Организационная психология. Учебное пособие

сти. Они являются общими и носят в известной мере универсальный характер.

В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но, и психологических качеств персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей и склонных вовлекаться в конфликты. Такая кадровая работа, безусловно, нуждается в состоятельном психологическом сопровождении. Основой психологического сопровождения является психологическая диагностика персонала при приеме на работу и расстановке. В настоящее время психологическая диагностика осуществляется преимущественно с помощью тестирования. Сформированные на основе профессиографического анализа деятельности «батареи» тестов дают очень хорошие диагностические результаты. В последнее время широкое распространение получили методы неинструментальной психодиагностики: психобиографический и наблюдения за неконтролируемым поведением. С помощью психологической диагностики успешно и точно выявляются лица, предрасположенные к конфликтному поведению, их психологические внутренние условия, уровень конфликтности. Это позволит не только «отсеять» их при поступлении на работу, но в случае необходимости провести психологическую коррекцию, направленную на снижение их конфликтности. Психологическая диагностика поможет прогнозировать возможные формы поведения конфликтных лич- ностей, определить способы эффективного взаимодействия и общения с ними. С ее помощью можно выявить причины психологической несовместимости, источники тревоги у персонала, факторы, отрицательно влияющие на психологический климат. Психологическая диагностика поможет также выявить истинные мотивы деятельности и отношений, направленность активности, определить индивидуальные траектории профессиональной карьеры. Возможности психологической диагностики в кадровой работе поистине безграничны.

Важным фактором снижения конфликтности личности является высокий авторитет руководителя, поскольку в данном случае авторитет выступает как дополнительный нормативный фактор регуляции поведения и отношений персонала. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества, что способствует формированию вертикально направленных отношений. Признание и принятие этих преимуществ, способствует «делегированию ответственности», апри-

71

орному признанию правоты в ситуациях выбора, ответственных решений и категорических оценок. Это обусловливает необходимость заботы об авторитете. Поднятию авторитета способствуют развитые умения конструктивно и справедливо разрешать конфликты. Такие умения формируются с опытом и специальной социально-психоло- гической подготовкой руководителей, обучению их навыкам неконфликтного взаимодействия, технике бесконфликтного общения, развития у них умений конструктивно преодолевать возникающие противоречия. Высокий авторитет руководителя, сформированный на основе его личностно-профессиональных и нравственных качеств, является залогом стабильности отношений в коллективе. Авторитетный руководитель может смело брать на себя обязанности третейского судьи при разрешении конфликта, его критические оценки и высказывания будут поняты и восприняты правильно. В то же время следует помнить, что авторитетной личность становится только тогда, когда она обладает явными преимуществами, позволяющими достигать значимых, прежде всего, социально-позитивных, результатов. Эти преимущества могут быть интеллектуальными, волевыми, характерологическими, связанными с профессиональными умениями или компетентностью, главное, чтобы благодаря им достигались полезные результаты. Поэтому для любого руководителя очень важно иметь свою индивидуальную программу опережающего личност- но-профессионалыюго развития. Ее отсутствие, нежелание осуществлять рост своего профессионализма создают благоприятную по- чву для возникновения псевдоавторитета. Практика свидетельствует: в организациях, где руководитель обладает высоким авторитетом, конфликты возникают не часто, а конфликтные личности ведут себя весьма сдержанно.

Как правило, конфликты возникают редко, а если и возникают, то имеют деловую основу и быстро разрешаются в высокоорганизованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная, и дружная работа. Организованный коллектив отличается высокой устойчивостью благодаря своей целостности. Конфликтные личности в высокоорганизованных коллективах, как правило, не имеют реальных и убедительных поводов апеллировать к наличию «объективных противоречий» и угроз для них. Организованность является сильным сдерживающим фактором, мобилизующим их функции самоконтроля. Надо заметить, что конфликты, слухи, сплетни характерны для организаций, где сотрудники мало загружены и у них много свободного времени. Или наоборот, где перегрузки — регу-

72

лярное явление. Это следствие низкой организованности. Поэтому, как только начинают возникать эти негативные явления, необходимо еще раз обратить внимание на загруженность работников.

Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов в коллективе, а, следовательно, влияющим на проявления конфликтности, является наличие в нем высокой организационной культуры как системы осознанных и неосознанных представлений, ценностей, правил, запретов, традиций, разделяемых всеми членами организации. Организационная культура многолика в своих проявлениях, но в контексте обсуждаемой проблемы особое внимание следует обратить на один аспект — наличие положительных традиций как важных ограничительных рамок для конфликтной личности. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их следует всячески поощрять, но при этом помнить, что и в этом деле нужна мера, иначе они станут самоцелью и тогда уже — консервативным фактором. Коллективы с высокой организационной культурой отличаются сформированным общественным мнением, являющимся также мощным регулятором поведения людей. Конфликтные личности, как правило, все же зависимы от отношения окружающих, их оценки. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают болезненно, вследствие чего иногда готовы перестать конфликтовать.

В психологических исследованиях неоднократно отмечалось, что конфликтность персонала ниже в тех организациях, где высокая мотивация труда, профессиональных или статусных достижений. Высокая мотивация в ряде случаев элиминирует даже психологическую несовместимость. Мотивация достигается различными способами: материальным или моральным стимулированием, отчетливыми перспективами профессионального или кадрового роста, престижем, высоким социальным статусом должности или профессиональной деятельности. В то же время следует помнить, что реально существуют и индивидуальные особенности проявления мотивации: для кого-то важны перспективы личностного роста, а для кого-то — лишь высокое материальное вознаграждение. Определить особенности индивидуальной мотивации непросто, потому что персоналом часто «предъявляются» декларируемые мотивы при наличии истинных скрываемых (например, мотив личного обогащения за счет использования должностных возможностей или служебного положения). Истинные мотивы деятельности можно определить с помощью психологического тестирования. Психологическое обследование персо-

73

нала позволит выявить также и предпочтительные формы стимулирования, повышающие мотивацию деятельности (В. Г. Асеев, С. Б. Каверин, Р. Л. Кричевский, В. И. Ковалев, А. Морита, А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тайлор и др.). Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных проявлений, является престиж деятельности и организации. Престиж — это мера признания обществом заслуг личности (организации), результат соотнесения характеристик личности (организации) с эталонами ценностей, сложившихся в обществе. Фактор престижа в настоящее время недооценивается, но как показывают психологические исследования, его значимость высока. Например, повышение престижа деятельности при хорошо поставленной кадровой работе способствует привлечению высококвалифицированных, инициативных специалистов, имеющих социально-положительные мотивы трудовой деятельности, формированию корпоративных отношений, улучшению психологического климата в организациях. Престиж деятельности также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности, что, безусловно, отражается на поведении и общении, повышая в целом их нормативность. При осуществлении деятельности, направленной на повышение престижа, необходимо учитывать его психологические характеристики: престижно то, что доступно далеко не всем, что обусловливает качественно иной уровень отношений и стимулирования, что связано с высоким уровнем профессионализма, что имеет очень высокую общественную ценность и формирует социальную дистанцию. Проблема престижа изучена недостаточно, но имеющиеся научные результаты уже позволяют использовать их на практике, в том числе и при снижении уровня конфликтности. Наконец, как отмечалось выше, благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, существенно снижающим уровень конфликтности персонала. Практика показывает, что качество и производительность трудовой деятельности во многом зависят не только от совершенства ее организации, оснащенности, условий, но и от сплоченности коллектива, от характера взаимоотношений в нем, царящей эмоциональной атмосферы. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования таких важных социально-психологи- ческих феноменов, как трудовой энтузиазм. Неоднократно было по-

74

казано в теоретических исследованиях и подтверждено практикой, что эмоциональный настрой, доминирующие настроения, эмоциональная окраска настроений самым серьезным образом влияют на организованность, эффективность труда, как индивидуального, так и коллективного. Этот социально-психологический феномен — влияние эмоциональной окраски взаимоотношений в коллективе на ка- чество и эффективность трудовой деятельности — получил название психологического климата (иногда его еще называют моральнопсихологическим климатом).

Психологические исследования показывают, что на климат в организации влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности, половозрастной состав, наличие неформальной структуры и пр. В зависимости от специфики деятельности и особенностей организации роль данных факторов может варьироваться, но все же заметим, что конфликты возникают чаще там, где имеется неформальная структура со своими лидерами, сотрудничающими и ведомыми. Иногда неформальные лидеры могут занять негативную позицию по отношению к руководству коллективом, в этом случае климат резко ухудшается, возникают конфликты. Кстати, неформальными лидерами нередко становятся именно конфликтные личности. Необходимо добиваться того, чтобы формальная структура совпадала с неформальной, то есть официальный руководитель был бы лидером во всех отношениях. В психологии имеется немало эффективных методов анализа и оптимизации психологического климата в организациях, которые успешно апробированы на практике.

Таковы основные организационно-управленческие условия, препятствующие проявлению конфликтности личности. Психологическое содержание их сходно: они являются дополнительными социальными нормами регуляции поведения, нравственными и этическими «ограничителями», повышающими уровень рефлексивной организации деятельности и поведения. Данный перечень не является исчерпывающим, выделены наиболее существенные и типичные условия для большинства организаций и имеющие более тесную корреляцию с конфликтностью личности. Конструктивным средством, снижающим уровень конфликтности личности и персонала, а также способствующим повышению конфликтологической компетентности, является проведение специальных тренингов-семинаров, напри-

75

мер «Способы разрешения конфликтов». На них многие личности, склонные к конфликтам, осознают свои внутренние психологические причины такой предрасположенности. Это способствует снижению уровня конфликтности. Целью таких тренингов также является повышение психологической защищенности по отношению к конфликтным воздействиям и формирование психологических умений, позволяющих успешно разрешать и преодолевать конфликты. При проведении психологических тренингов руководствуются несколькими правилами: конфиденциальности, пунктуальности, организованной коммуникации. В данных психологических тренингах моделируются различные конфликтные ситуации, в которых участникам приходится выполнять те или иные конфликтные роли. С помощью игротехников моделированный конфликт объективизируется, обсуждаются его причины, противоречия, содержание мотивы оппонентов, методы конфликтного противоборства и пр. Игротехник подсказывает различные способы разрешения конфликта, которые моделируются в игровой ситуации. Так формируются психологические умения управлять конфликтами и разрешать их.

Важным условием снижения конфликтности является ее ориентация на высокие, но объективно обоснованные эталоны деятельности или поведения. В данном случае эталонные модели должны иметь структурированный набор личностных качеств, которые обеспечивают высокую эффективность деятельности, высокий уровень профессионализма или достижение в деятельности значимого со- циально-позитивного эффекта.

Эталонной моделью могут быть и траектория профессиональной карьеры, и психологические факторы ее успешности.

В исследованиях Р. Л. Кричевского отмечено, что такие характерологические особенности, как психотизм, экстрапунитивное реагирование, низкая самоэффективность и ответственность, неадекватная самооценка, способствуют карьерной неуспешности. Особенно если эти качества сочетаются с наличием негативной самооценки, мотивацией избегания неудач и отсутствием позитивной направленности в развитии личности. Повторимся, такой сравнительный анализ позволяет осознать психологические причины конфликтности, четко понять их содержание и определить пути и методы воздействий или самовоздействий на конфликтную личность.

Обратимся к существующим способам и методам разрешения конфликта. В психологии конфликтов сам термин «разрешение конфликта» обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле

76

разрешения конфликта самими его участниками; во-вторых, в зна- чении объективного анализа ситуации, противоречий, действий оппонентов, основанного на установлении и нейтрализации причин противоборства и недопущении открытых столкновений. Оба данных подхода предусматривают серьезную психологическую работу с оппонентами, связанную с оказанием влияния на них, коррекцией их поведения и отношений. Данное влияние приобретает особую значимость, если в противоборстве участвует конфликтная личность.

Âто же время, независимо от выбранного подхода, при разрешении конфликта обязательно следует руководствоваться следующими общими психологическими принципами.

Первый принцип определяет необходимость разрешать конфликт с учетом сущности и содержания имеющегося противоречия.

Âэтом случае необходимо:

—выявить реально действующее противоречие, раскрыть его психологическое содержание;

—отличить истинную причину конфликта от декларируемой, разобраться в мотивах скрытия истинной причины, степени осознанности таких действий;

—определить деловую основу конфликта.

Второй принцип предполагает разрешение конфликта с учетом истинных целей его участников. В этом случае крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия.

Если истинные цели скрываются, но являются доминирующими то необходимо разобраться в их сущностных характеристиках. Особое внимание следует уделять тем оппонентам, у которых цели противоборства имеют негативный (корыстный, неэтичный) характер.

Третий принцип предусматривает необходимость разрешения конфликта с учетом индивидуальных или психологических особенностей его участников. Этот принцип является, на наш взгляд, одним из самых важных. Именно он провозглашает значимость системы внутренних условий оппонентов, являющихся регулятором их поведения и отношений. Опора на данный принцип особенно важна в случае неосознаваемых мотивов конфликтности и наличия неконтролируемых акцентуаций у оппонентов. Знание этих внутренних условий позволяет точно определить вид воздействия, выбрать верный тон в общении с оппонентами, особенно при анализе причин конфликта.

77

Согласно четвертому принципу разрешение конфликта необходимо осуществлять с учетом эмоциональных состояний оппонентов. Этот принцип является развитием и конкретизацией предыдущего. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то очевидно, что во многих случаях «эмоции будут брать верх над рассудком». Эмоциональное реагирование также определяется системой внутренних условий оппонентов. Практика показывает, что до самой процедуры разрешения конфликта оппонентам целесообразно показать на конкретных примерах, как сильные эмоции и высокая психическая напряженность негативно влияют на результативность работы, преодоление сложившихся противоре- чий, как оппоненты часто из-за этого теряют свою объективность, как у них снижается самоконтроль и самокритичность. Иными словами, необходима предваряющая разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

Принцип пятый предусматривает разрешение конфликта с уче- том его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям или фазам, естественно, для каждой из них характерны, типичные состояния, тактики и стратегии противоборства, поэтому им должны соответствовать и определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновении необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

В конфликтологических исследованиях отмечались и другие принципы разрешения конфликта, носящие скорее организационный характер. Они не противоречат, отмеченным выше, психологическим и дополняют их. В частности, применительно к разрешению конфликтов в образовательных учреждениях они могут быть сформулированы следующим образом.

1. Принцип заинтересованности в психологических последствиях конфликта. Этот принцип означает необходимость увидеть воспитательное значение конфликта, возможное использование его для нравственного развития личности, извлечь позитивный опыт для каждого из его участников. Соблюдение этого принципа требует понимания того, что формально-административные меры по устранению инцидента далеко еще не устраняют конфликтную ситуацию, обусловившую его возникновение, которая может потребовать длительной работы.

78

Âэтом смысле конфликт может иметь как объективные последствия (перестройку объективных обстоятельств и условий в организации учебно-воспитательного процесса, в системе коллективных норм, управляющих взаимоотношениями в классе, школе, педагогическом коллективе и т. п.), так и субъективные последствия для его участников или лиц, наблюдавших за развитием конфликта. По этим последствиям и можно судить о влиянии конфликта, «личностном факторе». Поэтому и его оценку необходимо давать дифференцированно в отношении каждого отдельного участника конфликта и всей ситуации в целом, поскольку с точки зрения последствий для одного конфликт может быть конструктивным, а для другого деструктивным.

Наиболее общим принципом, которым следует руководствоваться при оценке психологических (субъективных) последствий конфликтов, является влияние конфликта на способность каждого из его участников получить некоторый позитивный новый опыт, способный. Изменить его поведение в будущем. Главное в этом новом опыте состоит в том, что участник конфликта становится в состоянии объективно встать на позицию своего противника и осознать мотивы, побудившие противника к конфликту, понять его. Этот новый психологический поворот в сознании является для участника конфликта толчком к пересмотру своей позиции, своих мотивов, целей и средств, используемых им в конфликтном взаимодействии, а, следовательно, к психологической перестройке его личности.

Âэтом смысле конфликт ориентирован на будущее: если его участники смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен, если же нет, то он неэффективен, а возможно, и вреден.

Âобязанности «разрешающей стороны» входит управление конфликтом, имеющее целью сделать его эффективным.

2. Принцип системности анализа причин конфликта подразумевает использование всех уровней анализа, понимание соотношения объективных и субъективных факторов в его возникновении, поскольку эффективные способы разрешения конфликта самым тесным образом связаны с правильным пониманием взаимосвязанности и взаимообусловленности различных факторов, повлиявших на возникновение конфликтной ситуации.

Âзависимости от того, какие факторы и причины вычленяются при рассмотрении данного конфликта, он может анализироваться на следующих уровнях:

79

—социологическом (анализ условий и организации процесса взаимодействий как определенной системы отношений);

—социально-психологическом (анализ социально-психологичес- кого строения и особенностей коллектива, в котором произошел конфликт);

—индивидуально-психологическом (анализ психологических особенностей участников конфликта и учет их при его разрешении).

3. Принцип исключения односторонней ответственности за возникновение конфликта. В конфликте участвуют две стороны, и каждая вносит свой «вклад» в его развитие. Приписывание односторонней ответственности и поиск только одного виновного являются ошибкой и не позволяют разрешить конфликт на справедливой и конструктивной основе. Требуются внимание к каждой из конфликтующих сторон, стремление понять ее проблемы и мотивы, толкнувшие ее на конфликтное противоборство.

4. Принцип объективного нейтралитета. Объективная и нейтральная позиция по отношению к враждующим сторонам совершенно необходима для эффективного разрешения конфликта, так как любая предвзятость лица, призванного разрешить конфликт, являющегося по отношению к оппонентам «третейским судьей», приводит лишь к разрастанию конфликта, включению в него новых участников. Однако этот нейтралитет не может быть созерцательным, а должен быть активно заинтересованным, направленным на действенную помощь каждой из сторон конфликтного противоборства.

5. Принцип профилактики конфликтов. В процессе взаимодействий потенциальных источников конфликтов гораздо больше, чем актуализировавшихся, поэтому лучше и легче предотвратить конфликты, чем разрешать и устранять, особенно тогда, когда они выливаются в ожесточенные столкновения.

Таковы общие принципы разрешения конфликтов, на них следует опираться при разрешении конфликтов, выборе соответствующих методов. Отмеченные принципы определяют характер деятельности по разрешению конфликтов. Психологические исследования показывают, что такая деятельность должна включать следующие составляющие, или содержательные этапы:

• анализ и выявление причин и состава его участников (особенно тех, которые являются «теневыми оппонентами», влияющие, но не участвующие);

• принятие решения о вмешательстве (управление или разрешение) в конфликт с учетом возможных его исходов;

80