Персональная эффективность эффективное социальное взаимодействие. Учебно-методическое пособие

21

1.3.  Межличностнаякоммуникация

Понятие «межличностная коммуникация» означает процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидуумами, вступившими в контакт друг с другом.

Изучение примеров реализации межличностной коммуникации позволяет выявить и систематизировать предпосылки, условия, средства успешной (или, напротив, неуспешной, затрудненной) коммуникации. В ходе исследования подразумевается, что поведение индивидуумов вне процесса коммуникации имеет отличия от поведения в процессе общения. При этом каждый взаимодействующий влияет друг на друга, их поступки и высказывания порождены причинами, условиями, результатами информационного обмена.

Эффективность межличностной коммуникации можно определить в зависимости от того, в какой мере цели каждого взаимодействующего реализуются и с какими временными, психическими и другими затратами. Большинство индивидуумов достаточно легко коммуницируют с определенными людьми и хуже с другими. Если человек легко может осуществить взаимодействие с разными людьми, зачастую антагонистичными, его обоснованно можно назвать мастером общения.

Результаты исследования процессов межличностной коммуникации позволили сформулировать следующее правило: «Эффективная межличностная коммуникация предстает как система конкретных действий, умений и навыков, которые не являются врожденными, им следует УЧИТЬСЯ,

22

отрабатывать и тренировать (подобно тому, как работает музыкант или спортсмен). Искусство межличностной коммуникации прямо связано с тем, насколько человек оказывается способным заметить, воспринять и развить эти действия» [1, с. 339]. И можно дополнить, что целенаправленное включение в учебный процесс вузов дисциплин, затрагивающих аспекты эффективной социальной коммуникации на разных уровнях, позволяющих сформировать навык успешного общения с самыми разными людьми, оправданно в век информационных технологий и частичного ухода коммуникативного взаимодействия в режим «онлайн».

Коммуникативно грамотный человек способен проявлять следующие личностные качества:

•способность осуществлять прогноз будущей коммуникативной ситуации, в которой только предстоит общение; быстро и адекватно встраиваться в ситуацию, возникшую непредвиденно;

•наличие коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. готовность определить соответствующую условиям

итеме общения коммуникативную структуру, эффективно реализовать коммуникативный замысел;

•проявление способности систематизировать знания о собственной личности, своих психологических качествах и качествах того, с кем придется взаимодействовать;

•навыки саморегуляции, самокоррекции для достижения наибольшей успешности в общении с учетом существующих или предполагаемых психологических барьеров в общении.

И, конечно, даже при том, что каждая коммуникативная ситуация неповторима, можно и нужно учитывать опыт разрешения конфликтных ситуаций, эффективного решения поставленных коммуникативных задач с оптимальными психологическими и физическими затратами.

Исследователи сформулировали аксиомы межличност­ ного взаимодействия.

Аксиома 1. Невозможность неучастия в коммуникации. Даже если человек активно пытается уклониться от обще-

23

ния, он своим поведением взаимодействует с окружающими, влияет на них, транслируя нежелание коммуницировать.

Аксиома 2. Любая коммуникация имеет содержательный и поведенческо-оценочный уровни. Любое общение передает информацию вне зависимости от ее ложности/правдивости, желательности/нежелательности. При этом еще одним аспектом коммуникации выступает уровень отношений между коммуникантами (доброжелательные/враждебные, товарищеские/соревновательные и т.д.), который закрепляется не только вербально, но и всеми невербальными средствами. Если уровень отношений вызывает сильный экспрессивный отклик, то он зачастую мешает эффективной коммуникации.

Аксиома 3. Пунктуация последовательности событий. Как знаки препинания, расставленные в разных местах, могут поменять смысл предложения на противоположный, так и ин- дивидуально-личностная интерпретация событий, следствий из них и определение их причин может задать эффективность или неэффективность коммуникации.

Ярким проявлением аксиомы 3 становится «самосбывающееся пророчество», когда человек в соответствии со своими поведенческими установками вызывает ожидаемую реакцию коммуникантов, т.е. когда они «выдают» ту реакцию, которую сам человек и спровоцировал.

Аксиома 4. Симметрическое и комплементарное взаимодействие. Отношения людей строятся на сходстве, когда они

вмаксимальной степени подчеркивают свои сходные черты, какими бы они ни были, оставляя за рамками общения различия (симметричные отношения). Другой вариант взаимодействия – максимальное подчеркивание различий, в этом случае коммуниканты дополняют друг друга (комплементарные отношения). При этом различия проявляются в разных аспектах: один человек занимает более высокую, важную, первичную позицию, другой – подчиненную, вторичную, более низкую. Такие взаимоотношения вполне эффективны, если

вэтом случае нет приравнивания коммуникантов к «сильной» или «слабой» стороне и т.д., есть осознание социальной, куль-

24

турной причины такого разделения (отношения матери и ребенка, учителя и ученика) или индивидуального, межличностного характера этого разделения именно в этих отношениях. При кризисном характере подобных отклонений в симметричных отношениях появляется вражда, а в комплементарных – отрицание, игнорирование одного из участников.

Аксиома 5. Коммуникация может быть намеренной и ненамеренной, эффективной и неэффективной. Когда коммуникация планируется, подразумевается ее возможность, продумывается стратегия и тактика поведения. Даже в этом случае мы можем не учесть личностные особенности партнера по коммуникации или можем не знать какую-либо важную информацию, тогда в результате акта коммуникации не будут реализованы поставленные цели. Сложнее, если коммуникация приобретает спонтанный характер – мы произнесли реплику, думая, что человек не услышал, не смогли сдержать свои негативные эмоции, не продумали, какая может быть реакция на нашу фразу. В этом случае возможна ситуация негативных последствий, когда человек начинает относиться к нам недоброжелательно. При этом даже спонтанная коммуникация может быть эффективной – например, когда шутка понравилась, фраза «зацепила» точностью формулировки, и в результате у нас появляется друг.

Аксиома 6. Коммуникация необратима. Нам предоставляется первая возможность построить взаимодействие, в случае неудачи можно попытаться скорректировать последствия, но не всегда это получается, к сожалению. Поэтому так необходимо учиться продумывать общение с разными людьми и создавать индивидуальный алгоритм эффективного взаимодействия с возможностью его корректировки в соответствии с особенностями конкретной коммуникативной ситуации.

Любой процесс коммуникации происходит в определенном контексте. Он называется «социальной ситуацией – это естественный фрагмент социальной жизни, определяемый включенными в него людьми, местом действия и характером развертывающихся действий или деятельности» [1, с. 345].

25

Американский психолог Э. Берн определил шесть основ­

ных ситуаций, особенности которых необходимо учиты­ вать при планировании взаимодействия.

1.  Замкнутость, когда явная коммуникация между людьми отсутствует – человек физически присутствует, но погружен в собственные мысли. Такое поведение может быть воспринято с пониманием, если только оно не перешло в привычку.

2.  Ритуалы, или привычные, повторяющиеся действия. Они могут иметь неформальный характер (приветствия, прощания, благодарности), но могут быть и официальными (дипломатический этикет). Цель ритуалов – возможность совместного проведения времени, не сближаясь психологически.

3.  Времяпрепровождение – это привычные разговоры о проблемах и событиях, известных всем. Они не так предсказуемы, как ритуалы, но обладают некоторой повторяемостью. Времяпрепровождение всегда социально запрограммировано – говорить в это время можно лишь в определенном стиле и только на допустимые темы. Основная цель общения этого типа – это не только структурирование времени ради поддержания приятельских отношений, но и отчасти социальный отбор, когда человек ищет новые полезные знакомства и связи.

4.  Совместная деятельность – взаимодействие между людьми на работе, целью которого прежде всего является эффективное выполнение поставленной задачи.

5.  Игры. Э. Берн считает их наиболее сложным типом общения, так как в играх каждая сторона неосознанно старается достичь превосходства над другой и получить вознаграждение. Например, если человек честно просит, чтобы его утешили, и получает утешение, то это взаимодействие с некоторой заранее сформулированной целью. Если же ктолибо просит, чтобы его утешили, и, получив утешение, обращает его против утешителя, то это игра.

Основная отличительная особенность игр – скрытая мотивация их участников. Берн полагает, что важные социальные контакты чаще всего протекают как игры, а сами игры

26

составляют весьма значительную часть человеческого общения. Объяснение этому он видит в следующем.

Повседневная жизнь предоставляет мало возможностей человеческой близости. Кроме того, многие формы близости для большинства людей психологически неприемлемы. Западная культура в основном не поощряет искренности (кроме как в интимной обстановке), так как ее могут использовать с дурным умыслом. В свою очередь, повторяющиеся виды времяпрепровождения в конце концов приедаются. Чтобы избавить себя от скуки и одновременно избежать опасности сопутствующей близости, большинство людей в качестве компромиссного решения обращаются к играм. В этом состоит социальное значение игр. Люди выбирают себе друзей и партнеров чаще всего из числа тех, кто играет в те же игры, что и они. Поэтому любой член какого-либо социального окружения, который начинает играть в новые игры, будет скорее всего изгнан из привычного общества. В этом состоит личностное значение игр. Наконец, некоторые игры совершенно необходимы некоторым людям для поддержания душевного здоровья. Если таких людей лишить возможности играть, они впадут в безысходное отчаяние. Подобные ситуации можно часто наблюдать в супружеских парах, когда улучшение психического состояния одного из супругов влечет за собой быстрое ухудшение состояния другого, для которого игры были важнейшим средством поддержания собственного психического равновесия.

6.  Близость. Двустороннюю близость можно определить как свободное от игр общение, предполагающее теплые заинтересованные отношения между людьми, исключающие извлечение выгоды. Настоящая близость начинается тогда, когда социальные схемы, скрытые мотивы и ограничения отходят на задний план. Человеческая близость, которая по сути есть и должна быть самой совершенной формой человеческих взаимоотношений, приносит такое ни с чем не сравнимое удовольствие, что даже люди с неустойчивым равновесием могут вполне безопасно и даже с радостью отказаться от игр, если им

27

посчастливилось найти партнера для таких взаимоотношений [1, с. 348].

Каждый уровень взаимодействия подразумевает использование соответствующих только ему моделей поведения, степени взаимопонимания, проявления согласия и сопереживания, вариантов взаимодействия партнеров. Важнейшим условием успешности индивидуума в межличностной коммуникации становится способность верно определить ситуацию, адекватно построить взаимодействие.

Далее рассмотрим особенности взаимодействия людей, находящихся на разных уровнях в социуме (статусная позиция), а также коммуникацию внутри одного социального уровня.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации

Пространственная организация коммуникации обозначается во многом невербальными средствами.

Вертикальная коммуникация осуществляется с нескольких позиций: свысока, снизу, наравне, отстраненно.

Пристройка сверху выражается через поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения на «ты», высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, подачу руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и др.

Позиция подчиненной стороны демонстрируется через проявление зависимости, требование защиты, отсутствие инициативы, отказ от власти. Пристройка снизу выражается как просьба, извинение, оправдывание, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы и другие формы демонстрации зависимости и подчинения.

Для позиции равенства сторон также есть вербальные и невербальные признаки: спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и желаний, обоснованные высказывания и готовность выслушать критические замечания в свой адрес с последующим их обсуждением и т.д.

Компетентность в межличностной коммуникации проявляется, в том числе, в способности в зависимости от условий

28

коммуникативной ситуации изменить позицию по отношению к тому, с кем осуществляется коммуникация.

Горизонтальная коммуникация осуществляется с использованием межличностных преград (физические преграды, «закрытые» позы, паузы в разговоре, перевод разговора на другую тему) или отказа от них. Кроме того, это осознанное зонирование рабочего и личного пространства, отстаивание права на свои эмоции, чувства, выбор способа выполнения работы и т.п.

Трудные ситуации в межличностном общении – ситуации, заставляющие чувствовать тревогу или дискомфорт изза того, что они вызывают страх, смущение или неловкость:

1)  ситуации неодобрения или критики со стороны других;

2)  ситуации публичного выступления и социальной активности;

3)  ситуации конфронтации и выражения недовольства;

4)  ситуации сексуального контакта;

5)  ситуации интимности и теплоты в процессе общения; 6)  ситуации конфликта или отвержения со стороны ро-

дителей; 7)  ситуации утраты близкого человека или значимых от-

ношений [1, с. 353].

Устранить полностью дискомфорт от сложившейся ситуации сложно, но можно сделать ее менее стрессовой через совершенствование способов видения восприятия и реагирования на сложившуюся ситуацию.

Эффекты межличностного восприятия

Восприятие – это процесс отбора, организации и интерпретации чувственной информации, полученной посредством органов чувств.

Закономерности межличностного восприятия:

•принцип избирательности – выбор далеко не всего множества возможных данных и создание при этом хоть и ограниченной, но связной и осмысленной картины мира;

29

•принцип целостности – восприятие объектов и ситуаций как динамичного целого на основе их сходства и пространственной близости;

•принцип устойчивости – восприятие не изменяется даже при смене обстоятельств [1, с. 354].

Влияние самооценки

Как завышенная, так и заниженная самооценка воспринимающего может негативно повлиять на последующую коммуникацию. В случае завышенной самооценки, например, человек полностью уверен в своих суждениях и даже не пытается получить обратную связь и скорректировать свое восприятие другого человека.

Проецирование

Познающий при оценке другого человека приписывает ему свои личностные качества, даже если у познаваемого их нет.

Эффект ореола

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-­ либо качеству, мы преувеличиваем и все остальные его качества. Если же человек по значимому для нас качеству нам уступает, мы склонны его недооценивать. Еще одно проявление этого эффекта – если нравится внешность человека, то неосознанно ему приписываются и положительные качества личности. Другим проявлением становится то, что люди, которым мы нравимся, нам самим кажутся лучше, чем те, кто к нам равнодушен или негативно относится.

Стереотипизация

Социальный стереотип – устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы [1, с. 357]. Он служит для создания первого впечатления о человеке, но и приводит к заблуждениям о нем же. Определение принадлежности к выбранному

30