Персональная эффективность эффективное социальное взаимодействие. Учебно-методическое пособие

•Необходимо спрашивать согласие своего абонента, чтобы записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

•В конце длительного разговора нужно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

•При необходимости следует попросить или пообещать краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это – копия записей разговора с подписью.

•Следует улыбаться во время разговора. Собеседник этого не видит, но чувствует.

•Во время разговора нужно записать такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные или коллеги.

•Нужно следить, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью, и завершать разговор, как только достигнут его цель. Помните, что телефонные разговоры не бесплатны.

•Если позвонивший не представился, его следует попросить об этом.

•Если позвонивший агрессивен, не следует воспринимать его поведение как личный выпад против себя: очевидно, у такого поведения есть причина, нужно попытаться ее понять» [7, с. 174].

Не менее важной для успешности деловой коммуникации является способность использовать формы письменной

иэлектронной коммуникации. Эти формы фиксируют те договоренности, которые были достигнуты в устной коммуникации.

Благодаря этому достигается стабильность в деловых отношениях, когда становится невозможным отказаться от договоренностей и обязательств.

Деловая документация при заключении контрактов

включает запрос и ответ на него, оферту, договор, контракт, рекламацию и ответ на нее.

71

Запрос – письменное обращение покупателя к продавцу по вопросу покупки товара или услуги, где обозначаются технические и другие вопросы.

Оферта – это письменное или электронное предложение продавца товара или услуги конкретному потенциальному потребителю (непубличная) или неопределенному кругу лиц и организаций (публичная). Согласие, выраженное покупателем, называется акцептом (добавление товара в корзину

вэлектронном магазине и оплата его). Молчание чаще всего считается отказом, если иное не оговорено в условиях.

Контракт – документ, регламентирующий условия покупки товара или услуги и их поставки, т.е. отношения покупателя и продавца. Он имеет определенный набор обязательных реквизитов – номер, место и дату заключения, наименования подписывающих сторон, характеристики товара, условия покупки, цену, место и сроки поставки, а также условия ее, санкции в случае нарушения условий, юридические адреса сторон, платежные реквизиты, подписи сторон, заключающих контракт. В случае серьезных нарушений условий договора покупатель отправляет рекламацию.

Рекламация – документ, фиксирующий претензии к стороне, нарушившей условия контракта, с требованием возместить убытки или моральный ущерб. Имеет три смысловые части – основания претензии, доказательства обоснованности (акт экспертизы), конкретные требования пострадавшей стороны (замена товара, допоставка, выплата денег). Рекламация всегда оформляется письменно, как и ответ на нее.

Вслучае несогласия сторон разбирательство продолжается

всуде.

Деловое письмо служит установлению официальных контактов организации с другой организацией или физическим лицом. К письму предъявляются особые требования – четкость, понятность фраз, простота языка (отсутствие причастных и деепричастных оборотов), прямой порядок слов в предложении (подлежащее – сказуемое – второстепенные члены), отсутствие риторических вопросов, малое количе-

72

ство прилагательных, отсутствие средств художественной выразительности (многозначных слов и слов в переносном значении). Текст письма должен быть разбит на смысловые части в соответствии с количеством затрагиваемых вопросов. Также он должен быть выверенным с точки зрения культуры речи (не допускаются орфографические, пунктуационные, стилистические ошибки). Техническое оформление должно быть безупречным – среднего размера легко читаемый шрифт, широкие поля, нумерация страниц начиная со второй, качественная бумага (в случае если письмо отправляется по почте или курьером).

Письмо обычно адресуется конкретному человеку, при обращении к которому нужно указать его статус в организации; формат обращения лучше узнать заранее, позвонив

ворганизацию. Для комфортного составления ответа необходимо указывать полностью имя отправителя, а не инициалы, обязательно ставить дату отправления и подпись.

Деловые письма разделяются на две большие группы: требующие обязательного ответа (прошения, обращения, предложения, запросы, требования) и не предполагающие ответа

вобязательном порядке (уведомления, предупреждения, сопроводительные, гарантийные письма, письма-ответы, распоряжения).

Распространенной формой документа при устройстве на работу является резюме. Этот документ также имеет ряд обязательных реквизитов: указание полного имени, данные для связи (номера телефонов, электронной почты), указание должности, на которую претендует соискатель, указание документов об образовании, перечисление этапов своей трудовой биографии, личные качества соискателя.

Вслучае положительного решения о приеме на работу пишется заявление о приеме на работу на имя руководителя организации, оно визируется будущим непосредственным начальником, а также должностным лицом экономического подразделения как подтверждение соответствия должности штатному расписанию.

73

Если принимается решение об увольнении из организации, пишется заявление об увольнении с указанием причины ухода и предполагаемой даты окончания работы; оно также визируется непосредственным руководителем, должностными лицами нескольких подразделений в соответствии с выполняемыми ими обязанностями.

Для решения возникающих вопросов и проблем во время работы составляется служебная записка с указанием адресата, обозначением причины составления документа и формулированием запроса. Обязательно ставится дата составления документа и подпись. Если ранее служебная записка составлялась только в бумажном варианте, то сейчас более распространенный вариант – отправка ее адресату по внутренней системе электронного документооборота. Такая служебная записка имеет такую же юридическую силу, и на нее требуется обязательный ответ.

Электронная почта имеет неоспоримые преимущества круглосуточной доступности, оперативности и простоты в использовании.

Электронная почта предоставляет следующие возможности:

•мгновенно посылать и получать сообщения в свой почтовый ящик;

•отвечать на письма корреспондентов (используя их адреса в письмах), а также создавать «цепочку» писем по одному вопросу для отслеживания истории решения;

•рассылать копии письма сразу нескольким получате-

лям;

•пересылать не только текстовую и графическую информацию (рисунки, иллюстрации), но и аудио- и видеофайлы.

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, закрепленный в системе электронного документооборота (структура письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании).

74

Для документов, рассылаемых по электронной почте, существует возможность электронной подписи, которая имеет юридическую силу наравне с обычной.

Общие рекомендации по составлению электронного письма следующие: кроме указания адреса получателя письма и собственного адреса (обязательное программное требование) обязательно нужно указать тему письма, в которой в краткой форме пояснена суть послания. Такое пояснение облегчает поиск письма среди других. Есть еще два поля, которые можно заполнить: «Копия» (адреса других получателей) и «Скрытая копия» (адреса других получателей, скрытые от первого получателя). Дата и время отправления письма фиксируется автоматически. Для создания «цепочки» писем при ответе нужно использовать функцию «Ответить», что облегчает взаимодействие с получателем, если вопрос, затрагиваемый в письме, не решается быстро.

Требования к содержанию и оформлению электронного письма аналогичны требованиям к деловым письмам.

Технические особенности электронной переписки заключаются в добавлении рекомендаций об использовании шаблонов для наиболее часто повторяющихся запросов, о регулярности просмотра электронной почты и ответе на электронное письмо в течение суток. Если требуется более долгое время для подготовки ответа на письмо, то нужно обязательно сообщить об этом, отметив, что все присланные сопроводительные файлы открыты и прочитаны. Неуважением к адресату считается отправление электронного письма с уведомлением о получении, более корректно будет связаться с адресатом посредством телефонного звонка или сообщения в мессенджере. К письму нужно прикреплять только необходимые файлы, с осторожностью работать с файлами, содержащими конфиденциальную и компрометирующую информацию. Сообщение не нужно писать прописными буквами. Нежелательно использовать функцию «Ответить всем». Форматирование письма нужно проводить продуманно с точки зрения легкости его восприятия. Заканчивает цепочку писем тот, кто начал переписку.

75

2.2.  Техникапубличноговыступления

Способность подготовить и эффективно реализовать публичное выступление –одно из немногих умений, которое необходимо каждому человеку, потому что наша жизнь строится на общении.

Участие в различных конференциях, симпозиумах и семинарах, организация собраний и обсуждений, ведение переговоров и деловых встреч составляют неотъемлемую часть профессиональной деятельности специалистов самых разных профессий и сфер деятельности, в том числе инже- нерно-технических специалистов. Готовность руководителя убедить подчиненных в правильности и уместности принятого им решения зачастую определяет успех всей работы. Для любого человека полезным будет умение выявлять производственную проблему, анализировать ее, а затем в процессе взаимодействия с руководящим составом и другими работниками суметь убедить их в актуальности как самой проблемы, так и «жизнеспособности» тех решений, которые вы предлагаете.

«Под публичной коммуникацией обычно понимают вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передается значительному числу слушателей» [1, с. 545]. Официальный статус сообщения информации поддерживается тем, что слушатели оповещаются о событии заранее, с определением темы выступления, даты, места и времени его проведения. Публичное выступление подразумевает контактное общение говорящего и слушателей, в отличие от массовой коммуникации. Жанры публичной коммуникации (типичное поведение в типичных ситуациях социального взаимодействия) относятся к сфере вопросов риторики (искусства красноречия). Эффективному использованию таких жанров нужно учиться, так как они подразумевают жесткое осознание своей социальной роли в каждой конкретной ситуации и выполнение своих социальных функций в публичном общении. Причем отступление от этого требования осуждается

76

всеми участниками коммуникативного процесса (замечания ученику, выкрикивающему на уроке, отстранение депутата от выступлений из-за неэтичного поведения). При этом регламентируется не только речевое, но и все разнообразие невербального поведения (внешний вид, одежда, дистанция общения). Сформированность жанрового мышления человека, т.е. знание того, как следует говорить и вести себя в той или иной социально значимой ситуации общения, повышает результативность и комфортность коммуникативного взаимодействия, оптимизирует затраты душевных и физических сил на его реализацию.

«В учебной сфере деятельности к жанрам публичного общения относятся объяснение учителя на уроке, педагогический диалог учителя и учеников в ситуации опроса, лекция, семинар, защита курсовой, дипломной работ. Основная цель учебного публичного общения – передача знаний и контроль за уровнем знаний.

Внаучной сфере основными жанрами публичного общения являются научный доклад, научное сообщение на конференции, круглый стол (при наличии слушателей), защита кандидатских и докторских диссертаций на ученом совете (при наличии приглашенных гостей). Основная функция устного научного публичного общения – нахождение научной истины или признание найденной научной истины истиной.

Вделовой сфере можно выделить жанры общения, общие для всех субъектов деятельности независимо от сферы трудовой деятельности (завод, театр, школа и т.д.) – собрание, банкет, юбилей, панихида, цель которых – обеспечить функционирование трудового коллектива как единого организма. Существуют и специальные жанры делового публичного общения, специфические для таких трудовых сфер, как парламентская, судебная деятельность, – парламентские дебаты, судебное заседание (открытое), представляющие собой комплекс жанров публичной деловой речи» [1, с. 549].

Эффективность устной публичной учебной коммуника­ ции зависит от глубины и полноты усвоения (а лучше, пости-

77

жения) знания. Решающее значение в данном случае имеет способ его преподнесения – декларация знания как готового конструкта или совместный поиск истины.

В высшем учебном заведении одной из ведущих форм публичного общения остается лекция со следующими коммуникативными характеристиками:

•вид общения – объяснительный монолог, включающий анализ фактов, выделение их существенных признаков, сопоставление с другими фактами в целях установления обобщающих выводов;

•цель лекции – передать знания так, чтобы они были усвоены;

•четкое трехчастное членение – на зачин, среднюю часть

иконцовку;

•порционная подача материала, предоставляющая возможность ее письменного фиксирования слушателями;

•зрительная наглядность объяснения с помощью чертежей, графиков, таблиц и т.д.;

•подготовленный характер, т.е. лектор имеет четкий план лекции, пишет тезисы лекции или весь текст, что не исключает элементов импровизации в лекции, связанных с наличием адресата в аудитории;

•временная протяженность – 1 час 30 минут;

•большое количество контактоустанавливающих средств, направленных на диалогизацию монолога и не только выражающихся в использовании формальных приемов внешней диалогизации, но и пронизывающих всю содержательную часть лекции [1, с. 552].

Можно выделить три уровня понимания содержания лекции обучающимися:

1)  понимание темы высказывания (о чем идет речь);

2)  понимание смысла (развитие мысли, ее аргументация – что было сказано);

3)  понимание цели (зачем и почему сказано). Мастерство лектора проявляется в использовании ком-

муникативных средств облегчения понимания через привле-

78

чение внимания к ключевым моментам содержания, средств диалогизации в восприятии содержания, создании эффекта проблематизации (внутреннего драматизма лекции через развитие проблемы). Также немаловажным становится общее умение установить контакт, вызвать симпатию и интерес слушателей посредством невербальных средств.

Во время эффективной лекции слушатель является субъектом процесса, он ведет внутренний диалог, направленный на осмысление темы и ее содержания, включение их в свой индивидуальный информационный багаж, а мастерство лектора состоит в стимулировании и поддержке этого процесса посредством вербального и невербального воздействия.

В деловой публичной коммуникации одной из распространенных форм является собрание – «устное коммуникативное взаимодействие коллектива, которое организуется руководителем организации для обмена определенной деловой информацией, связанной с жизнью коллектива» [1, с. 558].

«Основными особенностями собрания как публичного делового жанра общения являются следующие:

•подготовленный характер общения, т.е. наличие заранее объявленной повестки дня (обсуждаемых вопросов и основных докладчиков);

•наличие ведущего – председателя собрания, который следит за соблюдением процедуры собрания;

•наличие регламента, временная протяженность всего собрания не более 2 часов 10 минут;

•чередование монологических, диалогических и полилогических форм общения, обычно – основное сообщение, вопросы, выступления с мест в виде дискуссии;

•ведение протокола собрания;

•принятие решений по итогам собрания на основе голосования;

•групповой характер общения со всеми вытекающими отсюда последствиями» [1, с. 559].

Кроме учета приведенных выше особенностей собрания, необходимо принимать во внимание разные психологиче­

79

ские модели поведения участников собрания, так как нужно быть готовым реагировать на любые реплики и поступки в процессе коммуникации.

«Нигилист» – стремится опровергнуть любое суждение, ничего не предлагая взамен, способен завести обсуждение делового вопроса в тупик. Эффективным будет привлечение коллективного мнения, складывающегося из высказываний большого количества участников, задача ведущего при этом – стимулировать высказывание своего мнения.

«Позитивный человек» – доброжелателен, стремится

ксотрудничеству, способен произвести объективный анализ ситуации, вносит конструктивные предложения. На него нужно опираться в критической ситуации, когда обсуждение заходит в тупик или вызывает ожесточенные споры.

«Всезнайка» – готов постоянно высказывать свои суждения, потому что уверен в своем превосходстве в знании вопроса. Эффективно привлекать такого сотрудника к формулированию промежуточных и итоговых результатов.

«Болтун» – при отсутствии должного контроля способен увести обсуждение в сторону от темы. Необходимо постоянно напоминать о временном регламенте и передавать слово другим выступающим.

«Трусишка» – без оказанной поддержки испытывает затруднения в высказывании собственного мнения, необходимо задавать ему уточняющие и ободряющие вопросы, а также высказывать уважение к его мнению.

«Хладнокровный» – такому участнику комфортно оставаться вне дискуссии, потому что он считает себя выше других по статусу. Если нужно привлечь его мнение, необходимо напрямую обратиться с вопросом о его отношении

кподнятым вопросам и высказывании своих предложений. «Незаинтересованный» – полностью игнорирует собра-

ние, потому что сфера его интересов находится в другой плоскости. При необходимости учета мнения такого участника собрания целесообразно задать ему вопрос, позволяющий выяснить его отношение к теме обсуждения и попросить вы-

80