Персональная эффективность эффективное социальное взаимодействие. Учебно-методическое пособие

сказаться по вопросам, по которым он неоспоримо является экспертом.

«Важная птица» – скептически относится ко всему сказанному, так как уверен в своих глубоких знаниях по вопросу, обсуждаемому на собрании. Ведущему собрание необходимо снизить степень противостояния мнений, а потом представить свои контраргументы по поводу высказанных участником – «важной птицей» возражениям.

«Почемучка» – с удовольствием высказывает ряд вопросов по теме собрания. На вопросы, которые в данный момент не имеют обоснованного ответа, можно предложить ответить «почемучке», с уважением приняв его варианты разрешения противоречий. Если это представляется возможным, часть вопросов следует решить сразу же. Если наличие ответа не подразумевается как итог собрания, ведущий может признать правоту постановки вопроса, чтобы исключить разрастание спора.

Публичная научная коммуникация проявляется во взаимодействии ученых экспертов, публики и власти. Конечно, научная публичная коммуникация в первую очередь направлена на теоретическое осмысление реальности и представление результатов такого осмысления широкому кругу слушателей на конференции, симпозиуме, научном семинаре. Независимо от количества участников такой коммуникации можно выделить ее общие характеристики:

1)  наличие относительно небольшого количества фундаментальных исследований приводит к тому, что большинство воспринимающих выступление не являются экспертами в более узкой области исследований;

2)  соответственно, выступающему в обязательном порядке необходимо проводить экскурс в общие положения соответствующей отрасли науки для возможности понимания слушателями ценности представляемых личных научных результатов;

3)  роль визуальной наглядности в представленных условиях становится решающей для успешного восприятия

81

публичного выступления; наличие таблиц, графиков, рисунков, схем позволяет «сжать» объем представляемой информации без содержательных потерь.

Таким образом, можно сделать вывод, что для облегчения понимания смысла сообщения слушателями, в ходе научной публичной коммуникации требуется умелое использование всех вербальных и невербальных средств коммуникации, а также тщательная работа с текстом сообщения в целях преобразования его в особые средства визуализации представляемой информации.

Во время подготовки к публичной коммуникации также необходимо учитывать, что в каждом публичном сообщении есть три уровня содержания – уровень передачи информации, который подвергается осмыслению и сознательной обработке; уровень оценочно-рефлексивного отношения к передаваемой информации; уровень оценочного и эмоционального отношения к людям, слушающим сообщение.

Каждый уровень взаимосвязан с другими, но при этом имеет и самостоятельное значение с точки зрения обеспечения результативности коммуникации. Если информация неполная, недостоверная или некорректно подготовленная к передаче слушателям, то как бы ни был хорош выступающий, мнение о его выступлении у аудитории сложится негативное. В случае негативного отношения выступающего к представляемой информации этот контекст будет неосознанно транслироваться через невербальные средства, с большой долей вероятности слушатели не воспримут информацию и эффективность коммуникации будет невысокой. При этом слушатели не смогут объяснить, почему не удовлетворены выступлением и испытывают чувство неприятия сообщения и самого выступающего. Если же спикер негативно относится к аудитории, то слушатели также воспримут сигналы невербальной коммуникации и в соответствии с ними проявят ответную реакцию (агрессию, пренебрежение и т.д.). В результате не только останется неприятное ощущение от выступления, но и оно может не состояться в полном объеме из-за негативной реакции слушателей.

82

В заключение можно сформулировать следующие выводы: эффективная публичная коммуникация возможна только тогда, когда информационное содержание тщательно проработано (в том числе с точки зрения наглядности), выступающий положительно относится к сообщаемой информации и доброжелательно настроен по отношению к слушающим. В противном случае нужно или отказаться от выступления, или скорректировать не соответствующий перечисленным выше требованиям аспект коммуникации.

2.3.  Эффективнаякоммуникациявкоманде

Социальные и психологические аспекты коммуникации в коллективе задают в том числе и эффективность коммуникации. В целом это приводит к целостности рабочей команды и результативности ее работы. Соответственно, необходимо отслеживать признаки неблагополучия в коммуникации и уметь определять их причины и устранять их.

Коммуникация в трудовом коллективе благоприятная, если члены его испытывают радость от общения, доверяют друг другу, оказывают взаимную поддержку, проявляют теплоту и внимание в отношениях, межличностные симпатии. При этом коммуникация остается открытой (информационные потоки не прерываются ни в вертикальном, ни в горизонтальном направлении).

Особое значение приобретает позиция руководителя организации или подразделения. Он должен уметь организовать эффективную межличностную, внутригрупповую коммуникацию во вверенном ему подразделении. Выделяются следующие правила построения эффективной межличностной

коммуникации в команде:

1)  руководитель при общении с подчиненным не должен транслировать чужое мнение, необходимо выражать собственную позицию, даже если она будет неприятна сотруднику;

2)  если нужно высказать критическое мнение, то оно должно касаться действий сотрудника, а не самого сотрудни-

83

ка как человека, нельзя допускать обобщений «всегда», «никогда» и т.д.

3)  взаимодействие должно представлять собой диалог, технически это обеспечивается паузами в сообщении для возможности комментария со стороны сотрудника и открытыми вопросами, привлекающими собеседника к разговору;

4)  руководитель не должен пытаться создать образ себя как эксперта, знающего и понимающего все, иногда нужно обращаться за помощью, консультациями, советами к подчиненным;

5)  необходимо создать у сотрудников образ всегда готового к общению человека (традиция регулярного неформального общения, на совещании должен выступить каждый сотрудник, следует проводить встречи в формате «тет-а-тет» с каждым сотрудником по установленному графику, создать возможность анонимного высказывания мнения сотрудником по рабочим вопросам);

6)  нельзя допускать общение с подчиненными параллельно с общением в социальных сетях, мессенджерах, по телефону – должна быть возможность пообщаться с человеком без отвлечения его на другие дела;

7)  встречи «тет-а-тет» возможно проводить в разном формате в зависимости от индивидуальных особенностей подчиненного (прогулка, совместное чаепитие и т.д.);

8)  необходимо контролировать невербальную составляющую взаимодействия (многие жесты и позы интуитивно понятны практически всем людям и создают неблагоприятную обстановку);

9)  необходимо помнить о коммуникационных барьерах:

•сотрудник может неадекватно реагировать на событие по личным причинам;

•одну и ту же формулировку можно по-разному трактовать;

•технические барьеры (шум, помехи в телефонной связи) ухудшают качество взаимодействия;

•принадлежность к разным социальным группам вызывает стеснение;

84

•психические особенности личности, выражающиеся в стыдливости, замкнутости и т.д.

Руководитель может считать коммуникацию эффективной, если подчиненный активно участвует в разговоре, записывает тезисы в блокнот, «зеркалит» движения, позы и мимику руководителя.

При построении информационного взаимодействия в команде выделяются следующие проблемы, которые необхо­

димо устранить:

1)  дефицит информации, выражающийся в потерях времени, некорректно выполненных задачах;

2)  слишком большой объем информации, что приводит к необходимости отслеживать сообщения из разных источников (корпоративных почтовых рассылок, мессенджеров, системы электронного документооборота).

Через какое-то время часть сообщений или игнорируется, или откладывается для последующего ознакомления, которое часто так и не происходит. В результате вторая проблема неизбежно приводит к первой.

Выявленные проблемы вызывают рассинхронизацию команды – каждый работник по-отдельности не представляет себе общую картину реализации проекта, кто за какой этап отвечает, какие этапы запланированы и какие уже реализованы. В результате получается несогласованность действий и результативность коллективной работы снижается.

Способом преодоления проблем становится организованная система коммуникаций, которая должна определять каждый канал получения необходимой информации в соответствии с должностью участников коллектива и четко сформулированными правилами пользования (регулярность просмотра и реакции, оперативность размещения данных, создание рабочих групп с системой доступа, ограничение эмоциональности сообщений).

Созданная система каналов коммуникации должна функционировать в соответствии со следующими прави­ лами:

85

1.  Идеи каждого сотрудника важны.

2.  Должны быть продуманы возможности выражения эмоций, чувств, переживаний.

3.  Лидер должен иметь инструменты гармонизации отношений.

4.  Коммуникация должна быть «прозрачной».

5.  Нужно стимулировать и поддерживать доверие и сотрудничество в команде.

6.  Должна быть создана рабочая структура, позволяющая отслеживать и тех, кто поддерживает информационный обмен в коллективе, и тех, кто создает для него помехи.

7.  Необходимо дпредоставлять возможность команде решать и простые, и сложные задачи.

8.  Следует проговаривать цели и ценности работы в команде.

9.  Каждый работник должен быть информирован о целях работы.

10.  Необходимо добиваться разрешения конфликтных ситуаций.

11.  У команды должен быть список четких правил работы. 12.  Необходимо способствовать умению слушать друг

друга и совместно искать решение проблемы.

13.  Следует устанавливать время и ресурсы, необходимые для решения проблемы.

14.  Нужно организовать возможность выдвижения инициативной поисковой группы, которая будет вести за собой команду.

В заключение можно сказать, что усилия не только руководителя команды, но и каждого ее члена способствуют эффективной внутригрупповой коммуникации. Поэтому работа по выстраиванию коммуникационной системы должна быть комплексной, стимулирующей формирование сплоченного результативного рабочего коллектива.

86

ГЛОССАРИЙ

БЕЗОЦЕНОЧНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – выяснение чувств собеседника без выражения собственных чувств и эмоций, уточнение его высказывания.

ВОСПРИЯТИЕ – это процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА – наиболее часто используемая форма коммуникативного взаимодействия внутри организации, позволяющая выявить характеристики организационных про­ цессов в настоящее время, наметить пути устранения недостатков и усиления положительных моментов, предложить нововведения, продумать стратегию и тактику дальнейших совместных действий.

ДЕЛОВАЯ ДИСКУССИЯ – поиск решения проблемы посредством сопоставления, столкновения, дополнения мнений участников дискуссии в деловой сфере.

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию

иоптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – это такой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ проводятся обычно между представителями разных организаций и становятся необходимыми тогда, когда имеют место противоречия, несовпадающие или даже противоположные интересы сторон. Переговоры требуют от участников умения достигать разумного соглашения.

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО служит установлению официальных контактов организации с другой организацией или физическим лицом.

ДИАЛОГИЧЕСКАЯ РЕЧЬ – передача информации в двух

иболее направлениях, при этом происходит смена периодов речевой деятельности участников (восприятие и обработка полученной информации или активная ее передача).

87

ЗАПРОС – письменное обращение покупателя к продавцу по вопросу покупки товара или услуги, в котором обозначаются технические и другие вопросы.

ИЗДАТЕЛИ – владельцы, акционеры, менеджеры, политические консультанты, представители служб исследования общественного мнения, т.е. все те люди, что оказывают решающее влияние на информационную политику различных средств массовой информации.

ИНТОНАЦИЯ – это ритмико-мелодическая сторона речи. Основными ее элементами являются мелодии речи, ее ритм, интенсивность, темп, тембр, а также фразовое и логическое ударение.

КИНЕСТЕТИКА – (греч. kinesis + aesthesis – ощущение, чувство) – ощущение движения собственного тела, его частей, берущее начало в чувствительных рецепторах мышц, суставов, сухожилий и связок.

КОГНИТИВНЫЙ ДИССОНАНС – осознание индивидом противоположности своих убеждений мнению другого человека или группы.

КОЛЛЕКТИВ – высший уровень развития группы, характеризующийся сплоченностью, ответственностью за результаты совместной деятельности, единством ценностной ориентации.

КОМАНДА – группа высокого уровня развития со сложившимися внутренними и внешними связями, имеющая свое лицо, которое не совпадает с индивидуальными качествами ее членов.

КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС предполагает передачу информации в целях взаимодействия между различными субъектами коммуникации по разным каналам связи и с помощью различных коммуникативных средств. Этот процесс реализуется в различных формах в зависимости от числа участников, используемых стратегий, коммуникативных целей.

КОММУНИКАТИВНЫЙ СТИЛЬ – привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, кото-

88

рые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми.

КОНТРАКТ – документ, регламентирующий условия покупки товара или услуги и их поставки, т.е. отношения покупателя и продавца.

КОНФОРМИЗМ – групповое давление и подчинение отдельного индивида мнению группы.

МАЛАЯ ГРУППА – совокупность людей, которые взаимодействуют друг с другом, осознают свою принадлежность к данной группе и считаются ее членами с точки зрения других людей. Численный состав такой группы варьируется от 2–3 человек до 50, но оптимальным считается состав в 7–10 человек.

МАССОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ – процесс связи и передачи информации большому количеству людей одновременно посредством применения различных средств массовой коммуникации.

МАССОВАЯ СОВОКУПНОСТЬ – множество случайно собравшихся людей – уличная толпа, пассажиры транспорта, общество в целом.

МЕДИОКРАТЫ являются владельцами средств массовой информации.

МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ – процесс обмена сообщениями и их интерпретации двумя или несколькими индивидуумами, вступившими в контакт друг с другом.

МОНОЛОГИЧЕСКАЯ РЕЧЬ – активность только одного из коммуникантов в паре.

ОЛЬФАКТОРНАЯ СИСТЕМА базируется на обонянии человека и отражает искусственные и естественные запахи.

ОФЕРТА – это письменное или электронное предложение продавца товара или услуги конкретному потенциальному потребителю (непубличная) или неопределенному кругу лиц и организаций (публичная).

ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ – стиль общения, языковые средства которого обслуживают официальное вза-

89

имодействие государства с другим государством, государства с гражданами и граждан между собой.

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ выражается в умении прояснить чувства собеседника, не вмешиваясь в его речь.

ОЦЕНОЧНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – сообщение собеседнику своего мнения о том, что стало предметом общения; может носить положительный и негативный характер.

ПЕРВИЧНАЯ МАЛАЯ ГРУППА – особая разновидность малых групп, связи в которых опираются на непосредственные личные контакты, на эмоциональное вовлечение ее членов в дела группы, что обеспечивает высокую степень идентификации членов с группой.

ПРОСОДИЯ – это общее название таких ритмико-интона- ционных сторон речи, как высота, длительность, громкость голосового тона. К ней примыкает экстралингвистическая структура (речевые паузы и психофизиологические реакции человека – плач, кашель, смех, вздохи и т.д.).

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОММУНИКАТОРЫ – люди, основной задачей которых является продуцирование информационных сообщений, соответствующих ожиданиям и запросам целевой аудитории.

ПУБЛИЧНАЯ КОММУНИКАЦИЯ – вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передается значительному числу слушателей.

РЕДАКЦИЯ – это люди, которые создают конкретные информационные тексты и осуществляют их распространение.

РЕКЛАМАЦИЯ – документ, фиксирующий претензии к стороне, нарушившей условия контракта с требованием возместить убытки или моральный ущерб.

РЕФЕРЕНТНАЯ МАЛАЯ ГРУППА – группа, в которую индивид не включен реально, но нормы которой он принимает, и, таким образом, данная группа играет для него роль эталона для оценки своего поведения.

РОЛЬ – это стереотипное поведение, ожидаемое от человека в определенной социальной структуре (группе).

90