Экскурсионно-выставочная деятельность. Учебное пособие

Раздел 3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

3)внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фирмы);

4)выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание за пределы Российской Федерации).

Рассмотрим деятельность фирм, которые занимаются внутренним активным и въездным активным туризмом. По ряду признаков их работа принципиально отличается друг от друга.

Неотъемлемая часть взаимоотношений туристской фирмы, занимающейся внутренним активным туризмом, и клиента — документационное оформление тура. В этом состоит первое отличие в деятельности двух видов фирм. Согласно п. 19 правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452) турфирма обязана передать туристу пакет документов, удостоверяющих его право на услуги, входящие в турпродукт. Часть документов является обязательной для всех видов туров. Некоторые используются только в экскурсионном туризме.

Документы, предоставляемые фирмой туристу при продаже экскурсионного тура: 1) договор о реализации туристского продукта;

2)туристская путевка; 3) программа тура; 4) памятка.

Особое внимание следует уделить договору с туристом. Его содержание определено Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В законе перечислены условия, которые в обязательном порядке должны содержаться в договоре с туристом. Отсутствие тех или иных условий в договоре дает юридические основания для признания договора незаключенным, что влечет за собой возврат денежных средств туристу.

В договоре с туристом должны быть отражены следующие условия:

1)полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

2)полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

3)информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

4)размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или

-61-

С. А. Потапова

банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

5)сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

6)общая цена туристского продукта в рублях;

7)информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, ин- структора-проводника, а также о дополнительных услугах;

8)права, обязанности и ответственность сторон;

9)условия изменения и расторжения договора;

10)сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

11)сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии;

12)информация о возможности туриста в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Как уже было сказано выше, данные условия обязательны для договора. Иные условия определяются по соглашению сторон.

Туристская путевка — документ, отражающий условия путешествия и факт оплаты туристского продукта. Согласно действующе-

-62-

Раздел 3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

му законодательству турпутевка — неотъемлемая часть договора о реализации турпродукта и используется как бланк строгой отчетности (может заменять кассовый чек при наличных расчетах).

Для реализации туристского продукта предусмотрен специальный бланк, форма которого утверждена приказом Минфина РФ № 60н от 9 июля 2007 г. Бланк называется «Туристская путевка», печатается типографским способом с использованием специальных средств защиты от подделки и с обязательным слоем самокопирующейся бумаги.

Выписывание турпутевки на предоплату запрещено — в этом случае обязательна выдача кассового чека. Поскольку специфика туристической деятельности почти всегда предполагает внесение предоплаты, то многие туроператоры выписывают турпутевки и, имея кассовый аппарат, пробивают чеки в случае необходимости.

Законодательство не определяет, какие сведения должна содержать программа тура, оставляя это на усмотрение туристской компании. По сложившейся практике программа может включать:

•время и место встречи;

•время отъезда автобуса;

•перечисление основных объектов показа, обязательных для данной экскурсии;

•время и место окончания экскурсии.

Иногда информация, которая должна содержаться в памятке, входит в программу тура. В этом случае памятка не выписывается. Но если экскурсионная программа имеет множество особенностей и от туриста требуется соблюдение определенных правил во время экскурсии, то целесообразно памятку выписать отдельно.

Обычно, памятка содержит следующие сведения:

•телефоны экскурсионной фирмы (иногда дается телефон экскурсовода);

•рекомендации по форме одежды (как правило, для посещения религиозных объектов или если предполагаются пешеходные, морские и пр. путешествия);

•рекомендации по соблюдению тех или иных правил поведения на объектах экскурсии (например, в Приокско-террасном заповеднике не рекомендуется кормить зубров, категорически запрещено рвать цветы, собирать грибы, ягоды и т. д.);

-63-

С.А. Потапова

•советы, касающиеся специфики экскурсионной программы;

•иногда в памятке дублируется базовая информация по туру (время и место отправления автобуса и т. д.).

Существенным отличием фирмы, работающей на прием иностранных туристов, от фирмы, обслуживающей российских туристов, является тематика экскурсионных программ. Темы экскурсий для российских туристов отличаются большим разнообразием, включают в себя посещение дальних и редких объектов показа. Российские туристы более терпимы к невысокому уровню комфорта, который, к сожалению, пока в нашей стране превалирует.

Специфика экскурсионного туризма такова, что круг экскурсантов практически не меняется на протяжении ряда лет. Высок процент «возвратных» туристов. Это требует постоянного расширения тематического ассортимента. Во внутреннем туризме сложившейся практикой стало создание и проведение авторских экскурсий. Так, например, устойчивым спросом пользуются авторские экскурсии в Москве «По следам героев Ильфа и Петрова», «Москва сталинских репрессий», которые практически невозможно предложить иностранным туристам.

Туристическая инфраструктура в нашей стране такова, что приемный туризм на 90% является экскурсионным туризмом. В последние годы динамично развивается деловой или конгрессный туризм. Остальные виды туризма (лечебный, оздоровительный, активный и др.) не пользуются спросом у иностранных туристов.

Большинство принимающих турфирм работают в экскурсионном сегменте. К специальным вопросам их деятельности можно отнести:

•паспортно-визовые формальности (фирмы должны оформить приглашения, чтобы туристы могли получить визу, и пр.),

•договорные отношения с гидами, владеющими иностранными языками.

Туркомпании должны иметь возможность предложить прием по наиболее востребованным программам. Организационная структура таких фирм незначительно отличается от структуры фирм, работающих с российскими туристами, и зависит от того, с каким количеством стран сотрудничает компания. Обычно отделы компании формируются по страноведческому принципу.

-64-

Раздел 3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

Для оформления визы туристам в РФ иностранные фирмы должны иметь приглашение от своих российских партнеров (принимающих компаний). Для этого принимающий туроператор должен иметь специальный номер, зарегистрированный в МИД РФ. Все российские туроператоры зарегистрированы в Едином федеральном реестре туроператоров РФ и имеют соответствующий номер. Этот же номер является учетным в МИД РФ и направляется в иностранные консульства РФ. По этому номеру и оформляются визы для иностранных туристов.

Туроператору не требуется оформлять никаких дополнительных документов — при внесении сведений в реестр достаточно написать заявление о передаче номера в МИД для рассылки зарубежным консульствам.

Иностранные туристы, как и все иностранные граждане, прибывающие в Россию, обязаны зарегистрироваться в территориальном органе Федеральной миграционной службы по месту пребывания.

Процедура постановки на миграционный учет представляет собой информирование (уведомление) ФМС о прибытии иностранного гражданина и по действующим нормам должна быть осуществлена в течение 3 рабочих дней с момента прибытия иностранного гражданина в Российскую Федерацию. При этом необходимо помнить, что постановка на миграционный учет осуществляется принимающей стороной, иностранный турист не должен обращаться куда-либо (для туроператоров в данном случае принимающая сторона — гостиница, в который туристы размещаются).

По прибытии на место пребывания иностранный гражданин предъявляет принимающей стороне паспорт и миграционную карту, заполняемую при въезде в Российскую Федерацию. При этом изъятие паспорта и миграционной карты не допускается. Администрация гостиницы в течение суток уведомляет территориальный орган ФМС, а также выполняет все необходимые действия, связанные с учетом иностранных граждан, несет ответственность за соблюдение установленных правил и норм пребывания.

Принимающая сторона передает иностранному гражданину отрывную часть уведомления. Наличие у туриста отрывной части уве-

-65-

С. А. Потапова

домления с проставленной отметкой подтверждает его постановку на миграционный учет.

В последние годы ФМС значительно упростила процедуру уведомления, задействовав современные интернет-технологии. Однако при этом сам факт необходимости регистрации не перестает вызывать вопросы как у самих туристов, так и у принимающей стороны — турфирм, гостиниц и просто россиян, пригласивших зарубежных друзей в гости. Все сходятся во мнении, что постановка на учет иностранцев — процедура, наносящая ущерб имиджу России как страны, привлекательной для туризма.

Большинство требований, предъявляемых к гиду-переводчику, работающему с иностранными туристами, аналогичны требованиям для экскурсовода, работающего на русском языке.

Однако существует и несколько особенностей. Они касаются в первую очередь содержания экскурсий. В экскурсиях для российских граждан очень редко (возможно, для граждан, приехавших из других регионов) и в не в таком объеме, как для иностранцев, затрагиваются такие темы, как система пенсионного обеспечения, квартирная плата, система образования и целая масса других повседневных, бытовых вопросов, которые нашим гражданам хорошо известны.

Другая особенность — иностранным туристам следует давать не слишком большой объем исторической информации. Мало кто из российских граждан, не историков, сразу вспомнит что-нибудь про князя Симеона Гордого, тем более это относится к обычному иностранному туристу. Вместе с тем иностранцев в значительно большей степени интересуют вопросы недавней и текущей политики.

К особенностям работы гида-переводчика можно отнести и то, что с его стороны требуется повышенное внимание к бытовой стороне пребывания иностранцев в России в силу того, что большинство из них не владеет русским языком. Его помощь необходима при покупке сувениров, размещении в гостинице, посещении ресторана и т. д.

Уже было сказано о требованиях, предъявляемых к одежде экскурсовода. Все это в равной мере относится и к гиду-переводчику. Однако по сложившейся практике даже многодневные программы для российских туристов редко включают вечернее посещение теа-

-66-

Раздел 3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

тра, цирка и т. д. Для программ по приему иностранцев — это норма. И практически всегда их сопровождает гид. Это — часть его работы. При всей возможной демократичности в одежде в дневное время на вечернее мероприятие следует подбирать соответствующий гардероб.

Экскурсионные программы, предлагаемые российскими туроператорами своим иностранным партнерам, самым прямым образом связаны со знаниями и представлениями, которые имеют иностранные граждане о нашей стране. С сожалением стоит признать, что до сих пор этих знаний не много, а представления не всегда положительные. Программы формируются, опираясь в основном на наследие советского периода. Их ассортимент невелик — традиционно это Москва, Петербург, города Золотого кольца. Лишь в самое последнее время начали разрабатываться специальные программы по продвижению российских регионов и их турпредложений на зарубежный рынок.

Можно отметить несколько факторов, тормозящих создание более разнообразных программ:

Недостаток транспортных средств. Так, комфортабельных современных экскурсионных автобусов российская промышленность не выпускает, их приходится закупать за рубежом. Поэтому общее их количество невелико, и в «высокий» сезон туркомпании испытывают дефицит при заказе.

Дефицит водителей, имеющих опыт работы с иностранными туристами. Это также негативно влияет на качество предоставляемых услуг.

По-прежнему низкий уровень обслуживания, в регионах в первую очередь. Однако не редкость жалобы иностранцев на обслуживание в Москве и Петербурге.

Слабое развитие транспортной инфраструктуры. Очень низкое качество многих дорог (федеральных и региональных) и неразвитость дорожной инфраструктуры.

Возможно, поэтому в последние годы большим спросом начали пользоваться речные круизные туры. Однако это приводит к тому, что сужается география возможных посещений — только города, близко расположенные к рекам, в первую очередь к Волге. И такой вид туризма носит ограниченный сезонный характер. Крайне

-67-

С. А. Потапова

незначительное количество иностранных туристов посещают нашу страну зимой.

Экскурсионная привлекательность российской провинции для иностранных туристов не может пока преодолеть инфраструктурные недостатки регионов.

-68-

С. А. Потапова

Современные выставки проходят так называемый выставочный аудит, осуществляемый, например, такой организацией, как UFI (Всемирная ассоциация выставочной индустрии). Она была основа в 1925 г., и на сегодня это лидирующая мировая ассоциация в области профессиональной выставочной индустрии. UFI действует по всему миру и представляет собой отраслевую организацию выставочной индустрии, охватывающую международные и национальные ассоциации в области выставочной деятельности, а также их партнеров.

UFI объединяет 543 члена-организации из 206 городов в 84 странах на 6 континентах. Она наделяет знаком качества свыше 827 выставок и экспозиций, организуемых ее членами. В совокупности члены Всемирной организации выставочной индустрии проводят каждый год свыше 4500 профильных мероприятий, привлекающих более 1 млн экспонентов и 150 млн посетителей. Штаб-квартира организации находится в Париже. Региональные офисы открыты в Гонконге и в Абу-Даби.

Задачи, которые ставит перед собой UFI:

1)продвижение выставочной деятельности как уникального инструмента в области маркетинга и коммуникаций;

2)организация тренингов, семинаров и образовательных программ для своих членов;

3)налаживание диалога между членами организации по обмену опытом и идеями в области выставочной индустрии и др.

Кроме UFI, различные аспекты мировой выставочной деятельности регламентируют стандарты группы ISO 25639 «Выставки, ярмарки, специализированные залы, выставки и конгрессы». Стандарт состоит из двух частей:

1. Словарь, в котором представлены наиболее часто используемые термины и определения выставочной сферы. Термины даны на английском, французском языках.

Словарь ISO 25639-1 включает четыре категории терминов: физические и юридические лица (классификация типов людей, вовлеченных в выставочную деятельность); тип мероприятия; физические предметы (описание различных компонентов, например, масштаб выставки, тип оснащения, соответствующие печатные материалы и т. д.); другие факторы.

-70-