Экскурсионно-выставочная деятельность. Учебное пособие

Раздел 3

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

3.1. Организация работы экскурсионной фирмы

Туристско-экскурсионная фирма, как и любая другая туристическая компания, согласно действующему законодательству может быть туроператорской или турагентской.

Туристическое агентство в силу особенностей деятельности редко специализируется на каких-либо одних, в том числе и экскурсионных, турах. Среди операторских компаний, напротив, в последнее время усилилась тенденция к специализации на отдельных видах туров. Тем более что экскурсионная деятельность по ряду параметров кардинальным образом отличается от других видов туризма.

Рассмотрим процесс формирования и деятельности туристскоэкскурсионной операторской компании.

На первом этапе происходит юридическое оформление фирмы. Определяется правовая форма юридического лица. Туристско-экс- курсионная операторская компания — коммерческая организация, преследующая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющая полученную прибыль между ее участниками. При этом часто текущее (оперативное) управление в компании передается исполнительному органу, назначаемому учредителями либо из своего числа, либо из числа иных лиц.

По Закону «Об основах туристской деятельности» все операторские компании должны получить страховую или банковскую гарантию своей деятельности и быть внесены в Единый федеральный реестр туроператоров.

На следующем этапе определяется организационная структура фирмы. В зависимости от характера операций и специализации управленческая структура экскурсионной фирмы принимает

-41-

С. А. Потапова

соответствующие формы. В деятельности туристско-экскурсион- ных фирм наблюдаются существенные различия, обусловленные специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг.

Будучи туроператором, экскурсионная фирма комбинирует услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителя, а также создает и предоставляет туристско-экскурсионные услуги: планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для туристов на групповой или индивидуальной основе и т. д. Туроператор реализует туры самостоятельно и через агентские фирмы.

Организационная структура туристско-экскурсионной фирмы

Все эти виды деятельности формируют структуру организации. На рисунке представлена условная структура туристско-экскурси- онной фирмы. В структуре отсутствуют такие необходимые для работы компании отделы, как финансовый, отдел персонала, но их деятельность типична в любой туристской фирме, поэтому подробно рассмотрим лишь отделы, которые непосредственно связаны с экскурсионной деятельностью.

Необходимо сказать несколько слов о работе руководителя компании. Его общие функции не отличаются от функций руководите-

-42-

Раздел 3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

ля любой другой турфирмы. Остановимся на тех видах работ, которые характерны для директора экскурсионной компании.

Основная функция любого руководителя — стратегическое планирование деятельности предприятия. В экскурсионной работе можно выделить три направления, от которых в стратегическом плане зависит эффективность работы: разработка новых тем и направлений, взаимодействие с поставщиками, внедрение новых технологий.

Разработка новых тем и направлений

В каждом регионе можно определить основной набор достопримечательностей, на осмотре которых держатся все экскурсионные программы. В Москве это, например, Красная площадь, смотровая площадка Воробьевых гор, сталинские высотки, в Петербурге — Исаакиевский собор, Петропавловская крепость, Стрелка Васильевского острова и т. д. Программы с набором таких объектов имеет каждая экскурсионная фирма. Однако фирме для развития необходимо внедрять новые направления. Разработка каждого нового направления — это серьезные финансовые затраты и расчет, что в будущем они будут приносить компании прибыль. Поэтому решение об их открытии принимает директор.

Факторы, влияющие на формирование новых программ:

Появление новых объектов показа (возрожденный монастырь, открытие монумента, музея и т. д.). Появление новых объектов показа не означает однозначного создания на их основе новой экскурсии. Для этого они должны отвечать нескольким требованиям:

•быть зрелищными и привлекать внимание разных групп потребителей;

•иметь хорошую транспортную доступность;

•быть широко разрекламированными в различных источниках информации;

•посещение объекта должно иметь конкурентную стоимость.

Создание новых программ у фирм-конкурентов. Постоянное

отслеживание деятельности конкурентов — одно из важнейших направлений в работе руководителя. Не всегда конкуренты внедряют удачные продукты. Задача руководителя — оценить, насколько тот или иной продукт будет востребован на рынке, что можно в нем изменить, чтобы превзойти конкурентов.

-43-

Раздел 3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

образом, чтобы турист выбрал данную фирму среди прочих и согласился прийти в офис; б) во время беседы в офисе правильно подобрать туристу программу или тур, максимально учитывая его особенности и потребности. Очень часто турист, даже имея большой объем информации, не может в полной мере оценить все нюансы тура (пешеходная составляющая, не включенное питание и пр.). В этом случае необходимо детально проинформировать туриста и предложить ему альтернативный вариант.

Отдел по работе с агентствами. Большой объем продаж операторской компании обеспечивают агентства. Агентства могут быть уполномоченные, т. е. продавать туры одного конкретного оператора, или независимые, предлагающие турпродукты разных операторов. При этом схемы работы с агентствами имеют определенные различия: в первом случае (уполномоченным агентствам) предлагается повышенная комиссия, продажа туров в кредит, поздние сроки бронирования; во втором (независимым агентствам) важны накопительная система скидок, онлайн-бронирование или быстрое подтверждение.

Всем агентствам, и это также является частью работы сотрудников отдела, необходимы оперативные данные об уровне продаж, максимально возможный объем информации по турам. Для агентств проводят мастер-классы, выездные семинары, рекламные туры (это является частью маркетинговой деятельности фирмы).

Отдел по работе с поставщиками. Как было отмечено, стратегические вопросы взаимодействия с поставщиками — прерогатива руководителя. Текущую, оперативную деятельность осуществляют сотрудники соответствующего отдела. Основная задача для них — своевременное бронирование услуг. В компании составляется график экскурсий на определенный период. Экскурсии должны быть обеспечены экскурсоводами, транспортом и пр. Если программа включает посещение музея, то следует его забронировать на определенное время, если — размещение и питание, то необходимо получить подтверждение о приеме. За определенный срок надо скорректировать количество мест в зависимости от числа проданных путевок и т. д.

Отдел по созданию новых туров. Это наиболее творческая работа в компании. Главная задача сотрудников отдела — отслежива-

-45-

С. А. Потапова

ние новых возможностей, которые позволят сформировать новые экскурсионные программы. Предложения по формированию нового тура выносится на рассмотрение руководства, и после всестороннего обсуждения начинается работа по созданию новых программ и туров.

Рассмотренная схема деятельности туристско-экскурсионной фирмы не отражает, конечно, все многообразие вариантов, представленных на рынке экскурсионных услуг. В целом туристско-экс- курсионные фирмы можно разделить на три группы в зависимости от того, в каком сегменте потребителей они работают.

Специализирующиеся на работе со школьными группами. Помимо специфики в темах экскурсий главной особенностью работы в данном случае является сезонность. В летний период школьники на экскурсии не ездят, и фирма вынуждена переключаться на другие виды туризма. Еще одна особенность — нижний ценовой уровень всех предложений.

Работающие с корпоративными заказчиками. Отличительные особенности работы с данной группой потребителей: наличие единого заказчика, высокие требования к уровню обслуживания. Операторская компания обычно работает напрямую с заказчиком без посреднических услуг агентств.

Работающие с индивидуальными туристами (с так называемыми сборными группами). Это наиболее сложный сегмент потребителей, требующий максимально широкой тематики туров, и поэтому в таких фирмах более сложная структура организации.

Можно выделить и четвертую группу фирм, которые работают со всеми перечисленными выше типами потребителей. Это, как правило, крупные операторские компании с многоуровневой структурой организации.

Однако в каком бы сегменте ни работала фирма, организатор экскурсий — это тот сотрудник (в крупных компаниях их несколько), от деятельности которого во многом зависит успех работы компании в целом.

-46-

Раздел 3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

3.2. Профессиональные качества организаторов экскурсии. Роль личности экскурсовода

Наименование должности организатора экскурсий в той или иной туристско-экскурсионной фирме может быть различным, но чаще всего это руководитель отдела. В чем важность работы этого специалиста, какие конкретно операции он выполняет, какими качествами должен обладать для успешного выполнения работы?

Организатор экскурсий — сотрудник, держащий в своих руках все нити управления подготовкой и проведением экскурсии.

Во-первых, он осуществляет руководство теми сотрудниками, которые работают с отдельными составными частями экскурсионной программы. Он дает указания, например, какой тип транспорта необходим для той или иной экскурсии, сколько транспортных единиц потребуется, на какое время, распределяет экскурсоводов по маршрутам, определяет гостиницы или точки питания, если это требуется по программе. В ходе формирования группы отслеживает готовность этих услуг, проводит корректировку бронирования в случае необходимости.

Во-вторых, организатор экскурсий ведет документацию. Документация, с которой работает организатор экскурсий, двух вдов:

1)документы, отражающие взаимоотношения с поставщиками.

Кним относятся: листы бронирования и подтверждения (отказа), акты обслуживания, другая служебная переписка;

2)документация по проведению экскурсии. Документы, выдаваемые экскурсоводу: программа экскурсии, список группы с распределением по местам в автобусе, анкеты для отзывов туристов, бланк отчета о расходах по проведению экскурсии.

В-третьих, организатор отслеживает качество проведенной экскурсии, которое определяется по анкетам, заполняемым туристами, отзывам туристов, мнению экскурсовода и водителя.

Собрав все сведения, он проводит анализ. Дальнейшая работа проходит по трем направлениям:

1. Выявляет обоснованные претензии, выясняет, почему произошло нарушение программы, ухудшение качества и т. д. Определяет виновных, принимает необходимые меры, проводит профилактическую работу по недопущению повторения подобного.

-47-

С.А. Потапова

2.Если претензии связаны с тем, что экскурсионная программа недостаточно продумана и имеет системные недостатки, то ставится вопрос об ее изменении.

3.Если претензии направлены на качество работы экскурсовода или его профессиональное поведение, то с учетом дополнительных сведений выясняет, насколько претензия обоснована. Согласно собранным материалам принимается решение о дальнейшем сотрудничестве с данным экскурсоводом.

Вся эта многоплановая работа требует от организатора экскурсий определенных знаний, навыков и личностных качеств.

Он должен хорошо знать туристское законодательство: Закон «Об основах туристской деятельности», Правила предоставления туристских услуг, Закон «О защите прав потребителей» и пр.

Организатор должен быть профессионалом в своей сфере. Знать досконально те программы, которые он ведет: какие объекты включены в показ и почему, какие трудности могут встретиться на маршруте (например, маршрут проходит по району, где часто бывают автомобильные пробки), как избежать или минимизировать эти трудности и т. д. Разбираться в технике и методике проведения экскурсий, хорошо знать текст рассказа экскурсовода. Организатор должен обладать знаниями по истории, архитектуре и т. д.,

вцелом иметь широкий кругозор и постоянно повышать свой образовательный уровень.

Так как организатору приходится постоянно общаться с различными специалистами, то он должен обладать хорошими коммуникативными навыками: уметь проводить переговоры, вести содержательный диалог, в целом находить общий язык с самыми разными людьми.

Коммуникативные навыки и общение — многоплановый процесс, необходимый для организации контактов между людьми в ходе совместной деятельности. Они подразумевают умение эффективно общаться, грамотно доносить свои мысли, чтобы собеседники могли понять друг друга. Необходимо правильно выстроить свое поведение, выбрать нужную интонацию, жесты, разбираться в других людях, сопереживать собеседнику, предугадывать реакцию собеседника, выбирать по отношению к каждому из собеседников наиболее правильный способ обращения.

-48-

Раздел 3. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ

Еще одно важное качество, которым должен обладать организатор, — это умение принимать решение и брать ответственность на себя. В ходе выполнения должностных обязанностей организатору приходится ежедневно принимать мелкие и крупные решения. Принимая то или иное решение, он берет на себя ответственность за его последствия, поэтому должен глубоко и всесторонне разбираться в профессиональных вопросах по всему их спектру.

Вэтой компетенции организатора существует один нюанс, связанный со спецификой туристского бизнеса. Очень часто ситуация складывается таким образом, что требуется принимать решения быстро, без долгих совещаний и обдумываний. Не все люди обладают подобным качеством.

Следующее принципиальное качество организатора — стрессоустойчивость. Стрессоустойчивость — сочетание личностных качеств, позволяющее переносить стрессовые ситуации без негативных последствий для своей деятельности, личности и окружающих. Высокий уровень стрессоустойчивости (интеллектуальной, волевой и эмоциональной), по мнению специалистов в области психологии управления, относится к числу профессионально важных качеств руководителя.

Вцелом туризм и экскурсионная работа в частности — достаточно стрессовый вид деятельности. Во-первых, потому, что во многом это работа с людьми или направленная на людей. Несмотря на определенную стандартизованность программ и высокий уровень информативности, зачастую туристы ожидают получить не то, что предусматривает программа. Отсюда возникают неудовлетворенность и претензии, даже когда все условия программы выполнены. Нужно уметь правильно на них реагировать. Много сложностей может возникать и в общении с партнерами.

Во-вторых, специфика туризма такова, что это не возвратная услуга. Если экскурсия прошла неудачно, то вернуть ее нельзя. Это накладывает дополнительную ответственность и увеличивает стресс.

В-третьих, ненормированный рабочий график. Экскурсии могут начинаться рано утром, проходить в выходные и праздничные дни и т. д.

-49-

С.А. Потапова

Кособенности работы организатора экскурсий можно отнести

ито, что если экскурсия прошла успешно, то его работа остается невидимой для непосвященных. На первом плане перед туристами — экскурсовод, и по его работе прежде всего судят о деятельности фирмы.

Как бы хорошо ни была подготовлена экскурсионная программа и какими бы ни были интересными экскурсионные объекты, если экскурсовод плохо справляется со своей работой, то экскурсия не будет успешной. От качества работы экскурсовода зависит больше половины успеха.

Какими же качествами должен обладать экскурсовод, чтобы проводить экскурсии на высоком уровне? Эти качества можно разделить на два вида: профессиональные; личностные.

Профессиональные качества экскурсовода:

1. Обладать знаниями по теме в значительно большем объеме, чем требует того экскурсионный текст, т. е. экскурсовод должен быть высокоэрудированным человеком.

В ходе рассказа всегда чувствуется широта кругозора — на пределе ли своих знаний рассказывает экскурсовод или ему есть еще что сказать. Особенно это заметно во время внеплановых остановок (на светофорах и пр.), когда исчерпан минимальный объем информации об окружающих объектах. Туристы часто задают вопросы, которые расширяют условные рамки экскурсии. Если экскурсовод не может дать на них исчерпывающий ответ, то он должен посоветовать туристу источники получения информации. Это также требует серьезной подготовки

2. Стремление постоянно пополнять свои знания, учиться, уметь черпать информацию из различных источников. Источники можно разделить на несколько групп:

• Курсы переподготовки и повышения квалификации. Они могут быть при государственных структурах, курирующих вопросы туризма, или коммерческих фирмах, занимающихся подготовкой экскурсоводов. При выборе курсов следует определить конечную цель обучения — получение новых знаний, освоение новой темы или расширение существующей информационной базы.

• Самоподготовка. Увлеченный профессионал не только пополняет свои знания чтением специальной литературы, изданий перио-

-50-