1. Перебивание.

2. Поспешные выводы, которые заставляют партнера занять оборонительную позицию.

3. Поспешные возражения, препятствующие возможности увидеть, что собеседник пытается сказать то же самое.

4. Отключение внимания. Часто это происходит в ситуации, когда слушающему становится скучно, и он начинает заниматься другим делом: фантазирует, мечтает или критикует происходящее. Это возможно также, если слушающий слишком поглощен тем, как он выглядит в глазах других.

5. Высокая скорость умственной деятельности и как следствие предугадывание того, что скажет говорящий.

6. Антипатия к чужим мыслям: слушающий больше ценит свои мысли, и ему приятнее отслеживать именно их, чем слушать рассуждения партнера.

7. Избирательность внимания: мысли слушающего направлены на то, что кажется ему более существенным.

8. Потребность реплики; из-за желания перебить – возразить, опровергнуть, дополнить, вследствие чего перестают слушать. Когда мысль интересна слушающему или близка ему, он ждет, чтобы говорящий скорее закончил, и он смог бы высказаться.

9. Непрошенные советы.

10. Стремление выглядеть заинтересованным, что практически приводит к тому, что слушающий не слышит слов.

11. Оценка слушающим говорящего, которая предшествует слушаниюи делает этот процесс менее эффективным.

12. Непоседливость, суетливость слушателя, которая мешает ему сосредоточиться и внимательно воспринимать сообщаемую информацию.

Ошибки говорящего, препятствующие внимательному слушанию:

1. Удаление от основного предмета разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах: даже люди, прошедшие спе-циальный тренинг, могут точно запомнить не более 5 основных фактов. По-этому нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места»: использование критических слов, особенно действующих на психику и выводящих человека из состояния равновесия, таких как кризис, агония, тупик, голод, война агрессия, кровь, смерть и т.п.

4. Монотонная речь говорящего, слишком быстрый или медленный темп речи.

5. Слишком тихая или слишком громкая речь.

6. Отвлекающая внешность говорящего.

Внешние помехи эффективному слушанию:

- Помехи за окном, шум на других этажах, заглядывание посторонних в помещение.

- Температура в помещении.

- Плохая акустика.

- Отвлекающие элементы интерьера.

- Поглядывание на часы.

- Прерывание разговора, телефонные звонки.

- Ограниченность во времени, ощущение, что сроки поджимают.

- Чрезмерная нагрузка, стремление делать несколько дел сразу.

- Плохая погода, космические влияния.

- Цвет стен (красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый расслабляет).

- Неприятные запах в помещении (сырости, краски и т.п.).

- Привычка держать в руках посторонние предметы.

Преодоление этих ошибок и использование техник эффективного слушания позволит обеспечить его участников значимой для достижения результата информацией и настроить их совместный поиск решения производственных проблем, создав при этом благоприятную атмосферу делового общения.

4. Вопросно-ответная форма деловой коммуникации

Эффективное слушание - необходимое условие установления успешной обратной связи как важнейшей составляющей процесса общения, придающей ему форму диалога.

Выделяют две формы речевого общения: монолог и диалог. В реальной языковой практике может иметь место их соединение.

Монолог– высказывание, не ориентированное на непосредственную реакцию слушателя. Часто в форме монолога выдаются распоряжения, сообщаются решения, предпринимаемые относительно простых деловых ситуаций. Однако сумма потерь при монологе, особенно если это касается проблем, требующих объединения усилий сотрудников организации в достижении результата, может достигать 50%, а в некоторых случаях – 80% от общего объема информации.

Наиболее эффективной формой общения, существенно снижающей информационные издержки, является диалог.

Диалог – это разговор, в ходе которого осуществляется обмен репликами и смена ролей, т.е. происходит циркуляция информации.

Поддержание диалога обеспечивается именно наличием обратной связи. Вместе с тем, сама обратная связь в значительной степени зависит как от умения слушать, так и от умения участников деловой коммуникации задавать вопросы, что, в свою очередь, интенсифицирует речевую деятельность.

Значение вопросов в деловом взаимодействии:

- Вопросы влияют на активность собеседника, способствуют переходу от монолога к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу.

- Это удобная форма побуждения («Вы не могли бы?»).

- С их помощью привлекается внимание к содержанию предмета обсуждения.

- Они создают возможность скорректировать процесс коммуникации в соответствии с темой общения и направить его нужное русло.

- С их помощью можно наводить партнера на ответ, содержащийся в самом вопросе и, например, требующий согласия.

- Вопросы несут определенную информацию, например, заложенную в основании вопроса («Где вы храните свои деньги?).

- Вопросы могут способствовать формированию отношения не только к теме вопроса, но и к задающим их людям.

- Вопросы помогают собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию, а также перехватить и удержать инициативу в беседе.

Вопросы бывают:

Открытые –это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения:

- «Каково ваше мнение?»

- «Каким образом?»

- «Сколько еще?»

- «Почему?»

- «Как?» И т.д.

Информационные– вид открытого вопроса, вызывающий к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Например, вопрос: «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным. Вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» таковым не является.

Закрытыевопросы предполагают ответ «да» или «нет» и рекомендуются для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией, а не для получения информации.

Зеркальныевопросы состоят в повторении части утверждения, произнесенного собеседником, с вопросительной интонацией. Их цель – заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны:

- «Я никогда не буду иметь с ним дело!»

- «Никогда?»

- «Сейчас у меня нет средств!»

- «Нет средств?»

Эстафетныевопросы призваны динамизировать диалог. С их помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая его, а помогая ему. Они требуют способности быстро слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Некоторые авторы дают более широкий перечень видов вопросов, включая в него¹:

Переломныевопросы, задаваемые с целью переключиться на другую тему.

Вопросы для обдумывания – это вопросы, вынуждающие собеседникаразмышлять, тщательно обдумывать комментировать то, что было сказано.

Риторические вопросы не предполагают прямого ответа;посредством этих вопросов обращают внимание на нерешенные проблемы, стремятся обеспечить себе поддержку или выявить новые проблемные аспекты.

Контрольные вопросы служат для прояснения ситуации слушания и понимания.

Вопросы для ориентации помогают увидеть наличие или отсутствие изменений в позиции партнера.

Подтверждающие вопросы направлены на проявление согласия и тем самым влияют на установление взаимопонимания.

Ознакомительные вопросы, цель которых - получение информации о мнении партнера.

Альтернативные вопросы. В их форме партнеру сообщается о возможности выбора.

Вопросы, открывающие публичные выступления, переговоры, доклады, инициируют заинтересованность слушателей.

Заключающие вопросы являются одним из эффективных способов завершить разговор.

Кроме того, можно назвать направляющие, провокационные, встречные вопросы, использование которых требует особой осторожности, так как они могут вызвать негативную реакцию адресата.

При ответах на вопросы следует помнить:

1. Не стоит отвечать на сложный вопрос, если отсутствует продуманный заранее вариант решения проблемы.

2. Не надо повторять в ответе негативные или некорректные выражения, прозвучавшие в вопросе.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем более коротким и спокойным должен быть ответ.

5. Люди иногда задают глупые или неприличные вопросы. В данной ситуации не стоит сердиться или читать лекцию о хороших манерах. Такой вопрос можно проигнорировать. Если же его повторяют, то посмотрите дольше обычного в глаза автору вопроса и скажите: «Думаю, мне необязательно отвечать».