- •Введение
- •Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
- •1. Понятие и структура общения
- •3.Функции делового общения
- •7. Перформансная
- •4.Структура коммуникативного действия
- •А в Контекст
- •Тема 2 речевая культура деловых отношений
- •1. Речевые формы делового общения и их специфика
- •2. Основные правила делового разговора
- •2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:
- •4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».
- •1. Приказ, указание, команда:
- •4. Совет (несвоевременный совет), рекомендация, решение:
- •3. Слушание в деловой коммуникации
- •4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения. Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.
- •«Можноли поподробнее…»
- •1. Перебивание.
- •9. Непрошенные советы.
- •5. Обратная связь в деловом общении
- •2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.
- •Тема 3 невербальные средства делового общения
- •1. Функции невербального поведения личности
- •2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент
- •3. Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения
- •4. Такесика и проксемика в деловой коммуникации
- •5. Знаково-символические аспекты делового общения
- •2. Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:
- •2. Психологическое влияние в практике делового общения
- •3. Манипуляция в деловом общении
- •4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации
- •5. Психологические тактики делового общения Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
- •6. Помните об улыбкекак о своеобразном мимическом знаке расположения.
- •3. Организация и проведение деловых совещаний
- •4. Переговоры как форма делового общения
- •II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:
- •5. Национально-культурные стили деловых переговоров
- •2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
- •Тема 6 этика делового общения
- •1. Понятие деловой этики
- •2. Принципы и нормы деловой этики
- •I. Этика делового общения «сверху – вниз»
- •II. Этика делового общения «снизу – вверх»
- •III. Этика делового общения «по горизонтали»
- •3. Этика бизнеса
- •5. «Будьте постоянным в семье и браке».
- •6. «Уважайте собственность других людей».
- •Тема 7 деловой этикет
- •1. Понятие этикета, его особенности и основные функции
- •2. Деловой этикет – инструмент построения отношений.
- •3. Деловой этикет – составная часть корпоративной культуры компании.
- •2. Этикет приветствий и представлений
- •3. Деловая одежда: стили, функции, особенности
- •4. Визитки, их место в деловой коммуникации
- •5. Правила дарения и получения подарков
- •6. Культура деловых разговоров по телефону
- •Список рекомендуемой литературы
- •Содержание
- •Надежда Николаевна Васина
2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент
Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения. Общее количество поз, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силукультурной традиции некоторые запрещаются, другие – разрешаются.
Одним из первых указал на роль поз психолог А.Шефлен1.
Шюбц выявил, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Вследствие этого выделил: «закрытые» и «открытые» позы.
«Закрытые» позы: человек пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Поза «стоя»: руки скрещены на груди. Поза «сидя»: обе руки упираются в подбородок. Эти позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.
«Открытые» позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Открытые жесты – это такие, когда движения рук направлены от тела, закрытые – когда движения рук направлены к телу.
Верх открытости – порывистое и распахнутое движение рук с развернутыми ладонями в сторону партнера.
Верх закрытости – перекрещенные на груди руки с одновременным захватом собственных предплечий.
Бизнес-этикет одновременно не рекомендует употреблять ни тот, ни другой.
Необходимы спокойные жесты одной рукой (допустим, в такт речи), со средним положением ладони, в границах перемещения от плеча до талии.
Позы и жесты уверенности – обязательно прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы, взгляд в глаза.
Типичные жесты уверенного в себе человека с чувством превосходства – закладывание рук за спину с захватом запястья (но не в замок), либо закладывание рук за голову. Этот жест характерен для «всезнаек».
Жесты неуверенности, как правило, связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха, либо мочки уха, либо потрагивание или потирание носа. Опущенные плечи, согнутая спина и склоненная голова тоже будут не в вашу пользу.
Позы и жесты превосходства и неуверенности бизнес-этикет не рекомендует использовать.
Жесты согласия – кивание головой, «раскрытые» глаза, легкая улыбка.
Позы несогласия – взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы периодически общипывают несуществующие ворсинки. Рекомендуется контролировать степень вашего несогласия.
Жесты готовности завершить встречу – подача корпуса вперед, при этом руки опираются на колени или ручки кресла, а корпус постепенно разворачивается к двери, нога отстукивает такт. Следует либо инициативно сменить тему, либо завершить разговор.
Жесты неготовности (слушать, говорить, принимать решения) связаны с так называемым «расфокусированным» взглядом и общей позой расслабленности. Бизнес-этикет рекомендует их отслеживать и не допускать «позы расслабленности» в присутствии сотрудников или клиентов.
Походка человека – это стиль передвижения.
Самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости; вялая угнетенная – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости.
Реакция глаз: расширение зрачка – это знак либо о вовлеченности в личный разговор, либо о сосредоточенности и увлеченности темой беседы, либо хорошего настроения собеседника (в четыре раза против нормального состояния); сужение зрачка партнера означает, что он мечтает, отстраняется, думает о постороннем1.
Визуальный контакт свидетельствует об установлении контакта, о расположенности партнера к общению; направленность взгляда говорит о характере контакта.
Если на партнера смотрят мало, то есть основания полагать, что к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов ему, либо хорошее к нему отношение.
Американские психологи Р.Экслайн и Л.Винтерс показали, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
Особую роль в деловом общении играет улыбка.Китайцы говорят, что человек без улыбки на лице не должен открывать лавку.
Цена улыбки:
- Она ничего не стоит, но создает много.
- Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дарит.
- Она длится одно мгновение, но память о ней иногда сохраняется надолго.
- Нет столь богатых, которые могли бы прожить без нее, и нет столь бедных, которые не стали бы богаче по ее милости.
- Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.
- Она вдохновение для утомленного и лучшее из природных средств против горя.
Осанка |
|
Руки скрещены на груди |
Держит дистанцию, замкнут. Защита, оборона |
Руки в карманах |
Замкнут, хочет ввести в заблуждение, не заинтересован. Чувство собственной вины, напряженное восприятие ситуации |
Голова поднята |
Самоуверен, отзывчив |
Голова наклонена в сторону |
Сочувствует, готов к сотрудничеству |
Голова опущена, смотрит вниз |
Упрям, готов к бою |
Голова откинута назад |
Держится вызывающе |
Туловище наклонено вперед |
Заинтересован, открыт |
Туловище наклонено назад |
Готов отрицать, скрытый |
Поза «нога на ногу» по направлению к партнеру |
Открыт |
Поза «нога на ногу» по направлению от партнера |
Отгораживается |
Жесты и мимика |
|
Крепкое рукопожатие |
Самоуверен |
Пожимает плечами |
Бессилен |
Поглаживает предметы |
Деликатен |
Пальцы играют предметами |
Нервный, невнимательный |
Большой палец поднят кверху |
Показывает свое господство над положением дел |
Руки сложены |
Отталкивание, неуверенность |
Ладонь поднята по направлению к партнеру |
Обороняется |
Рука потирает лоб |
Отгоняет от себя навязчивые мысли |
Потирает руки |
Удовлетворен |
Рука закрывает во время переговоров рот |
Неуверен, как бы освобождает себя от давления извне |
Освобождает воротничок |
Задумчив |
Трогает нос |
Смущен, ведет себя как будто пойман на чем-то |
Пальцы барабанят по столу |
Нетерпелив |
Машинально стирает пыль |
Задумчив |
Снимает очки |
Хочет выиграть время |
Смотрит в сторону |
Уступчивость. Подозрение, сомнение |
Взгляд направлен вниз |
Осторожен, ведет себя покорно |
Избегает взгляда |
Неуверен, боязлив |
Вертикальные морщины на лбу |
Сконцентрирован, решителен |
Краснеет |
Взволнован, смущен |
Голос |
|
Усиление звучания |
Господствует над ситуацией, сердит |
Тихий |
Неуверен, равнодушен |
Длинные паузы |
Неуверен или самоуверен |
Слабо выраженная модуляция |
Неуверен, равнодушен |
Много оговорок |
Несконцентрирован, неуверен |
Виды взглядов и их трактовка
Подъем головы и взгляд вверх |
Подождите минуту, подумаю |
Контакт прервать |
Движение головой и насупленные брови |
Не понял, повтори |
Контакт усилить |
Улыбка, возможно легкий наклон головы |
Понимаю, мне нечего добавить |
Контакт продолжить |
Ритмичное кивание головой |
Ясно, понял, что тебе нужно |
Контакт продолжить |
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику |
Хочу подчинить себе |
Действовать по обстановке |
Взгляд в сторону |
Пренебрежение |
Уйти от контакта |
Взгляд в пол |
Страх и желание уйти |
Уйти от контакта |