Экскурсионный менеджмент. Учебное пособие

2

УДК 379. 85 ББК 75. 81

С 28

Рецензенты Заведующий кафедрой музеологии, экскурсоведения и туризма

ФГБОУ ВПО ОмГУ им. Ф. М. Достоевского, канд. ист. наук, доцент Г. М Патрушева

Старший преподаватель кафедры музеологии, экскурсоведения и туризма ФГБОУ ВПО ОмГУ им. Ф. М. Достоевского,

канд. культурологии А. В. Смелякова

Ответственный за выпуск и. о. ректора Омского государственного институт сервиса,

канд. эконом. наук, доцент Д. П. Маевский

Седова, Н. А.

С 28 Экскурсионный менеджмент / Н. А. Седова, Л. О. Штриплинг. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2011. – 64 с.

ISBN 978-5-93252-264-6

Учебное пособие разработано с целью оказания помощи магистрантам при освоении курса «Экскурсионный менеджмент и моделирование туристских маршрутов».

В нём содержится материал, дающий представление об основах экскурсионного менеджмента, теоретических основах экскурсоведения, функциях управления экскурсионным процессом.

Учебное пособие составлено в соответствии с ФГОС ВПО и учебным планом по направлению подготовки 100400.68 Туризм, программе подготовки «Общая теория туризма и туристской индустрии», рабочей программой дисциплины.

Предисловие, главы 1 и 3, словарь терминов написаны профессором Л. О. Штриплингом, введение, главы 2, 4, 5, библиографический список, алфавитнопредметный указатель – доцентом Н. А. Седовой.

УДК 379.85 ББК 75.81

3

Оглавление

4.1.Организация экскурсионного показа ……………………………………………. 28

4.2.Приёмы организации экскурсионного показа …………………………….…….. 32

4.3. Организация экскурсионного рассказа …………………………..…………...… 36

4.4.Приёмы организации экскурсионного рассказа…………………………………. 38

4.5.Организация экскурсионного общения с разными группами

4

Предисловие

Курс «Экскурсионный менеджмент и моделирование туристских маршрутов» в соответствии с учебным планом по направлению подготовки 100400.68 Туризм, программе подготовки «Общая теория туризма и туристской индустрии» входит в вариативную часть профессионального цикла дисциплин, изучается магистрантами в третьем учебном семестре и вооружает их комплексными знаниями в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

В настоящем учебном пособии излагается материал по двум разделам данного курса, посвящённым экскурсионному менеджменту. Новизна предлагаемого учебного пособия заключается в том, что экскурсионная деятельность рассматривается в контексте такой науки как менеджмент. Особенностью учебного пособия является то, что в качестве примеров в нём используется омский краеведческий материал. Цель учебного пособия – сформировать у будущих магистров по туризму представление об экскурсионной деятельности как управляемом процессе. В соответствии с поставленной целью в учебном пособии последовательно освещаются основные понятия экскурсионного менеджмента, основы экскурсионной теории, функции управления, позволяющие планировать, организовывать и контролировать экскурсионную деятельность.

Содержание учебного пособия, количество и последовательность тем определены в соответствии с ФГОС ВПО по направлению подготовки 100400.68 Туризм, программе подготовки «Общая теория туризма и туристской индустрии» и рабочей программой дисциплины.

Предисловие, главы 1 и 3, словарь терминов написаны профессором Л. О. Штриплингом, введение, главы 2, 4, 5, библиографический список, алфавитнопредметный указатель – доцентом Н. А. Седовой.

Структура учебного пособия представлена тематическими блоками, последовательно освещающими основы экскурсионной деятельности, процесс её планирования, организации и контроля. В конце каждой главы предлагаются резюме, вопросы и задания для самоконтроля, что поможет магистрантам закрепить пройденный материал и осмыслить его логически. Библиографический список позволит при необходимости самостоятельно найти дополнительный материал по интересующей теме. Алфавитно-предметный указатель облегчит и ускорит работу с текстом учебного пособия.

Д-р техн. наук, профессор Л. О. Штриплинг

5

ВВЕДЕНИЕ

Экскурсионное обслуживание является частью туристской услуги, оказываемой с целью удовлетворения потребности человека в получении и углублении знаний, приобщении к духовным ценностям. Для эффективной организации экскурсионного обслуживания работникам туристской сферы необходимо иметь представление об основах управления экскурсионной деятельностью.

В своём современном виде экскурсионное дело представляет собой самостоятельный вид социально-культурной деятельности. Экскурсионному делу в России более ста лет, в течение этого времени накапливался и обобщался опыт отечественных педагогов, методистов, краеведов по организации экскурсионного процесса. К 70-м годам ХХ века определились его три основные составляющие: теория, методика и практика. Современным специалистам сферы туризма уже недостаточно знать основы экскурсионной теории, методики и практики. Им необходимо владеть умениями и навыками управления экскурсионной деятельностью, или экскурсионным менеджментом. Управленческие идеи не являются новыми для сферы сервиса. Так, известны работы, рассматривающие менеджмент в социальнокультурном сервисе и туризме (Н. А. Зайцева; А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных; А. Д. Чудновский, М. А. Жукова), индустрии гостеприимства (Г. А. Папирян) и др. Вместе с тем экскурсионный менеджмент до сих пор не являлся предметом отдельного и специального изучения.

В учебном пособии в качестве приоритетного выбран процессный подход к пониманию сущности управления, который рассматривает его как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций. Процесс управления экскурсионной деятельностью выступает как совокупность таких функций, как планирование, организация и контроль, поскольку именно они наиболее важны при управлении любым видом деятельности, в нашем случае – экскурсионной деятельностью.

В настоящее время экскурсионная деятельность реализуется в таких формах, как экскурсия, экскурсионная программа, экскурсионный маршрут и др. Наиболее востребованной из них и разработанной является экскурсия, поэтому процесс управления экскурсионной деятельностью в учебном пособии будет рассмотрен на её примере.

6

Глава 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ КУРСА

К основным понятиям данного курса относятся такие, как управление и менеджмент. В данной главе устанавливается соотношение между ними, освещаются подходы к пониманию управления. В соответствии с процессным подходом определяются функции менеджмента – планирование, организация и контроль, которые проецируются на экскурсионную деятельность.

1.1. Введение в экскурсионный менеджмент

Управление – деятельность человека, направленная на упорядочение элементов окружающей его среды, обеспечение необходимых условий их согласованного функционирования и развития в интересах достижения поставленных целей или решения возникающих проблем [1, с. 4].

К элементам внешней среды относится следующее:

•живая и неживая природа и процессы, протекающие в ней;

•техника;

•общество и процессы, протекающие в нем.

В соответствии с перечисленными элементами внешней среды управление бывает естественным, техническим и социальным. Объектом естественного управления являются природные процессы. Техническое управление воздействует на механизмы и машины. Объектом социального управления являются отдельные люди и их общности, их отношения, деятельность, поведение [1, с. 5]. Социальное управление возможно в различных сферах общественной деятельности – в политике, образовании, культуре и т. п. Вместе с тем главной сферой, в которой осуществляются процессы социального управления, является хозяйственная. Хозяйственное управление реализуется в командноадминистративной и менеджерской формах. Командноадминистративное управление применяется, например, в государственных организациях, его осуществляет правительство по отношению к подконтрольному субъекту. Административному управлению противопоставляется менеджмент.

Менеджмент – это рыночное хозяйственное управление предпринимательского типа, деятельность собственников и их представителей по профессиональному управлению рыночными хозяйственными структу-

7

рами, отдельными людьми и бизнес-процессами, в которых они участвуют с целью максимизации результата [1, с. 6].

Важным является то, что менеджмент подразумевает не только управление организацией и работающими в ней людьми, но и управление самостоятельным видом деятельности, не обязательно предполагающее создание организации и руководство подчиненными. Следовательно, можно говорить о менеджменте концертной деятельности, спор- тивно-массовых мероприятий, экскурсионной деятельности и т. п.

К настоящему времени известны три подхода к пониманию сущности управления, которые внесли весомый вклад в развитие его теории и практики:

1)процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций;

2)системный подход рассматривает организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи

итехнологии, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды;

3)ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией.

В качестве приоритетного нами выбран процессный подход, в соответствии с которым управление рассматривается как процесс, то есть «не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий» [3, с. 71]. Данные действия называют функциями управления – это конкретный вид управленческой деятельности, осуществляемый специальными приемами, способами, методами. Каждая управленческая функция в свою очередь состоит из нескольких взаимосвязанных действий, а весь процесс управления является суммой всех функций.

Качественный и количественный состав функций управления в работах исследователей неодинаков. Так, в разное время разными авторами выделялись следующие функции управления: предсказание, планирование, организация, распорядительство, руководство, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала, представительство, ведение переговоров, заключение сделок, координация, мотивация, контроль [3, с. 71–72]. При определении исходного состава функций управления мы придерживаемся точки зрения М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури, которые выделяют четыре функции управления: «Процесс управления состоит из функций планирования, организации, мотивации и контроля. Эти четыре первичные функции объеди-

8

нены связующими процессами коммуникации и принятия решений»

[3, с. 72].

Внастоящем учебном пособии основное внимание будет уделено трём функциям: планированию, организации и контролю, поскольку именно они наиболее важны при управлении видом деятельности, в нашем случае – экскурсионной деятельностью.

Экскурсионная деятельность – деятельность юридических и физических лиц, обладающих в установленном порядке правами на организацию посещений гражданами туристских ресурсов в стране (месте) временного пребывания и их реализацию, а так же иная деятельность, которая не включает ночёвок экскурсанта в месте пребывания и охватывает период пребывания не более 24 часов. Основными формами реализации экскурсионной деятельности являются экскурсия, экскурсионная программа, экскурсионный маршрут и др.

Планирование экскурсионной деятельности – это разработка и корректировка поэтапного плана действий, включающих предвидение, обоснование, конкретизацию, направленных на подготовку нового экскурсионного продукта.

Организация экскурсионной деятельности – это создание реаль-

ных условий для достижения запланированных целей, реализации разработанного мероприятия. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социальнопсихологической и правовой сторон экскурсионной деятельности. Посредством этой функции определяется то, как именно должно выполняться каждое спланированное действие.

Контроль экскурсионной деятельности предполагает соизмере-

ние (сопоставление) фактически достигнутых результатов с запланированными. Благодаря контролю имеется возможность устранять помехи в процессе выполнения плановых заданий.

Контролировать экскурсионную деятельность позволяют следующие действия:

• установление стандартов;

• мониторинг и анализ фактически достигнутых результатов, выявление отклонений;

• корректирующие действия.

Вкачестве инструмента контроля можно рассматривать обратную связь, которая в экскурсионной деятельности осуществляется, например, в форме отзывов потребителей экскурсионных услуг.

9

Таким образом, экскурсионный менеджмент – это система управления экскурсионной деятельностью, включающая разработку и реализацию разного рода экскурсионных продуктов, а также контроль их качества.

Наиболее востребованной и разработанной из всех форм экскурсионной деятельности является экскурсия, поэтому процесс управления экскурсионной деятельностью далее будет рассмотрен на её примере.

Резюме

Управление – осознанная, целесообразная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды. Менеджмент – это разновидность хозяйственного управления, когда хозяйствующий субъект функционирует в условиях рынка и ориентируется на его нужды и потребности, независимо от того, ставит ли он своей основной целью получение прибыли или нет.

Известны три подхода к пониманию сущности управления, которые внесли весомый вклад в развитие его теории и практики: процессный, системный, ситуационный. Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций, основными из которых являются планирование, организация, мотивация, контроль.

Экскурсионная деятельность – деятельность юридических и физических лиц, обладающих в установленном порядке правами на организацию посещений гражданами туристских ресурсов в стране (месте) временного пребывания и их реализацию, а так же иная деятельность, которая не включает ночевок экскурсанта в месте пребывания и охватывает период пребывания не более 24 часов. Основными формами реализации экскурсионной деятельности являются экскурсия, экскурсионная программа, экскурсионный маршрут и др.

Планирование экскурсионной деятельности – это разработка и корректировка поэтапного плана действий, включающих предвидение, обоснование, конкретизацию, направленных на подготовку нового экскурсионного продукта. Организация экскурсионной деятельности – это создание реальных условий для достижения запланированных целей, реализации разработанного мероприятия. Контроль экскурсионной деятельности предполагает соизмерение (сопоставление) фактически достигнутых результатов с запланированными.

10

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Дайте определение понятий «управление» и «менеджмент». Установите соотношение между ними.

2.Какие подходы к пониманию сущности процесса управления Вам известны? Охарактеризуйте каждый из них.

3.Объясните, почему в качестве приоритетного подхода выбран процесс-

ный.

4.Перечислите основные функции управления в соответствии с процессным подходом.

5.Дайте определение экскурсионной деятельности. В каких формах реализуется экскурсионная деятельность?

6.Спроецируйте функции управления на экскурсионную деятельность.

7.Дайте определение экскурсионного менеджмента.

8.Оцените данные утверждения по принципу «правильно-неправильно»:

– Контроль экскурсионной деятельности – это разработка и корректировка поэтапного плана действий, включающих предвидение, обоснование, конкретизацию, направленных на подготовку нового экскурсионного продукта.

– Планирование экскурсионной деятельности – это создание реальных условий для достижения целей, упорядочение технической, экономической, социальнопсихологической и правовой сторон экскурсионной деятельности.

– Организация экскурсионной деятельности предполагает соизмерение (сопоставление) фактически достигнутых результатов с запланированными.

– Функции управления – это конкретный вид управленческой деятельности, осуществляемый специальными приемами, способами, методами.

– Экскурсионный менеджмент – это система управления экскурсионной деятельностью, включающая разработку и реализацию разного рода экскурсионных продуктов, а также контроль их качества.

– Управление – это рыночное хозяйственное управление предпринимательского типа, деятельность собственников и их представителей по профессиональному управлению рыночными хозяйственными структурами, отдельными людьми и биз- нес-процессами, в которых они участвуют с целью максимизации результата.

– Менеджмент – деятельность человека, направленная на упорядочение элементов окружающей его среды, обеспечение необходимых условий их согласованного функционирования и развития в интересах достижения поставленных целей или решения возникающих проблем.