2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения. Общее количество поз, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силукультурной традиции некоторые запрещаются, другие – разрешаются.

Одним из первых указал на роль поз психолог А.Шефлен¹.

Шюбц выявил, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Вследствие этого выделил: «закрытые» и «открытые» позы.

«Закрытые» позы: человек пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Поза «стоя»: руки скрещены на груди. Поза «сидя»: обе руки упираются в подбородок. Эти позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

«Открытые» позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Открытые жесты – это такие, когда движения рук направлены от тела, закрытые – когда движения рук направлены к телу.

Верх открытости – порывистое и распахнутое движение рук с развернутыми ладонями в сторону партнера.

Верх закрытости – перекрещенные на груди руки с одновременным захватом собственных предплечий.

Бизнес-этикет одновременно не рекомендует употреблять ни тот, ни другой.

Необходимы спокойные жесты одной рукой (допустим, в такт речи), со средним положением ладони, в границах перемещения от плеча до талии.

Позы и жесты уверенности – обязательно прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы, взгляд в глаза.

Типичные жесты уверенного в себе человека с чувством превосходства – закладывание рук за спину с захватом запястья (но не в замок), либо закладывание рук за голову. Этот жест характерен для «всезнаек».

Жесты неуверенности, как правило, связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха, либо мочки уха, либо потрагивание или потирание носа. Опущенные плечи, согнутая спина и склоненная голова тоже будут не в вашу пользу.

Позы и жесты превосходства и неуверенности бизнес-этикет не рекомендует использовать.

Жесты согласия – кивание головой, «раскрытые» глаза, легкая улыбка.

Позы несогласия – взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы периодически общипывают несуществующие ворсинки. Рекомендуется контролировать степень вашего несогласия.

Жесты готовности завершить встречу – подача корпуса вперед, при этом руки опираются на колени или ручки кресла, а корпус постепенно разворачивается к двери, нога отстукивает такт. Следует либо инициативно сменить тему, либо завершить разговор.

Жесты неготовности (слушать, говорить, принимать решения) связаны с так называемым «расфокусированным» взглядом и общей позой расслабленности. Бизнес-этикет рекомендует их отслеживать и не допускать «позы расслабленности» в присутствии сотрудников или клиентов.

Походка человека – это стиль передвижения.

Самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости; вялая угнетенная – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости.

Реакция глаз: расширение зрачка – это знак либо о вовлеченности в личный разговор, либо о сосредоточенности и увлеченности темой беседы, либо хорошего настроения собеседника (в четыре раза против нормального состояния); сужение зрачка партнера означает, что он мечтает, отстраняется, думает о постороннем¹.

Визуальный контакт свидетельствует об установлении контакта, о расположенности партнера к общению; направленность взгляда говорит о характере контакта.

Если на партнера смотрят мало, то есть основания полагать, что к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов ему, либо хорошее к нему отношение.

Американские психологи Р.Экслайн и Л.Винтерс показали, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Особую роль в деловом общении играет улыбка.Китайцы говорят, что человек без улыбки на лице не должен открывать лавку.

Цена улыбки:

- Она ничего не стоит, но создает много.

- Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дарит.

- Она длится одно мгновение, но память о ней иногда сохраняется надолго.

- Нет столь богатых, которые могли бы прожить без нее, и нет столь бедных, которые не стали бы богаче по ее милости.

- Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.

- Она вдохновение для утомленного и лучшее из природных средств против горя.

Осанка
Руки скрещены на груди	Держит дистанцию, замкнут. Защита, оборона
Руки в карманах	Замкнут, хочет ввести в заблуждение, не заинтересован. Чувство собственной вины, напряженное восприятие ситуации
Голова поднята	Самоуверен, отзывчив
Голова наклонена в сторону	Сочувствует, готов к сотрудничеству
Голова опущена, смотрит вниз	Упрям, готов к бою
Голова откинута назад	Держится вызывающе
Туловище наклонено вперед	Заинтересован, открыт
Туловище наклонено назад	Готов отрицать, скрытый
Поза «нога на ногу» по направлению к партнеру	Открыт
Поза «нога на ногу» по направлению от партнера	Отгораживается
Жесты и мимика
Крепкое рукопожатие	Самоуверен
Пожимает плечами	Бессилен
Поглаживает предметы	Деликатен
Пальцы играют предметами	Нервный, невнимательный
Большой палец поднят кверху	Показывает свое господство над положением дел
Руки сложены	Отталкивание, неуверенность
Ладонь поднята по направлению к партнеру	Обороняется
Рука потирает лоб	Отгоняет от себя навязчивые мысли
Потирает руки	Удовлетворен
Рука закрывает во время переговоров рот	Неуверен, как бы освобождает себя от давления извне
Освобождает воротничок	Задумчив
Трогает нос	Смущен, ведет себя как будто пойман на чем-то
Пальцы барабанят по столу	Нетерпелив
Машинально стирает пыль	Задумчив
Снимает очки	Хочет выиграть время
Смотрит в сторону	Уступчивость. Подозрение, сомнение
Взгляд направлен вниз	Осторожен, ведет себя покорно
Избегает взгляда	Неуверен, боязлив
Вертикальные морщины на лбу	Сконцентрирован, решителен
Краснеет	Взволнован, смущен
Голос
Усиление звучания	Господствует над ситуацией, сердит
Тихий	Неуверен, равнодушен
Длинные паузы	Неуверен или самоуверен
Слабо выраженная модуляция	Неуверен, равнодушен
Много оговорок	Несконцентрирован, неуверен

Виды взглядов и их трактовка

Подъем головы и взгляд вверх	Подождите минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта