Организационная психология. Учебное пособие

Вербализация, уровень А. Самый простой уровень активного слушания предполагает, что субъект вставляет в монолог своего собеседника какие-то утвердительные междометия («да», «ага» т. п.), свидетельствующие о внимании к развиваемой мысли. Чуть более сложный прием первого уровня активного слушания — своего рода «эхо»: повторное проговаривание услышанного. Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…», «Другими словами, ты считаешь…» и т. п.

Вербализация, уровень В. Более сложный уровень активного слушания — перефразирование, резюмирование. В процессе общения партнер не просто прибегает к повтору, но может и подвести некоторую черту, под услышанным, подытожить его. Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируется самое существенное в его словах: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», или например: «Итак, насколько я понял, ваше основное утверждение — ребенок постоянно испытывает переутомление в школе». Кроме того, что собеседник проявляет интерес к услышанному, своим перефразированием, он помогает устранить опасность недопонимания, которая может возникнуть в разговоре. Правильное понимание может подтвердиться, и тогда между собеседниками устанавливается еще более тесный контакт. Если же окажется, что понимание неполно или неверно, говоривший вновь возвратится к сказанному и уже сам попытается перефразировать его более точно и однозначно. К этому же уровню можно отнести и прием уточняющих вопросов и вопросов-утверж- дений, в совокупности направленных на уточнение основной мысли собеседника. Вообще, резюмирование и постановка уточняющих воп- росов-утверждений, важны не только как компоненты активного слушания, но и как инструменты, помогающие достижению правильного вывода на основе сказанного партнером по общению. В частности, в исследованиях по психологии каузальной атрибуции установлено, что чаще всего человек не познает истинные причины, движущие собеседником, а приписывает ему то, что ему самому кажется наиболее логичным.

Вербализация, уровень С. Следующий уровень вербализации связан с развитием идей, подхваченных у партнера по общению. Предполагается, что услышанное будет воспринято творчески и не просто перефразировано, но как-то изменено и дополнено. Возможно, собеседнику удастся какие-то логические следствия из услышан-

51

ного или выдвинуть предположение относительно высказывания партнера: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому, что…» и т. п. Несколько слов о негативных явлениях, которые могут возникнуть в процессе общения. Отчасти они соотносятся с техникой активного слушания, поскольку представляют собой ошибочное толкование услышанного с использованием вышеперечисленных моделей. Негативные приемы, мешающие ориентации в точке зрения партнера:

1.Игнорирование — собеседник не принимает во внимание того, что говорит его партнер, пренебрегает его высказываниями;

2.Выспрашивание — задаются вопросы, цель которых непонятна или неприятна партнеру;

3.Эгоцентризм — собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

Резюмируя сказанное, необходимо отметить важные функции процесса вербализации для эффективного общения. Проговаривание всех трех перечисленных уровней в каждой фазе беседы позволяет существенно облегчить процесс коммуникации, при ориентированном на партнера поведении в конфликтной или проблемной ситуации. Функции вербализации следующие: позволяет собрать информацию, позволяет отображать наиболее важную информацию, уточ- нить, правильно ли поняты слова партнера, запомнить и осмыслить информацию, подвести итоги, помогает держаться в русле проблемы, является средством ориентации на другого, помогает партнеру лучше самому понять свою проблему, позволяет закрепить точку зрения партнера, дает время на обдумывание. В начале беседы рекомендуется пользоваться, в основном, вербализацией ступени А, в середине, при анализе вариантов решения, уровнями А и В, а в процессе принятия решения, ближе к концу беседы, можно «себе позволить», вербализовать слова собеседника третьей ступенью С, развивая мысль партнера по общению.

Таким образом, тактику ведения беседы, с использованием техники активного слушания, необходимо рассматривать через парциальные цели коммуникации:

1.Создание благоприятного для беседы «климата отношений» — установление контакта в начале беседы:

Как я настраиваюсь на партнера? Какой передо мной человек?

Âкаком он состоянии?

Как я настраиваю партнера на себя? Последующая коррекция отношений в ходе беседы.

52

2. Фаза аргументации

2.1.Совместный анализ проблемы. 2.2.Совместный поиск вариантов решения.

3.Принятие решения.

4.Выход из контакта

И. Атватер в структуре коммуникации достаточно подробно анализирует вербальные (словесные, речевые) компоненты взаимодействия и невербальные составляющие общения (жесты, мимика, пантомимика). Другим важным компонентом общения является установление межличностного пространства. Проксемика (основатель Э. Холл) как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает большим экспериментальным материалом.

Иногда наши отношения мы выражаем пространственными категориями, как, например, «держаться подальше» от того, кто нам не нравится или кого мы боимся, или «держаться поближе» к тому, в ком заинтересованы. Обычно, чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят друг к другу. Однако существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками. Он зависит от вида взаимодействия и определяется следующим образом:

•интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует интимным отношениям. Может встречаться в спорте — в тех его видах, где имеет место соприкосновение тел спортсменов;

•социальное расстояние (1,2—3,7 м) — для неформальных социальных и деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям;

•публичное расстояние (3,7м и более) — на этом расстоянии не считается невежливым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное, положение отрицательно сказывается на общении. Кроме того, чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они друг на друга смотрят как бы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре. Обычно и говорящим, и слушающим легко беседовать с теми,

53

у кого оживленное выражение лица и экспрессивная моторика. Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как признак заинтересованности и дружелюбия. Чрезмерное жестикулирование, однако, может быть выражением беспокойства или неуверенности. Эти правила значительно варьируют в зависимости от возраста, пола и уровня культуры. Более подробно с вербальными и невербальными компонентами общения Вы можете ознакомиться в наиболее полной хрестоматии текстов по проблемам профессиональной коммуникации.

В заключении скажем, что повышение коммуникативной компетентности можно реализовать различными формами. Здесь же отметим, что в рамках учебных программ обучения и переподготовки, наиболее эффективным способом ее повышения является социаль- но-психологический тренинг и шире, активные методы обучения.

Выводы по общенаучной методологии проблем коммуникации

âситуации делового общения:

1.Речь — это использование языка в коммуникативных целях, поскольку человеческая речь возникает в ответ на необходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо.

2.Структура речевой коммуникации предполагает выделение как элементов прохождения информации по коммуникативной цепи (отправитель — кодирование сообщения — движение по каналам — расшифровка (декодирование) — получатель), так и психологических (намерение, замысел, цель, понимание сообщения) и социальноролевых (статусные и ситуативные роли участников общения, используемые ими стилевые приемы) характеристик.

3.На процесс взаимопонимания в речевом общении существенное влияние оказывают некоторые особенности использования языка в речи. В их числе — денотация и коннотация, полисемия, синонимия, статичность высказывания, смешение наблюдения и оценки.

4.Для речевого поведения в социальном взаимодействии основное значение имеют оформление социально-ролевого статуса уча- стников коммуникации, достаточно жесткий контроль за содержанием и формой посылаемых речевых сообщений, снижение лич- ностного начала. В социально ориентированном общении в силу тех или иных условий дистанция между партнерами увеличивается.

Переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.

54

Переговоры представляют процесс взаимодействия двух и более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой. Непосредственным источником переговоров является взаимозависимость субъектов. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры в управлении организацией представляют собой важный механизм повышения ее эффективности. Это относится к развитию организационной структуры, стратегии, культуры, системы информации и взаимоотношений. Переговоры как стратегию отношений рассматривают наряду с другими стратегиями, порождаемыми взаимозависимостью и образующими полярный профиль «со- трудничество-борьба». Переговоры занимают промежуточное положение между указанными полюсами.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто–кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только полу- чить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Переговоры — совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша, причем выгода при этом не обязательно будет равноценной.

У. Мастенбрук сравнивает различные тактики, характеризующие ту или иную стратегию отношений:

•переговоры являются одной из возможных стратегий отношений сторон, порождаемых взаимозависимостью между ними;

•переговоры занимают промежуточное положение между сотрудничеством и борьбой сторон;

•переговоры обеспечивают взаимную удовлетворенность для сторон, что является преимуществом данной стратегии отношений.

Для понимания сущности переговоров важно то, что отношения между переговаривающимися сторонами, кроме взаимозависимости, определяются интересами сторон, к достижению которых они

55

стремятся. Главное в переговорах — решение конкретной проблемы. Этот динамический процесс, включает в себя множество составляющих. В ходе переговоров вырабатываются и различные отношения между сторонами, определяющие возможные доли сторон, происходит влияние личных интересов и потребностей на командные, проводятся внутригрупповые переговоры для достижения консенсуса, принимаются заключительные соглашения.

Некоторые авторы рассматривают переговоры как комплекс различных видов деятельности. У. Мастенбрук в своей концепции выделяет 4 типа деятельности на переговорах:

1.достижение должных результатов;

2.оказание воздействия на силовой баланс;

3.создание конструктивной психологической обстановки;

4.применение гибкой тактики.

Фишер и Юри рассматривают переговоры как метод, представляющий набор принципов и практических приемов, следование которых приводит к успеху на переговорах:

•необходимость проведения разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами;

•сосредоточение на интересах, а не на позициях;

•изобретение взаимовыгодных вариантов;

•использование объективных критериев.

Различают следующие типы переговоров:

•дистрибутивные — ориентированные на максимальное полу- чение собственной выгоды;

•интегративные — целью которых является достижение взаимовыгодных вариантов;

•позиционные — для создания хороших взаимоотношений между сторонами;

•внутриорганизационные — направленные на выработку консенсуса в команде.

В концепциях переговоров, ориентированных на сотрудниче- ство (Фишер, Юри) различают переговоры, направленные на интересы, на проблематику, на позиции, на принципы.

Если рассматривать в качестве оснований для классификации функциональное место переговоров (состав участников), то можно выделить следующие виды переговоров:

56

•вертикальные (с вышестоящими) официальными (неофициальными) участниками;

•горизонтальные между членами собственной команды, между членами противоположных команд, для решения личных проблем;

•несанкционированные — достижение личных целей идущих вразрез с достигнутым консенсусом;

•за расширенным столом в рабочих группах;

•переговоры на высшем уровне — для выработки вариантов рассмотрения проблем

Исходя из типов деятельности переговорщиков строится следующая модель переговоров:

•достижение должных результатов;

•оказание воздействия на силовой баланс;

•создание конструктивной психологической обстановки;

•применение гибкой тактики с целью развертывания процесса; В литературе анализируются различные основания для созда-

ния своей переговорной модели:

1.характерные виды поведения, разворачивающиеся в перего-

ворах:

а) сотрудничество — борьба; б) развертывание (исследование) — уклонение.

2.переговорные дилеммы:

а) уступчивость — неподатливость б) покорность — доминирование в) общительность — враждебность г) развертывание — уклонение

Модель переговоров ориентированная на принципы (Фишер, Юри). Здесь проводится учет 3-х факторов:

1)интересов, под которыми понимается система ценностей, убеждений, отдельных принципов отношений;

2)проблем, обсуждение которых приводит к удовлетворению интересов сторон;

3)предложений, т. е. способов решения проблем и достижения интересов.

Интересы сторон — это то, что составляет смысл, является источником и основой переговоров. Проблемы — это то, что обсуждается на переговорах, вопросы повестки дня, основанные на интересах сторон.

57

Предложения — это то, как, каким образом будут решаться проблемы и, следовательно, удовлетворяться интересы сторон.

Переговорные стили можно рассматривать как стилевой профиль поведенческого взаимодействия сторон на переговорах (рис. 7):

Уклонение

Рис. 7. Профили переговорных стилей взаимодействия сторон

Различают переговоры импровизированные и, к которым заранее подготовились. Импровизированные переговоры возникают каждый раз, когда к вам обращаются с просьбой или предложением, контактируя непосредственно или по телефону. Соглашаться на разговор можно лишь в тех случаях, когда вы поняли его необходимость и владеете соответствующей информацией. Переговоры, которые готовятся, требуют отработки не только намерений и ожиданий, но и веских доводов и профессиональной аргументации, для которых, в свою очередь, нужна определенная последовательность передачи информации. Для успешных переговоров целесообразна следующая их структура: разъяснение рамок переговоров — начало переговоров — согласование тематической структуры — изложение точек зрения партнеров по переговорам — соглашение.

Рамки переговоров, как правило, определяют все то, о чем говорилось в аспекте подготовки к переговорам: где, когда, с кем, на чьей территории.

58

ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ

1.Каковы правила эффективной речевой коммуникации?

2.Назовите фазы межличностной коммуникации.

3.Перечислите и раскройте функции процесса вербализации.

4.Проанализируйте динамику факторов, влияющих на отдельные фазы

беседы.

5.Каковы особенности проксемики общения?

6.Из каких компонентов состоит структура речевой коммуникации?

7.Назовите основные задачи и приемы аргументации.

8.Понятие, сущность и классификации переговоров.

9.Основные переговорные стили.

59

ЛЕКЦИЯ 7. Личность в организационных конфликтах

Исследования конфликтов в организациях (их иногда еще называют организационными конфликтами) занимают особое место в психологии конфликтов. Это связано в первую очередь с их распространенностью и в большинстве случаев «убыточностью» для организации. В литературных источниках такие конфликты иногда называют по-разному: производственные, управленческие и организационные. На наш взгляд, точнее их все же называть организационными, потому что понятие организации является обобщающим. За исключением социальных взаимодействий, любая деятельность, связанная с осознанным взаимодействием двух и более людей, называется организационной деятельностью. Еще организацией называют объединение людей, совместно работающих для достижения поставленных целей. Признаками организации являются наличие структуры, иерархии связей и отношений, ресурсов, параметров состояний, целей и задач, правил осуществления деятельности, ограничений, «выхода» и пр. В этом смысле понятие «организация» практически тождественно понятию «система». Любая производственная или управленческая деятельность формируется в соответствии с организационными принципами. Конфликты в организациях — это, прежде всего, конфликты между субъектами взаимодействия внутри организации, а следовательно, роль личностного фактора и в этом случае является очень важной. Поскольку любая организация является иерархической, конфликты в ней бывают «вертикальными» (их еще называют управленческими, например, между начальником и подчиненными) и «горизонтальными» (между коллегами по работе или лицами, имеющими, например, «одинаковый статус в организации). В свою оче- редь, по форме они бывают межличностными, межгрупповыми и типа «личность — группа». Иногда их пытаются классифицировать по содержанию: инновационные, ресурсные, ценностные, управлен- ческие и пр. Независимо от их вида и направленности, повторимся, центральным звеном конфликтного противоборства в организациях являются люди, поэтому-то и велика роль субъективных или психо-

60