интернет-магазине (телемагазине, по Вашему каталогу и пр.) «название и адрес (электронный, почтовый)» следующий товар: (указывается наименование товара, модель, артикул, серийный номер) по цене (указывается цена), что подтверждается товарным чеком (указывается номер чека, если есть, и дата). Продажа была осуществлена методом дистанционной торговли, то есть исключаю-
126
щим возможность непосредственного ознакомления с товаром при заключении договора купли-продажи. Мною был сделан заказ по телефону, указанному на вашем сайте (указывается адрес сайта), в телерекламе (если товар был приобретен че- рез телемагазин). «Дата» товар был доставлен (курьером, по- чтой) по указанному мной адресу. Товар и доставка были оплачены в полном объеме (указать суммы).
При фактическом ознакомлении с товаром мною было принято решение отказаться от покупки. Статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 ¹ 612, закрепляют за потребителем право на возврат товара без объяснения при- чин. Так как информация о сроках возврата в момент доставки не была мне предоставлена ни в обязательной письменной форме, ни даже устно, такая информация отсутствует и на сайте, срок для отказа от товара и возврата его продавцу в соответствии с вышеназванными нормативными актами увеличен с семи дней до трех месяцев (п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом; п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Товар не был в эксплуатации, его товарный вид и потребительские свойства сохранены. На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
прошу:
1)вернуть мне уплаченную сумму за товар надлежащего качества в размере «сумма»;
2)возвратить уплаченную сумму в предусмотренный Законом РФ «О защите прав потребителей» в 10-дневный срок;
3)о принятом решении прошу уведомить меня по указанным мной контактным телефонам либо письменно по указанному адресу.
При невыполнении моих законных требований в отведенный срок я буду вынужден обратиться в суд. В этом случае, я
127
дополнительно буду требовать в исковом заявлении, взыскать неустойку за пользование денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ и компенсацию морального вреда согласно ст. 151, 1099 и 1101 ГК РФ.
Приложение:
Товарный чек и/или кассовый чек (копия, не оригинал). Дата Подпись/расшифровка подписи
Для справки: В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего каче- ства возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
А вот образец претензии с требованием о принятии возвращаемого покупателем товара по причине обнаружения в товаре недостатков.
Руководителю «наименование организации» от «ФИО покупателя»
адрес: «полный почтовый адрес» телефон: «контактный телефон»
ПРЕТЕНЗИЯ
«Дата» я приобрел в Вашем интернет-магазине (телемагазине, по Вашему каталогу и пр.) «название и адрес (электронный, почтовый)» следующий товар: (указывается наименование товара, модель, артикул, серийный номер) по цене (ука-
128
зывается цена), что подтверждается товарным чеком (указывается номер чека, если есть, и дата). Покупка была осуществлена методом дистанционной продажи. Мною был сделан заказ по телефону, указанному на Вашем сайте (указывается адрес сайта), в телерекламе (если товар был заказан через телемагазин). «Дата» товар был доставлен (курьером, почтой) по указанному мной адресу. Товар и доставка были оплачены в полном объеме (указать суммы).
При использовании Вашего товара (указывается конкретный прибор или вещь) в течение двух дней со дня доставки обнаружены следующие недостатки: (указываются конкретные недостатки: сгорел провод, расползлись швы, развалился на части, стали западать клавиши, при включении в розетку прибор стал вызывать короткое замыкание и прочие недостатки). В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 29 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. ¹ 612, я вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Товар с выявленными недостатками я готов самостоятельно доставить на склад или указанный Вами адрес, в связи с тем, что вес товара не достигает пяти кг. Адрес для возврата нека- чественного товара на Вашем сайте и в предоставленной мне информации при доставке товара отсутствует.
На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
прошу:
1)вернуть мне уплаченную сумму за некачественный товар в размере «сумма»;
2)возвратить уплаченную сумму в предусмотренный Законом РФ «О защите прав потребителей» 10-дневный срок;
3)о принятом решении, в том числе о необходимости возвратить товар с недостатками по вашему адресу, уведомить меня по указанным мной контактным телефонам либо письменно по указанному адресу.
129
При невыполнении моих законных требований в отведенный срок я буду вынужден обратиться в суд. В этом случае я дополнительно буду требовать в исковом заявлении, взыскать неустойку за пользование денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ и компенсацию морального вреда согласно ст. 151, 1099 и 1101 ГК РФ.
Приложение:
Товарный чек и/или кассовый чек (копия, не оригинал). Дата Подпись/расшифровка подписи
Для справки: в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 29 Правил продажи товаров дистанционным способом покупатель вместо предъявления требований о замене товара, незамедлительном устранении недостатков, соразмерного уменьшения цены, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками. Кроме того, покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
При составлении претензии и указании своих требований необходимо помнить об ограничениях, которые установлены в отношении технически сложных товаров. Информацию о таких ограничениях см. в главах 1 и 2 настоящей книги.
Если продавец отказывает вам в удовлетворении претензии по причине отсутствия у вас кассового или товарного чека, нелишне будет напомнить ему содержание п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Кроме чека, в подтверждение факта покупки может быть
130