Персональная эффективность эффективное социальное взаимодействие. Учебно-методическое пособие

стереотипу относится в большей степени к межгрупповому взаимодействию, чем к межличностному.

Коммуникативные стили

Понятие коммуникативного стиля обозначает привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, которые он использует при установлении отношений

ивзаимодействия с другими людьми. Умение определить свой коммуникативный стиль со всеми его достоинствами

инедостатками, а также стиль того, с кем нужно взаимодействовать, является важным качеством коммуникативно компетентной личности.

Согласно австрийскому психологу А. Адлеру, у каждого человека в жизни проявляются три проблемы, которые необходимо решить для обеспечения комфортного существования в обществе. Первая проблема касается профессионального самоопределения как основы благополучия, в том числе материального. Вторая проблема затрагивает вопросы дружбы и сотрудничества, которые определяют степень комфортности существования в обществе. Третья проблема относится к сфере любви, семьи, продолжения рода. Каждый человек должен найти решение этих проблем, устраивающее не только его самого, но и общество в целом. На основе проявления социального интереса (сотрудничество с другими людьми ради общего успеха) и степени активности при решении проявившихся в личной жизни социальных проблем исследователь определил следующие жизненные стили.

Управляющий стиль – использующие его люди самоуверенные и напористые, с незначительным уровнем социального интереса, их активность не направлена на обеспечение благополучия других людей. Личностная установка превосходства над внешним миром приводит к решению появляющихся жизненных проблем в агрессивной, антисоциальной манере.

Берущий стиль – приверженцам его свойственно паразитическое отношение к жизни, что приводит к удовлетво-

31

рению собственных потребностей за счет других. При отсутствии социального интереса и низкой степени активности причинение вреда другим людям маловероятно.

Избегающий стиль – социально-бесполезное поведение предпочитающих его людей объясняется отсутствием достаточного уровня социального интереса и активности, они не в состоянии решить даже свои собственные проблемы.

Социально-полезный стиль – использующие его люди проявляют устойчивый социальный интерес и высокий уровень активности, заинтересованы в общении, настроены на сотрудничество для решения жизненных задач, оказания помощи другим людям.

Другой принцип классификации коммуникативных стилей заключается в определении стиля взаимодействия на основе отношения к партнеру как к личности, заслуживающей уважения и учета ее потребностей, либо как к средству достижения своих целей.

1.  Доминирование. Подразумевается отношение к другому как к вещи или средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений, стремление обладать, распоряжаться, получать неограниченное одностороннее преимущество. Открытое, без стремления замаскировать, желание через личностное подавление добиться желаемого – от насилия, господства до внушения, приказа с использованием грубого простого принуждения.

2.  Манипуляция. Проявляется на том этапе, когда открыто переиграть соперника уже не удается, а полностью подавить его нет возможности. При этом сохраняется тенденция игнорирования его интересов и намерений, однако стремление добиться своего выражается с оглядкой на производимое впечатление. Воздействие имеет скрытый характер с опорой на стереотипы, с привлечением сложного опосредованного давления. Наиболее частые способы воздействия – провокация, обман, интрига, намек.

3.  Соперничество. Партнер представляется опасным и непредсказуемым, с силой которого приходится считать-

32

ся, но основная задача – переиграть его. Если манипуляция строится на маскировке как цели воздействия, так и самого факта воздействия, то при соперничестве допускается признание факта воздействия, но цели еще скрываются. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним.

4.  Партнерство. Подразумевается отношение к другому, как к равному, с кем надо считаться, но в то же время стремиться не допустить нанесения ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторожные, основанные на согласовании интересов и намерений. Способы воздействия строятся на договоре, который служит и средством объединения, и средством оказания давления.

5.  Содружество. Имеется в виду отношение к другому как к самоценной личности, стремление к объединению в совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей. Основной инструмент воздействия уже не договор, а согласие (консенсус).

Продуктивными считаются партнерство и содружество, они дают возможность установить отношения взаимного доверия для раскрытия коммуникативного потенциала личности участников коммуникации.

Но кроме стиля коммуникации на степень успешности взаимодействия влияет также уместное и грамотное использование невербальных средств общения. Отношения вербального сообщения и невербальных средств разнообразны – они могут дополнять или опровергать друг друга, заменять друг друга, регулировать процесс взаимодействия.

Отношения дополнения означают, что невербальные средства добавляют эмоциональности и выразительности словам. Кроме того, сообщение будет проще понять и запомнить, если оно сопровождается жестами, мимикой, которые привлекают внимание к важным моментам, усиливают воздействие на слушателя.

Отношения опровержения означают, что словесное сообщение вступает в противоречие с невербальными сигна-

33

лами как менее контролируемыми сознанием. Они сигнализируют, что человек по какой-то причине говорит неправду или сообщение не полностью соответствует истине.

Отношения замещения подразумевают, что в связи со сложившимися обстоятельствами общения потребовалось использование невербальных средств вместо словесного сообщения. Например, имеют место сильные помехи, затрудняющие голосовое общение, необходимость не привлекая внимания других людей дать сигнал собеседнику (шум в аудитории, предупреждение следующего выступающего во время сообщения предыдущего оратора на конференции).

Отношения регулирования означают использование невербальных средств для координации процесса коммуникации, таких как прикосновение к руке, повышение тона голоса, пристальный взгляд и т.д.

При использовании невербальных средств в межличностном общении следует учитывать следующие условия: используемые средства должны быть знакомы и понятны обеим сторонам взаимодействия, которые должны иметь возможность адекватно их кодировать (придавать им определенный смысл)

идекодировать. Нарушение хотя бы одного из этих условий приводит к искажению передаваемой или получаемой информации, а значит, снижает эффективность коммуникации. Об этом нужно помнить, планируя и реализуя процесс общения, так как зачастую невербальные средства интерпретируются неодинаково из-за разницы в возрасте, образовательном

икультурном уровне коммуникантов.

Другим аспектом, влияющим на эффективность коммуникации, является обоюдное умение слушать. В русском языке даже есть два глагола, смысловое содержание которых отражает специфику данного умения: «слушать» и «слышать». Слушать – значит, целенаправленно воспринимать звуковую информацию; это биологический процесс, присущий большинству живых существ. А «слышать – это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное» [1, с. 378]. Наличие навыка слышать собеседника является важ-

34

ным условием социальной адаптации, возможности устанавливать межличностные контакты и внутри группы, а значит, быть успешной в коммуникативной деятельности личностью.

Одной из фундаментальных особенностей человеческого восприятия является избирательность в отношении информации, что в процессе коммуникации выражается в искажении или пропуске сообщений. Причем искажение информации может произойти и со стороны адресанта, и со стороны адресата. В результате сообщение проходит четыре стадии: замысел адресанта, воплощение замысла в сообщение (кодирование говорящего), понимание сообщения слушателем (декодирование адресатом), сохранение в памяти слушателя (пропуск или искажение части информации).

Причинами искажения информации являются факторы, не зависящие от говорящего и слушающего, факторы, обусловленные поведением и особенностями говорящего и слушающего, факторы, связанные с содержанием сообщения. Важнейшим фактором среды является влияние большого объема информации, которую каждый день необходимо человеку принять и осознать (фактор все более яркого проявления информационного общества). Для слушателя важным фактором влияния на результативность коммуникации становится его личностное состояние – степень его погруженности в обстоятельства, находящиеся вне сферы общения; преобладание эгоистичного настроя, что не позволяет углубиться в тему сообщения; придание особой важности взаимоотношениям, зачастую отвлекающее от содержания общения. Для говорящего негативным моментом становится озабоченность и даже тревога по поводу содержания сообщения, что приводит к сбивчивости речи и наличию пауз. Слушатель, обращая внимание на нестабильное состояние говорящего, начинает домысливать содержание сообщения, ему передается нервозность адресанта.

Выделяются следующие источники ошибок коммуни­ кации, которые необходимо учитывать и говорящему, и слушающему для обеспечения эффективности коммуникации.

35

Длина сообщений говорящего. Чем длиннее сообщения говорящего, тем выше потери информации. Слушатель вольно или невольно будет сокращать объем получаемой информации для облегчения восприятия.

Середина сообщения запоминается хуже всего, поэтому важная информация должна содержаться в начале и в конце сообщения.

Завершение сообщения. Внимательный слушатель будет стараться разбивать сообщение на смысловые блоки с определением логических связей между ними. Компетентный выступающий заранее структурирует выступление, подводя итоги в конце, выделяя их голосом, а также, по возможности, визуально.

«Слышат то, что ожидают услышать». Слушатели зачастую настроены «подгонять» информацию под свои ожидания, видоизменяя или игнорируя неподходящее под шаблон. Компетентный выступающий специально обращает внимание слушателей на отличие сообщаемого от ранее сказанного, написанного и т.д. Компетентный слушатель, знакомый с тенденцией подстраивания информации под собственные ожидания, прикладывает усилия, чтобы воспринять всю информацию без смысловых искажений и удалений.

«Черно-белое» слушание. Психика человека настроена воспринимать информацию, присваивая ей оценочное отношение, чаще всего – «хорошо» или «плохо». При этом у «хорошей» информации исключаются или не замечаются негативные моменты, у «плохой» наоборот, исключаются положительные аспекты освещения темы. Выступающий должен максимально исключить возможность оценочного восприятия сообщаемой им информации, а слушающий должен следить за безоценочностью своего слушания [1, с. 382].

Для повышения эффективности слушания с точки зрения обеспечения результативной коммуникации, можно использовать следующие техники.

Управление собственным вниманием. Установлено, что эффективность слушания повышается, если слушатель четко

36

сформулирует цель коммуникации – понимание, запоминание, анализ содержания информации и установление доверительных отношений с собеседником. Понимание предполагает поиск ключевых слов и фраз, определяющих основные вопросы сообщения. Целевая направленность на запоминание информации предполагает в процессе слушания использование мнемических техник (конспект, визуализация и т.д.).

При анализе и оценке содержания предполагается распознавание ошибок в аргументах и утверждениях, разделение фактов и оценочных суждений говорящего.

В коммуникативном взаимодействии важно контролировать свои эмоции и адекватно реагировать на эмоции собеседника. Эмоциональность в разговоре снижает внимательность и в целом ухудшает эффективность общения.

Оценочная обратная связь. Сообщение собеседнику своего мнения о том, что стало предметом общения, может носить положительный и негативный характер. Положительная оценка усиливает сложившиеся межличностные отношения. Негативная оценка служит коррекции нежелательного поведения, изменению взаимоотношений. Выражение своего мнения открыто и точно без заострения внимания на его субъективности часто воспринимается как грубость и вызывает ответную реакцию, в том числе агрессию и защиту.

Безоценочная обратная связь. Используется, когда нужно без выражения собственных чувств и эмоций выяснить чувства собеседника, уточнить его высказывания. Такая связь проявляется через уточнение, перефразирование высказывания, эмпатию.

Нерефлексивное слушание. Выражается в умении прояснить чувства собеседника, не вмешиваясь в его речь. Такое слушание осуществляется посредством реплик: «Да!», «Понимаю», «Приятно!». Применяется такое слушание, когда собеседнику необходимо обсудить волнующие его вопросы при минимальном собственном ответе.

Рефлексивное (или активное) слушание. Это обратная связь с говорящим в целях уточнения уровня адекватности

37

восприятия услышанного. Реализуется через выяснение, перефразирование, резюмирование.

В процессе общения возникают эмоции и чувства. Такие переживания отличаются от тех, что появляются из-за ка- ких-либо событий, предметов, явлений:

1)  эмоции и чувства в общении всегда имеют двустороннюю структуру – любые чувства и эмоции в коммуникации порождают ответную реакцию;

2)  эмоции и чувства в общении перестают быть индивидуальными проявлениями, превращаются в послание собеседнику, которое ему нужно будет еще понять и расшифровать; 3)  эмоции и чувства в общении подвергаются жесткому социальному контролю – в различных ситуациях предписы-

ваются или запрещаются определенные реакции. Источником затруднений при общении могут стать как не-

уместные чувства в конкретной социальной ситуации, так и избыточность чувств, неумеренность в их проявлении. Понимание эмоционального состояния других людей основывается на анализе выражения их лица, жестов и голоса, ситуации, в которой находится человек. При этом нужно помнить, что невербальные средства коммуникации зачастую сложно интерпретировать корректно, этому нужно учиться.

При выражении своих чувств и эмоций целесообразно придерживаться следующих рекомендаций:

•указывать на конкретные действия другого человека, которые вызвали у вас эмоциональный отклик;

•свои чувства описывать как явление, способное изменяться;

•для поддержания партнерских отношений важно, чтобы высказывания имели конкретный, а не обобщающий характер (нельзя использовать формулировку «Ты всегда не замечаешь чувства людей!», можно говорить так: «Ты вчера не заметил…»); проверяющий, а не утверждающий тон (надо говорить «Ты еще не написал эссе?», а не «Ты же не написал эссе?»); информирующий, а не приказывающий характер («Я еще не закончил работу», а не «Не нагружайте меня!»);

38

•использовать уточняющие фразы, чтобы исключить ошибочное понимание чувств других людей («Мне показалось, что мои слова…»);

•избегать такого построения фраз, при котором формально передается информация о другом человеке, а на самом деле выражаются наши чувства – осуждения («Ты никогда не здороваешься!»), обвинения («Ты хулиган!»), приписывания мотивов поведения («Ты рад обидеть человека!»), желания подавить самостоятельность («Быстро сделай!»), сарказм, насмешка («Ты такой мнительный!»).

Взаключение можно сказать, что, планируя и реализуя межличностное взаимодействие, необходимо четко сформулировать цели и задачи, запланировать взаимодействие с помощью таких коммуникативных средств, которые обеспечат уважительное отношение к партнеру по коммуникации, будут способствовать укреплению доброжелательных долговременных отношений.

1.4.  Коммуникациявмалойгруппе

Человек существует в рамках малой группы с самого рождения, именно посредством встраивания в групповые взаимоотношения, через опыт осуществления коммуникации в них он формирует и корректирует свою личность для успешной жизнедеятельности.

Малую группу можно определить как «совокупность людей, которые взаимодействуют друг с другом, осознают свою принадлежность к данной группе и считаются ее членами с точки зрения других людей» [3, с. 150].

Численный состав такой группы варьируется от 2–3 до 50 человек, но оптимальным считается состав в 7–10 человек. При этом необходимо отметить, что количество связей растет геометрически при арифметическом увеличении состава группы.

С другой стороны, чем меньше состав группы, тем более сильные связи образуются внутри нее.

39

Разнообразие видов малых групп в обществе приводит к сложности их классификации. Существует несколько классификаций, созданных по разным основаниям.

В соответствии с одной из самых ранних классификаций все малые группы разделены на первичные и вторичные. «Первичные группы есть особая разновидность малых групп, связи в которых опираются на непосредственные личные контакты, на эмоциональное вовлечение ее членов в дела группы, что обеспечивает высокую степень идентификации членов с группой» [1, с. 401]. Примерами таких групп является семья, группа сверстников, образовавшаяся в детстве и юности, возможна первичная группа на основе близкого соседства. Как только уменьшается количество личных контактов, общение начинает (или оно изначально так было организовано) осуществляться через средства связи – мы получаем вторичную малую группу. В такую группу превращается семья, когда дети становятся взрослыми, особенно если живут далеко от родителей.

Еще одна типология малых групп – деление их на формальные и неформальные. «Формальные малые группы – это группы, членство и взаимоотношения в которых определяются формальными предписаниями и договоренностями, заданными извне» [1, с. 402]. Примерами таких групп являются школьные коллективы, спортивные команды, внутренние подразделения в больших организациях. В отличие от них неформальные группы не имеют документально оформленного распределения ролей, принадлежность к этим группам имеет добровольный характер на основе общности интересов. Примером может быть группа детей, объединенных общими интересами, внутри школьного класса.

Интересна классификация малых групп с точки зрения разделения их на референтные и членства. Феномен референтной группы открыл Г. Хаймен, определивший ее как группу, «в которую индивид не включен реально, но нормы которой им принимаются, и, таким образом, данная группа играет для него роль эталона для оценки своего поведения» [1, с. 403].

40