Персональная эффективность эффективное социальное взаимодействие. Учебно-методическое пособие

Одна из важнейших условностей делового общения, задающая его отстраненность, холодность, – это требование следовать правилам делового этикета, т.е. «соблюдение формаль- но-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей» [6, с. 12]. Практически любой трудовой коллектив имеет иерархичную структуру, где одно подразделение или сотрудник подчиняется другому или руководит им. И здесь начинается сфера деловой коммуникации. В результате проведенных исследований выяснилось, что 75 % информации при вертикальном прохождении организационной иерархии теряется или неправильно интерпретируется при получении. Организационная реализация деловой коммуникации предполагает меры по устранению помех при прохождении информационных потоков между сотрудниками, а также получении качественной и достоверной обратной связи руководящими сотрудниками и подчиненными. В случае неэффективной деловой коммуникации происходит снижение мотивации деятельности, проявляются внутриличностные и межличностные конфликты сотрудников. А организация в целом теряет в производительности и результативности из-за отсутствия слаженности в совместной деятельности, а также снижения личной результативности отдельных сотрудников.

Взаимодействие участников деловой коммуникации имеет ряд черт. Во-первых, невозможно прервать взаимодействие без ощутимых потерь для обеих сторон. Во-вторых, обмен информацией должен проходить с соблюдением правовых и социальных норм, правил внутреннего распорядка. В-третьих, необходимо соблюдать следующие принципы: создание условий для выявления творческого потенциала сотрудника и его профессиональных знаний, учет имеющихся полномочий и ответственности, объявление поощрений и наказаний, рациональное использование рабочего времени. При выполнении этих принципов решающая роль принадлежит руководителю организации, который должен обладать следующими качествами:

61

•«владеть навыками, приемами, тактиками и стратегией общения;

•уметь организовывать общение;

•уметь формулировать цели и задачи общения;

•быть способным разбирать жалобы и заявления;

•уметь вести переговоры, управлять деловым совещанием;

•быть готовым предупреждать конфликты и разрешать их;

•уметь доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

•обладать способностью осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением» [6, с. 14].

По различным показателям деловая коммуникация делится на следующие виды:

•«устная и письменная деловая коммуникация (с точки зрения формы речи);

•диалогическая и монологическая деловая коммуникация (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между субъектами коммуникации);

•межличностная и публичная деловая коммуникация (с точки зрения количества участников общения);

•непосредственная и опосредованная деловая коммуникация (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);

•контактная и дистантная деловая коммуникация (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве)» [6, с. 15].

Формы устной и письменной деловой коммуникации

Именно устная деловая коммуникация позволяет во многом обеспечить полноценную обратную связь при деловом общении, так как к вербальным средствам передачи и получения информации добавляются невербальные, предоставляющие возможность получения актуального ответа в режиме реального времени.

62

Деловая беседа – наиболее часто используемая форма коммуникативного взаимодействия внутри организации, позволяющая выявить характеристики организационных процессов в настоящее время, наметить пути устранения недостатков

иусиления положительных моментов, предложить нововведения, продумать стратегию и тактику дальнейших совместных действий. Деловая беседа представляет собой межличностное общение и подразумевает учет индивидуальных особенностей участников и их мотивов. Деловая беседа зачастую является единственной возможностью высказать собственное мнение, попытаться переубедить оппонента, при этом услышать его суждения, доводы, критические замечания. Выделены следующие разновидности деловых бесед:

•беседа при приеме на работу;

•беседа при увольнении сотрудника;

•беседа при подготовке переговоров;

•проблемные беседы (беседы, посвященные исследованию

ипоиску путей устранения производственной проблемы);

•беседа с работником (работниками) о результатах труда,

•беседа при консультировании (делегировании),

•дисциплинарные беседы.

Для каждой разновидности беседы выделены свои цели, и психологи предложили сценарии проведения этих бесед для обеспечения их результативности. Но есть структура, которая максимально полно отвечает особенностям каждой разновидности беседы.

«Общая структура деловой беседы:

1.  Подготовка к деловой беседе. Установление места и времени встречи.

2.  Начало беседы: вступление в контакт.

3.  Постановка проблемы и передача информации. 4.  Аргументирование.

5.  Опровержение доводов собеседника.

6.  Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

7.  Принятие решения.

63

8.  Фиксация договоренности.

9.  Завершение беседы (выход из контакта).

10.  Анализ результатов беседы, своей тактики общения» [7, с. 166].

Каждый пункт приведенной выше структуры имеет значение для обеспечения результативности деловой беседы, для каждого пункта требуется выработка «личных» сценариев его реализации и корректировка их в случае выявления недостатков.

Деловые переговоры «проводятся обычно между представителями разных организаций и становятся необходимыми тогда, когда имеют место противоречия, несовпадающие или даже противоположные интересы сторон. Переговоры требуют от участников умения достигать разумного соглашения» [7, с. 171].

При подготовке к переговорам необходимо определить причину их и сформулировать претензии и притязания (требование изменить саму ситуацию или отношение (действия) партнера). Целью проведения переговоров является принятие разумного соглашения обеими сторонами. Разумное соглашение позволяет учесть законные интересы обеих сторон, равноценно устранить столкновение интересов, действие его остается в силе в течение долгого времени, не противоречит общественным интересам, обеспечивает сохранение конструктивных отношений между сторонами. Результативными деловые переговоры будут только в том случае, если претензии и переговоры затрагивают организационные интересы, а не личные амбиции и интересы участников. Это нужно учитывать при проведении переговоров.

Необходимый набор действий при подготовке и проведении деловых переговоров приведен ниже.

1.  «Признать наличие конфликта интересов между сторонами, но обозначать этот конфликт как общую проблему сторон.

2.  Отделить людей от проблемы. Произвести разграничение между участниками переговоров (личностями) и пред-

64

метом переговоров: твердо придерживаться своих интересов при обсуждении проблемы, но при этом сохранять дружелюбное и уважительное отношение к людям, представляющим противоположную сторону в переговорах.

3.  Сосредоточиться на интересах, а не на позициях. Цель переговоров состоит не в том, чтобы поддержать или ослабить чью-либо позицию (позиция может измениться, может

искрывать истинные интересы), а в том, чтобы добиться именно удовлетворения интересов сторон (особо следует обращать внимание на их общие интересы).

4.  Проанализировать интересы сторон, выделить наиболее важные и рассматривать их отдельно от субъективных противодействий воли и желаний участников.

5.  Разрабатывать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы общие интересы и примиряли интересы несовпадающие. Необходимо выдвижение альтернативных идей, многоплановых вариантов выбора (что может потребовать переноса окончательного решения на более поздний срок).

6.  Определить справедливый (взаимоприемлемый) критерий, на основании которого будет оцениваться возможность соглашения сторон. Этот критерий не должен зависеть от воли, желания, индивидуальных предпочтений той или иной стороны. Он опирается на некоторые объективные моменты (рыночные цены, законы, обычаи и т.д.). В этом случае один из оппонентов может уступить другому, подчиняясь лишь доводам, а не давлению» [7, с. 173].

Важнейшим моментом проведения деловых переговоров является этап анализа результатов, так как он закладывает основу для будущих эффективных переговоров через выявление личных ошибок и просчетов, а также определения слабых

исильных аспектов поведения всех участников.

Для полноценного анализа проведенных деловых переговоров необходимо ответить на ряд вопросов.

1.  «Достижение цели. В какой мере достигнута цель переговоров? Какие из поставленных задач удалось решить, какие – нет?

65

2.  Причины успеха (неудачи). Что помогло (и помешало) достичь соглашения? Что препятствовало? Какие из этого следует сделать выводы на будущее?

3.  Качество подготовки переговоров. Нужно оценить, хорошо ли была проведена подготовка к переговорам:

•по содержанию;

•по составу участников;

•по методике;

•по организации.

4.  Адекватная оценка партнера. Верно ли были определены интересы (мотивы) партнера, его уровень знаний, цели, проблемы, его возможные возражения и контраргументы?

5.  Анализ полномочий. Достаточно ли было полномочий для достижения согласия у обеих сторон? Были ли в процессе переговоров они сужены или расширены?

6.  Адекватность действий. Были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения?

7.  Эффективность аргументации. Какие наши аргументы были убедительны и неубедительны для партнера и почему? Какие аргументы были отклонены партнером и почему?

8.  Новые (непредвиденные) аспекты. Ссылался ли партнер на какие-либо неожиданные (непредвиденные) факторы, аргументы и критерии и какие? Почему мы не смогли их учесть в процессе подготовки?

9.  Компромисс. Пришлось ли в ходе переговоров идти на уступки и почему? Были ли они оправданными? Каковы теперь их последствия?

10.  План. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров? Если нет, то почему?

11.  Команда, ведущая переговоры. Оптимальным ли был состав участников переговоров с нашей стороны? Все ли сделали участники для достижения цели, чем это проявилось?

12.  Атмосфера переговоров. Что способствовало созданию конструктивной атмосферы и что препятствовало?

13.  Обеспечение успеха. Что помогло найти точки соприкосновения и сферы совпадения интересов, а что помешало?

66

Является ли достигнутый результат действительно взаимовыгодным? Каковы перспективы развития отношений с партнером?

14.  Явные недостатки. Были ли у данных переговоров негативные последствия? Как можно уменьшить, сократить или вообще устранить воздействие этих негативных последствий? Что можно предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?

15.  Предложения. Какие предложения для более успешного решения задач в будущем можно сделать на основании результатов этих переговоров?» [7, с. 174].

Для удобства работы с ответами на вопросы можно заранее подготовить чек-лист для фиксирования результатов анализа, а также сохранения их для последующей работы.

Служебное совещание является одной из самых распространенных форм устной деловой коммуникации в организации.

Различаются совещания по принадлежности к определенной сфере общественной жизни (съезды, собрания политических, профсоюзных и других организаций, научные симпозиумы, конференции), по масштабу привлечения участников (от внутриорганизационных до международных), по месту поведения (местные и выездные), по периодичности проведения (регулярные, разовые), по количеству участников (от 5 до 100 человек и более).

По виду решаемой задачи деловые совещания подразделяются на инструктивные, оперативные и проблемные.

Инструктивные совещания нужны для передачи необходимой информации и распоряжений исполнителям. При распределении конкретных задач проводится инструктаж, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений. Но при этом важно довести до подчиненного объем, характеристики, сроки исполнения задач; а способы их исполнения жестко регламентировать нужно только в случае, если работа незнакомая или исполнители не имеют необходимого практического опыта. В про-

67

тивном случае сковывается инициатива исполнителя, а руководитель берет на себя дополнительную ответственность, так как успех дела во многом зависит от результативности принятия самостоятельных решений (исполнитель не может в случае непредвиденных обстоятельств изменить способы деятельности).

Оперативные (диспетчерские) совещания характеризуются передачей информации от исполнителей к руководству для ознакомления с текущим положением дел на местах. Такие совещания обычно носят регулярный характер с постоянным составом участников и без специальной повестки дня.

Проблемные совещания, в отличие от инструктивных, собирают в целях поиска наилучших решений некоторых проблем. Вариантов его проведения несколько:

1)  готового решения нет, его еще предстоит найти;

2)  есть несколько решений, нужно выбрать оптимальное;

3)  руководитель знает решение, но ему нужно убедить остальных участников в его эффективности или создать видимость коллегиального решения.

Для проблемных совещаний есть определенные правила проведения – участников не должно быть много (7–12 человек); они все должны быть компетентными специалистами; руководитель не должен говорить первым, чтобы «не давить авторитетом»; начинает говорить младший (по возрасту, должности и т.д.), потом высказываются по увеличению статуса, заканчивает (резюмирует) руководитель. После принятия решения его нужно зафиксировать с определением срока исполнения и ответственного лица.

Деловая дискуссия – поиск решения проблемы посредством сопоставления, столкновения, дополнения мнений участников дискуссии.

При подготовке к дискуссии нужно учитывать следующие требования:

•рассадка участников предпочтительна в виде круга;

•во избежание особо острых конфликтов известных антагонистов нужно разместить рядом друг с другом, а не напротив;

68

•с проблемой участников лучше ознакомить заранее;

•организатор должен быть готов следить за соблюдением регламента;

•пресекать отход от темы;

•вовлекать в обсуждение неактивных участников и ограничивать активных;

•в каждом выступлении должна присутствовать не только критика, но и конструктивное предложение.

Впроцессе дискуссии важно не проявлять излишнюю эмоциональность, не переносить спор с рассматриваемой проблемы на личность оппонента, не приводить ряд примеров из жизни без вывода о вариантах решения, не приписывать другим участникам высказывания.

После окончания дискуссии нужно подвести итоги, отметить вклад каждого участника в общий результат, поблагодарить всех участников.

Телефонный разговор. Существуют правила, которые необходимо учитывать при осуществлении телефонных переговоров.

•«Нужно проинформировать всех, с кем приходится говорить по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда звонить вам не следует, и когда, наоборот, звонить лучше всего.

•Нужно определить для себя время, когда звонить по делам самому.

•Нужно выяснить у своих партнеров, когда им наиболее удобно вести телефонные разговоры.

•Если желательно, чтобы человек позвонил еще раз, следует избегать в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!».

•Если люди рассчитывают получить от вас известие, не надо заставлять их ждать. Нужно позвонить в точно установленное время, прежде чем эти люди позвонят сами и напомнят.

•У руководителя все входящие телефонные звонки должны идти через секретаря или через автоответчик. Хотя

69

у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, но его преимущество перед полностью отключенным телефоном состоит в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им при необходимости.

•Если в данный момент ответить на звонок невозможно, следует говорить позвонившему «Извините, я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в такое-то время».

•Не следует пользоваться телефоном в рабочие «часы пик». Наиболее благоприятное для звонков время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

•Перед тем как звонить кому-либо по делу, необходимо положить перед собой бумагу (блокнот) и карандаш (ручку), календарь (ежедневник), нужные для работы материалы.

•Представляясь, свое имя по телефону нужно произносить четко и разборчиво, при необходимости быть готовым его повторить.

•Нужно быть кратким. Начало разговора определяет его ход и завершение. «Добрый день, господин Х., как ваши дела?», – это приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды. «Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», – подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

•Чтобы собеседник вспомнил вас, имеет смысл кратко напомнить о бывших ранее совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться. Сначала нужно сообщить, «о чем идет речь», и только затем объяснить причины и подробности.

•Нежелательно прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости следует спросить, можно ли прерваться, и заверить в том, что вы перезвоните через 10 минут.

•Нужно избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми.

70